Кейси

Кейс: як бот допомагає постраждалим від війни

6 minutes

Кейс: як бот допомагає постраждалим від війни

Розказуємо про бот наших друзів із всеукраїнського громадського руху «Студреспубліка», котрий із перших годин повномасштабної агресії росії допомагає українцям не тільки отримувати життєво важливу інформацію, гуманітарну та інші різновиди допомоги, а і простягнути руку помочі постраждалим від війни.

Ключові факти

Посилання: @SolidarnistBot

Кількість підписників: на 18 грудня — майже 32 тисячі. Щодня підписується в середньому близько 200 людей.

Платформа: Telegram.

Конструктор: SendPulse.

Тематика:

  • інформування цивільного населення України, як діяти за різних сценаріїв розвитку війни;
  • координація тих, кому потрібна допомога з тими, хто хоче її надати;
  • гуманітарна допомога нужденним.

Результат: приблизно 38 тис. звернень, з них із проханням про допомогу — понад 29 тис., з бажанням допомогти — понад 700.

Про організацію

«Республіканський (Громадянський) штаб солідарності» (далі — Штаб) — це загальнонаціональна система гуманітарної взаємодопомоги, створена громадським рухом «Студреспубліка», партією «Республіка» та іншими громадськими об’єднаннями в перші години повномасштабної російської агресії.

Штаб взаємодіє з органами влади та місцевого самоврядування в регіонах, організаційне сприяння надає Міністерство освіти і науки України, діяльність Штабу висвітлювалася в медіа та на інфоресурсах, зокрема, Верховної Ради України.

Чому обрали формат бота

Ініціатори хотіли об’єднати в одному місці різні можливості для людей, щоб це було швидко, зручно й «під рукою». Тому на додаток до класичної телефонної «гарячої лінії» обрали саме чат-бот.

До того ж «Студреспубліка» вже мала досвід використання ботів як інструменту громадської діяльності під час всеукраїнських кампаній незалежного спостереження за виборами. Вони були одними з перших, хто спробував конструктор чат-ботів SendPulse й запровадив цей інструмент у свою щоденну діяльність.

Можливості

У боті також багато корисної інформації для українців: посилання на рекомендації щодо поведінки в тій чи іншій складній ситуації — від надання першої домедичної допомоги до дій у разі атаки зброєю масового ураження. Ці матеріали розроблені фахівцями й розміщені в зручному для перегляду, завантаження та друкування форматі.

У чат-боті можна, зокрема:

  • залишити запит на допомогу транспортом, продуктами, консультацією лікаря або юриста тощо;
  • запропонувати допомогу;
  • поділитися або ознайомитися з корисною під час війни інформацією;
  • зробити пожертву постраждалим у війні (зосібна, й вимушеним переселенцям), нашим захисникам тощо.

До речі, ми вже писали про цього віртуального помічника в статті «Як чат-боти на базі SendPulse допомагають під час війни: 4 кейси про допомогу захисникам, цивільним та переселенцям».

Структура

Бот складається з 15 ланцюжків. У цьому розділі ми розглянемо чотири найбільш популярні сценарії чат-бота й розкажемо, як вони працюють.

Вітальна серія

Вітальний ланцюжок — це перший блок повідомлень, який користувач отримує після команди /start. Такі повідомлень мають на меті:

  • Розповісти, кому й чим може бути корисний бот.
  • Підштовхнути до подальшого спілкування з віртуальним помічником.
  • Також є перелік питань, у розв’язанні яких може допомогти бот.

Вітальне повідомлення віртуального помічника Штабу виглядає так:

Вітальна серія
Вітальна серія

Що ми тут бачимо:

  1. Привітання та інформація — бот вітається і пояснює, навіщо він потрібен.
  2. Шістнадцять кнопок під вітальним повідомленням і чотири винесені в меню — шістнадцять шляхів, якими може піти користувач для подальшого спілкування. У меню винесли ключові запити: «Потрібна допомога», «Можу допомогти», «Зробити пожертву», «Інфа для виживання».

Тепер поглянемо на вітальний ланцюжок «зсередини» — як він побудований у конструкторі SendPulse.

Фрагмент автоматичної серії, що йде після вітання
Фрагмент автоматичної серії, що йде після вітання

Після натискання кнопки /start активізується тригер вітальної серії — однієї з трьох автоматичних, без жодної дії користувача, що є в налаштуваннях боту за замовчуванням — і надсилає повідомлення. Як бачимо на скрині вище, наступне за привітанням повідомлення надходить із затримкою в сім секунд. Це робиться, щоб коректно імітувати спілкування із живою людиною.

Ланцюжок складається з блоків, з’єднаних між собою. Користувач натискає на елемент і йде далі за відповідним зв’язком. Щоб не робити серію занадто довгою і заплутаною, до неї можна додавати інші ланцюжки — на скриншоті це блоки із синьою шапкою.

Розглянемо, як це працює, на прикладі кнопки «Карти укриттів у містах». Користувач натискає на неї й отримує наступне повідомлення з пропозицією вибрати регіон. Відповідно, далі шлях поділяється.

Звернення по допомогу — сценарій «Потрібна допомога»

Найчастіше в бот звертаються по допомогу. Завдяки тому, що всі інструменти SendPulse пов’язані між собою і чат-боти інтегруються із CRM, ми можемо систематизувати в одному місці заявки для подальшої роботи з ними, а люди можуть просто залишити своє звернення — а їх бувають сотні на день.

