Як стимулювати клієнтів продавати ваш продукт?

Є різні способи стимулювати продажі: реклама, знижки, PR-акції та залучення нових покупців за допомогою своїх постійних клієнтів. Розкажемо, що таке реферальна програма та в чому її вигоди.

Що таке реферальна програма

Реферальна програма — це маркетингова стратегія, у якій компанія заохочує наявних клієнтів за залучення нових замовників.

Реферальна програма: термінологія

Для повного занурення в тему дамо короткий словник термінів, які будемо використовувати в цій статті:

• Реферер — учасник реферальної програми, який запрошує нових клієнтів та дістає за це винагороду.
• Реферал — новий клієнт, запрошений реферером.
• Реферальний код або посилання — матеріали, що використовуються для ідентифікації реферера та рефералу в рамках програми.
• Нагорода за реферал — бонус, знижка, безплатна послуга або продукт, які дістає реферер за успішне залучення нового клієнта.
• Реферальний трафік — відвідуваність сайту або програми, що генерується через реферальне посилання.
• Конверсія рефералу — процес, коли реферал здійснює очікувану дію. Найчастіше це реєстрація чи оплачена покупка.

Реферальна програма — інструмент для залучення нових користувачів або покупців за допомогою наявних клієнтів. У її основі — ідея, що люди під час вибору товарів та послуг більше довіряють рекомендаціям родичів чи знайомих, ніж рекламі чи оглядам. Водночас важливо, щоб реферер був задоволений якістю продукції або сервісу компанії. За даними компанії Oberlo, що працює у сфері електронної комерції, один щасливий клієнт може привести дев’ять рефералів: і тільки тому, що буде щирим у своїх відгуках.

Етапи реферальної програми

Маркетингова стратегія зазвичай реалізується так:

1. Компанія ініціює програму, публікуючи чіткі правила та пропонуючи спеціальні інструменти для реалізації проєкту. Зазвичай це кабінети реферера та реферала, генератори посилань чи кодів, «гаманці» для нарахування бонусів та інше.
2. Учасники програми реєструються як реферери та отримують унікальні реферальні посилання або коди.
3. Реферери діляться реферальними посиланнями зі своїми друзями, сім’єю, колегами, підписниками в соцмережах, запрошуючи їх приєднатися до програми або здійснити покупку.

   

4. Реферали переходять за посиланнями або використовують реферальний код для виконання необхідної дії: наприклад, купують або реєструються на сайті.
5. Після того, як реферал виконує необхідну дію, реферер дістає нагороду або бонуси відповідно до умов програми.

Реферальні програми вигідні як компанії, так учасників. Для компанії це спосіб залучити нових клієнтів за нижчою вартістю порівнюючи з традиційною рекламою, а для учасників програми — можливість дістати додаткові вигоди за рекомендацію продуктів або послуг, якими вони довіряють.

Наприклад, користувачі Dropbox Basic отримують 500 Мб додаткового місця в сховищі за кожного приведеного реферала — і так до накопичення 16 Гб.

Хто отримує нагороду за участь у реферальній програмі

Є дві моделі реферальних програм:

• Одностороння. Тут заохочується лише реферер.
• Двостороння. Бонуси дістають як реферер, і реферал.

Другий варіант витратний, але й ефективніший. По-перше, він дає більше стимулів. Багато реферерів соромляться надсилати посилання своїм друзям, родичам та знайомим, щоб ті не подумали, що на них «заробляють». Двостороння система заохочень унеможливлює цю проблему, оскільки нагороди отримують усі.

Подарунки мотивують нових клієнтів та збільшують їхню лояльність. Відповідно до звіту платформи для створення програм лояльності SaaSquatch, 91,2 % реферальних програм у світі є двосторонніми.

Наприклад, у хостинг-провайдера Hostinger реферер дістає 20 % комісії від суми першої покупки кожного реферала за умови, якщо новий клієнт оплачує річний план. Водночас реферал теж отримує 20 % знижки на перше замовлення.

Чим можна нагородити реферера та реферала

Найчастіше компанії:

• нараховують фіксовану суму на бонусний рахунок;
• дарують бонусні картки;
• надають знижки на покупки;
• дають доступ до преміумакаунту;
• забезпечують безоплатний доступ до послуг.

Рефералам часто дають знижки на покупку, безкоштовний пробний період, додаткові бонуси. Секрет вдалого заохочення в тому, щоб воно стимулювало подальші покупки або замовлення послуг. Наприклад, оцінивши переваги тимчасового вільного доступу до преміумакаунту, реферал може надалі оплачувати його та приносити компанії дохід.

