Viber bot: як створити чат-бота у Viber та яку користь він дає бізнесу

У статті розповідаємо, що таке чат-бот для Viber, які в нього переваги й кому він буде корисним. Розбираємо процес створення бота для Viber та ділимося порадами, а також поговоримо про чат-боти для інших месенджерів.

Що таке чат-бот для Viber і навіщо він потрібний

Чат-бот для Viber — це програма-співрозмовник, яка працює на базі публічного бізнес-акаунту та автоматизує комунікацію з клієнтами. Зараз це повноцінний маркетинговий інструмент, здатний надсилати відповіді за заданим сценарієм або за допомогою штучного інтелекту.
Бот працює в режимі 24/7, миттєво реагує на запити та проводить клієнта вороною продажів — від привітання до оформлення замовлення — без залучення менеджера.

Віртуальний помічник надсилає користувачам месенджера автовідповіді, робить авторозсилки, допомагає оформляти замовлення, оплачувати рахунки та спрямовує дані про клієнта у CRM систему.

Щоб уникнути плутанини, пояснимо, які є інструменти для комунікації у Viber:

• Business Messages — це платні сервісні або рекламні повідомлення. Їх використовують, наприклад, щоб надсилати код підтвердження входу, сповіщення про відправлення товару або розсилки новин про акції. Це здебільшого одностороння комунікація.
• Viber Chatbot — це діалоговий інтерфейс. Ініціатива часто йде від клієнта, а спілкування відбувається за допомогою кнопок, меню, каруселей товарів та автоповідомлень.
• Live Chat — передбачає, що по той бік екрана сидить жива людина, яка відповідає на запитання вручну в робочий час. Це двостороння комунікація, але не завжди ефективна і дорога для бізнесу.

Viber-бот закриває завдання в різних нішах:

• Ecommerce. Бот демонструє каталог товарів, допомагає оформити покупку, приймає оплату та показує статус замовлення.
• Послуги. Інструмент забезпечує автоматичний запис на прийом, нагадує про візити, збирає відгуки.
• Онлайн-освіта. Чат-бот автоматизує реєстрацію на вебінари, розсилає лід-магніти, прогріває аудиторію перед запуском.

Підтримка клієнтів. Інструмент відповідає на часті питання та знімає навантаження з менеджерів.

Кому буде корисний бот для Viber

Якщо ви продаєте товари та послуги через цей месенджер, ведете канали або керуєте спільнотами, чат-бот спростить процеси комунікації з аудиторією. Бот швидше обробляє запити користувачів про продукти, повернення, відповідає на запитання, робить нагадування та допомагає збирати зворотний зв’язок.

Чат-бот не зможе розв’язувати всі питання, пов’язані з веденням бізнесу, але здатний істотно знизити навантаження на персонал, особливо за наявності великого потоку клієнтів.

Бот для Viber потрібен будь-якому бізнесу, який стикається з потоком однотипних звернень від клієнтів. Його варто налаштувати, якщо ваші менеджери витрачають понад третину часу на стандартні відповіді про ціну, умови доставки чи наявність розмірів.

Переваги чат-ботів у Viber

Завдяки чат-ботам стає простіше вести бізнес. На них можна перекласти значну частину рутини, залишивши менеджерам лише нестандартні та складні питання.

Швидкі відповіді в режимі 24/7

Якщо користувачам доводиться довго чекати на наявність товару складі, розмірної лінійки чи ціни, вони можуть піти до конкурента. Бот відповідає швидко й у будь-який час доби. Це позитивно впливає на лояльність аудиторії та допомагає бізнесу не втрачати покупців.

Економія на оплаті праці

Щоб не наймати десяток менеджерів на денну та нічну зміну для обробки великої кількості запитів, простіше підключити чат-бот для Viber. Бот із добре продуманою структурою в деяких випадках може повністю замінити співробітника.

