Індекс споживчої лояльності показує, наскільки клієнти задоволені вами. NPS вимірює лояльність клієнтів і те, наскільки вони готові рекомендувати ваш бренд іншим. Він виходить за рамки звичайного оцінювання лояльності та задоволеності клієнтів й заглиблюється в загальний емоційний зв’язок між клієнтом і брендом.
У цій публікації ми пояснимо, що таке індекс споживчої лояльності, і перерахуємо найкращий софт для його вимірювання.
Що таке NPS та як його виміряти
Індекс споживчої лояльності (далі — NPS, від net promoter score) — це показник прихильності покупців до певних продуктів та брендів. Він допомагає оцінити, наскільки клієнти готові здійснювати повторні покупки та є одним із ключових показників для визначення лояльності клієнтів.
NPS-опитування — це метод, за допомогою якого можна дізнатися індекс споживчої лояльності. Щоб обчислити цей показник, проводиться маркетингове дослідження: на фокус-групі представникам цільової аудиторії пропонують оцінити ймовірність того, що вони порадять цей продукт чи бренд іншим за шкалою від 1 до 10.
Залежно від оцінок учасників дослідження ділять на три групи:
- 0–6 балів — критики;
- 7–8 балів — нейтральні клієнти;
- 9–10 балів — прихильники бренду.
Індекс споживчої лояльності розраховується за формулою: NPS = % прихильників – % критиків.
Що таке NPS-платформа
NPS-платформа — це програмне забезпечення, яке спрощує створення, розповсюдження, збір, аналіз та звітність NPS-опитувань і пов’язаних даних. Цей інструмент полегшує процес NPS-опитувань і менеджмент клієнтських відгуків.
Інструменти оцінки NPS допомагають компаніям збирати цінну інформацію про задоволеність клієнтів, лояльність і сфери, які потрібно вдосконалити. Вони відіграють вирішальну роль у розвитку бізнесу, надаючи цінні дані на основі відгуків клієнтів.
На що звернути увагу під час вибору софту для NPS-опитувань
Вибираючи програмне забезпечення для NPS-опитувань, треба враховувати такі чинники:
- Простота використання. Зручний інтерфейс сприяє тому, щоб створювати, розповсюджувати та керувати NPS-опитуваннями можна було без специфічних технічних знань.
- Налаштування. Шукайте інструмент NPS, який пропонує параметри налаштування, такі як персоналізовані запитання для опитування, брендинг і дизайн відповідно до ідентичності вашої компанії.
- Варіанти поширення. Сервіс має забезпечувати численні канали розповсюдження опитувань — включно з email, SMS й push сповіщеннями — та інтеграцію з іншими платформами, такими як мобільні застосунки або сайти.
- Оброблення відгуків. Інструмент має ефективно збирати та впорядковувати відповіді, автоматично класифікувати респондентів на три групи та забезпечувати відстеження результатів у реальному часі.
- Аналітика та звітність. ПЗ мають мати надійні функції аналітики та звітності для інформування про тенденції NPS, оцінки та відгуки.
- Масштабованість. Подумайте, чи може платформа впоратися з обсягом опитувань і відповідей у міру зростання вашого бізнесу. Інструмент має масштабуватися без шкоди для продуктивності.
- Безпека даних. Переконайтеся, що платформа надає пріоритет безпеці даних і відповідає відповідним положенням про конфіденційність. Звертайте увагу на такі функції, як шифрування, безпечне зберігання даних і сертифікати відповідності.
- Інші функції. Деякі рішення пропонують автоматизацію подальших дій на основі результатів опитування, скажімо, надсилання персоналізованих email респондентам або ініціювання сповіщень про негативний відгук.
- Підтримання та навчання. Перевірте, чи пропонує постачальник софту для NPS належне підтримання клієнтів, навчальні ресурси та документацію, щоб допомогти ефективно використовувати платформу.
З огляду на ці чинники ви можете вибрати інструмент, який дасть змогу ефективно вимірювати лояльність клієнтів, створювати кращий клієнтський досвід і стимулювати зростання продажів і бізнесу.
Читайте також:
- «Як і навіщо збирати дані клієнта»;
- «Виявлення потреб клієнта: що це, як і навіщо»;
- «Робота із запереченнями: як розвіяти сумніви клієнтів».
