Відгуки клієнтів: як збирати, оформлювати та використовувати

Що цінніше — хороший відгук чи критика? Чим коментарі покупців допомагають бізнесу? Як перетворити зворотний зв’язок на потужний маркетинговий інструмент? Відповімо на ці та інші питання, а також розкажемо, як збирати відгуки клієнтів.

Чому відгуки важливі для бізнесу

Відгуки користувачів — це більше, ніж слова вдячності чи критика. Цей потужний інструмент може впливати на репутацію бренду та продажі.

Перший й найбільш очевидний вплив відгуків — це формування загальної думки про бренд, товар або конкретний магазин. За даними експертів порталу Transpilot, 90 % користувачів досліджують відгуки, перш ніж робити будь-яку покупку.

Позитивні коментарі підвищують рівень довіри до бізнесу та створюють імідж надійної компанії. Брак реакцій користувачів навпаки може спричинити підозри чи сумніви. За результатами дослідження Medill Spiegel Research Center, ймовірність продажу продукту, що має п’ять відгуків, на 270 % вища, ніж товару без відгуків.

Відгуки прямо впливають на продажі, адже вони допомагають потенційним клієнтам ухвалювати рішення. Так, товари з хорошими відгуками на маркетплейсах потрапляють у топи пошукових запитів й мають більше переглядів.

Відгуки — це ще й ефективний спосіб отримати якісний користувацький контент. Клієнти самостійно створюють для вас опис продукту, часто додаючи фото чи відео. Цей контент:

• Не потребує значних витрат. Ви отримуєте його майже задарма.
• Максимально достовірний. Люди більше довіряють словам інших клієнтів, ніж рекламним матеріалам.
• Довговічний. Один гарний відгук може працювати на ваш бренд роками, залучаючи нових клієнтів.

Відгуки також допомагають бізнесу займати вищі позиції у пошукових системах. Наприклад, Google враховує кількість і якість відгуків для ранжування локальних бізнесів. Чим більше позитивних оцінок, тим вищі шанси, що клієнти знайдуть вас у пошуку.

Коментарі про товар або сервіс — це елемент соціального доказу. Вони свідчать, що ваші продукти чи послуги вже оцінили інші клієнти.

Email розсилка

Використовуйте зручний сервіс email маркетингу, щоб прискорити зростання прибутку. Підтримка доступна 24/7.

Як збирати відгуки

Від вражень користувачів та правильної реакції на них залежить онлайн-репутація бізнесу. Тож ви передусім маєте бути зацікавлені в об’єктивних коментарях. Розкажемо, як це зробити.

Формуйте запити через email-розсилки

Звертайтеся до клієнтів напряму через електронні листи. Цей процес можна оптимізувати — скажімо, за допомогою платформи SendPulse. Автоматизація тригерних розсилок дає змогу надсилати запит на відгук одразу після покупки чи завершення замовлення. Це заощаджує час і підвищує шанси отримати свіжі враження клієнта. Щоб зробити лист привабливішим, додайте пряме посилання на форму відгуку та коротке пояснення, навіщо вам це потрібно.

Ось приклад автоматичного листа для збирання відгуків клієнтів, які зробили замовлення.

Залишайте QR-коди на фізичних товарах або в закладах

Розмістіть QR-коди на упаковках із товарами, чеках чи на столиках у закладах. Якщо у вас офлайн-магазин, прикріпіть наліпки з кодом у помітних місцях у торговому залі. Після сканування на пристрої клієнта має розгорнутися проста форма для відгуку. Вкажіть, що конкретно має оцінити ваш покупець: страву, якість товару, сервіс тощо. Ось як це робить мережа магазинів «Велика Кишеня»: плакати і наліпки з QR-кодом є у кожному магазині.

Використовуйте соцмережі

Соціальні мережі — потужний канал комунікації. Заохочуйте користувачів залишати відгуки про продукт та якість сервісу. Періодично створюйте пости з проханням залишити враження в коментарях, а також проводьте опитування в Stories. Ось приклад такої публікації в акаунті бістро:

Пропонуйте стимули

Якщо активність аудиторії невисока, пропонуйте невеликий подарунок за відгук. Наприклад, «Отримайте ранній доступ до нової книги: поділіться своїм враженням про нашу книгарню, відмітьте нашу сторінку та використайте хештег #нашбренд». Важливо, щоб стимул був зрозумілим, а процес отримання — прозорим.

