Як відповідати на негативні відгуки клієнтів

Ви можете помітити в коментарях як позитивний зворотний зв’язок, так і негативний. Якщо бачите, що користувачі частіше звертаються зі скаргами, то ви не змогли мотивувати клієнта залишити слова подяки. Але й суцільні позитивні коментарі спричиняють недовіру відвідувачів. У цій статті ми розберемося, як компанії правильно реагувати на критику і працювати з поганими відгуками.

Значення негативних відгуків для компанії

Відгуки — це важливий складник репутації бренду. Вони допомагають користувачам та інвесторам зрозуміти, чи варта компанія довіри.

За даними дослідження BrightLocal, за 2022 рік кількість споживачів, які шукали відгуки про місцеві компанії в інтернеті складала 98%. Водночас 70 % опитуваних заявили, що звертатимуться до компанії, яка реагує на негативні відгуки. Це означає, що відвідувачам важливим є те, як організація піклується про свого клієнта й намагається розв’язати його проблему. Так, 78 % готові вибачити компанію за помилку, якщо вона продемонструє відмінну якість сервісу.

Нижче ще одне дослідження, згідно з яким компанії частіше дякують клієнтам за негативний відгук, а також пропонують зв’язатися з ними безпосередньо. У відповідь на позитивний коментар бренд запрошує продовжити покупки.

Коли ви отримуєте негативний коментар — це спричиняє прикрість, невдоволення і навіть злість. У такій ситуації важливо не переносити критику на себе, а спокійно реагувати, щоб тверезо оцінити ситуацію і запропонувати клієнту оптимальне рішення.

Ви можете знайти відгуки про компанію або продукт на таких майданчиках, як:

• Геосервіси — Google Maps.
• Соцмережі — записи в стрічці або stories на особистій сторінці користувача, в акаунті бренду чи групі.
• Спеціалізовані сайти — OtzyvUa, «Відгук».
• Відгуки на відеохостингах — YouTube.
• Сайт або сторінка в соцмережі бренду.
• Маркетплейси — «Розетка».
• Тематичні форуми.
• Сайти-партнери чи агрегатори — hotline, «Мінфін».

Чому не варто боятися негативних відгуків

Давайте розглянемо негативний відгук із різних сторін.

Не можна догодити всім поспіль. Користувачі залишають негативні коментарі, коли їхні очікування не виправдовуються — або ж у них просто поганий день. У першому випадку це може бути не тільки провина компанії — наприклад, клієнт знав заздалегідь, що продукт йому не підходить, але купив його. У другому — ви потрапили «під гарячу руку» й користувач вирішив у такий спосіб випустити пару. Та бренд у цьому не винен.

Відгук нижче показує те, що людина незадоволена, але це не вина вашого продукту.

Не розглядайте негативний відгук поверхнево — критика може стати точкою зростання для вашого бренду. Огляд недоліків товару часто свідчить про слабкі сторони організації. Також це допоможе зрозуміти, із чим стикається споживач на своєму шляху взаємодії з продуктом. Наприклад, погана робота кур’єрської служби свідчить, що потрібно провести навчання або впровадити автоматизацію в логістиці, оскільки оператор не встигає розподілити доставку протягом дня через паперову тяганину.

А тут показано відгук на GoogleMaps про довгий період очікування та атмосферу. Ресторану треба переглянути час подачі страв або хоча б під час приймання замовлення попереджати відвідувачів, що чекати доведеться довго, і додатково запропонувати закуски, які готуються швидко.

Відсутність негативу — це теж погано. Якщо клієнт бачить у коментарях лише позитивні відгуки, перше, що він подумає: вони несправжні. Отже — бренд їх купує, водночас видаляючи негатив.

Навіть коли ви працюєте якісно і дбаєте про клієнтів, рано чи пізно з’явиться негативний відгук. Наприклад, на пошті було пошкоджено упаковку — за фактом, вашої провини в цьому немає, але клієнт прийде скаржитися саме до вас. Здається, що це дрібниця, а не проблема, але це перший негативний досвід споживача, з яким теж потрібно працювати.

Простий, але потужний конструктор лендингів

Створіть мобільний лендинг, інтернет-магазин або мультипосилання для Instagram та просувайте його через чат-боти в месенджерах, email та SMS — усе це на одній платформі!

Як відповідати на негативні відгуки

У цьому розділі дізнаємось, як правильно відповідати на негатив та повернути лояльність клієнта.

Звернення до клієнта

Відповідаючи на коментар клієнта, завжди звертайтеся до нього на ім’я. Користувач побачить, що ви ведете діалог особисто з ним, а отже готові вирішити його проблему.

Якщо бачите, що в користувача замість імені та прізвища вказаний нікнейм, спробуйте пошукати його в соцмережах, щоб написати персональну відповідь.

Нижче приклад того, як компанія може знайти ім’я клієнта. У відгуку споживач вказав дату покупки — і на основі цієї інформації бренд знайшов номер замовлення та ім’я користувача.

