Розказуємо про бот наших друзів із всеукраїнського громадського руху «Студреспубліка», котрий із перших годин повномасштабної агресії росії допомагає українцям не тільки отримувати життєво важливу інформацію, гуманітарну та інші різновиди допомоги, а і простягнути руку помочі постраждалим від війни.
Вміст:
Ключові факти
Посилання: @SolidarnistBot
Кількість підписників: на 18 грудня — майже 32 тисячі. Щодня підписується в середньому близько 200 людей.
Платформа: Telegram.
Конструктор: SendPulse.
Тематика:
- інформування цивільного населення України, як діяти за різних сценаріїв розвитку війни;
- координація тих, кому потрібна допомога з тими, хто хоче її надати;
- гуманітарна допомога нужденним.
Результат: приблизно 38 тис. звернень, з них із проханням про допомогу — понад 29 тис., з бажанням допомогти — понад 700.
Про організацію
«Республіканський (Громадянський) штаб солідарності» (далі — Штаб) — це загальнонаціональна система гуманітарної взаємодопомоги, створена громадським рухом «Студреспубліка», партією «Республіка» та іншими громадськими об’єднаннями в перші години повномасштабної російської агресії.
Штаб взаємодіє з органами влади та місцевого самоврядування в регіонах, організаційне сприяння надає Міністерство освіти і науки України, діяльність Штабу висвітлювалася в медіа та на інфоресурсах, зокрема, Верховної Ради України.
Чому обрали формат бота
Ініціатори хотіли об’єднати в одному місці різні можливості для людей, щоб це було швидко, зручно й «під рукою». Тому на додаток до класичної телефонної «гарячої лінії» обрали саме чат-бот.
До того ж «Студреспубліка» вже мала досвід використання ботів як інструменту громадської діяльності під час всеукраїнських кампаній незалежного спостереження за виборами. Вони були одними з перших, хто спробував конструктор чат-ботів SendPulse й запровадив цей інструмент у свою щоденну діяльність.
Можливості
У боті також багато корисної інформації для українців: посилання на рекомендації щодо поведінки в тій чи іншій складній ситуації — від надання першої домедичної допомоги до дій у разі атаки зброєю масового ураження. Ці матеріали розроблені фахівцями й розміщені в зручному для перегляду, завантаження та друкування форматі.
У чат-боті можна, зокрема:
- залишити запит на допомогу транспортом, продуктами, консультацією лікаря або юриста тощо;
- запропонувати допомогу;
- поділитися або ознайомитися з корисною під час війни інформацією;
- зробити пожертву постраждалим у війні (зосібна, й вимушеним переселенцям), нашим захисникам тощо.
До речі, ми вже писали про цього віртуального помічника в статті «Як чат-боти на базі SendPulse допомагають під час війни: 4 кейси про допомогу захисникам, цивільним та переселенцям».
Структура
Бот складається з 15 ланцюжків. У цьому розділі ми розглянемо чотири найбільш популярні сценарії чат-бота й розкажемо, як вони працюють.
Вітальна серія
Вітальний ланцюжок — це перший блок повідомлень, який користувач отримує після команди /start. Такі повідомлень мають на меті:
- Розповісти, кому й чим може бути корисний бот.
- Підштовхнути до подальшого спілкування з віртуальним помічником.
- Також є перелік питань, у розв’язанні яких може допомогти бот.
Вітальне повідомлення віртуального помічника Штабу виглядає так:
Що ми тут бачимо:
- Привітання та інформація — бот вітається і пояснює, навіщо він потрібен.
- Шістнадцять кнопок під вітальним повідомленням і чотири винесені в меню — шістнадцять шляхів, якими може піти користувач для подальшого спілкування. У меню винесли ключові запити: «Потрібна допомога», «Можу допомогти», «Зробити пожертву», «Інфа для виживання».
Тепер поглянемо на вітальний ланцюжок «зсередини» — як він побудований у конструкторі SendPulse.
Після натискання кнопки /start активізується тригер вітальної серії — однієї з трьох автоматичних, без жодної дії користувача, що є в налаштуваннях боту за замовчуванням — і надсилає повідомлення. Як бачимо на скрині вище, наступне за привітанням повідомлення надходить із затримкою в сім секунд. Це робиться, щоб коректно імітувати спілкування із живою людиною.
Ланцюжок складається з блоків, з’єднаних між собою. Користувач натискає на елемент і йде далі за відповідним зв’язком. Щоб не робити серію занадто довгою і заплутаною, до неї можна додавати інші ланцюжки — на скриншоті це блоки із синьою шапкою.
Розглянемо, як це працює, на прикладі кнопки «Карти укриттів у містах». Користувач натискає на неї й отримує наступне повідомлення з пропозицією вибрати регіон. Відповідно, далі шлях поділяється.