Автоматичні розсилки

Щоб прогрівати підписну базу та надсилати нагадування, зручно використовувати чат-боти. Можна заздалегідь налаштувати таргетовані розсилки й надсилати різним сегментам аудиторії відповідну інформацію. Viber-розсилки коштують дешевше, ніж SMS-повідомлення.

Які бізнес-завдання вирішує чат-бот у Viber

Чат-бот впорається з безліччю функцій — розглянемо їх далі.

Відповіді на часті запитання

Якщо вам регулярно находять однакові питання про продукти, ціни, терміни виконання та доставлення, розташування шоурумів тощо, доручіть відповіді Viber чат-боту. Налаштуйте відповіді на тригери — це дії або команди підписників, які вони надсилають у повідомленнях у чаті — або зробіть меню з кнопками запитань.

Часткова автоматизація воронки продажів

Можливо, чат-бот не зможе перетворити холодний лід на гарячий, але він здатний прогріти вже зацікавленого користувача: розповісти про переваги пропозиції, відповісти на заперечення, запропонувати знижку. Також бот займеться відсіванням нецільових лідів, зможе записати на консультацію та прийняти оплату, а за необхідності в діалог вступить адміністратор.

Нагадування

Якщо ви влаштовуєте заходи, проводите консультації або відправляєте працівників для здійснення вимірів, клієнтам потрібно надсилати нагадування. Це завдання можна перекласти на Viber чат-бот.

Отримання фідбеку

За допомогою чат-бота зручно проводити опитування та збирати зворотний зв’язок. Це необхідно, щоб покращувати якість продукту та сервісу, а бот дає змогу робити це максимально легко.

Залучення підписників

Робіть розсилки з корисною інформацією через чат-бот для Viber, додайте в меню розділи із розважальним контентом.

Створюйте квізи, за проходження яких підписники отримують лід-магніт — електронну книгу або промокод на знижку. Це додасть балів до вашої репутації та сприятиме збільшенню продажів.

Інформаційні та маркетингові розсилки

Через бот зручно інформувати клієнтів про новинки та зміни, розповідати про знижки та вигідні пропозиції.

Збереження даних

За допомогою бота можна збирати дані, які вводять підписники, і відправляти в CRM.

Отримання даних із зовнішніх джерел

У складних ботах ви можете надсилати та отримувати інформацію із зовнішніх джерел через запит API.

Де ще можна створювати чат-боти

Чат-боти можна створювати в будь-якому месенджері, де ви спілкуєтеся з клієнтами та підписниками, щоб автоматизувати цей процес.

На базі конструктора SendPulse ви можете робити чат-боти для Telegram, Instagram, Facebook та WhatsApp. У кожному з цих месенджерів та соцмереж величезна платоспроможна аудиторія, яка проводить багато часу онлайн — скористайтеся цим. Підключіть усі боти, щоб кожен клієнт та підписник міг вибрати зручний канал для взаємодії з вами.

Чат-боти SendPulse відповідають на запитання користувачів, допомагають залучати підписників, проводять клієнта по воронці продажів та приймають оплату. З їхньою допомогою легко налаштовувати таргетовані розсилки й робити нагадування, збирати зворотний зв’язок, зберігати дані користувача. Інстаграм-боти також можуть реагувати на відмітку в сторіс і відповідати на коментарі до публікацій та прямих ефірів.

У конструкторі чат-ботів SendPulse можна створювати автоматизовані серії повідомлень, які запускаються за встановленими тригерами. Наприклад, пропишіть команду на слово «ціна», і на повідомлення з таким словом бот надішле відповідь.

Підписка на бота автоматично запускає вітальну серію. Якщо користувач надсилає повідомлення, на яке не прописана команда, то отримує стандартну відповідь. Після відписки йому також надходить повідомлення. Усі ланцюжки можна редагувати або видалити.

У редакторі є сім блоків для побудови сценарію бота: «Повідомлення», «Серія», «Дія», «Фільтр», «Запит API», «Пауза» та «Випадковий». Щоб застосувати блок, перетягніть його з меню зліва в робочу область.

