Маркетинг та продажі

Customer journey map: погляд на продукт із боку цільової аудиторії

16 minutes

Customer journey map: погляд на продукт із боку цільової аудиторії

Коли просуваєте продукт чи бренд, ви створюєте ідеальний шлях для користувача, який має перетворитися на постійного клієнта. Та на ділі все не так просто, адже людина часто не діє за загальною схемою купівлі товару: побачила рекламу, виявила цікавість і придбала продукт.

Щоб зрозуміти, який шлях проходить клієнт, фахівці складають customer journey map, або карту подорожі клієнта.

Ця стаття допоможе вам розібратися, як створювати customer journey map та виключати помилки під час складання карт.

Що таке CJM

Customer journey map (CJM) ― це карта взаємодії користувача з продуктом та брендом, яка ґрунтується на аналізі інтересів, потреб та поведінки цільової аудиторії. Тобто, це візуалізація точок контакту клієнта з компанією.

Цільова аудиторія (ЦА) — це потенційні споживачі продукту. Саме їх англійською і називають customers. Це люди, зацікавлені у вашому продукті, оскільки він розв’язує їхню проблему.

У створенні CJM важливо вказати сегменти аудиторії, для кожного сегмента підготувати портрет клієнта та опрацювати шлях взаємодії з продуктом.

Важливо! Цільову аудиторію необхідно сегментувати, щоб уникнути неоднорідності та виділити категорії користувачів за схожими ознаками.

Знання своєї ЦА допомагає підготувати УТП та направити його на певну категорію користувачів. Тобто пропонування підвищує лояльність клієнта та привертає його увагу.

Користувачів можна розбити на кілька категорій за схожими ознаками:

  • Соціально-демографічні показники: стать, вік, рівень доходу, посада, сімейний стан, національність, рівень освіти, релігія.
  • Географічне розташування: регіон, область, край, кліматичні умови.
  • Поведінкові чинники: місце придбання, періодичність споживання, спонтанне рішення про покупку або необхідність, терміни покупки.
  • Психографічні чинники: життєві цінності та позиції, мотивація придбання, емоції від покупки.
  • Сегменти гуртової торгівлі: галузь, постачальник, обсяг закупівель, сезонність придбання, виторг, потенціал компанії тощо.

Для сегментів B2B та B2C customer journey map будуть різні: починаючи з портрета та сегментів аудиторії, закінчуючи рухом на шляху до здійснення угоди.

Карта відображає кілька важливих моментів:

  • Точки контакту аудиторії з продуктом та брендом.
  • Сегменти цільової аудиторії.
  • Шлях взаємодії користувача: від знайомства з брендом до угоди.
  • Проблеми чи бар’єри під час угоди.
  • Взаємодія із брендом після першої покупки продукту.

Є багато варіантів створення карток. Кожен бізнес матиме свою індивідуальну добірку цільової аудиторії та її шляхи знайомства із продуктом.

CJM можна оформляти таблицями, графіками, інфографікою тощо. Головне відобразити весь шлях клієнта, бар’єри, шляхи вирішення та результат — укладання угоди. Тут усе залежатиме від того, як вам та вашій команді зручніше сприймати інформацію та працювати з нею.

Розглянемо варіанти CJM, приклад наведений нижче.

Карта створена для компанії, що займається нерухомістю в Житомирі. Тут описаний шлях від знайомства з товаром до здійснення угоди. Вибрано три сегменти аудиторії, які найбільше цікавляться покупкою нової квартири.

Етапи картки:

  1. Де побачили чи почули про продукт?
  2. Зацікавленість у пропонуванні.
  3. Обговорення + на цьому етапі компанія задіює додаткові варіанти залучення аудиторії. Більше розповідає про переваги нового будинку.
  4. Купівля + обговорення питань із забудовником.
Customer journey map, приклад зі сфери нерухомості
Customer journey map, приклад зі сфери нерухомості

Приклади візуалізації CJM популярних брендів

Карта, створена для компанії Starbucks. CJM показує етапи, які проходить клієнт, що вирішив замовити каву. На карті також показані емоції людини — від зустрічі з подругою до отримання склянки свіжозвареної кави.

Карта CJM клієнта компанії Starbucks. Джерело
Карта CJM клієнта компанії Starbucks. Джерело

Ця карта подорожі відображає кілька етапів шляху клієнта до покупки, а також ступінь різних емоцій, які клієнт може відчувати під час кожної фази. Іншим важливим аспектом цієї карти є розділ, який окреслює важливі дієві можливості для покращення шляху клієнта.

