Чат-бот — програма, яка спілкується з клієнтами в месенджері замість співробітника. Віртуальний помічник відповідає на запитання клієнтів та виконує прості дії, вивільнює службу підтримки від однотипних завдань, а клієнтів — від тривалого очікування відповіді.
Ефективність бота залежить від правильно поставлених завдань, продуманості сценаріїв спілкування і того, наскільки вдалий текст для нього ви напишете. У цій статті розповімо, що варто враховувати під час створення реплік вашого віртуального адміністратора.
Які особливості тексту для чат-бота
Тексти для ботів чимось схожі на скрипти для відділу продажів, адже вони виконують схожі функції — підводять клієнта до потрібної вам дії. Наприклад, купити товар, замовити послугу, зареєструватися на конференцію тощо.
Та чат-бот — це програма, а не жива людина. Він не вміє імпровізувати та відповідає лише тими репліками, які ви заздалегідь у ньому прописали й не зможе перебудувати спілкування, якщо клієнту щось не сподобалося. Тому, коли пишете текст для чат-бота, подумайте, як клієнт відреагує на ту чи іншу фразу, чи не зрозуміє її неправильно.
Розглянемо ключові особливості тексту для бота.
Короткі зрозумілі фрази. Завдання бота — максимально спростити життя користувачам, заощадити їхній час і донести сенс повідомлення. Тому використовуйте однозначні та короткі фрази — так більша ймовірність, що клієнт прочитає та зрозуміє їх, як і було задумано.
Узгодженість спілкування. Усі репліки бота мають вибудовувати чітку і зрозумілу структуру. Його текстові повідомлення, кнопки, швидкі відповіді та інші елементи потрібно узгоджувати між собою, відслідковувати, щоб вони складалися в логічну послідовність та давали користувачеві чіткі інструкції.
Ємні назви кнопок та швидких відповідей. Текст кнопок та швидких відповідей має чітко давати зрозуміти, що станеться, коли користувач на них натисне.
Імітація діалогу. Часто чат-бот — це не просто механічний інструмент, який тільки видає потрібну користувачу інформацію за натисканням на кнопку. Він має вести підписника глибше за своєю структурою, залучати, ставити запитання.
Приведення користувача до конверсії. Бот — не модна фішка для розваги клієнтів. Це робочий інструмент, який має виконувати завдання бізнесу. Не питайте «Чим я можу вам допомогти?» — одразу пропонуйте варіанти допомоги. Скажімо, на сайті турфірми бот може запитати, чи «Підібрати вам готовий тур?», а чат-бот ресторану — чи «Хочете замовити піцу з безплатною доставкою?».
Як написати текст для чат-бота: поради
До написання текстів для чат-бота потрібно підготуватися. Спочатку пропишіть, які завдання має вирішувати бот, продумайте сценарії та ланцюжки повідомлень.
Почитайте, як створювався і змінювався онлайн-помічник «Готовий до всього», це допоможе вам розібратися в алгоритмі дій. Також докладні інструкції щодо роботи з сервісом є у нашій базі знань.
А тепер перейдемо до порад.
Подивіться на бота очима клієнта
Під час написання тексту для чат-ботів спробуйте абстрагуватися — не пишіть репліки чат-бота зсередини свого бізнесу. Клієнт може нічого не знати про вашу компанію і тому не зрозуміє, про що йдеться в боті.
Як приклад покажемо чат-бот магазину сумок. Йому надали образ — улюблениця власників магазину. Постійні покупці її знають, але новий клієнт може не зрозуміти вибір персонажа: людина прийшла за сумкою, а тут чомусь собака.
Подивіться на тексти для чат-бота очима клієнтів: чи все зрозуміло, нічого не викликає подиву, чи допоможуть вони клієнту легко знайти те, за чим він прийшов. Як варіант — попросіть людей поза компанією протестувати бота та прокоментувати свій досвід взаємодії з ним.
Вітайтесь правильно
На початку розмови не варто запитувати: «Чим я можу вам допомогти?». Користувач не знає можливості вашого бота й не розуміє, чим він може бути корисним. Запропонуйте самі варіанти допомоги.
Наприклад, на сайті спортивного взуття можна прописати репліки чат-ботів так: «Доброго дня! Я ваш віртуальний помічник. Допомогти підібрати кросівки?». Відвідувач зрозуміє, що ваш бот вміє підбирати товари за параметрами та допомагає скоротити час пошуку.
Якщо ваш бот більш багатозадачний, виносьте у вітальне повідомлення меню, у якому будуть кнопки на головні ланцюжки робота. Так, наприклад, зробили в чат-боті для чернігівського кафе «Цапа», якому ми присвятили окрему статтю.
Маркетологи сперечаються, чи має бот повідомляти, що він не людина. Ми пропонуємо починати діалог із користувачем саме із цього. Не всі люди хочуть спілкуватися із програмою. Дайте зрозуміти, що вони мають справу не з менеджером, а із чат-ботом і дайте можливість переключитися на оператора. Якщо такий клієнт розпізнає в співрозмовнику бота після початку діалогу, він може втратити довіру до вашої компанії і піти назавжди.
