Кейс: як чат-бот «Готовий до всього» допомагає сотням тисячам підписників виживати під час війни в Україні

18 лютого 2022 нардеп від «Слуги народи» Дмитро Гурін на своїй сторінці в Facebook анонсував чат-бота «Готовий до всього», розробленого на конструкторі SendPulse. Завдання бота — підготувати максимальну кількість українців до можливого повномасштабного вторгнення Росії в Україну і надати цивільним базову інформацію про те, як виживати в умовах війни.

У статті розкажемо, як створювався і змінювався онлайн-помічник, розглянемо його функціонал і покажемо приклади сценаріїв. Розповімо про те, як просували бот і завдяки чому за два місяці після запуску аудиторія бота виросла до 446 тисяч. Кейс стане в пригоді передусім волонтерам, благодійним організаціям і всім працівникам інформаційного фронту.

Ключові факти

Посилання: @Hotovyi_do_vsioho_bot

Кількість підписників: більше 446 тисяч, щоденно доєднується 25-55.

Платформа: Telegram.

Конструктор: SendPulse.

Тематика: підготовка цивільного населення України до можливої війни та ознайомлення з правилами виживання під час воєнних дій.

Результат: автоматизоване надання структурованої інформації, що допомагає створити план дій та вижити у воєнний час усім, у кого є смартфон та інтернет.

Передумови створення

Ось що розповідає Дмитро Гурін, ідейний натхненник бота «Готовий до всього»: «Вже з середини лютого 2022 року я не бачив жодних інших варіантів розвитку подій, окрім повномасштабного вторгнення. При цьому ані я, ані люди навкруги не розуміли, як діяти у цій ситуації: як зібрати тривожну валізу, підготувати житло, дітей, домашніх улюбленців. От на ці прості питання і хотілось відповісти».

Спершу над ботом працювала команда з трьох розробників, пізніше до них долучилися ще двоє волонтерів. Навичок виживання під час війни або знань воєнної справи ні в кого з групи не було, тож роботу почали з пошуку інформації у відкритих джерелах.

Інформації виявилося так багато, що навряд чи в умовах бойових дій люди стали б читати настільки довгу статтю чи переглядати кілька годинне відео — тому ми вирішили зупинись на форматі чат-бота. Основна перевага — структурованість у подачі інформації. Людина обирає розділ, що її цікавить, — отримує відповідну довідку чи план дій. У будь-який момент користувач може повернутись до головного меню та звернутися до бота з іншим питанням.

Основою для чат-бота стали:

• Пам’ятки «Як діяти у кризовій ситуації» від волонтерської групи #миготові.
• Брошура Центру стратегічних комунікацій та інформаційної безпеки «У разі надзвичайної ситуації або війни».
• Порадник для цивільного населення «Без паніки! Як вижити, боротися й перемогти під час бойових дій», укладачі — Олександр Дєдик, Михайло Слободянюк та Олег Фешовець.
• Кілька статей з вітчизняних ЗМІ.

Посилання на першоджерела або їх назви зазначені у кожній серії бота.

Ми до останнього сподівались, що чат-бот не знадобиться. Працювали передусім, щоб знизити панічні настрої в суспільстві та додати впевненості підписникам.

Цифри. Відразу після анонсу на бот підписались кілька тисяч людей, а в перший день воєнної агресії, 24 лютого, долучилося ще 200 тисяч підписників.

Оскільки волонтери не мали навичок програмування, вирішили реалізувати свій задум за допомогою конструктору. Вивчили доступні варіанти і зупинилися на SendPulse — тут є весь необхідний функціонал. Порадував і безкоштовний доступ для волонтерів та благодійних фондів.

Структура та функціонал чат-бота

Спочатку онлайн-помічник містив сім розділів:

1. Виживання цивільного.
2. Інформація для тих, хто готовий стати на захист країни.
3. Як діяти у разі небезпечних ситуацій.
4. Підготовка домівки, тривожної валізки для сім’ї та речей для домашніх улюбленців.
5. Інформаційна безпека.
6. Посилання на джерела інформації.
7. Серія для зворотного зв’язку.