Деколи карту можна подати як інфографіку. У наведеному нижче прикладі описана цифрова подорож Семмі, який натрапляє на новий магазин шоколаду з цифровими медіадисплеями.

Cusrtomer journey map з детальною візуалізацією. Джерело
Cusrtomer journey map з детальною візуалізацією. Джерело

Що дає компанії якісно розроблена CJM:

  • Розуміння, що важливо для клієнтів під час взаємодії з продуктом або послугою. Це допомагає краще задовольнити потреби цільової аудиторії.
  • Своєчасна ідентифікація моментів, коли клієнти відчувають роздратування або незадоволення під час взаємодії з продуктом. Це дає змогу усунути проблеми та покращити досвід користувача.
  • Можливість зосередитися на створенні позитивного досвіду для клієнтів впродовж усього їхнього шляху: покращення комунікації, зменшення часу очікування тощо.
  • Аналіз взаємодії клієнтів з продуктом або послугою. Він допомагає створювати більш ефективні маркетингові стратегії, залучати й утримувати більше покупців та замовників.

Для чого використовують метод customer journey mapping

Цінність CJM ― це:

  • Розуміння цільової аудиторії: хто клієнт, звідки прийшов, які має потреби, чому купив чи пішов до конкурентів.
  • Розуміння точок контакту з клієнтом та оптимізація продажів: як відбувається взаємодія з клієнтом, який «біль» має, як йому допомогти, що саме працює і не працює в розв’язанні проблем.
  • Розуміння слабких місць: кол-центр не може допомогти клієнту, складнощі на сайті під час замовлення чи спробі зв’язатися зі спеціалістом, проблема в доставці або вартості продукту тощо.

Customer journey map ― це ефективний інструмент розуміння цільової аудиторії, але за його створенні потрібно спиратися не лише на свою думку. Карти ― це справжнє дослідження, де одного користувача можна розглянути з десятка сторін: ваша думка; відділу продажу; спеціаліста, який розповів про свій кейс в інтернет-журналі; думка фокус-групи — кількох людей, розділених за інтересами тощо.

Customer journey map використовують на будь-якому етапі розвитку бізнесу:

  1. Початок виробництва продукту або вихід бренду на ринок — перші кроки клієнта та його знайомство з вами.
  2. Накопичена статистика та розуміння цільової аудиторії ― клієнт уже купував або зіткнувся з проблемою.
  3. Повне розуміння бажань аудиторії та робота з бар’єрами ― відгуки клієнтів та повторні продажі.

CJM розглядається як весь шлях клієнта, але є інший варіант карти, створений для відстеження шляху користувача на вашому сайті, — user journey. У такому випадку ми звертаємо увагу на реакцію користувача на сайт або програму.

User journey або шлях користувача під час взаємодії із сайтом або додатком. Карта засвідчує досвід користувача.

Користувальницький досвід ― це дії, почуття, страхи та думки клієнта.

Під час складання карти також вказуються варіанти рішення на кожному етапі: як опрацювати проблемні місця та як посилити моменти радості цільової аудиторії.

Ключовим завданням під час складання user journey є збір фактичних даних про поведінку користувачів на сайті. Ці дані допоможуть оптимізувати сторінки сайту з урахуванням потреб ваших користувачів.

Приклад шаблону карти шляху користувача під час взаємодії з мобільним додатком
Приклад шаблону карти шляху користувача під час взаємодії з мобільним додатком

Чим відрізняється CJM від воронки продажів

Воронка продажів покликана підштовхувати клієнта до здійснення угоди. Головне завдання воронки продажів — отримання ліда.

CJM ― це модифікована модель, яка покликана дослідити клієнта та допомогти йому зробити правильний вибір. Тобто на етапах взаємодії з продуктом показати, що продукт задовольняє його потреби на цей момент.

Подібності та відмінності моделей CJM та воронки продажів

Воронка, як і CJM, теж визначає шлях користувача до здійснення угоди, але це спосіб руху зверху вниз. CJM відбиває нелінійний рух клієнта.

Нелінійний рух клієнта — це хаотичний рух, який робить клієнт: вибір продукту, оцінювання мотивації, прийняття рішення, відкладення покупки, відмова або повернення до необхідності купити продукт. Причини кожного клієнта свої, але головне в CJM ― знайти спільну проблему й запропонувати варіант її розв’язання. Клієнт не має можливості купити продукт зараз — запропонуйте знижку або розстрочку.

