Кейс: як розробити конструктор Telegram чат-ботів та вирости до 100 000 активних ботів у 2022

У 2022 році Telegram чат-ботом нікого не здивуєш: власних онлайн-помічників роблять фітнес-тренери для проведення марафонів, маркетологи інтернет-магазинів для автоматизації підтримки та продажів тощо.

Здебільшого такі чат-боти створені за допомогою простих візуальних конструкторів. Людина реєструється на сайті, будує послідовний ланцюжок із готових блоків, додає потрібні тексти, зберігає — і відразу може протестувати його та поширити посилання на чат-бота своїй аудиторії.

Команда SendPulse розпочала розроблення власного конструктора Telegram чат-ботів два роки тому. За цей час ми виросли до 100 000 активних ботів та напрацювали експертизу, якою хочемо поділитися в матеріалі.

Розповідаємо:

• чому не ризикнули розробляти сервіс чат-ботів на базі Telegram першим;
• скільки тривало розроблення та як були побудовані процеси;
• за допомогою яких активностей розвивали продукт;
• як фідбек вплинув на розвиток сервісу;
• які ніші активно використовують Telegram чат-ботів та чи збереглися темпи приросту у час війни.

Навіщо й кому потрібен Telegram чат-бот

Дослідження Forbes підтверджує, що легкий доступ до інтернету в середині 2000-х призвів до стрімкого росту клієнтських баз та появі нових каналів комунікації. Це зі свого боку викликало розвиток технологій автоматизації маркетингу, завдяки яким бренди могли охопити максимум аудиторії без залучення додаткового людського ресурсу.

Платформа для автоматизації маркетингу SendPulse розпочала роботу у 2015 році, а у 2019 ми випустили першу версію чат-бота на базі Facebook Messenger.

«Ми орієнтувалися на Telegram — порівняно новий незаспамлений канал комунікації. Завадили сумніви: у соцмережах користувачі підписувалися на сторінки компаній і потім логічно продовжували комунікацію в боті. Telegram не пропонував жодних зв’язок: людина мала перейти за посиланням із зовнішнього ресурсу, підписатися на бота та розпочати комунікацію» — Дмитро Шемендюк, product manager сервісу чат-ботів SendPulse.

Тому попри на потенціал каналу, першими ми розробили Facebook чат-ботів. Користувачі оцінили ефективність месенджер-маркетингу, тому постійно запитували, коли з’явиться можливість працювати з новими каналами. Значна кількість запитів стосувалася саме Telegram.

Із самого початку чат-боти завоювали популярність у ніші онлайн-освіти. Інтернет-магазини та SaaS-проєкти також у топі: їм месенджер-маркетинг дає змогу автоматизувати підтримку, підвищити лояльність та продажі.

Якісно налаштований чат-бот не замінює співробітників, але суттєво знижує навантаження на них:

• Відповідає на типові запитання.
• Інформує підписників щодо акцій, розпродажів, характеристик товарів.
• Збирає ліди в обмін на корисну інформацію чи знижку.
• Дає змогу оплатити товар, забронювати послугу чи зареєструватися на захід.
• Дізнається запити та уподобання підписника, щоб запропонувати відповідний продукт.
• Збирає відгуки.

Саме тому перед командою стояло непросте завдання: розробити функціональний, але зрозумілий конструктор зі зручним інтерфейсом, котрий покриє максимум потреб малого та середнього бізнесу.

Як ми розробляли конструктор Telegram чат-ботів

Будемо чесні: розроблення відбувалося не з нуля, тому було доволі швидким. Ми зібрали напрацювання щодо візуальної частини конструктора, інтерфейс якого користувачі нині називають одним із найінтуїтивніших на ринку.

«Внутрішні опитування підтверджують: власники бізнесу й маркетологи з нуля створюють ботів за допомогою SendPulse та одразу впроваджують їх у бізнес-процеси. Реально розібратися за кілька годин — і вже наступного дня тестувати гіпотези на реальному трафіку» — Дмитро Шемендюк, product manager сервісу чат-ботів SendPulse.

Візуальний конструктор — це no code рішення, яке не потребує навичок програмування та дає змогу розробити бота за кілька годин. Робочий простір складається з трьох панелей: блоків, з яких будується ланцюжок чат-бота, поверхні для створення сценарію та вікна для редагування елементів.