Ви також можете організувати розіграші. Наприклад, кожен клієнт, який залишить відгук, дістає шанс виграти подарунок чи спеціальну знижку. Але в умовах варто зазначити, що відгуки мають бути чесними. Ось прикладів мотивації клієнтів онлайн-магазину: розіграш подарунку до замовлення за найкращий відгук.

Проводьте телефонні опитування

Особистий підхід завжди працює. Телефонні дзвінки — це можливість не лише дістати відгук, а й почути деталі, які клієнт полінується написати у формі для опитування. Підготуйте короткий та зрозумілий скрипт: скажімо, попросіть оцінити сервіс за шкалою від 1 до 10 і додайте кілька уточнюючих запитань.

Читайте також:

• «NPS: як використовувати формулу лояльності клієнтів»;
• «Найкращі методи NPS-опитувань: поради і приклади».

Інструменти для збору відгуків

Збирайте відгуки для маркетингу правильно й ефективно за допомогою спеціальних сервісів. Ми підготували короткий огляд найбільш зручних платформ.

Google Forms

Безплатний й простий у використанні інструмент підходить для створення опитувань та збору відгуків. Налаштування форми не займає багато часу: Напишіть потрібні питання, надайте доступ за посиланням і розповсюджуйте через email, QR-коди або соцмережі. Результати зберігаються в хмарі, їх можна завантажувати як діаграми або таблиці для подальшого аналізу.

Конструктор опитувань SendPulse

Якщо ви просуваєте бізнес за допомогою онлайн-маркетингу, зверніть увагу на сервіс для створення опитувань на платформі SendPulse. Цей інструмент дає змогу швидко налаштовувати інтерактивні опитування, які можна інтегрувати в розсилку, чат-бот або на сайт. Ви можете персоналізувати опитування, збирати відповіді в режимі реального часу та автоматизувати подальші дії: наприклад, надсилання подяки або бонусів клієнтам за залишений відгук.

Читайте також:

• «Як зробити попап, який конвертує, а не дратує»;
• «Як вибрати ідеальний час для попапу, щоб досягти максимальної залученості».

Віджет для NPS-опитувань на сайті

Безперервно збирайте оцінки й відгуки аудиторії у реальному часі, щоб перетворювати їх у корисні ідеї та покращувати стосунки з клієнтами для майбутніх продажів!

SurveyMonkey

Професійний інструмент для створення опитувань. Пропонує багато шаблонів. Ви можете адаптувати форми опитування до візуальних особливостей вашого бренду, сегментувати аудиторію та докладно аналізувати відповіді. SurveyMonkey підходить для різних типів бізнесів.

Typeform

Сучасний інструмент для створення візуально привабливих і зручних форм опитувань. Особливість — інтерактивний дизайн, який робить процес заповнення форми цікавішим для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати питання у такий спосіб, щоб вони з’являлися поступово. Це підвищує залучення аудиторії.

Google My Business

Платформа від Google підходить для збору відгуків: особливо якщо ваш бізнес орієнтований на локальних клієнтів. Реєстрація Google My Business автоматично надає доступ до збору відгуків безпосередньо від користувачів пошукової системи. Клієнти можуть залишати оцінки та коментарі, які впливають на ваш рейтинг і видимість у пошуку. Ви також можете відповідати на ці відгуки, щоб демонструвати зацікавленість та клієнтоорієнтованість.

OTZYVUA

Також використовуйте український сервіс для збору та публікації відгуків. Створіть на цій платформі сторінку компанії і заохочуйте клієнтів ділитися досвідом. OTZYVUA особливо популярний серед споживачів, які шукають інформацію про продавця перед покупкою. Тому відгуки тут допомагають виділитися серед конкурентів.

Як оформити відгуки

Відгуки на сайті або в соцмережах — потужний інструмент побудови довіри до бізнесу. Проте їхня ефективність залежить від правильного оформлення. Розглянемо, як зробити відгуки максимально інформативними та корисними для клієнтів.

Ознаки гарного відгуку

Що таке оформлення відгуків? Це не лише створення візуально привабливих рішень, але й висока цінність самого контенту. Хороший відгук:

• Характеризує продукт або сервіс. «Усе сподобалось» — розмите враження. А от коли клієнт розповів, що замовив і отримав — це вже корисно.
• Містить фото або відео. Це різноманітні огляди, розпакування, тест-драйви тощо. Вони підтверджують, що відгук справжній і викликають більше довіри.
• Чесний. Вказує не лише на переваги, але й на недоліки. Кілька років тому нормальною практикою вважалося розміщувати на сайті лише схвальні відгуки й видаляти будь-який негатив. Проте клієнти цінують, коли ви відкрито показуєте не лише плюси, а й можливі мінуси продукту, адже це створює враження прозорості.

