Зворотний зв’язок: гайд для бізнесу

Зворотний зв’язок від клієнтів допоможе вам вдосконалити свій бізнес. Але щоб він приносив максимальну користь, потрібно правильно збирати відгуки користувачів та реагувати на них.

У цій статті розкажемо, як з допомогою правильно налаштованого збору фідбеків налагодити міцний контакт з клієнтами, покращити сервіс та підвищити дохід.

Що таке зворотний зв’язок

Зворотний зв’язок — це відгуки, ідеї, скарги, пропозиції та побажання, які стосуються послуг бізнесу і йдуть напряму від клієнтів.

85% малого та середнього бізнесу вважають зворотний зв’язок вкрай важливим для розвитку компанії. Такожу майже всі з них, 97%, впевнені, що з часом важливість клієнтських фідбеків тільки зростатиме.

Водночас далеко не всі компанії мають налаштовані процеси збору і обробки зворотного зв’язку від клієнтів. У 42% компаній це відбувається хаотично, без жодної систематичності.

Чому бізнесу необхідно збирати зворотний зв’язок

Зворотний зв’язок — основа комунікації з клієнтами. Навіть погані відгуки чи скарги — це добре, вони є інструментом для розвитку бізнесу. Проактивний підхід до збору та аналізу фідбеків дає змогу:

• Глибше дослідити потреби цільової аудиторії. Зворотний зв’язок допомагає зрозуміти, як вашу компанію чи конкретний продукт бачать потенційні клієнти, чому вони звертають на нього увагу та які результати очікують від покупки.
• Підвищити LTV клієнта. Грамотне реагування на фідбеки допомагають вибудувати лояльність клієнта, адже більшість постійних покупців цінують не лише товар, а й процес комунікації з бізнесом. Найкраще це діє в рамках комплексного клієнтоорієнтованого підходу: коли бізнес намагається не продати товар чи послугу, а розв’язати конкретну проблему покупця.
• Покращувати продукт чи послугу. Покупці завжди краще бачать недоліки товару, аніж бізнес. Правильний аналіз фідбеків допомагає вдосконалювати продукт, робити його більш зручним і корисним для цільової аудиторії. Водночас обробка негативних відгуків дає навіть більше інформації для розвитку, ніж позитивних.
• Знаходити нові ідеї для продуктів чи послуг. Часто саме зворотний зв’язок допомагає зрозуміти, яких саме товарів чи послуг не вистачає клієнтам. Це можливість одним з перших вивести на ринок новий продукт, що задовольнятиме конкретну потребу аудиторії, яка дотепер залишалася поза увагою.
• Приваблювати нових клієнтів. 95% потенційних клієнтів уважно читають відгуки про компанію та її продукти перед покупкою. Справжні позитивні відгуки значно підвищують шанси придбання — їх без проблем можна відрізнити від написаних на замовлення. Крім того, позитивні відгуки чудово працюють як соціальні докази у рекламних кампаніях.

Зворотний зв’язок — це лакмусовий папірець настроїв аудиторії. Саме фідбеки клієнтів першими показують, що в бізнесі щось пішло не так. Тому потрібно налагодити процес безперервного збору даних або займатися цим зі стабільною періодичністю.

Як збирати зворотний зв’язок: 7 найкращих способів

Збирати фідбек можна різними способами. Але важливо, щоб вони були максимально зручні та зрозумілі для клієнтів. Саме тому у різних нішах результативні методи можуть відрізнятися.

Ми ж покажемо найбільш розповсюджені для українського ринку загалом. Тестуйте і вибирайте, які саме підходять саме вам

1. Післяпродажна форма оцінки обслуговування

Простий та інтерактивний спосіб збору зворотного зв’язку, який не вимагає особливих зусиль від клієнта. Щоб залишити відгук у такій формі, вистачить і п’ять секунд — потрібно лише відмітити потрібні пункти зірочками.

Форма оцінки дає зрозуміти загальний настрій клієнта після покупки чи використання товару. Зазвичай у ній просять відмітити, наскільки покупець задоволений обслуговуванням сервісу, якістю та комплектацією товару, а також строками доставки.

Через прив’язку саме до покупки, форму найчастіше показують після сповіщення про успішну доставку і завершення замовлення. Ось, наприклад, форма зворотного зв’язку онлайн-магазину Rozetka, яка відправляється в додаток та акаунт покупця після отримання товару.

Форма оцінювання обслуговування дає змогу зібрати порівняно велику кількість відгуків від клієнтів, тому підприємець може відстежувати динаміку настроїв аудиторії. Зазвичай, саме такі прості форми допомагають вчасно побачити проблеми у процесах роботи з клієнтами чи доставки товарів.