Воронка продажів ― про компанію та продукт, а customer journey map ― про клієнта та його шлях взаємодії з брендом.

Воронка продажів створюється фахівцями відділу продажів, у ній описані етапи, які клієнт — на їхню думку — має пройти на шляху до здійснення угоди. Але насправді клієнти рідко поводять себе у такий спосіб. Тому необхідно подивитися на продукт очима свого клієнта, для цього створюється карта шляху користувача.

Воронка продажів має на увазі, що користувач уже знає про ваш бренд або товар. Customer journey map показує всі шляхи можливого знайомства з продуктом та брендом.

Воронка продажів — це робота над поліпшенням бізнес-процесів. CJM — це робота з бар’єрами, які можуть перешкодити клієнту на будь-якому шляху взаємодії з продуктом.

У воронці продажів опрацьовується кожен відділ взаємодії з користувачем:

  • Кол-центр і сайт під час першого знайомства з продуктом та компанією.
  • Відділ продажів — у разі перших сумнівів, питань про продукт та його купівлю.
  • Логістичний відділ — у питаннях доставки товару.

За наявності невеликої кількості клієнтів йде робота у відділі маркетингу: нові акції, новий продукт чи інша його подача, залучення додаткових джерел трафіку.

Карта користувача показує різні варіанти розв’язання проблеми клієнта.

Приклад. Проблема із заповненням даних у формі реєстрації — з’ясувати причини незручності — запропонувати варіанти — перевірити на тестовій групі — застосувати зміни на практиці — перевірити реакцію користувачів.

Воронка продажів може містити агресивні методи продажів, а CJM м’яко підштовхуватиме клієнта прийняти рішення.

Приклад. Клієнт звернувся до банку, щоб дізнатися подробиці кредитування. Робота воронки: через день йому надходять дзвінки від спеціаліста банку про ухвалення рішення. Такий підхід може злякати клієнта і він заблокує ваші контакти назавжди. Робота CJM: рекомендується взяти контакти клієнта, що звернувся, і надіслати повну пропозицію йому на email або в месенджер. Якщо користувач звертається до кількох організацій, він завжди матиме можливість порівняти вашу пропозицію з іншим банком.

Як скласти customer journey map

Розглянемо етапи складання карти користувачів із прикладу сервісу онлайн-кінотеатру, де за 200 гривень на місяць користувач отримує доступ до бібліотеки фільмів та серіалів на будь-який смак.

Підготовка чи визначення мети

Перед початком робіт необхідно вибрати мету складання карти користувачів. Це може бути одна або кілька цілей. Завдання, яке ви поставите, необхідно проаналізувати в підсумкових дослідженнях.

Постановка цілей допоможе ставити під час дослідження необхідні питання аудиторії, щоб виявити проблеми, мотиви купівлі, емоції від товару, бажання клієнта, додаткові потреби аудиторії.

Список можливих цілей:

  • Оцінити рівень задоволеності продуктом.
  • Дослідити почуття та емоції, що виникають у користувача в момент взаємодії з брендом.
  • Оптимізувати слабкі точки комунікації.
  • Виявити та усунути бар’єри під час взаємодії з продуктом або брендом.

Для нашого дослідження ми ставимо завдання: дізнатися про потреби аудиторії, щоб покращити рекламні пропозиції.

Збір даних цільової аудиторії

На цьому етапі створюємо зразок клієнта, а точніше його портрет. Що більше інформації, то точніше вийде карта.

Збір даних ЦА: хто наш клієнт, де проживає, які цінності має, чим цікавиться і займається, чи є сім’я, який заробіток, звідки отримує інформацію, його хобі тощо.

Важливо! Ніколи не беріть загальних позначень для ЦА: «жінки від 20 до 55». Це неправильний підхід.

Для нашої карти перевіряємо дані користувачів, які вже зареєстровані в нашому сервісі:

  • Кількість переглядів — який сегмент аудиторії переглядає ті чи інші фільми та серіали.
  • Стать і вік ЦА.
  • Особисті дані користувачів — назви поштових скриньок (це може бути ім’я героя, персонажа книги або назва улюбленої гри). За асоціаціями можна зробити добірку категорії фільмів та запропонувати підписку на акції або надати безоплатний доступ до улюблених серіалів.
  • Відгуки про фільми та серіали — із чим порівнюють фільм, про що кажуть користувачі, чи шукають нові серії тощо.
  • Кількість часу, що користувачі в середньому проводять у сервісі.