Ось приклад такого відгуку на сайті Comfy

Як досягти того, щоб клієнти писали такі коментарі: розгорнуті, з фото, з порівнянням переваг і недоліків? Покажіть своїм покупцям зразок, як написати гарний відгук і стимулюйте за допомогою бонусів, знижок чи інших заохочень робити так само.

Формати відгуків

Залежно від потреб бізнесу, можна оформлювати відгуки в різних форматах:

• Короткі. Приклад: «Доставили за 2 дні, усе працює, мінусів немає». Найбільше пасують маркетплейсам та соціальним мережам: там, де клієнти не витрачають багато часу на читання коментарів.
• Огляди. Це докладні текстові або відеовідгуки, у яких описується історія вибору товару, його замовлення, розпакування і досвіду використання. Можливо, порівняння з аналогами. Створення такого контенту займає чимало часу, тому його зазвичай клієнти роблять це в обмін на цінне заохочення. Огляди чудово розбавляють короткі відгуки на сайті.
• Кейси. Це об’ємні матеріали, у яких описуються не лише враження від першого використання, але й певний досвід або приклади нестандартної експлуатації. Стандартний формат: «Як [цей товар] допоміг мені розв’язати проблему». Кейси зазвичай замовляють у блогерів та експертів і розміщують у блозі.

Наприклад, на сайті компанії Cloudfresh є великий розділ з кейсами клієнтів, в яких докладно описані виклики, надані рішення та результати.

Де розміщувати відгуки

Щоб коментарі клієнтів приносили користь бізнесу, важливо правильно їх розмістити. Розглянемо можливі варіанти:

• Створіть окрему сторінку або розділ на сайті, де клієнти можуть ознайомитися з усіма відгуками. Додайте фільтри за категоріями, щоб полегшити пошук.
• Розміщуйте відгуки на цільових сторінках: вони допомагають переконати клієнтів, які ще вагаються. Використовуйте найбільш переконливі коментарі, бажано з фото чи відео.
• Регулярно публікуйте відгуки в соцмережах компанії або магазину, щоб створити позитивне враження про бренд. Саме так робить магазин канцелярії в Києві.

Якщо ви продаєте товари на маркетплейсах, стимулюйте клієнтів ділитися враженнями. Гарні відгуки збільшують шанси, що ваш товар оберуть серед пропозицій конкурентів.

Також читайте:

• «RFM-аналіз: вчимося сегментувати клієнтів»;
• «Комунікаційна стратегія: як компанії чітко та ефективно налагодити відносини з клієнтом»;
• «Просування в соціальних мережах особистого та комерційного бренду».

Як працювати з відгуками

Збір відгуків — лише перший крок. Щоб повністю використати їхній потенціал, важливо ефективно працювати з отриманою інформацією. Як саме — розкажемо в цьому розділі.

Відповідайте на відгуки

Давати відповідь на будь-який коментар, позитивний чи негативний, — це «база» роботи з відгуками. Вона зміцнює репутацію бренду. Цим ви підкреслюєте, що думка кожного клієнта має для вас значення. Як свідчить статистика від дослідницької компанії BrightLocal, 88 % споживачів готові стати клієнтами компанії, яка відповідає на всі відгуки.

Як відповідати на позитивні відгуки

Насамперед подякуйте клієнту, а потім підкресліть переваги, про які він згадує і попросіть порекомендувати ваш магазин або товар іншим. Відповідь може бути приблизно такою:

Як відповідати на нейтральні відгуки

У нейтральному відгуці клієнт зазвичай не розкриває позитивних емоцій або вказує на дрібні недоліки. Якщо це так, поставте уточнююче питання і продемонструйте бажання стати кращими. Це може звучати приблизно так:

Як відповідати на негативні відгуки

Ігнорувати «погані» коментарі, навіть якщо вони несправедливі й упереджені — вкрай небезпечно для репутації. Тому ми створили окрему статтю про те, як працювати з негативними відгуками й перетворювати незадоволених клієнтів на щасливих.

Ось приклад правильної роботи з негативом від представників Philips: коректна відповідь, зацікавленість у результаті:

Використовуйте відгуки для просування бізнесу

Відгуки — це не лише інструмент зворотного зв’язку, а й потужний маркетинговий ресурс. Ось кілька способів використання їх у рекламі:

• Додавайте відгуки до електронних листів: особливо під час промоакцій або просування нових продуктів. Наприклад: «Ось що кажуть наші клієнти про цей товар:…»
• Публікуйте відгуки з фотографіями клієнтів або репостіть публікації, у яких вони згадують ваш бренд. Це створює ефект соціального доказу.
• Розміщуйте найяскравіші відгуки в помітних місцях на сторінці з товаром чи на лендингу, щоб переконати нових клієнтів.
• Інтегруйте коментарі клієнтів у банери, відео чи рекламні пости, щоб підвищити довіру до бренду.