У конструкторі Telegram чат-ботів реалізовано сім блоків:

• «Повідомлення» — для створення текстових меседжів, додавання файлів, зображень, пауз кнопок і посилань.
• «Серія» — допомагає перевести користувача на іншу серію повідомлень, щоб розбити сценарій на кілька дій і не перевантажувати бота складними конструкціями, які потім буде важко редагувати.
• «Дія» — дає змогу додати тег, сповістити адміністратора про необхідність приєднатися до діалогу, присвоїти змінну для персоналізації повідомлень або фільтрації підписників, створити угоду або надіслати дані на зовнішній сервіс.
• «Фільтр» — щоб працювати з умовами та варіантами дій. Наприклад, якщо користувач оформив передплату, йому відкриється доступ, якщо ні — система підкаже, що для цього потрібно зробити.
• «Запит API» допоможе отримати дані із зовнішніх джерел: наприклад, отримати статус замовлення з сайту або показати підписнику топ товарів вашого інтернет-магазину.
• «Випадковий вибір» допомагає налаштувати рандомний сценарій, наприклад, для проведення ігор, або додати динаміки в сценарії, які підписник проходить не один раз. Також із його допомогою можна протестувати варіанти та вибрати найбільш ефективний — яку знижку запропонувати користувачеві, як правильно сформулювати питання, скільки раз і коли нагадати про бонус. Проаналізуйте, на який варіант підписники реагували краще, і залиште його в сценарії по результатах тесту.

Також ми намагалися максимально використовувати раніше написаний код. Базою став сценарій ланцюжка вже реалізованого Facebook-бота. Складність полягала у відмінностях месенджерів, API та ширшій функціональності Telegram-ботів.

Пришвидшила роботу тісна взаємодія та постійна комунікація між членами команди. Може здатися, що часті обговорення шкодять роботі, а насправді — це той інструмент, котрий допомагає оперативно розібратись із задачею, наприклад, в API месенджерів, знайти оптимальне рішення та зрештою розробити максимально зручний та функціональний продукт для кінцевих користувачів.

Саме на розробленні були зосереджені тестувальники, backend- та frontend-розробники. Інші спеціалісти — дизайнер, UX-райтери — залучалися з інших проєктів всередині компанії. З часом команда виросла, але принцип одночасної зайнятості в розробленні, підтриманні та розвитку кількох продуктів компанії дає змогу розвиватися, «не роздуваючи» штат.

Сервіс росте та розвивається, тому моніторте актуальні вакансії на Work.ua та DOU.UA.

Особливості месенджера накладали немало обмежень, котрі вимагали унікальних архітектурних рішень. Наприклад, Telegram не дає змогу обробити понад 30 запитів на секунду від одного робота, тому робити масові розсилки через Telegram-бота — не найкраща ідея, адже миттєва відправка по великій базі неможлива. Для цього краще підходить канал. Щоб пом’якшити ситуацію, ми розділили на різні потоки відправлення повідомлень із чатів, із ланцюжків ботів та з розсилок, щоб вони не блокували один одного. Таке архітектурне рішення дало змогу зробити використання сервісу комфортнішим.

Також ми знижуємо пріоритет відправки для масових розсилок в ботах та підвищуємо для повідомлень у чаті та автовідповідей. Це підвищує ефективність сервісу з погляду кінцевих споживачів: підписник отримує максимально швидку відповідь, коли ставить питання в чаті.

Реліз та подальше просування сервісу

Як тільки команда розпочала розроблення, маркетинговий відділ випустив лендинг для анонсу сервісу з формою для збору даних та кнопкою «Сповістити мене». Це дало змогу зібрати базу ранніх бета-тестерів та оцінити інтерес до Telegram чат-ботів.

У перший же день через форму ми отримали кілька десятків заявок. Це підтвердило запит ринку на нові канали комунікації зі своєю аудиторією та своєчасність розроблення нового сервісу в рамках екосистеми SendPulse.

Широкий реліз відбувся у квітні 2020 року.

Відразу після релізу пішов вал зворотного зв’язку: люди ділилися досвідом використання, ставили уточнюючі запитання, надавали побажання щодо майбутнього функціоналу. Ми брали до уваги кожен запит, щоб створювати актуальний для аудиторії продукт. Звичайно, продакти та маркетинг тримали руку на пульсі ринку, але будь-які ідеї фільтрувалися насамперед через пул запитів користувачів.

«Наприклад, під час останнього оновлення ми реалізували роботу Telegram-бота в каналах та групах: тепер бот вміє перевіряти проведення оплати і блокувати тих, хто не сплатив перебування в ком’юніті, відправляти особливі типи повідомлень та розсилки. Впровадження цих фіч відбулося завдяки фідбеку користувачів» — Дмитро Шемендюк, product manager сервісу чат-ботів SendPulse.