До повідомлення чат-бота в Instagram можна додати такі елементи:

• текст;
• емодзі;
• зображення;
• кнопка;
• картка;
• змінні;
• введення даних користувача;
• швидкі відповіді.

У WhatsApp, крім цих елементів, можна також прикріпити файл. Можливість додати картку товару з’являється, якщо налаштований каталог із товарами у Facebook Commerce Manager.

Додаткові елементи у Facebook: аудіо, відео, затримка та файл. У Telegram доступні всі зазначені елементи, окрім картки — у цьому месенджері вони не передбачені.

У повідомленні можна розмістити кнопку з оплатою. Для цього необхідно підключити в налаштуваннях облікового запису одну з платіжних систем: LiqPay, Wayforpay, PayPal, Stripe, Fondy.

Змінні використовуються для персоналізації повідомлень. Швидкі відповіді дають можливість вибирати із запропонованих варіантів, наприклад, розмір або колір сукні в онлайн-магазині.

Блок «Серія» дає змогу перевести користувача з поточної серії повідомлень до іншого.

За допомогою блоку «Дія» можна:

• встановити змінну або тег, щоб потім фільтрувати підписників;
• розгорнути чат з адміністратором, якщо необхідно перемикнути діалог на живу людину;
• відписати користувача від чат-бота;
• створити угоду та додати її до CRM, якщо настроєна інтеграція;
• надіслати вебхук, коли потрібно відправити інформацію про подію в систему для подальшої роботи з клієнтом.

За допомогою блоку «Фільтр» легко сегментувати підписників за персональними даними та діями в боті, а також створювати квізи.

Щоб надсилати та діставати дані із зовнішніх систем, використовуйте запити API. Це стане в пригоді, якщо потрібно, наприклад, знайти інформацію за номером замовлення або визначити за артикулом, чи є товар у наявності на складі.

Блок «Пауза» надає можливість додати затримку між елементами серії на вказаний час або до певної дати. Це корисно, якщо потрібно дати клієнту час на роздуми, або коли передбачається проходження навчальної програми в роботі в певному темпі.

Блок «Випадковий вибір» використовується для проведення квізів і маркетингових досліджень.

Серед додаткових переваг чат-ботів SendPulse: сегментація розсилок, мультиканальні віджети підписки, лайв-чати для управління всіма діалогами з єдиної панелі та можливість командної роботи.

Рекомендуємо до прочитання:

• «Що таке WhatsApp бот, сфери використання й етапи створення — покрокове керівництво»;
• «8 оновлень у чат-ботах SendPulse та огляд їх на практиці».

Як створити чат-бота для Viber

Насамперед визначте цільову аудиторію бота і відповідно до цього продумайте tone of voice. У деяких випадках доречне дружній тон, в інших — виключно діловий стиль. «Намалюйте» портрети клієнтів, щоб краще їх розуміти.

Продумайте структуру чат-бота. Вона залежить від потреб ЦА й того, яких цілей ви хочете досягти. Беріть за основу питання, які ваші клієнти ставлять менеджерам найчастіше. Поставте себе місце аудиторії: які функції бота будуть вам корисні? Можна влаштувати опитування й дізнатися прямо перед підписниками, що їм хочеться в ньому бачити.

Напишіть докладний сценарій для чат-бота: як він вітає підписника та запитує його дані, яку допомогу пропонує й таке інше.

Для створення бота в Viber потрібно підключити паблік-аккаунт. Перейдіть до адміністративної панелі, введіть номер телефону, прив’язаний до вашого профілю. На номер прийде код підтвердження, який потрібно вказати у відповідному рядку.

Відкриється панель керування. Виберіть Create Bot Account та заповніть поля з інформацією про обліковий запис. Прийміть умови використання та натисніть Create. Так створюється паблік-аккаунт і автоматично генерується токен аутентифікації.

