Кейси   Чат-боти

Кейс: як чат-бот «Готовий до всього» допомагає сотням тисячам підписників виживати під час війни в Україні

7 minutes

Кейс: як чат-бот «Готовий до всього» допомагає сотням тисячам підписників виживати під час війни в Україні

18 лютого 2022 нардеп від «Слуги народи» Дмитро Гурін на своїй сторінці в Facebook анонсував чат-бота «Готовий до всього», розробленого на конструкторі SendPulse. Завдання бота — підготувати максимальну кількість українців до можливого повномасштабного вторгнення Росії в Україну і надати цивільним базову інформацію про те, як виживати в умовах війни.

У статті розкажемо, як створювався і змінювався онлайн-помічник, розглянемо його функціонал і покажемо приклади сценаріїв. Розповімо про те, як просували бот і завдяки чому за два місяці після запуску аудиторія бота виросла до 446 тисяч. Кейс стане в пригоді передусім волонтерам, благодійним організаціям і всім працівникам інформаційного фронту.

Ключові факти

Посилання: @Hotovyi_do_vsioho_bot

Кількість підписників: більше 446 тисяч, щоденно доєднується 25-55.

Платформа: Telegram.

Конструктор: SendPulse.

Тематика: підготовка цивільного населення України до можливої війни та ознайомлення з правилами виживання під час воєнних дій.

Результат: автоматизоване надання структурованої інформації, що допомагає створити план дій та вижити у воєнний час усім, у кого є смартфон та інтернет.

Передумови створення

Ось що розповідає Дмитро Гурін, ідейний натхненник бота «Готовий до всього»: «Вже з середини лютого 2022 року я не бачив жодних інших варіантів розвитку подій, окрім повномасштабного вторгнення. При цьому ані я, ані люди навкруги не розуміли, як діяти у цій ситуації: як зібрати тривожну валізу, підготувати житло, дітей, домашніх улюбленців. От на ці прості питання і хотілось відповісти».

Спершу над ботом працювала команда з трьох розробників, пізніше до них долучилися ще двоє волонтерів. Навичок виживання під час війни або знань воєнної справи ні в кого з групи не було, тож роботу почали з пошуку інформації у відкритих джерелах.

Інформації виявилося так багато, що навряд чи в умовах бойових дій люди стали б читати настільки довгу статтю чи переглядати кілька годинне відео — тому ми вирішили зупинись на форматі чат-бота. Основна перевага — структурованість у подачі інформації. Людина обирає розділ, що її цікавить, — отримує відповідну довідку чи план дій. У будь-який момент користувач може повернутись до головного меню та звернутися до бота з іншим питанням.

Основою для чат-бота стали:

  • Пам’ятки «Як діяти у кризовій ситуації» від волонтерської групи #миготові.
  • Брошура Центру стратегічних комунікацій та інформаційної безпеки «У разі надзвичайної ситуації або війни».
  • Порадник для цивільного населення «Без паніки! Як вижити, боротися й перемогти під час бойових дій», укладачі — Олександр Дєдик, Михайло Слободянюк та Олег Фешовець.
  • Кілька статей з вітчизняних ЗМІ.

Посилання на першоджерела або їх назви зазначені у кожній серії бота.

Ми до останнього сподівались, що чат-бот не знадобиться. Працювали передусім, щоб знизити панічні настрої в суспільстві та додати впевненості підписникам.

Цифри. Відразу після анонсу на бот підписались кілька тисяч людей, а в перший день воєнної агресії, 24 лютого, долучилося ще 200 тисяч підписників.

Оскільки волонтери не мали навичок програмування, вирішили реалізувати свій задум за допомогою конструктору. Вивчили доступні варіанти і зупинилися на SendPulse — тут є весь необхідний функціонал. Порадував і безкоштовний доступ для волонтерів та благодійних фондів.

Структура та функціонал чат-бота

Спочатку онлайн-помічник містив сім розділів:

  1. Виживання цивільного.
  2. Інформація для тих, хто готовий стати на захист країни.
  3. Як діяти у разі небезпечних ситуацій.
  4. Підготовка домівки, тривожної валізки для сім’ї та речей для домашніх улюбленців.
  5. Інформаційна безпека.
  6. Посилання на джерела інформації.
  7. Серія для зворотного зв’язку.

Участь у підготовці першої версії бота, спрямованого на підготовку населення до можливого вторгнення, брали всі небайдужі громадяни. Будь-який бажаючий міг написати розробникам, щоб доповнити інструкцію або актуалізувати застарілу інформацію.

Серія для збору ідей та пропозицій запускалась із головного меню або за тригером «Правка». Текст, який користувач вносив у довільній формі, записувався у змінну «Правка». Пріоритет чату автоматично підвищувався і оператор отримував сповіщення, що надійшло звернення, яке необхідно опрацювати.