Перші оплати ми отримали в день релізу: ті, хто прагнули першими освоїти новий канал комунікації, оплачували тариф, щоб не обмежуватися тисячею підписників. Цей тариф діє й зараз: ви можете надсилати безлімітну кількість повідомлень із тарифікацією за підписників.

Також користувачі оплачували сервіс, щоб мати можливість запитувати дані із зовнішніх серверів, використовувати максимум тегів і змінних та прибирати брендування.

Згодом фішкою платного тарифу стала можливість приймати оплати, а отже, створювати свій інтернет-магазин із товарами чи послугами прямо в Telegram! Вбудований інтернет-еквайрінг робить чат-ботів ще привабливішими: розробіть каталог продуктів, систему фільтрації та порад щодо вибору, прийміть оплату і вчасно автоматично поверніть клієнта у воронку продажів за допомогою нагадування про необхідність повторити покупку.

Основна маса клієнтів сервісу чат-ботів — представники інфобізнесу. Для цієї аудиторії навіть реалізували окремий продукт — платформу для створення онлайн-курсів. Найближчим часом плануємо щільно інтегрувати курси з Telegram-ботами, щоб наші клієнти мали всі необхідні інструменти в рамках єдиної екосистеми SendPulse.

У 2020 році додавалося кілька десятків ботів щодня, ріст був доволі плавним. Першим значним активатором Telegram-ботів стали затяжні локдауни через COVID-19, а у 2022 році сплеск інтересу до цього каналу з боку українців спровокувало воєнне вторгнення росії, коли все більше людей переносили свої комунікації в онлайн. Незначне падіння загальної кількості ботів пов’язане з відтоком російських користувачів, котрим ми закрили реєстрацію та підтримку в сервісі.

Наразі в SendPulse щоденно створюють близько 200 нових чат-ботів.

Telegram став вістрям інформаційного фронту: волонтери, благодійні фонди та просто небайдужі створювали чат-ботів, щоб навчити співвітчизників адаптуватися до нових умов, розповсюджувати оперативні новини, допомагати цивільним та ЗСУ.

Наприклад, у перший день війни на чат-бота «Готовий до всього» підписалося 200 000 осіб, а KARTAMAPA.ORG BOT досі допомагає внутрішньо переміщеним особам знаходити важливі інфраструктурні об’єкти в нових містах.

«Під великі волонтерські боти SendPulse виділяє окремі потужності, а іноді — ще й людські ресурси, щоб мільйони повідомлень у день доставлялися максимально оперативно» — Дмитро Шемендюк, product manager сервісу чат-ботів SendPulse.

Такий інтерес став основою однієї з наших соціальних ініціатив: з першого дня війни за запитом ми відкривали безплатний доступ до сервісу чат-ботів, щоб якомога більше людей мали доступ до інформації.

У серпні 2022 ми досягли позначки 100 000 активних Telegram чат-ботів, котрі постійно отримують нових підписників та відправляють повідомлення. Ріст сервісу протягом останнього року можна проаналізувати на діаграмі.

Щоденно користувачі відправляють понад мільйон повідомлень — і навантаження на канал тільки зростає. Основна маса повідомлень мають інформаційний характер — розповідають про місцеперебуванння компанії чи режим роботи — та частина клієнтів усе ж максимізувати корисність Telegram чат-бота для своєї аудиторії.

Наприклад, ви можете налаштувати інтеграцію з даними, котрі зберігаються на сайті чи в CRM, щоб надавати підписнику дані про статус замовлення, або зв’язувати підписника бота з особистим кабінетом користувача на сайті, щоб персоналізувати пропозиції та використовувати всі можливості програми лояльності. Ми надаємо детальну документацію про те, як налаштувати інтеграцію.

Висновки

Наразі чат-боти можуть:

• відправляти автовідповіді за запрограмованим сценарієм або за ключовими словами;
• відправляти авторозсилки;
• приймати оплати через одну із чотирьох платіжних систем;
• сегментувати аудиторію та персоналізувати повідомлення;
• обмінюватися даними зі сторонніми програмами за допомогою GET та POST запитів;
• працювати в групах та каналах.

Ринок рухається до ще більшої автоматизації, тому чат-боти ростимуть та розвиватимуться, даючи можливість брендам спілкуватися з аудиторією з мінімальним залученням реальних співробітників. Telegram-боти стають невіддільною частиною бізнес-процесів завдяки миттєвим точним відповідям, підвищенню продажів та можливості формувати лояльну аудиторію.

У результаті впровадження чат-ботів виграють усі: і бізнес, і кінцевий клієнт.