Ви можете почати так:

• Доброго дня, {ім’я клієнта}!
• {Ім’я клієнта}, привіт!
• Шановний/а {ім’я клієнта},…Зверніть увагу. В українській мові є кличний відмінок, який і має використовуватися під час звернення: Юрій — Юрію, Олеся — Олесе тощо.

Подяка за відгук

Залишаючи подяку за будь-який відгук, ви засвідчуєте клієнту і всім, хто бачить вашу комунікацію, що цінуєте його відвертість із вами. Сказати «дякую» можна так:

• Дякую за відгук/зворотний зв’язок.
• Дякую, що повідомили нам про це.
• Дякую, що поділилися своїми враженнями.
• Дякую за теплі слова.
• Дякую вам, що не залишили цей випадок поза увагою.
• Дякую, що вибираєте нас.

Вибачення та співчуття

Вибачаючись, ви також показуєте турботу про клієнтів і зміцнюєте довіру. Навіть якщо ви виявили, що вашої провини немає в ситуації, що виникла — однаково виявіть жаль і співчуття.

Вибачення має бути коротким:

• Шкода…
• Просимо вибачення.
• Нам дуже прикро…
• Від імені компанії перепрошую.

Відповідальність та готовність допомогти

Візьміть на себе відповідальність, навіть якщо запит на перший погляд не відповідає політиці компанії. Скажімо, клієнт пише про проблему, але вона не підпадає під гарантійні умови. Повідомте йому про те, що ви вивчите ситуацію і спробуєте розв’язати питання на користь споживача й щось зробити для нього, а не уникати проблеми.

Варіанти відповіді:

• Щоб ми могли розібратися в ситуації, просимо звертатися зручним для вас каналом…
• Ми розберемося з причиною непорозуміння…
• Ми обов’язково врахуємо ваше зауваження…
• Підкажіть, будь ласка, у який день та в який час відбулася ця ситуація? Нам важливо знати, щоб розв’язати проблему.

Підпис у відповіді

Оскільки відповідь компанії пише офіційний представник, найкраще залишати ПІБ та корпоративний номер телефону. А також виявити доброзичливість.

Варіанти, як можна закінчити відповідь:

• Будемо раді бачити вас!
• Ми завжди до ваших послуг!

Варіанти підпису:

• З повагою, Сидор Сидоренко! Ви можете зв’язатися зі мною за номером телефону +38… або за email@…
• З найкращими побажаннями, команда {назва бренду}.

Нижче варіант підпису у відповіді компанії.

Доповнення відгуку

Після того, як проблему клієнта вирішено, попросіть його доповнити відгук позитивними враженнями.

Скажімо, уточнити в тілі відгуку або додати новий коментар у гілці обговорень. Це допоможе іншим споживачам вивчити можливі проблеми та зрозуміти, як компанія на них реагує.

Ви можете зателефонувати клієнту та попросити його доповнити відгук. Або написати йому в соцмережах, месенджерах або email і запропонувати бонус за позитивний коментар.

Скажімо, відома ілюстраторка і мікроінфлюенсер Надія Кушнір пожалілася на своїй сторінці в Facebook на хамство співробітниці «Сільпо»: на питання про страчателлу та відповіла, що в країні війна і не до того. Компанія швидко вибачилась і загладила провину. Про що вона розповіла в окремому дописі.

Ще один приклад: після того, як проблему було розв’язано, користувач відредагував відгук.

Своєчасність

Намагайтеся своєчасно відповідати на відгуки. Дослідіть майданчики, де ваші клієнти можуть ділитись враженнями, та встановіть сповіщення про нові коментарі.

Також після отримання замовлення попросіть клієнта написати відгук та запропонуйте майданчики, на яких споживач зможе його залишити. Проведіть збір зворотного зв’язку за допомогою NPS-опитування, анкети, розсилки в чаті або через email.

Так, за допомогою сервісу Automation360 ви можете об’єднати різні маркетингові інструменти такі як web push, чат-боти та email розсилки із CRM-системою, щоб удосконалити етапи проходження контактів за воронкою продажів і водночас спростити роботу з нею.

Почати працювати з ним дуже просто: виберіть потрібний шаблон у бібліотеці і відредагуйте його під себе — або створіть власний.

За допомогою чат-ботів SendPulse можна налаштувати автоматичний збір зворотного зв’язку й передавати отримані дані в CRM-систему. Через певний час після того, як клієнт зробить замовлення, система надішле прохання залишити відгук.

Докладно про те, як створити ефективну автоворонку продажів ми розповідали в окремій статті.

Поради щодо написання відповіді на відгук

Ми розглянули ключові нюанси, як правильно відповідати на відгуки, а тепер розберемося, як підібрати для цього правильні слова.