Навіщо та кому потрібна реферальна програма

Навіщо компанії витрачати гроші та час на реферальну програму, якщо продажі стабільні, а задоволені клієнти так безкоштовно рекламуватимуть продукцію чи послуги бренду своїм знайомим? Статистика свідчить: не будуть. За даними платформи для керування реферальними програмами Referralcandy, 83 % покупців висловлюють готовність рекомендувати продукцію друзям, але тільки 29 % насправді роблять це. Це означає, що без стимуляції не обійтись.

Реферальні програми дають змогу компаніям залучати нових клієнтів через наявних, що може бути ефективніше, ніж традиційна реклама. За правильної організації процесу витрати на подарунки будуть нижчими, ніж на рекламу, тож зрештою бренд тільки виграє.

Підтримання реферальних програм сприяє зміцненню стосунків з наявними клієнтами, оскільки вони почуваються цінними та дістають привілеї за відданість бренду.

Кому корисна реферальна програма

Маркетингова стратегія приносить користь практично всім видам бізнесу на різних стадіях розвитку:

• Компанії, які тільки-но починають працювати та бажають швидко залучити клієнтів, можуть розширити базу замовників.
• Бізнес, який переживає період повільного зростання, може прискорити процеси.
• Компанії, які бажають утримати клієнтів, за допомогою реферальної програми зміцнюють стосунки з аудиторією та розширюють її.
• Бізнес, що відповідає актуальним ринковим умовам, може значно збільшити охоплення та знизити витрати на маркетинг.
• Компанії, які використовують дорогі маркетингові стратегії залучення клієнтів, можуть оптимізувати витрати.
• Організації, які переживають пікові періоди продажів, за допомогою реферальних програм утримують аудиторію та мотивують її на повторні замовлення.

Плюси та мінуси реферальної програми

Реферальний маркетинг вважається ефективним. Але чи справді все настільки позитивно? Розглянемо очевидні переваги та недоліки стратегії.

Плюси

• Клієнти стають постійними. Реферальна програма залучає активну частину аудиторії, яка цінує бренд та готова ділитися рекомендаціями з оточуючими. Реферери самі є постійними замовниками та готові запрошувати зацікавлених людей, яких також можна стимулювати на повторні покупки. Це важливо, оскільки за даними Forbes, залучення нового клієнта обходиться вп’ятеро дорожче, ніж утримання постійного.
• Реалізується стратегія багатоканального маркетингу. Реферери використовують різні канали для залучення рефералів: соціальні мережі, електронні розсилки, публікації в блогах, вебінари. Так вони намагаються «достукатися» до потенційної аудиторії, яка використовує різні методи комунікації. Це вигідно бренду: він охоплює всі категорії цільових клієнтів.Все для залучення аудиторії — зокрема, реферів та рефералів, комунікацій та лідогенерації є всередині багатоканальної платформи SendPulse.Акумулюючи всю інформацію про клієнта в одній системі, ви можете: автоматично відправляти персоналізовані пропозиції в найбільш вдалий момент у зручний канал; бути на зв’язку в будь-якому месенджері та в онлайн-чаті на сайті без необхідності перемикатися між інтерфейсами та обліковими записами; мати під рукою історію угод та взаємодії з кожним контактом, щоб формувати персоналізовані воронки продажів та підвищувати конверсії.Усі сервіси SendPulse у єдиному кабінеті інтегровані між собою
  
• Збільшується економічна ефективність. Витрати на реферальний маркетинг невисокі: потрібно вкласти кошти в розроблення та реалізацію програми, а далі платити лише за результат. Чим більше клієнтів — тим більше витрат на подарунки для них, але водночас вищий прибуток. У такому співвідношенні економічна ефективність вища.
• Зростає популярність бренду. Коли інформацією про компанію діляться звичайні користувачі, аудиторія більше дізнається про продукти та переваги бренду. Люди схильні довіряти рекомендаціям покупців, а не представникам організацій.
• Популяризувати бренд можна й за допомогою соціально-орієнтованих програм. Скажімо, планувальник подорожей AllTrails обіцяє реферерам посадити дерево за кожного успішно залученого реферала. З огляду на те, що цільова аудиторія сервісу — поціновувачі природи, це виглядає привабливо.