Проводимо опитування серед підписників у соціальних мережах, робимо розсилку на поштову скриньку.

Пам’ятайте, опитувати потрібно лояльний сегмент аудиторії — це активні користувачі та постійні клієнти. Щоб залучити нову аудиторію, запропонуйте клієнтові зиск.

Щоб залучити клієнтів для проходження опитування, можна:

  • Запропонувати бонус для підписки на улюблені фільми.
  • Зробити знижку на підписку.
  • Надати доступ до нових серіалів.
  • Провести розіграш.
  • Додати аудиторію до тестової версії мобільного застосунку.

Шаблон питань:

Шаблон питань
Шаблон питань

Це можна зробити за допомогою сервісу для NPS опитувань від SendPulse — зручного рішення для вимірювання лояльності клієнтів до бренду чи продукту. Створіть форму опитування з нуля або виберіть готовий шаблон, внесіть налаштування та почніть збирати фідбек аудиторії.

Просте налаштування форми для NPS опитування в SendPulse
Просте налаштування форми для NPS опитування в SendPulse

Далі збираємо отримані дані та знаходимо спільне серед наших підписників: інтереси, час для використання сервісу, жанри та категорії, пріоритет у користуванні додатком чи сайтом, спільні проблеми під час підключення до сервісу. Це стане в нагоді для створення портретів ЦА та аналізу сегментів аудиторії.

Сегментування аудиторії

Для кожного сегменту аудиторії ми створюємо портрети користувачів. Кожен сегмент по-різному реагує на продукт: його вартість, очікування від покупки та реальність.

Важливо! Створюйте реальні образи клієнтів, які взаємодіють із продуктом. Не потрібно додавати свою думку, адже це заважає оцінити реальні проблеми.

Розглянемо на прикладі сервісу Uxpressia портрет користувача.

Приклад портрету для онлайн-кінотеатру
Приклад портрету для онлайн-кінотеатру

За аналогією складаємо ще кілька портретів: заміжні з дітьми, сімейні чоловіки, холостяки та діти.

Етапи та канали взаємодії

Розписуємо етапи взаємодії з компанією та продуктом та вказуємо канали, через які приходить клієнт.

Етапи взаємодії:

  • Поява потреби — чим зайнятися ввечері?
  • Цікавість ― порада друга чи пошук фільму на вечір.
  • Дослідження — пошук сервісів, які надають велику бібліотеку фільмів на вибір.
  • Купівля ― вибір найкращої пропозиції.
  • Повернення ― оформлення преміум підписки, оновлення тієї, що закінчилась, або підключення додаткових послуг.

Приклад шаблону маршруту клієнта у Google Таблицях.

Канали взаємодії або точки дотику:

  • Пошукові системи.
  • Реклама в пошукових системах або соцмережах.
  • Рекомендація друзів чи блогерів.
  • Соціальні мережі.
  • Маркетплейс.
  • Email розсилка.
  • Зовнішня реклама.
  • Аудіореклама.
  • Реклама в друкованих виданнях.

У шаблоні заповнюємо цілі на всі етапи. Наприклад, користувач виявив цікавість до підписки в сервісі онлайн-кінотеатру:

  • Думка: знайти сервіс із можливістю завантаження програми на планшет.
  • Дії: пошук варіантів із популярних сервісів на ринку.
  • Точки торкання: пошукові системи, реклама в інтернеті, рекомендації друзів.
  • Бар’єри: Вибір між сервісами SWEET.TV та Netflix. Перший надає великий вибір фільмів, другий — серіали та фільми власного виробництва.
  • Можливості: Вказати переваги сервісу для швидкого прийняття рішення (порівнюємо сервіс із конкурентом та знаходимо переваги). Альтернативний варіант ― укладання договору з конкурентом для надання доступу до обох сервісів.

Аналіз проблем

На цьому етапі шукаємо слабкі місця на шляху взаємодії користувача з продуктом.