Участь у підготовці першої версії бота, спрямованого на підготовку населення до можливого вторгнення, брали всі небайдужі громадяни. Будь-який бажаючий міг написати розробникам, щоб доповнити інструкцію або актуалізувати застарілу інформацію.

Серія для збору ідей та пропозицій запускалась із головного меню або за тригером «Правка». Текст, який користувач вносив у довільній формі, записувався у змінну «Правка». Пріоритет чату автоматично підвищувався і оператор отримував сповіщення, що надійшло звернення, яке необхідно опрацювати.

Завдячуючи уважним підписникам, волонтери замінили кілька застарілих протоколів надання першої допомоги та доповнили план дій у разі надзвичайних ситуацій.

Широкого розповсюдження в соцмережах набули поради щодо наповнення аптечки для надання першої домедичної допомоги. Щоб не загубитися у безлічі рекомендацій і стати джерелом дезінформації, розробники чат-бота «Готовий до всього» подали у Міністерство охорони здоров’я України офіційний запит. Склад аптечки розписали з урахуванням профільних рекомендацій.

24 лютого, у перший день повномасштабного вторгнення в Україну, на чат-бота підписалось 200 тисяч нових користувачів. Ми зрозуміли: можливість отримати життєво необхідну інформацію у звичному месенджері — неоціненна, відак розробники присвячували проєкту кожну вільну хвилину. Тоді як одні збирали у відкритих джерелах сотні питань, що хвилювали людей, інші шукали відповіді та доповнювали серії. Таким чином з’явились друга версія онлайн-помічника, присвячена виживанню в умовах війни.

Нові розділи, що з’явилися у другій версій:

• Поведінка під час використання зброї масового ураження.
• Пошук питної води.
• Протидія дезінформації.
• Евакуація тощо.

«Увесь час між повітряними тривогами — а якщо був інтернет, то і під час — ми вивчали інформацію та наповнювали бота. Цілодобова робота допомагала впоратись з почуттям безпорадності та почуватися корисними навіть у тилу», — розповідає Наталя, одна із розробниць.

Нові для пересічного громадянина ситуації — а відтак і розділи бота — з’являлись мало не щогодини, тому про оновлення вирішили сповіщати за допомогою розсилок. За тиждень від початку війни у базі було понад 300 тисяч підписників, це створювало величезне навантаження. Повідомлення надходили із затримкою в 3-8 годин, що не відповідало вимогам воєнного стану. Відтак волонтери створили дві додаткові спільноти з оперативною розсилкою новин: у Telegram та Viber. Посилання на них додали у головне меню чат-бота та анонсували у розсилці. Таким чином охочі могли приєднатись до спільноти та бути в курсі новин бота.

Роботи ставало все більше, тому до команди долучився вебдизайнер та копірайтери, які готували контент для чат-бота та спільнот. Для роботи з інформацією на англійській залучали перекладачів. Все це люди робили на волонтерських засадах.

Згодом, коли всі бажаючі зібрали свої «тривожні набори», ми вирішили переформатувати бота під нагальні потреби під час війни:

• Внесли зміни у welcome-серію — сценарій, який автоматично запускається після підписки.
• Додали прямі посилання на спільноти у Telegram та Viber, про які згадували вище.
• Надали можливість скачати інформацію про підготовку до виживання у воєнний час з першої версії бота у форматі PDF.
• Додали посилання на оновлені сценарії, націлені на реалії життя під час війни.

На початку квітня 2022 року підписникам були доступні дев’ять сценаріїв:

Декілька з них розглянемо докладніше.

Сценарій №1 — «Небезпека: план дій»

Найпопулярніша серія бота — рекомендації, як діяти у десяти небезпечних ситуаціях, що можуть виникнути під час війни. Бот містить детальний план дій, як поводитися у натовпі, проходити блокпости, розуміти сигнали гучномовців, використовувати альтернативні канали зв’язку тощо.

Спочатку бот надсилає підписнику повідомлення з текстовим описом ланцюжка.

Потім — перелік ситуацій, для кожної з яких існує окремий план дій.

Коли підписник обере сценарій, що його цікавить, — наприклад, правила поведінки під час радіаційної загрози — бот надсилає деталізований алгоритм та відповіді на популярні запитання.