Налаштувати автоматичне створення угоди з даними про контакт можна при виконанні певної дії користувача, скажімо, якщо він натисне кнопку «Залишити заявку». У випадку з ботом Штабу — «Потрібна допомога», «Можу допомогти» чи «Зробити пожертву».

Cценарій «Потрібна допомога» у чат-боті
Cценарій «Потрібна допомога» у чат-боті

Після того, як користувач обирає певну команду, CRM автоматично створює картку клієнта, куди вносить усю інформацію щодо взаємодії з ним

Коли користувач вводить місце перебування, ім’я, контакти та причину звернення, ця інформація автоматично зберігається в CRM SendPulse для подальшого використання. Звісно, людина дає відповідний дозвіл на обробку персональних даних.

До CRM дані потрапляють у систематизованому вигляді: контакти можна фільтрувати за певним параметром, привласнювати теги й таке інше. Наочно інформація із карток клієнтів у CRM виглядає так:

Звернення користувачів в інтерфейсі SendPulse
Звернення користувачів в інтерфейсі SendPulse

Якщо користувач обирає ланцюжок «Потрібна допомога», віртуальний помічник питає, де перебуває людина й чому потребує допомоги, телефон та ім’я. Фахівці-волонтери Штабу розглядають запит і, якщо він достатньо аргументований, повідомляють, як і коли можна дістати допомогу.

Людина лишає телефон й очікує, коли запит буде оброблено, і з нею зв’яжуться

Ланцюжок реалізований за допомогою корисних функцій SendPulse — запиту даних користувача та виклику адміністратора.

У конструкторі це виглядає так:

Ланцюжок із запитом про допомогу
Ланцюжок із запитом про допомогу

Крім згаданого раніше блоку «Ланцюжок» (елементи із синьою шапкою), серія створена й за допомогою елементу «Дія» (фіолетова шапка), завдяки якому ви можете виконувати різні дії з інформацією підписника, який проходить ланцюжок за сценарієм:

У випадку віртуального помічника Штабу створюється угода, саме завдяки цьому всі дані заносяться у CRM.

Корисна інформація — сценарій «Інфа для виживання»

Другий за популярністю ланцюжків — рекомендації, як діяти в небезпечних ситуаціях, зокрема:

  • що робити під час різних обстрілів;
  • як діяти в разі атаки зброєю масового ураження;
  • інструкція з домедичної допомоги;
  • поради зі збору тривожної валізи;
  • як протидіяти інфопсихічним атакам;
  • як подолати паніку й нервові зриви;
  • як захистити свої трудові та інші права;
  • як підготуватися до зникнення зв’язку;
  • аварійно-рятувальні та інші корисні телефони.

Користувач бачить це так:

Сценарій «Інфа для виживання»

А ось так виглядає ланцюжок в інтерфейсі SendPulse:

Ланцюжок із корисною інформацією
Ланцюжок із корисною інформацією

На початку війни особливо були популярні мапи укриттів різних регіонів — тепер користувачів частіше цікавить, що буде зі зв’язком, якщо зникне світло.

Сторінка з мапою укриттів у Києві
Сторінка з мапою укриттів у Києві

Сценарій «Можу допомогти»

Усі, хто хоче бути чимось корисним, залишає дані та вказує, чим саме може допомогти:

  • підтримати літніх людей або дітей;
  • надавати медичну допомогу;
  • придбати або доставити їжу;
  • надати юридичну допомогу;
  • зробити пожертву або волонтерити.

Це зручно для оперативного зв’язку тих, хто потребує та бажає допомогти. Особливо це було важливо на початку війни, коли одним було потрібно виїхати, а інші були готові надати транспорт чи допомогти виїхати.

Також багато звернень із пропозиціями про волонтерську допомогу отримали від медиків, у тому числі студентів, готових надавати невідкладну допомогу. Пишуть, приміром, і фермери, які мають якісь продукти для нужденних.

Фрагмент ланцюжка для охочих надати допомогу
Фрагмент ланцюжка для охочих надати допомогу

Просування

Всеукраїнський громадський рух «Студреспубліка» працює не перший рік — добре їх знають й у Чернігові — тож на 24 лютого вже була чимала база підписників. Просували й через публікації в соцмережах, які добре репостили, і через email розсилки, і через групи допомоги переселенцям у Телеграмі тощо.

Публікація у Facebook, присвячена віртуальному помічнику
Публікація у Facebook, присвячена віртуальному помічнику

Уперше про чат-бот на сайті «Студреспубліки» та сторінках у соцмережах згадали в перший же день повномасштабної війни, 24 лютого. Далі дописи були регулярними. Так само з початку путінського нашестя згадки про бота є в кожній із SendPulse-розсилок «Студреспубліки».

Лист із посиланням на телефон гарячої лінії та чат-бота
Лист із посиланням на телефон гарячої лінії та чат-бота

Висновки

Загалом чат-бот дуже скоротив час на отримання та акумуляцію звернень по допомогу, завдяки чому їх оброблять, а згодом відповідають швидше та ефективніше. За цей час послугами бота скористалися близько 32 тис. людей.

Чимало з них дякують після того, як дістали допомогу.

Приємно знати, що людина отримала найнеобхідніше
Приємно знати, що людина отримала найнеобхідніше

Нагадаємо: для волонтерів, а також благодійних і громадських організацій України доступ до конструктора чат-ботів безоплатний. Щоб отримати можливість створити власний віртуальний помічник, звертайтесь до служби підтримки SendPulse.

Дата публікації:

26 Гру. 2022

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Середня оцінка: 5/5
Всього голосів: 7
Поділитися:
Twitter