Вказуємо проблеми та бар’єри на кожному етапі:

  • Агресивні продажі або нав’язлива реклама. Постійне розсилання або часті дзвінки з компанії.
  • Брак реклами товару. Клієнт знайшов вас, але забув за кілька днів.
  • Складно оформити замовлення на сайті. Задовга форма чи помилка заповнення.
  • Негативні відгуки про продукт чи компанію, відгуки в інтернеті або на сайті виробника.
  • Перенасичення інформацією на сайті. Користувач не може знайти відповіді на запитання.
  • Колл-центр чи відділ продажів не відповідає. Телефон недоступний або менеджер не телефонує.
  • Дорога покупка. Брак можливості придбати товар у кредит чи оплатою в розстрочку.
  • Брак доступу до сервісів онлайн-оплати. Компанія приймає оплату готівкою або не підключила кілька варіантів оплати на сайті.

Також у цьому розділі обмірковуємо варіанти розв’язання проблем.

Аналізуємо список вище та пропонуємо оптимізацію:

  • Перейти до м’якого режиму спілкування з клієнтом. Розсилання в месенджери та скорочення кількості дзвінків. Уточнюйте в клієнта, коли йому зручніше прийняти дзвінок, чи можете ви йому допомогти чи на цей момент послуга його не цікавить.
  • Провести маркетинговий аналіз та запустити рекламу на потенційних клієнтів.
  • Спростити форму замовлень, перевірити сайт на наявність помилок.
  • Провести роботу з репутацією компанії в інтернеті, відповісти на відгуки та проаналізувати негативні моменти: із чим вони пов’язані, як їх мінімізувати. Залучити лояльних користувачів до написання коментарів про ваш продукт.
  • Перевірити контент на сайті на наявність води та перевантаженості. Чітко сформулювати відповіді в блоках на сайті: опис, характеристика, переваги, варіанти використання тощо.
  • Перевірити телефонні номери, чи немає переадресації викликів, а також чи не відключили номер за несплату. Перевірити роботу менеджерів: вести облік дзвінків та повідомлень своїм клієнтам.
  • Запропонувати кілька варіантів оплати за товар.
  • Підключити найпопулярніші варіанти оплати послуг. Можна додатково зазначити на сайті інформацію про те, що менеджер може докладніше розповісти про варіанти оплати.
Проблеми та можливості на кожному етапі взаємодії
Проблеми та можливості на кожному етапі взаємодії

Складання CJM

Карти створюються на основі даних користувачів, які:

  • вже зробили покупку на вашому сайті;
  • цікавляться вашим продуктом чи брендом;
  • залишили відгук на продукт;
  • повернулися до вас.

Дані беруться з досліджень цільової аудиторії: лічильники та Google Analytics, дані CRM, клієнтів, фокус-груп тощо.

У карту додаємо всю інформацію, отриману на кожному етапі взаємодії сегментів аудиторії з продуктом. Після внесення бар’єрів та етапів спробуйте проаналізувати шлях клієнта та його емоції. Тобто подивитися на продукт очима користувача.

Важливо! Коли складаєте CJM, використовуйте формулювання, які використовував клієнт. Дивіться на ситуацію його очима й не намагайтеся унеможливити проблему, яка вам здається незначною. Позначте всі коментарі користувачів.

Після отримання карти взаємодії з товаром проаналізуйте варіанти поліпшення сервісу, спілкування з клієнтом та етапи додаткового привернення уваги.

Для початку виберіть термінові завдання та почніть покращувати продукт, сайт, бізнес-процес, репутацію бренду, спілкування з користувачами, точки дотику з клієнтом тощо.

Наприклад, вам потрібно налаштувати нові канали взаємодії з клієнтом: підключити соціальні мережі або вказати організацію в Картах Google. Реєструємось у сервісі, перевіряємо гіпотезу та збираємо зворотний зв’язок. Кожен новий клієнт уточнює, звідки він до вас прийшов. Збираємо інформацію та оцінюємо, чи працює нова точка дотику чи ні.

Розглянемо приклад CJM за підготовленим нами портретом клієнта.

Приклад CJM
Приклад CJM

Оцінювання ефективності

Щоб оцінити ефективність гіпотез та змін, використовуємо низку показників за цільовими діями. Їх можна знайти в системах аналітики — Google Analytics.

Показники для оцінювання гіпотез:

  • CTR.
  • Повторні відвідини сайту.
  • Середній час на сайті.
  • Конверсії щодо кожного етапу.
  • Кількість переглянутих сторінок.
  • Відсоток позитивних та негативних відгуків.
  • Частотність пошукових запитів за період, що досліджується.

Після аналізу гіпотез визначаємо позитивний чи негативний ефект змін.