• Уникайте «води» у відповідях. Пишіть коротко і ясно, не уникаючи теми діалогу. Користувач навряд чи захоче вивчати ваші сумніви та виправдання на 3000 символів.
• Слідкуйте, щоб відповідь не здалася клієнту грубою. Поставтеся з повагою, обмірковуйте кожне слово перед тим, як його написати.
• Завжди перевіряйте свій текст на орфографічні та граматичні помилки. Дивні та незрозумілі повідомлення не зможуть донести до клієнта ваші думки.
• Будьте обережні із жартами та не використовуйте у відповідях сарказм. Кожна людина має свій світогляд і вас може неправильно зрозуміти. Сюди також можна зарахувати жарти на гостросоціальні проблеми, які часто гублять репутацію компаній.
• Пишіть для людей. Споживач жаліється на проблему — не потрібно говорити у відповіді про те, яка крута у вас компанія. Краще продемонструйте це тим, як розв’язує проблему клієнта.
• Позбавтеся термінів. Пишіть простою та зрозумілою для клієнтів мовою.

Чого варто уникати у відповідях на негативні відгуки клієнтів

А тепер розберемо реакції, які треба уникати у відповідях на негативні відгуки.

Вияв емоцій

Намагайтеся поглянути на ситуацію тверезо і виявляти зайву емоційність. Іноді негатив може бути необґрунтованим — та навіть у такому разі грубити клієнту не можна.

Вивчіть проблему, перегляньте інші коментарі користувача, знайдіть його замовлення та підготуйте коректну відповідь, яка не відлякає споживача, а допоможе зав’язати з ним діалог та розв’язати його проблему.

Видалення коментарів

Не видаляйте коментарі. Вище ми вже говорили про випадки з фейками, які можна видалити, але найкраще рішення — це відповісти на відгук.

Ваші відповіді допомагають іншим користувачам зрозуміти якість сервісу компанії та оцінити рівень лояльності до бренду.

Ігнорування

Ще один спосіб показати бренд із поганого боку — це ігнорування негативних відгуків. Досі є бренди, які відповідають лише на позитивні коментарі й тим самим проявляють байдужість до клієнтів.

Використання шаблонів

На будь-який коментар клієнта компанія надсилає шаблон відповіді, навіть не спробувавши вникнути в проблему. Іноді трапляються унікальні випадки: представник бренду відповідає на негативний відгук промовами про те, як він радий, що клієнту сподобався товар чи послуга.

Проблема не розв’язується

Якщо ви пообіцяли розв’язати проблему клієнта, будьте відповідальні за свої слова. Не припиняйте діалог зі споживачем та не ігноруйте його після публікації «шаблонної» відповіді.

Дочекайтеся, поки він зв’яжеться з вами, і повідомте в гілці обговорень про розв’язання ситуації.

Узагальнення та реклама

Не потрібно писати в коментарях про вашу роботу та перекладати провину на інших, як у прикладі нижче.

Також у своїх відповідях на негативні відгуки не потрібно намагатися продати послугу чи товар. Мало того, що це ніяк не розв’язує проблему клієнта — подібна нав’язливість із великою ймовірністю погіршить ставлення до бренду.

Хороші приклади відповідей компаній на негативні відгуки

Розглянемо кілька прикладів відповідей на негативні коментарі та розберемо їхні сильні та слабкі сторони.

На порталі з пошуку роботи дівчина поскаржилася на неналежну поведінку рекрутерів. Компанія хоч і не одразу, але відповіла. У відповіді є звернення, подяка за приділений час, вибачення та прийняття відповідальності, готовність розібратися в ситуації, а головне — дружній тон.

У другому прикладі представник зоомагазину звернувся до клієнта на ім’я, висловив співчуття, пояснив можливу причину ситуації, що склалася, та пообіцяв розглянути варіант розв’язання проблеми, який влаштував би покупця, подякував за відгук.

Комунікація відбувається на сайті компанії у спеціальному розділі для відгуків.

Висновок

Тепер ви знаєте, як правильно відповідати на негативні відгуки і не втрачати клієнтів.

• Беріть відповідальність на себе, але не виправдовуйтеся перед клієнтами. Відповідайте чітко та за фактом.
• Спокійно реагуйте на негатив та намагайтеся зрозуміти кожного клієнта.
• Не залишайте клієнта наодинці з його проблемою — допоможіть знайти рішення.
• Якщо у вас багато майданчиків, на яких клієнти розміщують відгуки, автоматизуйте процес оповіщення, щоб відповідати споживачам вчасно. Наприклад, підключіть сповіщення або використовуйте спеціальні сервіси.
• Персоналізуйте відповіді. Клієнт має розуміти, що компанії не байдуже і ви щиро хочете йому допомогти.
• Збір інформації з негативних відгуків допомагає зрозуміти, з якими проблемами і якому етапі шляху взаємодії з продуктом стикається цільова аудиторія. Це дасть змогу скоригувати воронку продажу та бізнес-процеси.
• Просіть клієнтів залишати відгуки після отримання товару чи послуги.

А щоб створити NPS-опитування, реєструйтеся у нашому сервісі SendPulse та налаштовуйте онлайн-чат на сайті й чат-боти у Facebook Messenger, Instagram, Viber, WhatsApp та Telegram, створюйте лендинги, інтернет-магазини або мультипосилання для соцмереж у конструкторі сайтів та надсилайте розсилки за допомогою email, SMS, Viber. Також використовуйте push сповіщення та попап-форми за сценаріями. А результати аналізуйте в CRM-системі.