Звернення по допомогу — сценарій «Потрібна допомога»
Найчастіше в бот звертаються по допомогу. Завдяки тому, що всі інструменти SendPulse пов’язані між собою і чат-боти інтегруються із CRM, ми можемо систематизувати в одному місці заявки для подальшої роботи з ними, а люди можуть просто залишити своє звернення — а їх бувають сотні на день.
Налаштувати автоматичне створення угоди з даними про контакт можна при виконанні певної дії користувача, скажімо, якщо він натисне кнопку «Залишити заявку». У випадку з ботом Штабу — «Потрібна допомога», «Можу допомогти» чи «Зробити пожертву».
Після того, як користувач обирає певну команду, CRM автоматично створює картку клієнта, куди вносить усю інформацію щодо взаємодії з ним
Коли користувач вводить місце перебування, ім’я, контакти та причину звернення, ця інформація автоматично зберігається в CRM SendPulse для подальшого використання. Звісно, людина дає відповідний дозвіл на обробку персональних даних.
До CRM дані потрапляють у систематизованому вигляді: контакти можна фільтрувати за певним параметром, привласнювати теги й таке інше. Наочно інформація із карток клієнтів у CRM виглядає так:
Якщо користувач обирає ланцюжок «Потрібна допомога», віртуальний помічник питає, де перебуває людина й чому потребує допомоги, телефон та ім’я. Фахівці-волонтери Штабу розглядають запит і, якщо він достатньо аргументований, повідомляють, як і коли можна дістати допомогу.
Ланцюжок реалізований за допомогою корисних функцій SendPulse — запиту даних користувача та виклику адміністратора.
У конструкторі це виглядає так:
Крім згаданого раніше блоку «Ланцюжок» (елементи із синьою шапкою), серія створена й за допомогою елементу «Дія» (фіолетова шапка), завдяки якому ви можете виконувати різні дії з інформацією підписника, який проходить ланцюжок за сценарієм:
- відкрити чат;
- відписатись від бота;
- заблокувати чи розблокувати в групі або каналі;
- додати або видалити тег;
- встановити змінну;
- надіслати вебхук;
- створити угоду;
- сповістити адміністратора.
У випадку віртуального помічника Штабу створюється угода, саме завдяки цьому всі дані заносяться у CRM.
Корисна інформація — сценарій «Інфа для виживання»
Другий за популярністю ланцюжків — рекомендації, як діяти в небезпечних ситуаціях, зокрема:
- що робити під час різних обстрілів;
- як діяти в разі атаки зброєю масового ураження;
- інструкція з домедичної допомоги;
- поради зі збору тривожної валізи;
- як протидіяти інфопсихічним атакам;
- як подолати паніку й нервові зриви;
- як захистити свої трудові та інші права;
- як підготуватися до зникнення зв’язку;
- аварійно-рятувальні та інші корисні телефони.
Користувач бачить це так:
А ось так виглядає ланцюжок в інтерфейсі SendPulse:
На початку війни особливо були популярні мапи укриттів різних регіонів — тепер користувачів частіше цікавить, що буде зі зв’язком, якщо зникне світло.
Сценарій «Можу допомогти»
Усі, хто хоче бути чимось корисним, залишає дані та вказує, чим саме може допомогти:
- підтримати літніх людей або дітей;
- надавати медичну допомогу;
- придбати або доставити їжу;
- надати юридичну допомогу;
- зробити пожертву або волонтерити.
Це зручно для оперативного зв’язку тих, хто потребує та бажає допомогти. Особливо це було важливо на початку війни, коли одним було потрібно виїхати, а інші були готові надати транспорт чи допомогти виїхати.
Також багато звернень із пропозиціями про волонтерську допомогу отримали від медиків, у тому числі студентів, готових надавати невідкладну допомогу. Пишуть, приміром, і фермери, які мають якісь продукти для нужденних.
Просування
Всеукраїнський громадський рух «Студреспубліка» працює не перший рік — добре їх знають й у Чернігові — тож на 24 лютого вже була чимала база підписників. Просували й через публікації в соцмережах, які добре репостили, і через email розсилки, і через групи допомоги переселенцям у Телеграмі тощо.
Уперше про чат-бот на сайті «Студреспубліки» та сторінках у соцмережах згадали в перший же день повномасштабної війни, 24 лютого. Далі дописи були регулярними. Так само з початку путінського нашестя згадки про бота є в кожній із SendPulse-розсилок «Студреспубліки».
Висновки
Загалом чат-бот дуже скоротив час на отримання та акумуляцію звернень по допомогу, завдяки чому їх оброблять, а згодом відповідають швидше та ефективніше. За цей час послугами бота скористалися близько 32 тис. людей.
Чимало з них дякують після того, як дістали допомогу.
Нагадаємо: для волонтерів, а також благодійних і громадських організацій України доступ до конструктора чат-ботів безоплатний. Щоб отримати можливість створити власний віртуальний помічник, звертайтесь до служби підтримки SendPulse.
Loading...
