Усе більше компаній використовують чат-боти. Віртуальні помічники забирають на себе суттєву частину рутини та допомагають автоматизувати воронку продажів. Якщо ви також придивляєтеся до цього інструменту, але боїтесь, що створювати чат-боти складно, хочемо вас заспокоїти. Адже працювати з конструктором SendPulse просто і зручно. Пересвідчитись у цьому можна на кейсі «Коло Турботи», про який розкажемо в цій статті.
Ключові факти
Адреса: @healthyminds_bot
Платформа: Telegram.
Конструктор: SendPulse.
Тематика:
- екстрена психологічна допомога дітям і дорослим;
- запис на разову консультацію до психолога;
- комплексна підтримки для всієї родини за платною підпискою.
Опис проєкту, для якого створений бот
Проєкт «Коло Турботи» створила у перші днів повномасштабного вторгнення росії в Україну громадська організація «Центр соціального лідерства» спільно з UNICEF Ukraine та НДСЛ «ОХМАТДИТ».
Разом з медичними закладами, психологами та волонтерам вони надають кризову психологічну та гуманітарну допомогу родинам із дітьми від народження до шести років, що отримали гостру травму в результаті бойових дій у Києві, Чернігові, Запоріжжі, Дніпрі, Одесі, Умані та Львові.
Мета створення бота
ГО «Центр соціального лідерства» хотів створити чат-бот, який би допомагав постраждалим від війни отримати безоплатну психологічну допомогу, вибрати собі або своїй дитині психолога для тривалої роботи. Після того, як донор вийшов з проєкту, перед організацією повстала необхідність монетизації послуг психологів, тож булі розроблені спеціальні пакети для супроводу родин. Окремий напрям роботи віртуального помічника — це збір заявок від психологів, готових надавати кваліфіковану допомогу.
Бот для платної підписки на обслуговування щодо психологічної допомоги створили з метою мінімізувати участь людини у воронці продажів і скоротити час на оплату.
Формат бота вибрали, тому що це зручно, багатофункціонально й саме цей інструмент може вирішувати поставлені завдання. Оскільки раніше досвіду роботи з ботами організація не мала, вона звернулася по допомогу до фахівців SendPulse.
Завдання, що мав виконувати бот
Перед тим, як починати розроблення бота, прописали завдання, які він має виконувати:
- Розповідати про можливості, які він пропонує.
- Відповідати на поширені питання користувачів.
- Збирати заявки потенційних клієнтів та їхні контактні дані.
- Розповідати про варіанти платної підписки.
- Приймати оплату.
- Пропонувати продовження курсу через певний час.
- Перемикати на чат з оператором.
І все це робити в режимі 24/7.
Структура та функціонал бота
Чат-бот складається з таких ланцюжків: стартового, головного меню, стандартної відповіді, ланцюжка після оплати, серії за три дні й за день до закінчення терміну дії платної підписки. І, звісно, ланцюжка відписки.
Це зручний чат-бот у Телеграм із ланцюжками, які спрацьовують за вказаними тригерами. Кожен із них розглянемо окремо.
Стартовий ланцюжок
Після підписки на бота запускається стартовий ланцюжок повідомлень, де чат-бот вітає нового користувача, коротко розповідає про себе й те, чим може бути корисним, а також пропонує визначитися із метою звернення.
![Стартовий ланцюжок очима користувача Стартовий ланцюжок очима користувача](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_15.png)
Передбачається, що до віртуального помічника можуть звертатися в трьох випадках:
- Потенційні клієнти — у пошуку психолога для більш-менш тривалої системної роботи.
- Спеціалісти, що готові надавати кваліфіковану психологічну допомогу, — у пошуках клієнтів.
- Люди, які потребують термінової психологічної допомоги.
Розглянемо кожен із цих випадків окремо.
Потенційні клієнти. Люди в пошуку фахівця, що спеціалізується на проблемі, яка їх турбує, — це основна цільова аудиторія бота. Якщо користувач обирає варіант «Я шукаю психолога», віртуальний помічник надсилає запит контактних даних. Відтак відвідувач вказує свій номер телефону й email та описує проблему.
![Користувач лишає свої контакти й вказує бажаний час для зв’язку Користувач лишає свої контакти й вказує бажаний час для зв’язку](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_16.png)
Завдяки інтеграції за допомогою API ця інформація автоматично потрапляє в CRM SendPulse, де створюється контакт і заявка. Згодом менеджер зв’язується з клієнтом, призначає йому консультацію з фахівцем.
Після першого спілкування співробітник вручну у CRM переносить угоду на іншу стадію — користувач автоматично підписується на нову воронку. У «Колі Турботи» це ланцюжок «Головне меню». Докладніше про нього — в наступному розділі.
![Після того, як користувач лишив свої контакти, вони автоматично потрапляють в CRM Після того, як користувач лишив свої контакти, вони автоматично потрапляють в CRM](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_13.png)
У конструкторі ботів SendPulse стартовий ланцюжок виглядає так:
![Стартовий ланцюжок у конструкторі чат-ботів Стартовий ланцюжок у конструкторі чат-ботів](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_11.png)
Як бачите, кожне наступне повідомлення бот відправляє після того, як людина натисне на відповідну кнопку. Часом ланцюжок розгалужується — віртуальний помічник перенаправляє відвідувача на інші ланцюжки.