Аналізуйте відгуки для покращення продукту чи сервісу

Ось чому раніше ми наголошували на користі докладних, корисних для вашого бізнесу коментарі. Саме вони — джерело натхнення для вдосконалення вашого бізнесу. Ось що можна робити за допомогою таких відгуків:

• Стежте за повторюваними коментарями. Якщо клієнти часто згадують певну проблему — це сигнал, що її потрібно розв’язати.
• Розділяйте відгуки за категоріями: продукт, сервіс, ціна, упаковка тощо. Це допоможе зрозуміти, де є потенціал для покращення.
• Враховуйте побажання. Наприклад, якщо клієнти просять додати новий функціонал, додайте це в план розроблення.
• Діліться результатами. Розкажіть клієнтам, що саме ви змінили завдяки їхнім відгукам. Це підвищить лояльність та перетворить деяких покупців на амбасадорів бренду.

Приклади успішної роботи з відгуками

Усе більше компаній в Україні — як невеликих, та і крупних — повноцінно працюють із реакціями клієнтів та використовують їхній потенціал. Розглянемо три бренди, які перетворили роботу з відгуками на класику маркетингу.

Rozetka

Найбільший український маркетплейс активно використовує відгуки для покращення довіри клієнтів. На платформі можна знайти тисячі коментарів про товари. Найчастіше це допомагає покупцям ухвалювати рішення:

• Клієнти бачать реальні оцінки товарів, це підвищує довіру до платформи.
• Rozetka залишає на сайті всі відгуки, навіть негативні. Це дає відчуття прозорості.
• Представники багатьох брендів моніторять реакції клієнтів на товари й реагують на них. Це допомагає компаніям швидко виявляти та виправляти недоліки товарів і обслуговування.

ПриватБанк

Великий державний банк активно працює з відгуками клієнтів у соцмережах і на спеціалізованих платформах. Спеціальна команда спеціалістів оперативно відповідає на всі коментарі — включно із негативними.

Як це допомагає:

• Формується імідж клієнтоорієнтованої компанії, яка готова допомогти в розв’язанні будь-яких проблем.
• Відгуки використовують для покращення мобільного застосунку, впровадження нових послуг і підвищення якості обслуговування.

Ось приклад комунікації банку з клієнтом на сайті Minfin.

Amazon

Цей маркетплейс — приклад ідеальної інтеграції відгуків у бізнес. Коментарі покупців розміщують на сторінках товарів, а оцінки «зірочки» стали одним із ключових користувацьких елементів платформи.

Як це допомагає:

• Продавці можуть швидко реагувати на відгуки та вдосконалювати свої продукти.
• Відгуки допомагають покупцям обирати найкращі товари.
• Amazon використовує рейтинги для створення списків рекомендованих товарів, які стимулюють продажі.

Booking.com

Одна з найбільших туристичних платформ активно використовує відгуки клієнтів для покращення сервісу. Кожен готель чи апартаменти, зареєстровані на платформі, отримують оцінки та докладні відгуки від реальних користувачів. Потенційні клієнти можуть переглянути їх перед бронюванням.

У результаті:

• Готелі та інші заклади отримують зворотний зв’язок, який допомагає вдосконалювати умови проживання та сервіс.
• Клієнти більше довіряють платформі завдяки прозорості інформації та можливості ознайомитись із відгуками.
• Booking.com використовує позитивні відгуки для просування найкращих варіантів розміщення в email-розсилках і рекламі.

Висновки

Зворотний зв’язок — важливий елемент просування бренду або продукту у висококонкурентному середовищі. Відгуки — найкращий показник настроїв цільової аудиторії й джерело натхнення для покращень. Стимулюйте клієнтів залишати свої реакції і обов’язково враховуйте їх.

Користуйтесь сучасними маркетинговими інструментами SendPulse, щоб залишатися на зв’язку із цільовою аудиторією. Спробуйте зручні й ефективні email-розсилки, налаштуйте комунікації через чат-боти, а також використовуйте потенціал конструктора опитувань. Вивчайте настрої і побажання клієнтів, щоб ставати кращими для них та підвищувати бізнес-показники.