Найкращі методи NPS-опитувань: поради і приклади

Для вимірювання лояльності клієнтів і задоволеності користувачів використовують не тільки розсилки із проханням залишити відгук, а й NPS-опитування. У цій публікації ми розкажемо, що таке NPS-опитування, як оцінити його результати, які методи оцінювання NPS можна вважати найбільш ефективними, а також покажемо вдалі приклади з досвіду реальних компаній.

Що таке NPS-опитування

У 2003 році міжнародна консалтингова компанія Bain & Company створила новий маркетинговий інструмент, який допомагає зрозуміти настрої користувачів: опитування NPS. Сам термін — це абревіатура від net promoter score, що перекладається як індекс підтримки споживача.

Зазвичай NPS-опитування складається з двох запитань. Спочатку користувача просять за шкалою з нуля до десяти оцінити ймовірність, що він порекомендує продукт чи послугу своїм знайомим. У другому питанні просять докладніше розкрити причини саме такої оцінки.

Респонденти поділяються на три категорії:

• прихильники бренду — ті, хто виставляють оцінки 9 і 10;
• нейтральні клієнти — 7 і 8;
• критики — оцінюють продукт чи послугу від 0 до 6.

Кому й навіщо потрібні NPS-опитування

Дістати користь від NPS-опитувань можуть компанії будь-якого розміру незалежно від галузі, у якій вони працюють.

У двох словах, опитування NPS в основному є реляційними та транзакційними. Реляційні вимірюють загальну лояльність користувачів, тоді як транзакційні — задоволеність і лояльність клієнтів після певних взаємодій, скажімо, впровадження нової функції або взаємодії з техпідтримкою.

Крім того, якісний відгук, отриманий під час опитування NPS, може показати напрям для вдосконалення продукту чи послуги. Такі результати також дають можливість організаціям порівнювати свої бали з еталонними показниками в галузі або конкурентами, допомагаючи їм зрозуміти свою позицію на ринку. Більш високі показники NPS зазвичай пов’язані з вищим рівнем утримання клієнтів і потенціалом органічного зростання через рекомендації з уст в уста.

Як підрахувати результати

Розрахувати NPS просто: візьміть відсоток прихильників і противників серед усіх відповідей і відніміть від нього відсоток противників.

Наприклад, якщо у вас 40 % прихильників і 10 % противників, ваш NPS становитиме 30.

Що таке хороша оцінка

Середні показники NPS дуже залежать від галузі, але можна орієнтуватися на такі цифри: показник NPS від 0 до 20 зазвичай вважається хорошим, вище 20 — чудовим, а вище 50 — чудовим. Найвищий можливий показник — 80.

Нижче наведено діаграму, яка показує сприятливі показники NPS у різних галузях.

Хоча важливо не зациклюватися виключно на порівняннях з іншими, вашою метою завжди має бути підвищення вашого поточного показника NPS. Середні показники галузі можуть змінюватися з року в рік, тому замість того, щоб прагнути відповідати їм, віддавайте пріоритет постійному вдосконаленню. Результати опитування часто вказують на аспекти продукту чи взаємодії з клієнтами, які потребують уваги. Отже, візьміть до уваги відгуки клієнтів і використовуйте їх як орієнтир для вдосконалення.

Найкращі методи оцінювання NPS

У цьому розділі дамо дев’ять порад і підказок, як провести опитування NPS найбільш ефективно. Пробуйте різні підходи, щоб виявити, що працює саме для вашої організації.

Ставте одне запитання за раз

В опитуваннях NPS намагайтесь ставити тільки одне запитання. Більша кількість питань часто зупиняє потенційних учасників від заповнення опитувальника, а це негативно впливає на рівень відповідей. Як правило, показник хорошої відповіді становить 5–30 %. Якщо відповідей більше ніж 50 %, ви працюєте надзвичайно добре — це вказує на високий рівень залучення клієнтів.

Можна ставити й кілька запитань, якщо це доречно. Зокрема, коли потрібен вичерпний відгук про нові продукти, глибокий збір інформації від постійних клієнтів тощо. Довші опитування можна використовувати вибірково, щоб зібрати цільову інформацію — але завжди намагайтесь робити це якомога стисло.