Збір правок від підписників бота
Збір правок від підписників бота

Завдячуючи уважним підписникам, волонтери замінили кілька застарілих протоколів надання першої допомоги та доповнили план дій у разі надзвичайних ситуацій.

Широкого розповсюдження в соцмережах набули поради щодо наповнення аптечки для надання першої домедичної допомоги. Щоб не загубитися у безлічі рекомендацій і стати джерелом дезінформації, розробники чат-бота «Готовий до всього» подали у Міністерство охорони здоров’я України офіційний запит. Склад аптечки розписали з урахуванням профільних рекомендацій.

24 лютого, у перший день повномасштабного вторгнення в Україну, на чат-бота підписалось 200 тисяч нових користувачів. Ми зрозуміли: можливість отримати життєво необхідну інформацію у звичному месенджері — неоціненна, відак розробники присвячували проєкту кожну вільну хвилину. Тоді як одні збирали у відкритих джерелах сотні питань, що хвилювали людей, інші шукали відповіді та доповнювали серії. Таким чином з’явились друга версія онлайн-помічника, присвячена виживанню в умовах війни.

Нові розділи, що з’явилися у другій версій:

  • Поведінка під час використання зброї масового ураження.
  • Пошук питної води.
  • Протидія дезінформації.
  • Евакуація тощо.

«Увесь час між повітряними тривогами — а якщо був інтернет, то і під час — ми вивчали інформацію та наповнювали бота. Цілодобова робота допомагала впоратись з почуттям безпорадності та почуватися корисними навіть у тилу», — розповідає Наталя, одна із розробниць.

Нові для пересічного громадянина ситуації — а відтак і розділи бота — з’являлись мало не щогодини, тому про оновлення вирішили сповіщати за допомогою розсилок. За тиждень від початку війни у базі було понад 300 тисяч підписників, це створювало величезне навантаження. Повідомлення надходили із затримкою в 3-8 годин, що не відповідало вимогам воєнного стану. Відтак волонтери створили дві додаткові спільноти з оперативною розсилкою новин: у Telegram та Viber. Посилання на них додали у головне меню чат-бота та анонсували у розсилці. Таким чином охочі могли приєднатись до спільноти та бути в курсі новин бота.

Роботи ставало все більше, тому до команди долучився вебдизайнер та копірайтери, які готували контент для чат-бота та спільнот. Для роботи з інформацією на англійській залучали перекладачів. Все це люди робили на волонтерських засадах.

Згодом, коли всі бажаючі зібрали свої «тривожні набори», ми вирішили переформатувати бота під нагальні потреби під час війни:

  • Внесли зміни у welcome-серію — сценарій, який автоматично запускається після підписки.
  • Додали прямі посилання на спільноти у Telegram та Viber, про які згадували вище.
  • Надали можливість скачати інформацію про підготовку до виживання у воєнний час з першої версії бота у форматі PDF.
  • Додали посилання на оновлені сценарії, націлені на реалії життя під час війни.
Welcome-серія чат-бота «Готовий до всього»
Welcome-серія чат-бота «Готовий до всього»

На початку квітня 2022 року підписникам були доступні дев’ять сценаріїв:

Головне меню онлайн-помічника «Готовий до всього»
Головне меню онлайн-помічника «Готовий до всього»

Декілька з них розглянемо докладніше.

Сценарій №1 — «Небезпека: план дій»

Найпопулярніша серія бота — рекомендації, як діяти у десяти небезпечних ситуаціях, що можуть виникнути під час війни. Бот містить детальний план дій, як поводитися у натовпі, проходити блокпости, розуміти сигнали гучномовців, використовувати альтернативні канали зв’язку тощо.

Алгоритми поведінки у небезпечних ситуаціях
Алгоритми поведінки у небезпечних ситуаціях

Спочатку бот надсилає підписнику повідомлення з текстовим описом ланцюжка.

Перше повідомлення ланцюжка з порадами, як діяти у небезпечних ситуаціях
Перше повідомлення ланцюжка з порадами, як діяти у небезпечних ситуаціях

Потім — перелік ситуацій, для кожної з яких існує окремий план дій.

Кнопки з ситуаціями, про які розповідає бот
Кнопки з ситуаціями, про які розповідає бот

Коли підписник обере сценарій, що його цікавить, — наприклад, правила поведінки під час радіаційної загрози — бот надсилає деталізований алгоритм та відповіді на популярні запитання.

Подальший розвиток сценарію
Подальший розвиток сценарію

Важливо. З будь-якого повідомлення в цьому або іншому ланцюжку користувач може повернутись — на крок назад або до головного меню. Ми передбачили таку можливість, щоб уникнути глухих кутів, коли діалог з ботом обривається.