Найкращий софт для оцінювання NPS
Ми підготували огляд на кілька першокласних NPS-платформ, які допоможуть у проведенні опитувань і розвитку вашого бізнесу.
SendPulse
SendPulse — це багатоканальна маркетингова платформа від українського розробника. Пропонує різні інструменти та послуги, щоб допомогти компаніям спілкуватися зі своїми клієнтами: email, SMS, Viber розсилки, чат-боти тощо. Що стосується NPS-опитувань, їх можна реалізувати за допомогою спеціального віджета, що працює на базі конструктора попапів.
Сервіс має понад 30 безплатних шаблонів із макетами для різних опитувань. Налаштування займає до 10 хвилин. Віджет дає змогу налаштовувати дизайн вигулькових вікон для заохочення взаємодії. Також можна задавати динамічні сценарії, вибираючи з 22 варіантів або комбінуючи їх. SendPulse також є чудовим рішенням, коли справа стосується інтеграцій.
Щоб налаштувати NPS-опитування, створіть проєкт на платформі або виберіть наявний і перейдіть до цільової дії «Створити попап» під час створення попапу. Відтак додайте «NPS-» як новий елемент, щоб отримати ці зірочки у вигульковому вікні.
Далі виберіть умови показу та опублікуйте опитування. Аналізувати та оцінювати результати можна на інформаційній панелі SendPulse.
Тарифи: на базовому плані можна створити три проєкти абсолютно безкоштовно та отримувати до 10 000 унікальних відвідувачів на місяць. У кожному проєкті — до десяти попапів.
Стандартний план пропонує необмежену кількість проєктів і попапів лише за $7 на місяць, якщо сайт переглядає до 10 000 відвідувачів на місяць.
Читайте також:
- «Як вибрати ідеальний час для попапу, щоб досягти максимальної залученості».
- «Як створювати найкращі попапи для збору email адрес: поради, ідеї, приклади».
SurveySensum
SurveySensum — це надійний інструмент NPS-опитування, який дає змогу розповсюджувати своїм клієнтам опитування не тільки NPS, а й інші. Окрім опитувань, платформа допоможе сформулювати запитання та розшифрувати результати відповідно до ваших бізнес-цілей.
Цей інструмент вирізняється численними функціями: швидке отримання автоматичних сповіщень, забезпечення швидкого реагування на недоброзичливців і глибше розуміння їхніх проблем. Платформа також пропонує персоналізовані інформаційні панелі в режимі реального часу, що полегшує швидке прийняття рішень і постійне вдосконалення.
Іншою сильною стороною платформи є її інноваційна технологія аналізу тексту та настроїв, яка перетворює неструктуровані якісні дані в цінні кількісні відомості. Ця технологія розкриває приховані закономірності та тенденції в текстових відгуках і забезпечує глибоке розуміння настроїв клієнтів. Крім того, платформа дає можливість створювати опитування кількома мовами. Цей NPS- інструмент має зручний інтерфейс, який забезпечує безперебійну роботу користувача.
Однак є і недоліки. До них належать прогалини в інтеграції в додаток, які можуть вплинути на сумісність платформи з певними інструментами. Можливості для брендування також обмежені.
Тарифи: є безплатний план, який містить 25 відповідей, 500 email на місяць і необмежену кількість користувачів і запитань. Якщо ви хочете збільшити масштаб, найдоступніший план стартує від $ 99 на місяць за 250 відповідей і 5000 електронних листів.
Survicate
Survicate — це універсальний інструмент NPS-опитувань, який полегшує їхнє розповсюдження через електронні листи та посилання. Також їх можна запускати через сайти, пакетні рішення та мобільні застосунки.
Створення опитувань за допомогою Survicate не потребує навичок програмування. Є бібліотека з понад 400 шаблонів, які можна налаштувати відповідно до своїх уподобань.
ПЗ оптимізує керування даними, надаючи комплексну інформаційну панель, яка показує всі відповіді NPS. За допомогою цього легко аналізувати дані та швидко переглядати зміни в тенденціях.
Survicate підтримує опитування кількома мовами, що полегшує збір відгуків від різноманітної клієнтської бази.