Важливо. З будь-якого повідомлення в цьому або іншому ланцюжку користувач може повернутись — на крок назад або до головного меню. Ми передбачили таку можливість, щоб уникнути глухих кутів, коли діалог з ботом обривається.

Сценарій №2 — «Допомога населенню»

Друга за відвідуваністю серія — пошук допомоги та послуг для населення в умовах війни. Тут зібрано контакти «гарячих ліній», перелік ресурсів для отримання медичної чи психологічної допомоги, підказки для батьків та власників домашніх тварин, а також посилання на мапи з інформацією про пальне, ліки, їжу, укриття, пункти медичної допомоги по всій Україні.

Далі користувач обирає один з наступних напрямів:

Кожний розділ містить вичерпний перелік контактів та посилань. Наприклад, тим, хто потребує кваліфікованої медичної допомоги, бот запропонує більше десяти контактів: від офіційного Telegram-каналу МОЗ до чат-ботів для пошуку лікарів у конкретних регіонах.

Сценарій №3 — «Робота»

Сьогодні Україна потребує не тільки сильної армії, але й потужної економіки. Для цього українці мають сплачувати податки, комунальні послуги, а еще годувати родину і допомагати тим, хто потребує цього найбільше. Тому, коли люди оговтались від першого шоку війни, вони почали перейматися пошуком роботи.

Як свідчать результати загальнонаціонального опитування, проведеного соціологічною групою «Рейтинг», станом на 6 квітня 2022 року лише 58% тих, хто мали роботу до війни, продовжували працювати. Натомість через воєнні дії втратили роботу 41% респондентів.

Враховуючи критичну ситуацію на ринку праці, розробники чат-бота «Готовий до всього» додали окрему серію, куди зібрали ресурси з працевлаштування в Україні та за кордоном.

Для початку користувач має обрати бажане місце роботи:

• робота в Україні на місці чи віддалено;
• робота за кордоном.

Тим, хто залишився в Україні, бот пропонує перелік сайтів та Telegram-каналів для пошуку роботи. Тим, хто виїхав або планує виїхати за кордон, бот пропонує інструкцію з пошуку роботи у Польщі та кілька вакансій в інших країнах.

Такий самий принцип покладений в основу всіх інших серій: спочатку підписник у головному меню бота обирає розділ, що його цікавить, і натискає відповідну кнопку. Далі так само обирає підрозділ — за допомогою попередньо запрограмованих швидких відповідей або кнопок — і отримує інформацію.

Методи та вартість просування

Чат-бот «Готовий до всього» — цілком волонтерський проєкт. Розробники працюють на безоплатній основі, тому кошти на рекламу чи просування вирішили не витрачати.

Єдині видатки — приблизно 1000 гривень власних коштів на оплату книжок та майстер-классу, які стали першоджерелами інформації для чат-бота.

Кількість підписників зростає органічно. Перші користувачі з’явились після анонсу на телебаченні та на сторінці Дмитра Гуріна в Facebook, а далі люди почали приходити завдяки рекомендаціям та безкоштовним публікаціям у ЗМІ.

Перші 50 тисяч користувачів доєднались за лічені дні після публічного релізу, тож SendPulse передбачив ймовірну популярність бота і безкоштовно розширив тариф до 2 мільйонів підписників.

Результати та висновки

Всі завдання, поставлені на момент створення чат-бота «Готовий до всього», — пошук можливих індивідуальних стратегій поведінки, зниження паніки серед цивільних, допомога у виживанні в умовах повномасштабної війни — виконані. Сотні тисяч людей у зручний спосіб отримали знання з виживання під час війни.

Бот постійно змінюється, інформація оновлюється, з’являються нові розділи, що відповідають вимогам і викликам воєнного часу.

Посилити свій благодійний фонд чи волонтерський проєкт і створити онлайн-помічника в конструкторі SendPulse можна без навичок програмування чи знання складних програм. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, підказки та ілюстровані інструкції у базі знань допоможуть вам спроєктувати сценарій чат-бота і тут же перевірити, як він працює. Щоб отримати доступ до безкоштовного тарифу в рамках допомоги волонтерам, зверніться у підтримку.