Використовуйте опитування на різних етапах шляху користувача

Опитування NPS є цінним інструментом для перетворення клієнтів на лояльних. Налаштувавши опитування відповідно до кожного етапу шляху клієнта, можна швидко виявити та виправити будь-яких перешкоди на шляху клієнта. Скажімо, ви можете попросити клієнтів про відгуки на таких етапах:

• Під час знайомства з продуктом. Впровадження опитувань NPS на цьому етапі дає змогу оцінити, наскільки ефективно ви доносите до потенційних клієнтів цінність свого продукту.
• Після здійснення покупки — це ідеальний момент, щоб оцінити задоволення клієнта та дістати відгуки.
• У встановлений для кожного клієнта час. Надсилати опитування NPS можна на будь-якому етапі подорожі користувача. Наприклад, користувачам демоверсії — за 2–3 дні до її закінчення. Для наявних користувачів — через сім днів після впровадження нових функцій.

Це допоможе оптимізувати взаємодію, розв’язувати проблеми користувача, та, зрештою, сприяти більш стійким відносинам із клієнтами.

Налаштуйте та протестуйте NPS-опитування

Багато компаній віддають перевагу збору відгуків за допомогою email розсилок. Перш ніж надсилати опитування NPS, переконайтеся, що воно відповідає вашому бренду. Експериментуйте з темами, вибирайте ті, які дають найкращі результати. Вибирайте заголовки, які зацікавлять клієнта, спонукатимуть його розгорнути лист і відповісти на запитання.

Однією з найкращих практик NPS є сегментація аудиторії та спліт-тестування в межах того самого сегменту клієнтів, використовуючи різні теми та додаткові запитання для оптимізації підходу до опитування. Також можна пробувати різну:

• кількість питань;
• канали доставки;
• час доби;
• етап життєвого циклу клієнта;
• час після взаємодії.

Систематично досліджуючи ці змінні у своїх A/B-тестах, ви можете дістати цінну інформацію про те, що найкраще резонує для вашої аудиторії, і вдосконалити стратегії опитування.

Зробіть опитування візуально привабливими

Інша практика полягає в тому, щоби підвищити візуальну привабливість вашого опитування та узгодити його з ідентичністю вашого бренду. У дизайні використовуйте колірну схему вашого бренду, додайте логотип компанії. Якщо ви початківець у цьому питанні, вам може стати в пригоді наша стаття з оглядом платформ для NPS-опитувань, які мають зручні шаблони.

Також можна використовувати попапи: вигулькові вікна мають виділятися на сайті, але не бути нав’язливими. Формулюйте запитання просто та зрозуміло. Щоби підвищити мотивацію користувачів заповнювати ваше опитування, додайте індикатор, який відстежує їхній прогрес. Також можна додати кілька емодзі, щоб зробити опитування більш дружнім.

Читайте також:

• «Айдентика: навіщо бренду візуальне обличчя і як його створити»;
• «Що таке брендинг і навіщо він потрібний».

Налаштуйте NPS-опитування

Якщо ви працюєте з клієнтами в інших країнах, подумайте про адаптацію опитування до рідної мови вашої аудиторії. Така увага може мотивувати користувачів пройти опитування. Оплата за роботу перекладачів коштує цього.

Пропонуйте заохочення

Надання чогось в обмін на відповіді на опитування — будь то безплатні товари чи знижки — може значно підвищити рівень вашої відповіді. Також можна запропонувати учасникам опитування взяти участь у розіграші цінного призу: відгук в обмін на шанс виграти приз. Це гарно працює.

Використовуйте розгорнуті запитання

Якщо ви вже вирішили використовувати розгорнуті запитання, сформулюйте їх так, щоб потенційні відповіді надали вам цінну інформацію.

У тих, хто поставив від 0 до 6 балів, можна запитати:

• Чи могли б ви поділитися, що призвело до зниження вашої оцінки?
• На вашу думку, які кроки ми можемо зробити, щоб покращити ваш досвід?

У клієнтів, що лишили 7 або 8 балів:

• Як ми можемо ще більше покращити ваш досвід роботи з нами?
• Чи є певні аспекти наших послуг або продуктів, які, на вашу думку, можна було б покращити?

За оцінку 9 або 10 висловіть вдячність і запитайте:

• Нам приємно, що задоволені нами. Що б ви могли виокремити як найкращу частину вашого досвіду?
• Якби вам довелося запропонувати лише одну сферу, де ми могли б покращити наше обслуговування клієнтів або продукт, що б це було?