Підберіть тон спілкування
Поговоріть із клієнтами наживо. Зверніть увагу, як вони вибудовують фрази, які слова частіше використовують, які запитання ставлять. Це допоможе не тільки зробити бота органічнішим для вашої аудиторії, але й підібрати вдалі тригери.
Пишіть коротко та чітко
Довгі монологи не помістяться на екрані смартфона. Текст поїде вгору й користувачі не читатимуть його або забудуть, про що йшлося на початку. Тримайте фокус на головному, використовуйте мінімум слів, щоб передати суть. Якщо текст відповіді чат-бота занадто довгий і вже ніяк не вдається скоротити, розбийте його на текстові блоки. Так клієнту буде простіше зрозуміти написане.
А ще можете скористатися елементом «Затримка», це додасть боту певної реалістичності — ніби він також друкує текст.
Спілкуйтеся мовою компанії
Бот має говорити простими фразами, які відповідають загальному стилю компанії. Банку пасуватиме більш офіційний тон, а компанія з продажу гіроскутерів може додати гумор у тексти для чат-бота. Це створить у клієнта відчуття цілісної картини бренду.
У демократичних компаніях можна використовувати сленг у мові бота і спілкуватися з клієнтом, як із другом.
Головне — не перестаратися й не робити тексти для чат-бота надто фамільярними — клієнту може не сподобатися панібратське звернення від програмного коду.
Легке загравання із клієнтом викликає емоції. Але не у всіх це виходить добре, тому якщо сумніваєтеся, що зможете, — краще не потрібно.
У творців чат-бота, який вигадує відмазки, наприклад, вийшло. Але й у цього чат-бота основне завдання розважити, а не продати.
Додайте в текст для чат-бота емодзі
Емодзі розбавлять чорно-білі рядки тексту й додадуть настрою. Їх можна поставити в найважливіші частини повідомлень або на кнопки, щоб звернути увагу клієнта.
Емодзі на кнопках для чат-бота
Читайте також, як форматувати текст у Телеграмі.
Уникайте зайвої формальності та складних термінів
Говорити коротко й у справі — так. Використовувати штампи та канцеляризми — ні. Вони роблять текст складним для сприйняття і тим самим відлякують клієнтів. Навіть якщо у вас юридична фірма чи банк, такий стиль звернення не додасть солідності.
Також не потрібно говорити незрозумілою для клієнтів мовою професійних термінів — навіть якщо у вас складний продукт. Нічого, якщо доведеться давати не дуже чіткі пояснення, краще описати простими словами.
Чат-бот київського центру краси та здоров’я CPG Center розповідає про послуги у світі клієнта, просто і зрозуміло.
Докладніше про нього ми розповідали в окремому кейсі.
Навчіть чат-бота робити компліменти
Люди люблять, коли їх хвалять. Навіть якщо вони розуміють, що це лише програма, добрі слова підвищують лояльність. Нехай бот реагує на дії користувачів фразами, що підбадьорюють. Виводьте в чат фрази «відмінно» та «прекрасний вибір» після натискання на будь-яку із запропонованих вами кнопок.
Допомогти у цьому може і технологія GPT, яку можна інтегрувати з вашим ботом. Віртуальний помічник зі штучним інтелектом створює більш персоналізовані та цікаві відповіді на запитання клієнтів. Скажімо, якщо клієнт запитує про конкретний товар, бот може згенерувати детальний опис цього товару, його характеристики та переваги.
ШІ забезпечує більш точну та природну взаємодію з користувачами, що підвищує рівень задоволеності та лояльності клієнтів. Більше про можливості GPT для бізнесу та експертів і те, як інтегрувати з ШІ боти, створені у SendPulse, розповідаємо в окремій статті.
Що запам’ятати
Не намагайтеся видати бота за людину — краще вигадайте їй власну історію та характер. Пишіть текст простою мовою та скорочуйте речення скрізь, де це можливо. Направляйте користувачів у бік бажаних вам дій і не забувайте їх хвалити.
Більше про написання текстів для ботів можна з вебінару Анни Мельничук. Вона розповідає про всі особливості тексту для чат-ботів та ділиться ефективними прийомами для його написання.
Приклади віртуальних помічників можна переглянути за посиланням. Створити чат-бота для Telegram, Viber, Instagram, Facebook та WhatsApp — у блоковому конструкторі SendPulse.
Якщо хочете користуватися всіма перевагами чат-бота, але немає часу розібратися в тонкощах налаштування, можете скористатися послугою чат-бот під ключ — наші фахівці врахують ваші побажання і створять бот. Зручно керувати ним ви можете через мобільний застосунок або особистий кабінет.
Також нагадуємо про інструмент для автоматизації воронки продажів A360, що об’єднує браузерні сповіщення, чат-боти та email розсилки з CRM системою. А також інші наші сервіси: конструктор сайтів, платформу для створення онлайн-курсів тощо.
Loading...