Попри значні переваги, Survicate може не підійти бізнесу, що працює в середовищі з обмеженим або підключенням до Інтернету, адже онлайн-орієнтованість програми може обмежити вашу здатність збирати відгуки. Незважаючи на інтеграцію з популярними платформами, є обмеження щодо глибини інтеграції або сумісності з певними інструментами, які можуть стати в пригоді вашій організації.
Тарифи: Survicate не найбюджетніший інструмент. Водночас тут є безплатний план для нових користувачів. Безкоштовно можна отримати до 100 відповідей на активні опитування. Якщо вам потрібно більше, мінімальний тариф коштує $53 і дає змогу отримати до 250 відповідей на місяць.
AskNicely
AskNicely — це комплексна CX-платформа, яка містить функції опитування та відгуків. Платформа дає змогу автоматично збирати відгуки клієнтів за допомогою настроюваних NPS-опитувань, які надсилаються через SMS, сайти та email.
CX (скорочено від англ. Customer Experience) — це комплексний досвід, отриманий клієнтом унаслідок кожної взаємодії з компанією, як у ролі споживача (B2C), так і з організацією (B2B), включно із досвідом комунікації з брендом загалом.
Платформа пропонує різноманітні варіанти звітів. Одна з переваг AskNicely полягає в бездоганній інтеграції з CRM, завдяки якій вам буде легко консолідувати дані відгуків клієнтів у тій CRM-системі, у якій ви працюєте. Платформа полегшує закриття циклу зворотного зв’язку, надаючи інструменти для ефективного реагування та управління конфліктами. Це гарантує, що кожен відгук буде враховано.
Хоча AskNicely забезпечує інтеграцію з різними інструментами, їхня кількість досить обмежена, тому ви можете не знайти потрібного ПЗ у списку. Цей інструмент дослідження індексу споживчої лояльності пропонує параметри налаштування для опитувань і збору відгуків; однак можуть бути обмеження з погляду специфічних або складних потреб у кастомізації.
Тарифи: інформацію про тарифи та їхні можливості можна отримати тільки за запитом. Також можна замовити демо.
Zonka Feedback
Zonka Feedback — це розширений інструмент керування зворотним зв’язком NPS, який дає змогу зрозуміти задоволеність працівників та організаційну культуру. Платформа надає низку варіантів персоналізації опитування, включно з брендингом, спеціальними темами, додатковими запитаннями та white label.
Довідник маркетолога: White label — це схема співпраці, коли одна компанія виробляє товар без маркування, а інша продає його під своїм брендом.
Zonka Feedback надає докладні звіти зі статистикою, тенденціями та текстовим аналізом. Софт також пропонує поглиблені звіти та аналітику поведінки, включно з такими функціями, як аналіз настроїв і теплові карти.
Однією з визначних особливостей є редактор для створення візуально привабливих опитувань. Має понад 50 шаблонів опитувань і форм. Підтримує багатомовні опитування та може похвалитися інтеграцією з понад 1400 програмами через API.
Одним із недоліків Zonka Feedback є складний інтерфейс. Новим користувачам може знадобитися розширена бібліотека навчальних відео, щоб повністю використовувати можливості платформи.
Тарифи: початковий рівень коштуватиме приблизно $49 на місяць за 2500 email або SMS. Якщо вас цікавлять лише офлайн-опитування, то за $15 на місяць ви отримуєте до 2500 відповідей. Zonka Feedback не має безкоштовного плану, але пропонує безплатну пробну версію на 7 днів.
SurveySparrow
SurveySparrow — це комплексне рішення для керування досвідом користувача із багатоканальним підходом. Тут є платформа для NPS-опитувань, розроблена для отримання інформації про задоволеність клієнтів.
За допомогою динамічних списків і сегментації ви можете класифікувати респондентів за різними критеріями. Основна перевага інструменту полягає в можливості автоматизувати опитування відповідно до своїх уподобань, визначаючи час, частоту та список контактів. Завдяки динамічній інформаційній панелі доступний аналіз у режимі реального часу.
Також можна ставити додаткові запитання, які потребують відкритих відповідей. Спеціальні подальші email, призначені для лояльних, нейтральних клієнтів і критиків, допомагають закрити цикл зворотного зв’язку. Ви можете поширювати свої опитування через SMS, email та інтеграцію в додаток.