Поставити одне зрозуміле запитання є однією з найкращих практик опитування NPS. Оцінка результатів може зрештою допомогти вам покращити взаємодію з клієнтами.

Подякуйте респондентам

Дякуйте клієнтам, які заповнили опитування. Це чудовий спосіб підвищити їхню лояльність. Висловити подяку можна на спеціальному фінальному екрані в опитуванні або в окремому email.

Негативні відгуки розглядайте окремо

Оцінюючи відповіді клієнтів, зверніть увагу на те, чи є проблеми, про які часто згадують. Якщо так, можете додати функцію, якої бракувало, та зв’язатися з тими, хто залишив негативний відгук. Незалежно від проблеми, спочатку виправте її, а потім зв’яжіться з критиками, щоби показати, що їхні зауваження взяті до уваги.

Приклади успішних NPS-опитувань

Покажемо деякі приклади опитування NPS на різних платформах. Вони продемонструють, як ефективно збирати відгуки клієнтів у різних сценаріях.

Готель Renessans

Електронні листи з опитуваннями призначені не лише для вимірювання загальної задоволеності, але і для розуміння нюансів досвіду ваших клієнтів. Завдяки цьому опитуванню NPS готель може отримати цінну інформацію, не будучи нав’язливим і не вимагаючи надто багато інформації. За допомогою шкали від 1 до 10 гості можуть оцінити досвід за секунду.

Grammarly

Схожий підхід використовує і Grammarly. Однак вони додають посилання, за яким їхні клієнти можуть висловити свої думки після використання платформи. Унизу листа є CTA-кнопка, яка веде на сторінку, де можна залишити відгук. Це один із найкращих методів опитування NPS для збору розгорнутих відгуків, не перевантажуючи користувачів.

CCleaner

Завдяки відгукам розробники застосунків можуть впевнитись, що користувачі задоволені — або що їм чогось не вистачає.

Google Meet

У випадку з Google Meet форма з проханням зворотного зв’язку з’являється після завершення зустрічі, адже люди найбільш готові надавати зворотній зв’язок відразу після взаємодії. Також зверніть увагу, наскільки процес спрощений.

MailTag

Цей приклад NPS-опитування демонструє простоту, лаконість і зрозумілий дизайн. Система рейтингів і компактне текстове поле спонукають відвідувачів залишати свої відгуки. Також можна пояснити рейтингу, але це не обов’язково.

Як бачите, збирати дані клієнтів і оцінювати їхню задоволеність можна різними способами. Зокрема, за допомогою email-розсилок чи на спеціальній платформі.

Як створити опитування NPS у SendPulse

Тепер покажемо, як створити створити опитування NPS за допомогою віджету SendPulse.

Для початку увійдіть у свій обліковий запис SendPulse і перейдіть на вкладку «Попапи». Натисніть «Створити проєкт». Виберіть: встановити попап на сайт, створений з SendPulse, або на сторонній сайт.

Розгорніть проєкт і натисніть «Створити попап». Ви отримаєте доступ до різноманітної бібліотеки шаблонів із численними параметрами, кожен із яких доступний для широкого налаштування.

У цьому випадку виберіть шаблон вигулькового вікна, який відповідає вашій маркетинговій меті. Звідси можна почати процес налаштувавши його дизайну, контенту тощо. Щоб отримати доступ до опції опитувань NPS, виберіть відповідний відповідний шаблон.

Ви можете не тільки редагувати контент, а й додати нові елементи: поля, ланцюжки тощо.

Якщо ви не впевнені, який варіант буде найкращим, у верхньому правому куті виберіть A/B-тестування: ви отримаєте два варіанти опитування, які можна налаштувати відповідно до уподобань і згодом оцінити результати.

Наприкінці виберіть бажану умову відображення для віджета NPS.

Підсумки

Опитування NPS — прекрасний спосіб дістати відгуки клієнтів. Аналіз відповідей і робота після цього зміцнює ваші стосунки з клієнтами, підвищує їхнє задоволення, а головне — ви розумієте, чи в правильному напрямі розвивається ваш бізнес. А спростити процес створення опитувань NPS допоможе SendPulse. Керуйте зібраними відгуками та підвищуйте загальну задоволеність клієнтів без зусиль!