CRM-стратегія: розробка та реалізація

Підприємці, прагнучи встигнути за конкурентами та змінами на ринку, часто впроваджують CRM-систему, але не розуміють, як з її допомогою покращити бізнес-процеси. У цьому може допомогти CRM-стратегія. У статті ми розглянемо її складники, дізнаємося, кому вона підходить, як її розробити й уникнути поширених помилок.

Що таке CRM-стратегія

Абревіатура CRM розшифровується як «система управління взаємовідносинами з клієнтами». Отже, CRM-стратегія — це план дій, що покращує комунікацію між споживачами та відділами компанії. Це допомагає утримувати клієнтів, удосконалювати сервіс та бізнес-процеси, а відтак збільшувати прибуток.

CRM-стратегія містить усі етапи взаємодії зі споживачем, а також ведення клієнтської бази й аналіз даних.

Відмінності CRM-стратегії від CRM-системи

CRM-система — це інструмент, який використовується для роботи з клієнтською базою та відстеження замовлень. Сервіс допоможе вам зібрати дані та структурувати їх, але без кваліфікованого співробітника та чіткого плану дій програма не внесе зміни до бізнес-процесів.

Дізнайтеся, як впровадити систему CRM.

Тому потрібно розробити CRM-стратегію. Це інструкція із застосування вибраних інструментів на практиці, аналізу показників та роботи з клієнтами.

Щоб зрозуміти, які параметри CRM-системи вам потрібні, спробуйте інструмент від SendPulse. З його допомогою ви зможете відслідковувати кожен крок клієнта воронкою продажів, створювати та аналізувати угоди, переміщувати їх згідно з етапами реалізації, а також налаштувати автоматичне передавання інформації про клієнтів у їхні картки.

CRM для маркетингу та продажів

Візьміть під контроль роботу із замовленнями та угодами, спрощуйте та автоматизуйте спілкування з клієнтами!

Навіщо потрібна CRM-стратегія

Ефективна стратегія дає змогу знизити вартість залучення клієнтів та збільшити чистий дохід. Втім, це не єдині переваги від стратегії.

Лояльність клієнтів

Завдяки продуманій стратегії та збору даних у CRM-системі можна швидко вивчити замовлення клієнта, допомогти з вибором й розв’язати проблеми, що виникли. Також для кожного покупця ви можете розробити персональну пропозицію, з огляду на його запити.

Докладніше про те, як підвищити лояльність клієнтів, заслужити любов та повторні покупки розповідаємо в іншій статті.

Зберігання інформації в одному місці

Усі відомості про переходи, клієнтів та їхні замовлення можна зберігати в CRM-системі. Це дасть змогу швидко знайти необхідні дані та використовувати їх. Наприклад, щоб створити рекламну кампанію за сегментами аудиторії, проаналізувати продажі та частоту покупок, вивчити актуальність продукту, переглянути листування з колегою та визначити щоденні завдання.

Сегментування аудиторії

У CRM-системах є можливість автоматично сегментувати аудиторію, а за допомогою воронки продажів визначати, на якому етапі знаходиться клієнт. Це дасть вам змогу створити рекламу або персональне повідомлення, надіслати розсилку. А також допоможе розв’язати проблему в бізнес-процесах, щоб оптимізувати комунікацію зі споживачем або доставку товарів.

Поліпшення внутрішньої та зовнішньої комунікації

За допомогою CRM-системи можна відстежувати дзвінки та розмови між клієнтом і співробітником й завдяки цьому покращувати скрипти та персональні пропозиції, оновлювати розділ із ЧаПами на сайті.

Також для учасників процесу можна додати корпоративний чат, налаштувати щоденні завдання та плани продажів, щоб відстежувати активність менеджерів та вчасно заохочувати їх.

Прогнозування доходів

За допомогою зібраних у CRM-системі даних можна спрогнозувати дохід протягом місяця, пів року чи року. А також визначити сезонність та актуальність товарів. У системі є можливість для перевірки повторного продажу, тож ви зможете вибрати групу лояльних клієнтів.

Автоматизація процесів

До CRM-системи можна підключити інтеграцію з іншими сервісами для автоматизації комунікаційних процесів. Наприклад, додати чат-ботів, налаштувати розсилку та передачу даних, відстежувати переходи з рекламних кампаній, підключити внутрішні програми для бухгалтерії та обліку товарів, налаштувати IP-телефонію.

Це дасть змогу вам створити омніканальну систему, яка допоможе легко перемикатися з одного каналу спілкування на інший і завжди бути на зв’язку з клієнтом.

Яким компаніям потрібна CRM-стратегія

Якщо у вас невеликий бізнес і ви мало не поіменно знаєте всіх своїх клієнтів та їхні потреби, CRM-стратегія для вас не обов’язкова. Вам може знадобитися стратегія розвитку, щоб розуміти напрямок, у якому рухається компанія.

Якщо у вас більше ніж 10 000 клієнтів, кілька відділів та паперова тяганина — CRM-стратегія вже життєво необхідна, щоб автоматизувати процеси, побачити слабкі сторони та посилити їх, збільшити лояльність клієнтів та зрозуміти їхні запити, стабілізувати доходи та бути конкурентоспроможною компанією.