Зокрема, якщо людина потребує невідкладної психологічної допомоги, бот пропонує отримати її за вказаними номерами телефонів.
![Телефони гарячої лінії для тих, кому допомога потрібна терміново Телефони гарячої лінії для тих, кому допомога потрібна терміново](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_7.png)
Психологи. Якщо ж до бота потрапив спеціаліст, який хоче долучитися до проєкту, щоб надавати послуги, віртуальний помічник надсилає форму для збору даних. З тими, хто її заповнить і пройде первинний відбір, зв’язується фахівець центру й після співбесіди запрошує до співпраці.
Зверніть увагу на кнопку «Головне меню» наприкінці скринкасту. Натискаючи її, користувач потрапляє до стартового ланцюжка.
Головне меню
Далі розглянемо ланцюжок, який потенційному клієнту — тобто тому, хто у стартовому ланцюжку натиснув кнопку «Я шукаю психолога», — стає доступним після перевірки менеджером його персональних дані.
Як бачите, меню складається з трьох основних розділів:
- FAQ.
- Підписка.
- Зв’язок з асистентом.
FAQ — відповіді на десять найбільш поширених запитань. Для легкості сприйняття питання дублюються в тексті повідомлення й у кнопках під ними. Після натискання на кнопку з питанням розгортається відповідь, а під нею дві кнопки: «Інше питання» і «Головне меню». Перша повертає на крок назад — до списку FAQ. Друга — на два кроки назад, у головне меню.
Підписка. Тут можна оформити платну підписку. Це реалізовано за допомогою скрипта, який розробив програміст SendPulse як окремий застосунок спеціально для цього проєкту і за окрему плату: залежно від дня оплати після неї нараховується кількість днів. Далі скрипт щодня віднімає 1 день підписки.
Докладна інструкція, як приймати платежі в чат-ботах читайте в нашій базі знань.
Також користувач, що придбав платну підписку, може перевірити, скільки днів залишилось. Це також реалізовано через запит API у спеціально створений застосунок.
За три та один день до закінчення терміну підписки бот надсилає клієнту нагадування про необхідність сплатити тариф. Це відбувається завдяки тому, що застосунок відправляє вебхук до А360, і спрацьовує ланцюг з нагадуванням. A360 використовується як допоміжний інструмент: у ньому створили подію, налаштували відправку вебхука і так надсилають повідомлення у месенджер.
У нагадуваннях також є посилання на кнопку оплати. Докладніше про скрипт розповідаємо у розділі «Ланцюжок після оплати».
Зв’язок з асистентом. Віртуальний помічник перемикає користувача на менеджера, що може відповісти на питання, яких немає у FAQ.
У конструкторі чат-ботів головне меню виглядає так:
![Головне меню боту в інтерфейсі SendPulse Головне меню боту в інтерфейсі SendPulse](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_6-1.png)
Тут бачимо розгалужену структуру із різними елементами. Про кожен із них можна прочитати в базі знань.
Зауважимо таке: ми вже згадували про запит API. На схемі це блок із червоною шапкою. У разі неуспішного API-запиту серію продовжили по гілці «Помилка»: якщо користувач, що не платив за послугу й чиїх даних немає у CRM, запитує, скільки днів підписки в нього лишилося, бот повідомляє про її відсутність і пропонує обрати один із пакетів.
Також звернемо вашу увагу на блок «Фільтр», через який реалізовано розгалуження сценарію. Він допомагає сегментувати підписників за значенням змінної в попередньому повідомленні.
Про те, як створити глобальну змінну для підписників у боті розповідаємо в базі знань.
![Якщо запит API не знайшов інформацію щодо користувача, бот пропонує оформити платну підписку Якщо запит API не знайшов інформацію щодо користувача, бот пропонує оформити платну підписку](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_3.png)
Ланцюжок після оплати
Сценарій ланцюжка запуститься після того, як користувач внесе суму за обраний пакет. Клієнт отримає повідомлення, що оплата пройшла успішно.
Одночасно запуститься скрипт, про який ми згадували в попередньому розділі і який слідкуватиме за тим, щоб клієнт отримав доступ до послуг рівно на місяць. Припустимо, якщо користувач сплатив за сервіс 5 березня, то він буде доступний до 5 квітня.
Відповідна кількість днів нараховується залежно від місяця трансакції: скажімо, у січні їх буде 31, а в лютому — 28. Це реалізовано за допомогою елементу «Фільтр» за умовою перевірки дати спрацювання.
Щодня скрипт відніматиме по одному дню підписки.
![Як це виглядає в сервісі SendPulse Як це виглядає в сервісі SendPulse](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_10.png)
З усього цього довгого ланцюжка користувач бачить лише повідомлення: «Дякую, ваша оплата успішна».
![А ось так це виглядає з боку користувача А ось так це виглядає з боку користувача](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_18.png)
Скрипт контролює тривалість доступу до послуги. І за три дні до закінчення терміну підписки запускається наступний ланцюжок.