Розгорнутих відгуків чекати не варто, але у додатковій формі для коментаря часто пишуть причини невдоволення, коли відгук негативний. Це важливо, якщо бізнесмен прагне виправити ситуацію з конкретним покупцем та впевнитися, що вона не повториться у майбутньому.

2. Запит про відгук на товар електронною поштою

Так, можна безпосередньо запитувати покупців про розгорнуті відгуки. Без додаткового стимулу, їх залишають небагато клієнтів, тому для підвищення кількості зібраних фідбеків потрібно мотивувати покупців: знижками, бонусами, програмою лояльності тощо.

Найчастіше запит про відгук відправляють електронною поштою або в застосунок сервісу через певний час після покупки. Це потрібно, щоб клієнт встиг ним покористуватися, виявити недоліки та переваги.

Онлайн-магазин Rozetka відправляє запит про фідбек покупцям на електронну пошту через два місяці після придбання товару.

Найчастіше у формі відгуку клієнта питають загальні враження про товар, а також просять розказати про переваги та недоліки покупки. У більшості форм є можливість завантажити фото чи поставити посилання на відео.

Опубліковані товарні відгуки допомагають просувати сайт у пошуковиках, а також позитивно впливають на залученість цільової аудиторії і побудову лояльної спільноти постійних покупців.

3. Попап для оцінювання споживчої лояльності

Індекс споживчої лояльності — маркетингова метрика, що показує, наскільки активно клієнти та відвідувачі готові радити компанію, сайт чи застосунок іншим.

Найчастіше збір таких даних роблять у формі попапу, який з’являється у зареєстрованих користувачів під час користуванням сайтом або застосунком. У ньому має бути лише одне питання на кшталт: «Яка вірогідність, що ви порекомендуєте нашу компанію друзям чи рідним?» зі шкалою оцінок від 0 до 10.

Користувачів, що поставили 9 та 10, називають прихильниками, 7 та 8 — нейтралами, а 6 та менше — критиками.

Індекс споживчої лояльності рахується за формулою: ІСЛ = відсоток прихильників — відсоток критиків.

Такий попап варто робити ненав’язливим, але помітним та лаконічним. Як роблять це у Medium.

Створити попап, який вимірює індекс споживчої лояльності, можна всього за дві хвилини за допомогою інструментів SendPulse. Серед шаблонів вже є потрібний.

Просто напишіть своє повідомлення та додайте попап на сайт. Налаштуйте свій попап вже зараз!

Читайте також:

• «Підвищуємо лояльність клієнтів: як заслужити любов та повторні покупки»;
• «Customer journey map: погляд на продукт із боку цільової аудиторії»;
• «NPS: як використовувати формулу лояльності клієнтів».

4. Збір фідбеків за допомогою чат-ботів

Чат-бот — це універсальний інструмент для розвитку бізнесу, який значно знижує робоче навантаження на менеджерів.

Він може працювати самостійно на базі скриптів чи штучного інтелекту або разом з менеджерами. Зазвичай, чат-боти налаштовують для виконання рутинних завдань. Наприклад: збору первинних даних про звернення клієнта, відповіді на розповсюджені питання, перевірки інформації про доставку замовлення.

Проте чат-боти також можна налаштувати для збору зворотного зв’язку від клієнтів чи відвідувачів сайту. Найкраще для цього інструменту гарно підходять формати на кшталт коротких опитувань з кількома варіантами відповідей.

Інтегрований чат-бот для сайту від SendPulse значно спростить процес спілкування з клієнтами та потенційними покупцями. У наших чат-ботах ви можете навіть під’єднати штучний інтелект.

5. Заявка call back на сайті

Класичну плашку «Ми вам передзвонимо» також можна використовувати для збору клієнтських фідбеків. Це перевірений варіант, який все ще працює.

Зазвичай форму зворотного дзвінка ставлять прямо під шапкою сайту або на окремому віджеті, який завжди знаходиться в правому нижньому куті екрана. Також часто роблять окрему кнопку, яка викликає попап.

Основна функція інструменту — забезпечити перший контакт потенційного покупця з менеджером, який під час особистої розмови проведе консультацію. Скарги та пропозиції — це лише невелика частина дзвінків, проте у менеджера має бути чітке розуміння, як правильно працювати з ними. Усі коментарі мають ретельно оброблятися керівництвом, щоб покращити сервіс та продукт.