Кнопки «Назад» і «На головну» передбачені, щоб підписник продовжив діалог
Кнопки «Назад» і «На головну» передбачені, щоб підписник продовжив діалог

Сценарій №2 — «Допомога населенню»

Друга за відвідуваністю серія — пошук допомоги та послуг для населення в умовах війни. Тут зібрано контакти «гарячих ліній», перелік ресурсів для отримання медичної чи психологічної допомоги, підказки для батьків та власників домашніх тварин, а також посилання на мапи з інформацією про пальне, ліки, їжу, укриття, пункти медичної допомоги по всій Україні.

Сценарій «Отримати допомогу»
Сценарій «Отримати допомогу»

Далі користувач обирає один з наступних напрямів:

Можливі напрями отримання допомоги
Можливі напрями отримання допомоги

Кожний розділ містить вичерпний перелік контактів та посилань. Наприклад, тим, хто потребує кваліфікованої медичної допомоги, бот запропонує більше десяти контактів: від офіційного Telegram-каналу МОЗ до чат-ботів для пошуку лікарів у конкретних регіонах.

Перелік ресурсів з кваліфікованої медичної допомоги
Перелік ресурсів з кваліфікованої медичної допомоги

Сценарій №3 — «Робота»

Сьогодні Україна потребує не тільки сильної армії, але й потужної економіки. Для цього українці мають сплачувати податки, комунальні послуги, а еще годувати родину і допомагати тим, хто потребує цього найбільше. Тому, коли люди оговтались від першого шоку війни, вони почали перейматися пошуком роботи.

Як свідчать результати загальнонаціонального опитування, проведеного соціологічною групою «Рейтинг», станом на 6 квітня 2022 року лише 58% тих, хто мали роботу до війни, продовжували працювати. Натомість через воєнні дії втратили роботу 41% респондентів.

Враховуючи критичну ситуацію на ринку праці, розробники чат-бота «Готовий до всього» додали окрему серію, куди зібрали ресурси з працевлаштування в Україні та за кордоном.

Розвиток сценарію з переліком ресурсів з вакансіями по різних куточках України та за її межами
Розвиток сценарію з переліком ресурсів з вакансіями по різних куточках України та за її межами

Для початку користувач має обрати бажане місце роботи:

  • робота в Україні на місці чи віддалено;
  • робота за кордоном.
Вибір місця перебування для подальшого пошуку вакансій
Вибір місця перебування для подальшого пошуку вакансій

Тим, хто залишився в Україні, бот пропонує перелік сайтів та Telegram-каналів для пошуку роботи. Тим, хто виїхав або планує виїхати за кордон, бот пропонує інструкцію з пошуку роботи у Польщі та кілька вакансій в інших країнах.

Варіанти зайнятості для українців за кордоном
Варіанти зайнятості для українців за кордоном

Такий самий принцип покладений в основу всіх інших серій: спочатку підписник у головному меню бота обирає розділ, що його цікавить, і натискає відповідну кнопку. Далі так само обирає підрозділ — за допомогою попередньо запрограмованих швидких відповідей або кнопок — і отримує інформацію.

Методи та вартість просування

Чат-бот «Готовий до всього» — цілком волонтерський проєкт. Розробники працюють на безоплатній основі, тому кошти на рекламу чи просування вирішили не витрачати.

Єдині видатки — приблизно 1000 гривень власних коштів на оплату книжок та майстер-классу, які стали першоджерелами інформації для чат-бота.

Кількість підписників зростає органічно. Перші користувачі з’явились після анонсу на телебаченні та на сторінці Дмитра Гуріна в Facebook, а далі люди почали приходити завдяки рекомендаціям та безкоштовним публікаціям у ЗМІ.

Перші 50 тисяч користувачів доєднались за лічені дні після публічного релізу, тож SendPulse передбачив ймовірну популярність бота і безкоштовно розширив тариф до 2 мільйонів підписників.

Результати та висновки

Всі завдання, поставлені на момент створення чат-бота «Готовий до всього», — пошук можливих індивідуальних стратегій поведінки, зниження паніки серед цивільних, допомога у виживанні в умовах повномасштабної війни — виконані. Сотні тисяч людей у зручний спосіб отримали знання з виживання під час війни.

Бот постійно змінюється, інформація оновлюється, з’являються нові розділи, що відповідають вимогам і викликам воєнного часу.

Посилити свій благодійний фонд чи волонтерський проєкт і створити онлайн-помічника в конструкторі SendPulse можна без навичок програмування чи знання складних програм. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, підказки та ілюстровані інструкції у базі знань допоможуть вам спроєктувати сценарій чат-бота і тут же перевірити, як він працює. Щоб отримати доступ до безкоштовного тарифу в рамках допомоги волонтерам, зверніться у підтримку.

Дата публікації:

31 Травня 2022

Юлія Прима

Маркетолог у SendPulse

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Середня оцінка: 0/5
Всього голосів: 0

Поділитися:

Facebook Twitter