Ланцюжок за 3 дні до закінчення підписки
Для налаштування цього ланцюжка також скористалися A360. Коли скрипт фіксує, що у користувача залишилось 3 дні до закінчення підписки, він надсилає вебхук в А360, і бот запускає серію з нагадуванням, що термін дії підписки добігає кінця, і пропонує продовжити її. Наприкінці повідомлення є кнопка «Поповнити баланс». Натискаючи на неї, користувач отримує повідомлення з варіантами пакетів: «Міні» та «Стандарт». Вибираючи будь-який, людина бачить умови та кнопку для оплати.
![У блоковому конструкторі чат-ботів це виглядає так У блоковому конструкторі чат-ботів це виглядає так](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_9.png)
А ось так це бачить клієнт:
Зверніть увагу: якщо на пристрої користувача підв’язаний спосіб оплати Google Pay або Apple Pay, то можна вибрати і його.
У разі оплати запуститься ланцюжок «Після оплати». Якщо її не буде — ланцюжок «За 1 день до закінчення підписки».
Ланцюжок за 1 день до закінчення підписки
Майже повністю повторює той, що вище. Єдина відмінність у тексті першого повідомлення: тут акцент на можливостях, які втратить клієнт, якщо не продовжить передплату.
![Єдина відмінність від попереднього ланцюжка — перше повідомлення Єдина відмінність від попереднього ланцюжка — перше повідомлення](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_14.png)
На скрині нижче ми показали, як це виглядає для клієнта. Попередньо тут ми натиснули кнопку «Поповнити баланс» у першому повідомленні й «Підписка Пакет Міні» — у другому.
![Так це бачить клієнт Так це бачить клієнт](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_1.png)
Стандартна відповідь
Загалом у ботах SendPulse передбачена така функція як стандартна відповідь. Якщо користувач відправить повідомлення, на яке немає команди, то отримає повідомлення із пропозицією зачекати на відповідь оператора.
![Ланцюжок, що запускається після будь-якого повідомлення, для якого немає команди Ланцюжок, що запускається після будь-якого повідомлення, для якого немає команди](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_2.png)
Завдяки тій самій інтеграції за допомогою API, про яку ми вже згадували вище, повідомлення користувача автоматично потрапляє до безоплатної CRM SendPulse. Менеджер бачить його й відповідає на питання.
Ланцюжок відписки
Усі віртуальні помічники, створені на базі SendPulse, мають ланцюжок відписки. Тому, навіть якщо автор бота забуде створити його, користувач легко зможе відписатися.
![Ланцюжок відписки за замовчуванням Ланцюжок відписки за замовчуванням](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_17.png)
Відписатися можна у меню інформації про бота, натиснувши кнопку «Stop and block bot».
Покроково це виглядає так:
![Як відписатися від бота Як відписатися від бота](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_8.png)
Далі обираємо функцію «Stop and block bot» — і більше жодних сповіщень:
![Стандартна відписка від бота на базі SendPulse очима користувача Стандартна відписка від бота на базі SendPulse очима користувача](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_5.png)
Додаткову кнопку відписки у «Колі Турботи» не робили, адже за виключенням нагадування про оплату бот надсилає контент тільки на запит користувача, тому не набридає.
Оплата в чат-боті
У цьому кейсі ми вирішили окремо розповісти про функціонал для оплати в чат-ботах. Віртуальні помічники, створені на базі конструктора SendPulse, мають інтеграцію з платіжними системами LiqPay, Fondy, PayPal, Wayforpay, Stripe тощо.
Щоб додати кнопку оплати й приймати платежі користувачів через ваш обліковий запис Fondy, передусім його потрібно інтегрувати із SendPulse.
Після цього зайдіть до налаштувань облікового запису та перейдіть у вкладку «Прийом оплат».
![Перейдіть до налаштувань облікового запису Перейдіть до налаштувань облікового запису](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_12.png)
Оберіть платіжну систему й натисніть кнопку «Підключити».
![Останній крок налаштувань оплати Останній крок налаштувань оплати](https://www.spcdn.org/blog/wp-content/uploads/2023/06/kolo_4.png)
Далі введіть отриманий від Fondy ID мерчанта, оберіть валюту для оплати й натисніть «Зберегти»… Ось і все! Бот готовий приймати оплати.
Результат
Як і планували, замовник отримав автоматизовану систему для швидкої та зручної оплати послуг і підрахунку днів підписки. Наразі бот пройшов тестування і повністю готовий до роботи.
Тепер головне завдання — просувати бота, а для цього стануть в пригоді інші інструменти для автоматизації воронки продажів від SendPulse: email, SMS та Viber розсилки, браузерні сповіщення і попапи.
Більше прикладів чат-ботів знайдете на сайті, а також в інших кейсах блогу. Якщо ви теж хочете отримати надійний інструмент, який працює незалежно від відключень світла, але не готові занурюватися в тонкощі налаштування, скористайтеся послугою чат-боти під ключ — досвідчені фахівці зроблять це за вас.