6. Стандартна форма зворотного зв’язку на сайті

Зазвичай, це окрема сторінка на сайті або форма в розділі «Контакти» чи «Зв’яжіться з нами». Цим інструментом уже давно користуються і продуктові компанії, і команди, що випускають цифрові продукти.

За допомогою форми зворотного зв’язку можна збирати різні види фідбеку: відгуки на товари, різноманітні скарги, технічні питання та проблеми, запити на консультацію чи підбір продукту.

Проте практика показує, що класичну форму зворотного зв’язку значно частіше використовують для скарг та негативного фідбеку, ніж інші інструменти. Це пов’язано в першу чергу з відсутністю особистого та моментального контакту з менеджером.

7. Глибинні інтерв’ю цільової аудиторії

Найкращий спосіб отримати розгорнутий зворотний зв’язок від клієнтів та відвідувачів. Проте він є й найдорожчим.

Бізнесу потрібно провести повноцінне дослідження суспільної думки серед споживачів. Це вимагає багато зусиль від менеджерів для підготовки та організації, а для розробки питань та ведення інтерв’ю доведеться запрошувати соціолога.

Щоб вийшла репрезентативна вибірка, потрібно кілька десятків інтерв’ю. Водночас не варто робити їх у текстовому форматі, бо інформативність письмових відповідей в рази нижча, ніж живої розмови.

А щоб заохотити клієнта витратити півгодини або годину свого часу на опитування, його потрібно чимось заохотити. Знижки, бонуси, грошова винагорода — у хід йде все.

Якщо інтерв’ю правильно побудовано, а відповіді — грамотно проаналізовані, це дасть компанії повне розуміння, що потрібно цільовій аудиторії та як цього досягти. Але через високу ціну та труднощі в організації спосіб доступний лише для лідерів ринку.

Як стимулювати клієнтів давати зворотний зв’язок

Лише 1-2% покупців залишають зворотний зв’язок, якщо компанія не мотивує їх це робити. Це часто призводить до того, що бізнес не має жодного уявлення, що насправді потрібно цільовій аудиторії і які проблеми вона хоче вирішити.

Щоб збільшити кількість відгуків та отримати достатньо інформації, компаніям потрібно заохотити аудиторію розповідати про свій досвід покупки та спілкування з представниками компанії. Ось кілька способів, які можуть спрацювати.

Просто попросіть про відгук

Річ у тім, що більшість клієнтів не задумується про те, що бізнесу потрібен зворотний зв’язок. Бо на процес покупки вони дивляться з клієнтської позиції, де відгуки допомагають обрати товар чи послугу.

Повідомити, що вам потрібен зворотний зв’язок, можна за допомогою попапу на сайті чи листа на електронну пошту. А якщо у вас є акаунти в соцмережах — то ще краще.

Приємно дивуйте клієнта

Неочікувані емоції мотивують клієнта розповісти про досвід покупки. Коли, крім результату, за який клієнт заплатив, він отримує щось додатково, це викликає у нього бажання зробити компанії щось приємне у відповідь.

Наприклад, онлайн-магазин шкіри та фурнітури до кожного може додавати невеличку брендовану шоколадку. Зважаючи на середній чек, вартість однієї такої шоколадки не перевищує 2% від суми замовлення.

Поруч з шоколадкою завжди буде візитівка з контактами і ненав’язливим написом, що вони будуть щасливі отримати будь-які відгуки від клієнтів.

Зазвичай майстри не надто схильні давати відгуки. Але такий невеликий приємний і неочікуваний жест з боку компанії значно підвищує шанс, що покупцю захочеться дати зворотний зв’язок.

Обміняйте фідбек на бонуси

Знижки та додаткові бонуси — найкращі мотиватори для клієнтів, щоб залишити відгук. Їх люблять всі. Саме тому великі торгові мережі запускають окремі безстрокові бонусні програми, що націлені на збір зворотного зв’язку.

У «Цитрусі» у кожного клієнта є можливість отримати 100 гривень на бонусний рахунок. Для цього потрібно лише опублікувати розгорнутий відгук на придбаний товар, де описати його плюси, мінуси і загальне враження від покупки.

Бонуси можна витратити на наступну покупку, тому онлайн-магазин у такий спосіб підвищує шанси, що наступного разу клієнт купить саме у них, а не в конкурентів. І покупцю приємно, і для бізнесу одні плюси.

У популярних онлайн-магазинах техніки часто є програми, які дають бонуси за відеоогляди та розпаковки товарів. Маркетинговий вплив відео на аудиторію в рази сильніший, ніж у текстових відгуків. Адже їх точно знімають реальні клієнти, тому довіра до товарів і сервісу в аудиторії буде вища.