Вибір CRM-системи та стратегії залежить від цілей компанії та розміру клієнтської бази.

Основні напрями CRM-стратегії

Стратегія охоплює різні аспекти бізнесу. Рекомендуємо вивчити ключові напрями розвитку, на які варто звернути увагу під час роботою над CRM-стратегією. Вони мають становити єдину концепцію, не суперечити один одному та перегукуватися між собою.

Операційний CRM

Це автоматизація процесів: реклама, канали комунікації, продаж, обслуговування та обробка даних.

Аналітичний CRM

Важливо звернути увагу на дані, які можуть збільшити середній чек і дати розуміння сильним і слабким сторонам бізнес-процесів.

Управління клієнтським досвідом

Під час розроблення стратегії важливо врахувати всі сценарії поведінки користувачів: можливі питання та проблеми, варіанти їхнього вирішення, способи продовження розмови тощо. Це потрібно, щоб спілкування з клієнтом приносило результат та підвищувало лояльність. Також необхідно проаналізувати якість сервісу та покращити його: канали взаємодії, способи оплати та доставки, швидка реакція менеджера та заздалегідь підготовленого чат-бота.

Боротьба з відтоком клієнтів

Тут важливо пропрацювати сценарії того, як ви повертатимете клієнтів, які пішли до конкурентів або зробили вибір на користь подібних товарів.

Так, у період кризи покупці починають заощаджувати. Придумайте, як утримати споживачів, не зменшуючи вартість товару. Можливо, варто розглянути варіанти партнерства з посередниками, які будуть перепродувати ваш товар.

Управління лояльністю клієнтів

Підготуйте план дій з підвищення лояльності: бонуси, знижки, акції, персональні пропозиції. Водночас врахуйте варіанти того, чому людина захоче здійснити покупку та які чинники на неї можуть вплинути. Це можуть бути емоції, виважене рішення чи необхідність.

Цільові комунікації з клієнтами

Це офери, які будуть показані клієнту на сайті під час вибору товару, у розсилках тощо. На кожному етапі воронки споживач має бачити певну пропозицію від компанії та варіанти того, як її можна дістати.

Етапи розроблення CRM-стратегії

А тепер перейдемо до основних етапів розроблення стратегії.

Визначте цілі та способи їх досягти

Для початку потрібно визначити мету стратегії — це стосується глобальних ідей розвитку та має бути спрямоване на покращення взаємин із клієнтами та пошук ефективних інструментів.

Приклад стратегій: компанія стикається з відтоком клієнтів чи високим показником відмов. На основі метрик та аналізу каналів комунікації ви зможете зрозуміти проблему, продумати гіпотези та перевірити їх.

Проаналізуйте клієнтську базу

Щоб визначити аудиторію, вивчіть лояльних замовників, розбийте їх на сегменти, складіть портрети та карту подорожей. Докладно розпишіть кожен пункт, щоб побачити повну картину та зрозуміти інтереси та болі клієнтів.

Дізнайтесь, як скласти портрет клієнта та де брати дані, а також навіщо проводити аналіз клієнтів.

Детальні дані допоможуть скласти персональні пропозиції та скрипти, а отже, ефективніше допомагати користувачам у розв’язанні їхніх проблем.

Шлях клієнта допоможе зрозуміти, як споживач знайомиться з компанією, ухвалює рішення про купівлю та робить замовлення, які чинники впливають на його вибір.

Щоб допомогти користувачеві швидко та безболісно проходити етапи воронки продажів, оптимізуйте переходи між каналами, тобто налаштуйте омніканальність. Наприклад, покупець може піти із сайту, тому що йому потрібно обговорити ідею щодо купівлі із сім’єю. На цьому етапі можна запропонувати клієнту зателефонувати, списатися або зустрітися з менеджером. І вже на основі отриманої інформації про заперечення продумати механіку роботи.

Знайдіть канали взаємодії з клієнтами

Вивчаючи аудиторію, ви також визначаєте майданчики, якими вона користується: соцмережі, месенджери, email, форуми тощо. Вам потрібно продумати клієнтський досвід, щоб користувачі переходили з однієї платформи на іншу. Наприклад, переглянути інформацію на сайті, перейти до соцмережі, щоб ознайомитися з особливостями продукту, а в месенджері поставити запитання.

На кожному етапі взаємодії не має бути перешкод. Наприклад, щоб людина з мобільного телефону змогла розгорнути посилання відразу в застосунку — YouTube або Instagram — використовуйте диплінк.

Вивчіть конкурентне середовище

Проаналізуйте діяльність конкурентів: їхні переваги, рекламні кампанії, варіанти спілкування з клієнтами, оформлення каналів взаємодії, акції та бонуси. Порівняйте отримані дані з власним бізнесом, посильте слабкі сторони та продумайте, як виокремитися на ринку.

Дізнайтеся всі особливості власного продукту

Щоб співробітники могли швидко проконсультувати клієнта, їм необхідно вивчити всі аспекти продукту: характеристики, варіанти використання, переваги та цінності. Це також дасть змогу виокремити УТП, прописати офери та визначити tone of voice.