Для повного уявлення про шлях вашого покупця Survey Sparrow збирає відгуки з різних взаємодій, показуючи шлях і висвітлюючи больові точки для аналізу.
Основний недолік платформи — обмежена підтримка клієнтів, яка переважно надається через чат. Деякі користувачі повідомляють про брак комплексних функцій електронного маркетингу та труднощі під час управління масовими завданнями.
Тарифи: сервіс пропонує різні пакети залежно від потреб вашого бізнесу, але дізнатися ціни можна тільки за запитом.
Delighted
Delighted пропонує оптимізувати процес збору, аналізу та використання відгуків клієнтів лише за три прості кроки без будь-якої розробки. Завдяки можливостям, керованим ШІ, ця NPS-платформа забезпечує високі показники відгуку та практичну інформацію.
Ви можете поширювати опитування на різних каналах і пристроях понад 30 мовами. Платформа дає змогу налаштовувати опитування відповідно до вашого бренду та бажаної інформації. Дає змогу ставити відкриті додаткові запитання, тож дає змогу клієнтам докладно описувати свої почуття.
Інструмент має зручну інформаційну панель, яка візуалізує та сегментує відгуки для легкого звітування та аналізу. Досліджувати відповіді можна в реальному часі. Також ПЗ полегшує порівняння з галузевими стандартами, дає змогу відстежувати коливання та аналізувати тенденції з плином часу.
Delighted легко інтегрується з різними інструментами та робочими процесами. Містить опцію демонстрації відгуків клієнтів для підвищення конверсії.
Одне з обмежень, на яке варто звернути увагу, — це неможливість безпосередньо відповідати на зворотний зв’язок із самого інструменту. Отже, це може значно збільшити час, необхідний для взаємодії з клієнтами та надання їм індивідуальних відповідей.
Тарифи: інструмент пропонує безплатний план, за допомогою якого ви можете використовувати email, Інтернет, посилання або SDK, щоб поділитися опитуванням. Кількість опитувань не обмежена, а ліміт встановлюється на відповіді — до 50 на місяць. Наступний план коштує $17 на місяць за 100 відповідей щомісяця.
Словник: SDK (від англ. Software Development Kit) — набір із засобів розробки, утиліт і документації, який дає програмістам змогу створювати прикладні програми за визначеною технологією або для певної програмної або програмно-апаратної платформи.
Typeform
Typeform — це ПЗ для форм і опитувань, орієнтоване на привабливі візуальні ефекти та взаємодію з користувачем. Без знання кодування користувачі можуть легко створювати опитування, реєстраційні форми, вікторини, конкурси, навчальні посібники, кошики для покупок і контактні форми.
Маючи понад 120 інтеграцій, інструмент гарантує плавне включення необхідних даних у ваші операційні процеси, забезпечуючи ефективне спілкування в більшому масштабі. Завдяки безпеці найвищого рівня та інтегрованій відповідності GDPR ви можете бути впевнені в безпеці даних своїх клієнтів.
Ця платформа пропонує різноманітні шаблони та варіанти оформлення. Опитування та форми Typeform легко адаптуються до різних пристроїв. Підтримує низку форматів запитань, включно зі множинним вибором, розгорнуті, рейтингові шкали тощо. Ця універсальність дає змогу маркетологам збирати вичерпні та різноманітні відгуки. Typeform забезпечує поглиблену аналітику даних і розуміння, допомагаючи користувачам вивчати відповіді.
Є і недоліки: сервіс працює онлайн і не має офлайн-режиму збору даних. Також деякі користувачі повідомляють про обмежену функціональність планів нижчого рівня.
Тарифи: Базовий план починається від $25 на місяць і пропонує 100 відповідей. План Plus коштуватиме $50 на місяць і дасть змогу отримувати до 1000 відгуків клієнтів.
Alchemer
Alchemer допомагає збирати відгуки клієнтів, ринку та співробітників. Ви можете легко інтегрувати цей відгук у свої поточні бізнес-системи та сприяти обміну та співпраці між командами та відділами.
Особливістю ПЗ є його гнучкість і потенціал налаштування. Незалежно від того, чи йдеться про створення опитувань, форм чи заглиблення в аналіз даних, кожен аспект можна налаштувати відповідно до вимог вашого проєкту. Різні можливості дизайну дають змогу створювати жваві опитування для учасників.