Наприклад, онлайн-магазин техніки Moyo мотивує клієнтів знімати відеовідгуки та розпаковку товарів.

Створюйте інфоприводи

Мотивувати аудиторію ділитися зворотним зв’язком можна за допомогою соцмереж. Ось кілька варіантів, як це реалізувати:

• Створіть окремий хештег, під яким клієнти будуть ділитися історіями, де фігурує ваш товар або послуга. Так бренд отримає достатню кількість згадувань у соцмережах, інтерактив та високу активність аудиторії.
• Запустіть конкурс на найбільш інформативний відгук, де переможця вибиратимуть самі підписники.
• Детальніше розповідайте про товари, запустіть пости про бекстейдж розроблення та виробництва, вмикайте прямі ефіри — різноманітні медіаактивності, в яких беруть участь підписники, підвищують шанси, що клієнт захоче залишити зворотний зв’язок. Головне — постійно нагадувати про це.

Як реагувати на негативний зворотний зв’язок

Варто розуміти, що критичний коментар або негативний зворотний зв’язок — усього лише наслідок, коли очікування клієнта не відповідають отриманому результату. Клієнти бувають різні, у тому числі й скандальні, тому потрібно знати, як повернути навіть негативний відгук на користь бренду.

Ось, чого ні в якому разі не треба робити, коли отримали негативний фідбек:

Не видаляйте негативні коментарі

Це найгірше, що можна зробити. Це відразу наштовхує автора коментаря на конфлікт та активне висвітлення ситуації у соцмережах. А з особистого акаунту покупця негативний відгук вже не так просто видалити.

96% потенційних клієнтів перевіряють негативні відгуки на товар чи компанію перед покупкою. І якщо їх немає зовсім, це значно знижує шанси покупки, бо відвідувачі вважають, що компанія просто приховує або видаляє такі коментарі.

Не мовчіть

Відсутність відповіді на негатив — серйозна проблема для бренду. Якщо потенційний покупець не бачить відповіді на критичний коментар, він справедливо розцінює, що компанії просто все одно. І думає, що якщо у нього з’явиться якась проблема, її так само проігнорують.

Не насміхайтеся над клієнтом

Навіть якщо критичний коментар абсолютно не обґрунтований і не має нічого спільного з реальним товаром чи обслуговуванням, не потрібно перетворювати ситуацію в фарс та висміювати автора.

Переклад:

— Сервіс був гарним. Їжа — ні. (Лобстер). Ми забронювали на 19:00, трішки запізнилися, і наш столик віддали іншим вже через 10 хвилин… при цьому була купа вільних столів.

— Якщо ви запізнилися і ваш столик віддали іншим, то як у вас вийшло з’їсти лобстера, якого у нас не подають?

Зверхня відповідь від менеджера руйнує імідж закладу і відлякує потенційних клієнтів більше, ніж негативний коментар.

Як перетворити навіть гостру критику у користь

Більшість незадоволених клієнтів не хочуть створювати конфлікт чи зруйнувати репутацію бренду, коли пишуть негативний коментар чи відгук. Вони хочуть розв’язання проблеми, яка у них сталася, або справедливої реакції на неї.

Тому ось п’ять правил, як потрібно реагувати навіть на найбезглуздіші негативні коментарі та відгуки:

• Дякуйте за коментарі, навіть якщо вони провокаційні. Ввічливість — це ознака професіоналізму.
• Ставте питання та старайтеся дізнатися більше про негативну ситуацію, з якою стикнувся клієнт. Це спростить подальше її вирішення або допоможе розпізнати замовлений критичний відгук.
• Відповідайте протягом доби. А найкраще — протягом кількох годин. Клієнт, що зіткнувся з проблемою, прагне вирішити її якнайшвидше. Не варто множити негатив і примушувати його довго чекати.
• Покажіть готовність допомогти. Відкритість у спілкуванні та залученість менеджера — це половина успіху. Більшість клієнтів відразу зменшують градус негативу, коли бачать, що компанія дійсно хоче вирішити ситуацію.
• Пропонуйте прямі варіанти вирішення проблеми. Навіть якщо проблема сталася не з вини компанії чи її співробітників.

Щоб негативний фідбек приносив користь, варто створити окремий процес виявлення та розв’язання питань, на які вказують клієнти. Кожен критичний відгук має заноситися у CRM-систему, а менеджер на його основі створює план дій, як зробити так, щоб це не повторилося у майбутньому.

А для грамотного збору зворотного зв’язку рекомендуємо підключити чат-боти для Facebook, Instagram та Telegram, а також налаштувати зручні попап-форми та браузерні push сповіщення.