Важливо! Customer journey map створюється не заради галочки. Це система, з якою потрібно постійно працювати. Методика допоможе розкрити ваш потенціал та розширить межі взаємодії із цільовою аудиторією. Можливо, навіть покаже ваш продукт з іншого боку, про який не знали і ви самі.

Хоча SendPulse не надає безпосередньо засобів для створення CJM, ви можете використовувати платформу для збору даних та взаємодії з клієнтами на різних етапах їхнього шляху:

  • Розробляйте лендинги, створюйте чат-боти для Facebook Messenger, Telegram та інших месенджерів, щоб зібрати email-адреси клієнтів, їх номери телефонів, посилання на акаунти у соцмережах. Зручно зберігайте та обробляйте отримані дані у CRM. Це допоможе вам створити детальніші профілі покупців, розуміти їхні потреби та уподобання.
  • Використовуйте SendPulse для створення та відправки персоналізованих повідомлень електронною поштою, SMS або у месенджерах. Ви можете встановлювати автоматичні тригерні реакції на певні дії клієнтів (наприклад, реєстрацію на сайті, замовлення товару тощо) та надсилати їм відповідні повідомлення, які враховують індивідуальні потреби.
  • Застосовуйте аналітичні інструменти SendPulse для відстеження та аналізу результатів ваших маркетингових кампаній. Дізнайтеся, які етапи вашого клієнтського шляху є найбільш ефективними, а які потребують оптимізації. Проводьте A/B-тестування email-розсилок, SMS та повідомлень в месенджерах, щоб визначити, які з них є більш ефективними.

Помилки проєктування customer journey map

Є кілька типових помилок, які заважають правильно оцінити ефективність CJM.

Створення єдиної карти користувача для всіх сегментів аудиторії

У кожного сегмента вашої аудиторії є конкретні цілі та мотиви.

Якщо ви вкажете один портрет користувача для всіх сегментів цільової аудиторії, то не зможете адекватно оцінити результати CJM. Ви не виявите бар’єри під час взаємодії з продуктом і ваша гіпотеза виявиться неправильною. Тому потрібно створювати окремі карти клієнтів, чи client journey map, для кожного сегменту аудиторії.

Приклад. Складено портрет жінки 25 років. Користувачка планує купити новий ноутбук для швидкої роботи з великим обсягом інформації, а саме даними в Excel. Під час аналізу ЦА виявили кілька сегментів: чоловіки 20–30 років, жінки 20–30 років, підлітки 16–18 років, пенсіонери 60+, підприємці 35–45 років.

Якщо застосуємо один портрет для всіх сегментів, то зіткнемося з конфліктом інтересів. Підліткам навряд чи потрібен ноутбук для роботи з документами. Сюди ми можемо віднести ігровий процес, підготовку до ЗНО та активне використання інтернету та соцмереж.

Заперечення оцінок користувачів

Під час складання CJM важливо пам’ятати, що ви дивитеся на продукт очима клієнта. Проводьте опитування, створюйте фокус-групи, вивчайте відгуки, просіть розповісти клієнтів про варіанти використання вашого продукту — використовуйте максимум ваших можливостей для отримання зворотного зв’язку.

Якщо під час створення портрета користувача або шляхів взаємодії з продуктом ви спираєтеся на власні припущення, то не зможете дістати достовірних даних. Не намагайтеся змусити аудиторію йти вашим шляхом взаємодії. Вивчайте реальну ситуацію.

Приклад. Підприємець займається продажем товарів для сну. Він припускає, що спливна реклама на сайті позитивно впливає на продаж і встановлює вікно з формою зворотного дзвінка. Йому вони просто подобаються, він бачив таке в конкурентів.

За два місяці кількість лідів знижується. Отримуємо відгуки від клієнтів: велике вікно, що постійно виринає, заважає вивчити інформацію на сайті. Користувач згортає попап, перегортає кілька абзаців і… знову з’являється вікно із пропонуванням залишити свій контактний номер.

До речі, про те, як зробити попап, який конвертує, а не дратує ми писали в окремій статті.

Неповне відображення каналів взаємодії

У карті шляхів взаємодії необхідно зазначити всі варіанти взаємодії клієнта з фірмою.

Якщо ви вкажете лише інтернет-продажі, але забудете про кол-центр, то зіткнетеся із ситуацією, коли фахівець не зможе проконсультувати потенційного клієнта. Тобто не розв’яже його проблему, оскільки телефон для зв’язку з фахівцем ви не залишили.