Alchemer виділяється тим, що пропонує великий вибір із 43 типів запитань. Цей різноманітний вибір дає змогу отримати точні відповіді, які вам потрібні. Завдяки сертифікатам ISO 27001 і SOC2 типу 2 і відповідності вимогам ЄС GDPR Alchemer забезпечує високобезпечне середовище, придатне для організацій будь-якого розміру. Програмне забезпечення Alchemer Self-Service Survey також доступне для невеликих команд і окремих осіб, пропонуючи рішення для тих, кому потрібні три або менше ліцензій, без допомоги з адаптації та без інтеграції.
Найсуттєвішим недоліком є обмежений двомовний функціонал сервісу. Попри його можливості, для ознайомлення з усіма функціями та опціями, які надає інструмент, може знадобитися деякий час.
Тарифи: платформа пропонує три плани на вибір. Collaborator здебільшого підходить для фізичних осіб: за $55 на місяць ви отримуєте до 75 000 відповідей на рік на обліковий запис. Корпоративні клієнти можуть замовити демо.
Nicereply
Nicereply пропонує просте рішення для негайного збору відгуків. Набір його функцій включає зручність опитувань CSAT, CES і NPS одним натисканням миші, що дає змогу компаніям ефективно оцінювати задоволеність та лояльність клієнтів.
Однією з визначних переваг Nicereply є здатність вимірювати відгуки на різних рівнях: окремі респонденти, команди, країни тощо. Ця глибина розуміння допомагає приймати обґрунтовані рішення та покращувати сервіс.
Платформа пропонує варіанти налаштування та дає змогу компаніям адаптувати добірку відгуків відповідно до своїх унікальних потреб. За допомогою Nicereply можна інтегрувати NPS-опитування у свої поточні шаблони електронної пошти або додати опитування в підпис. А також автоматично збирати відгуки клієнтів після закриття угоди чи розмови.
На інформаційній панелі ви можете переглянути кожен коментар і отримати цінну інформацію, визначити ключові тенденції та проблемні області. Динамічний інтерфейс допомагає відстежувати зміни в часі. Крім того, є можливість передбачати майбутні тенденції, використовуючи аналітичні можливості інструменту.
Тарифи: Nicereply пропонує на вибір чотири плани, з яких найдоступнішим є Starter за $59 на місяць: доступ надається до трьох користувачів і до 100 відповідей на місяць. Також ви можете надіслати запит на демонстрацію або розпочати безплатну пробну версію. Підв’язувати кредитну картку не потрібно.
Порівняння і висновки
Вибрати інструмент для оцінювання індексу споживчої лояльності може бути непросто, особливо коли є так багато конкурентних платформ. Для наочності ми підготували коротке порівняння послуг, згаданих у публікації.
| Інструмент NPS | Рейтинг G2 | Безплатна пробна версія | Найдоступніший план, на місяць | Обмеження |
| SendPulse | 4.6 | + | $ 7 | 10 000 відвідувачів/місяць |
| SurveySensum | 4.7 | + | $ 99 | 250 відповідей/місяць |
| Survicate | 4.7 | + | $ 49 | 250 відповідей/місяць |
| AskNicely | 4.7 | — | За запитом | |
| Zonka Відгук | 4.7 | + | $ 15 | 2500 відповідей/ місяць |
| SurveySparrow | 4.4 | + | За запитом | |
| Delighted | 4.7 | + | $ 17 | 100 відповідей/місяць |
| Typeform | 4.5 | + | $ 25 | 100 відповідей/місяць |
| Alchemer | 4.4 | + | $ 55 | 75 000 відповідей/рік |
| Nicereply | 4.5 | + | $ 59 | 100 відповідей/місяць |
Зупиняючись на конкретній платформі, оцініть різні аспекти, як-от її ціну, масштабованість, зручність для користувача тощо. Протестуйте кілька інструментів NPS, щоб знайти той, який найліпше відповідає вашим потребам.
Якщо ви вже працюєте з маркетинговою платформою, дізнайтеся, чи пропонує вона такі функції для NPS-опитувань, як SendPulse. Особливо якщо ви тільки розвиваєте свій бізнес, ви можете робити багато чого й на безоплатному плані в SendPulse.
Loading...