Далі є два варіанти: використовувати конструктор чат-ботів або створити бот самостійно на PHP, Python, Node.JS — буде потрібно сервер із доменом та SSL-сертифікатом. Документацію можна прочитати в розділі розробників на офіційному сайті.

Як зробити чат-бот для Viber ефективним

Зібрали кілька порад про те, як підвищити ефективність чат-бота.

Проаналізуйте готові боти

Вивчіть чужих ботів перед тим, як створити своє. Часто люди прагнуть зробити щось унікальне, але те, що дійсно потрібно вашому чат-боту, швидше за все, уже придумали та втілили інші. Не вигадуйте велосипед.

Протестуйте кілька ботів, необов’язково зі своєї тематики. Підгляньте круті фішки та цікаві ідеї, а також врахуйте чужі помилки, якщо помітите їх.

Визначте цілі бота

Не варто створювати чат-бот просто тому, що всі так роблять — у нього має бути конкретна мета. Не потрібно дублювати всі функції, які користувач може виконати на сайті або в додатку. Подумайте, які дії зручніше робити за допомогою бота, і зосередьтеся на цьому.

Думайте про користь

Щоб визначити цілі чат-бота, виявіть болі та потреби аудиторії. Поспілкуйтесь із її представниками: візьміть інтерв’ю, влаштуйте опитування в соцмережах чи на сайті.

Підготуйте якісне оформлення та привітання

Користувач із перших секунд має розуміти, що за бот перед ним і що він уміє. Заповніть описовий рядок та додайте зображення, яке виокремить діалог серед інших. Дайте посилання на вебсайт, якщо він є. Обов’язково зробіть вітальне повідомлення, у якому чат-бот розповідає про себе та запрошує підписатися або відразу пропонує варіанти дій.

Не перевантажуйте чат-бот

Продумайте структуру бота й не додавайте нічого зайвого, щоб він був максимально простим та зручним у використанні. Наприклад, не варто запитувати email, якщо ці дані не є обов’язковими для коректної роботи — це відсіє частину підписників.

Оживіть бота

Надайте боту людяності: додайте емоцій у відповіді, використовуйте емодзі. Можна «навчити» його жартувати, якщо це доречно. Пам’ятайте, що стиль чат-бота має відповідати tone of voice компанії. Коли на сайті та в соцмережах усе строго й поважно, буде дивно, якщо бот раптом почне гуморити та надсилати сердечка.

Персоналізуйте повідомлення

Персоналізація сприяє прихильності аудиторії та збільшує конверсію, тому пропишіть у сценарії звернення до користувача на ім’я. Якщо ви використовуєте кілька мов спілкування, запропонуйте вибрати ту, якою хоче вести діалог клієнт.

Тестуйте

Перед запуском обов’язково переконайтеся, що все працює як треба. Можна провести бета-тестування на кілька десятків людей. Це допоможе побачити, як люди взаємодіють із чат-ботом, чи все їм зрозуміло, чи відповідає бот очікуванням аудиторії й чи немає в ньому помилок.

Аналізуйте дії користувачів

Щоб підвищити ефективність чат-бота, аналізуйте поведінку користувачів. Якщо підписники «відвалюються», важливо зрозуміти — на якому етапі, чому це відбувається і як розв’язати проблему.

Читайте також: «Як чат-боти на базі SendPulse допомагають під час війни: 4 кейси про допомогу захисникам, цивільним та переселенцям».

Висновок

Ми розібрали, як створити чат-бота для Viber та які завдання він здатний вирішувати.

Якщо не хочете морочитися з чат-ботами, настройте розсилки в Viber. У сервісі SendPulse можна прикріплювати до повідомлення картинки та кнопки, вказувати час відправлення та період життя повідомлення, а також здійснювати довідправлення у SMS для недоставлених розсилок.

Рекомендуємо також спробувати розсилки через email та SMS та web push повідомлення для створення омніканальної системи комунікації. Використовуйте нашу CRM і конструктор сайтів та мультипосилань.