Як правильно оформити CJM

У розділі розглянемо варіанти сервісів, де можна оформляти карти клієнтів і складати портрети користувачів.

Google Таблиці

Google Таблиці. Найпростіший і найпопулярніший метод для складання customer journey map. У таблицях можна додавати кілька розділів та підключати команду для оперативної роботи.

Головна сторінка Google Таблиць

Переваги:

  • Простий та швидкий варіант для створення карт користувача.
  • Безплатний сервіс для роботи з картами в команді.

Мінуси:

  • Брак автоматизації процесу. Кожен етап потрібно прописувати вручну, тобто створити шаблон та заповнити його.
  • Є можливість пропустити будь-який параметр. Потрібний варіант готового шаблону для заповнення.

Smaply

Smaply ― сервіс, що дає можливість безплатно створити три карти для одного проєкту. Сервіс націлений на створення CJM: налаштування персонажу, карт клієнтів і каналів взаємодії.

Один з інструментів у сервісі Smaply. Джерело
Один з інструментів у сервісі Smaply. Джерело

Плюси:

  • Готовий сервіс для складання карток користувачів.
  • Простий інтерфейс.

Мінуси:

  • Скромні можливості на безплатному тарифі.
  • Сервіс англійською мовою.

Miro

Miro ― сервіс для роботи з нотатками та картами. Є можливість надання доступу до команди. Використовується для запису нотаток, для відстеження завдань, візуалізації схем і карт, складання навчального матеріалу тощо.

У сервісі багато шаблонів.

Шаблони в сервісі Miro
Шаблони в сервісі Miro

Приклад картки customer journey map нижче.

Приклад шаблону customer journey map у сервісі Miro
Приклад шаблону customer journey map у сервісі Miro

Плюси:

  • Готові шаблони для роботи з картами користувачів.
  • Немає автоматизації процесів: не можна підключити до карт портрет користувача.

Мінуси:

  • Складний інтерфейс.
  • Сервіс англійською мовою.

LucidSpark

LucidSpark — це онлайн-дошка для співпраці, яка використовується для візуалізації ідей, мозкового штурму та спільного створення контенту. Підходить вона і для створення CJM.

Приклад CJM, створеної у середовищі LucidSpark. Джерело
Приклад CJM, створеної у середовищі LucidSpark. Джерело

Плюси:

  • Простий інтерфейс.
  • Широкий спектр інструментів для візуалізації.
  • Можливість спільної роботи в режимі реального часу.

Мінуси:

  • Деякі функції доступні лише в платних планах.
  • Новачкам інтерфейс може здатися перевантаженим.
  • Немає можливості створювати прототипи.

Висновок

Customer journey map, або картка подорожі клієнта — це інструмент для візуалізації точок взаємодії користувача з продуктом та компанією. Кожна карта індивідуальна, не можна просто взяти готовий кейс та застосувати до свого бренду.

Для створення CJM потрібно опрацювати цільову аудиторію, поділити її на сегменти, зібрати максимум інформації та дізнатися про слабкі місця під час контакту користувача з продуктом.

Використовуйте для візуалізації спеціальні послуги. Це допоможе вам та вашій команді зібрати всі дані в одному місці та опрацьовувати кожен етап на шляху клієнта.

У CJM видно простий і зрозумілий шлях клієнта, його проблеми та мотивації. Тому з картами зручно працювати на будь-якому рівні бізнес-процесу: відділ маркетингу, продажів, доставляння тощо.

З CJM легко контролювати клієнта й у потрібні моменти допомагати зробити правильний висновок.

Після того, як ви створили карту, не забувайте оновлювати дані клієнтів і вносити нові коментарі. Так ви завжди розумітимете всі потреби своєї цільової аудиторії.

Реєструйтеся в SendPulse, щоб мати актуальну інформацію для вивчення цільової аудиторії, збирати враження через NPS опитування та вчасно надсилати розсилки у email, web push, Viber, SMS та чат-ботах у месенджерах! Любіть своїх клієнтів — і вони до вас потягнуться.

Дата публікації:

12 Квітня 2024

Віталій Весьолов

Журналіст без диплома, копірайтер без сертифікатів, тексти без води, трафік без проблем

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Середня оцінка: 5/5
Всього голосів: 2

Поділитися:

Facebook Twitter