Виберіть програмне забезпечення — CRM-систему

На основі результатів попередніх аналізів ви зможете визначити варіант CRM-системи, яка буде відповідати вашим потребам. Скажімо, чи можна в програмі інтегрувати канали взаємодії, підключити дашборд чи налаштувати завдання менеджерам.

Примітка. CRM-система має допомогти вам позбутися рутини та автоматизувати значну частину бізнес-процесів.

Оцініть ефективність стратегії

Оцінити цілі можна двома способами:

• Глобальний — як використання CRM вплине на ефективність бізнесу: прибуток, середній чек, частка гаманця, цінність клієнта.
• Операційний — що вдалося покращити за допомогою CRM-системи. Для оцінювання використовуються метрики: якість взаємодії, залучення, коефіцієнти утримання та відтоку.
  Примітка. У CRM-системах є інтегрована аналітика. Також ви можете інтегрувати додаткові майданчики, щоб збирати більше даних. Вивчайте метрики в динаміці: порівняння за два місяці, пів року та рік.

Усі дані про клієнтів в одному місці

Незалежно від того, звідки приходять ваші клієнти, важливо фіксувати всі контактні дані та зберігати їх в одному місці. Завести картку контакту в системі просто: вкажіть ім’я, прізвище, телефон та інші дані.

Поради щодо створення CRM-стратегії

У цьому розділі ми зібрали кілька порад для ефективної реалізації стратегії:

• Фіксуйте у CRM-системі всі дані, які отримуєте від клієнта. Це допоможе вам бути в курсі історії звернень, швидко допомогти споживачеві, а також знайти найкращий спосіб утримати його.
• Підтримуйте своїх співробітників, допомагайте їм та мотивуйте. Розкажіть, чому стратегія потрібна та як вона вплине на роботу кожного.
• Продумайте KPI для учасників процесу. За виконання завдань працівник дістане бонус чи премію.
• Встановіть чіткий регламент взаємодії із клієнтами. Менеджери мають розуміти, як спілкуватися з користувачами на різних етапах продажу.
• Підготуйте співробітників до навчання — виберіть найкращий для них варіант знань, щоб розібратися в системі. Наприклад, онлайн-курс.
• Оцініть витрати на CRM-систему та варіанти інтеграцій, які знадобляться в роботі. На старті можна використовувати безплатну версію та поступово розширювати функціонал.
  Докладніше про важливі функції CRM для бізнесу, співробітників, керівника ми розповідали в іншій статті.

Поширені проблеми під час реалізації CRM-стратегії

Розглянемо дві популярні проблеми:

• Невелика кількість авторизацій у програмі. Це свідчить, що персонал не розуміє, навіщо потрібна CRM-система. Потрібно донести до кожного співробітника її ефективність та важливість. Також сюди можна зарахувати ситуації, коли співробітники не заповнюють картки клієнтів або забувають записати важливі дані.
• Велика кількість функціоналу або його нестача. Через це вам та вашим співробітникам буде складно розібратися в системі. Також ви помітите, що ключову інформацію доводиться переносити до таблиць та додаткових сервісів. Під час розроблення оцініть усі можливості CRM і наголосіть на тих із них, які дійсно необхідні для вашої роботи.

Приклади CRM-стратегії

Розглянемо приклади успішних стратегій.

MAKEUP

Магазин косметики і парфумерії розробив стратегію, сфокусовану на вивченні клієнтів та їхньому об’єднанні навколо продуктів компанії. Бренд має блог, де користувачі обговорюють товари та діляться порадами.

Кожен учасник має зареєструватися, щоб розпочати спілкування. На основі отриманих даних компанія може сегментувати користувачів та створювати персональні пропозиції.

Також інтернет-магазин має персоналізовану програму лояльності. Споживач дістає нагороди та бонуси, які можна збільшувати за допомогою покупок та активностей на сайті.

Amazon

Стратегія бренду побудована на системі Prime — це сервіс підписки преміумкласу. Він дає можливість купувати товари зі знижкою, дивитися фільми та серіали, слухати музику, купувати відеоігри та книги.

Так бренд утримує клієнтів та адаптує всі послуги під потреби конкретного споживача.

Компанія використовує власну розробку для CRM-системи, яка фіксує всі побажання клієнта та миттєво формує персональні пропозиції. На кожному етапі взаємодії з брендом система допомагатиме користувачеві зробити наступний крок і швидко приймати рішення.

Висновок

У цій статті ми розглянули CRM-стратегію, розібрали її напрями та етапи розроблення.

• Впроваджуйте стратегію поетапно, адаптуючи її під нові умови.
• Використовуйте метрики для оцінювання ефективності.
• Ретельно вивчайте аудиторію та конкурентів.
• Тестуйте CRM-системи, щоб підібрати необхідний функціонал.

Реєструйтеся в сервісі SendPulse та підключайте CRM, створюйте інтернет-магазини та інші сайти за допомогою конструктора лендингів, відправляйте email розсилки, Viber, SMS, push повідомлення, попапи за сценаріями а також підключайте чат-боти в месенджерах, та соцмережах та на сайті.