Мінуси

• Результат залежить від бюджету. Ми вже говорили, що реферальний маркетинг дешевший за рекламу. Але інвестиції в нього потрібні. Нагорода — ключовий стимул для реферерів та рефералів для участі в програмі. Це означає, що вона має бути суттєвою.
• Важко контролювати якість. Реферальна програма — це передання маркетингової функції до рук клієнтів. Це означає, що компанія не може на 100 % контролювати процес залучення нових замовників та їхню якість. Це особливо важливо, якщо метою маркетингу є реєстрація чи підписка. Можливо, що реферери скористаються ботами або іншими автоматичними накрутками, і рекламодавець не дістане результату.
• Очікування ефекту може затягнутися. Віддача від реферальної програми зазвичай розтягується кілька місяців. Потрібен час, щоб реферери розповіли про пропозицію, залучили рефералів, стимулювали їх виконати дії.
• Цільова аудиторія обмежена. Реферальний маркетинг спирається на наявних клієнтів. Варто розуміти, що не всі вони заходять стати реферерами. Ще меншій кількості вдасться успішно залучити нових замовників.
• Важко відстежувати результативність. Попри якісні аналітичні інструменти, рекламодавцям досі непросто контролювати якість клієнтів, які надходять від реферерів. На звірку можуть витрачати дні й навіть тижні.
• Є ризики негативних відгуків. Рекламодавець не може контролювати способи залучення рефералів, їх якість та законність. Реферери заради прибутку можуть використовувати спам-розсилки, агресивні та провокаційні методи реклами. Тому є ризик, що частина потенційних клієнтів погано відреагує на це й асоціюватиме бренд із негативними явищами. Часто це є приводом для публікації негативних відгуків.

Які реферальні програми бувають

Реферальні програми можуть мати різні форми та конфігурації, залежно від цілей компанії та специфіки бізнесу:

• З одноразовими бонусами. Як реферер, так і реферал отримують подарунки чи знижки лише за першу успішну дію: реєстрацію чи купівлю.
• З постійними бонусами. Реферер дістає заохочення за кожну успішну дію, здійснену новим запрошеним рефералом.
• Багаторівневі. Окрім бонусів за дії рефералів, реферери також можуть отримувати комісійні за дії інших людей, яких вони запросили до програми раніше: наприклад, за повторні покупки.
• З бонусами за реєстрацію та активацію. У таких програмах реферал може дістати бонус або знижку лише за реєстрацію облікового запису, навіть якщо він ще не здійснив покупку чи іншу дію. Реферер теж отримує подарунок, але зазвичай це невелике заохочення: маленька знижка, обмежений доступ до преміумакаунту.

Ці різновиди програм можна комбінувати або адаптувати відповідно до конкретних потреб компанії та стратегії маркетингу. Наприклад, платіжний оператор Payoneer зацікавлений у залученні клієнтів, які готові оперувати великими сумами. Тому він пропонує $25 за кожного реферала, на рахунок якого зайде щонайменше $1000.

Як створити реферальну програму: 6 кроків

Для розроблення успішної реферальної програми потрібно реалізувати кілька етапів.

1. Почніть із продукту

Досліджуйте ринок, знайдіть якісні матеріали та надійних постачальників, протестуйте власний продукт і переконайтеся в його якості, а також відповідності потребам цільової аудиторії. Це є основою для побудови гарної репутації бренду.

2. Зрозумійте своїх клієнтів

Що цінує ваша аудиторія? Чому вони готові купувати продукт замість товару конкурентів? Що найбільше приваблює нових клієнтів? Відповіді ці питання допоможуть визначити ключові чинники реалізації реферальної програми.

3. Визначте мотивацію

Встановіть стимули та чітко розпишіть принцип їхнього отримання для реферерів та рефералів. Вивчення аудиторії допоможе визначити, які саме заохочення цікаві постійним та майбутнім клієнтам. Очевидно, що вартість залучення нового покупця має бути нижчою за загальний запланований дохід від нього. Як-от на сайті розробника енергетичних рішень та дистриб’ютора обладнання для відновлюваної енергетики є окрема сторінка про реферальну програму, де розміщена інформація про успішного рефера.

4. Виберіть інструмент реферального маркетингу

Ви можете запросити розробника, який створить та налаштує необхідні функції для роботи реферальної програми. Але це затратно. Більш доступний варіант — використовувати спеціальні зовнішні інструменти: Extole, ReferralHero тощо. Разом із цим обов’язково створіть на сайті компанії сторінку з детальними офіційними правилами програми та формою реєстрації.

SendPulse створив можливість налаштовувати реферальну програму та керувати нею за допомогою чат-ботів у Telegram, Facebook, Instagram та інших популярних месенджерах. Сервіт чат-ботів — це просте нативне розроблення, комфортна інтеграція, багато готових сценаріїв та шаблонів і можливість залучити аудиторію в будь-який час. Спілкування, розсилки, оброблення замовлень та приймання оплат — основні доступні функції.

5. Запросіть клієнтів приєднатися до програми

Найкращі реферери — люди, які купують у вас постійно. Вони вже знайомі з продуктом, позитивно оцінюють бренд, знають переваги та особливості. Почніть з email-розсилки або повідомлення в соцмережах, розкажіть про вигоди від участі в програмі, запросіть користувачів зареєструватися.

6. Зробіть процеси максимально простими

Нагороди реферерам та рефералам — відмінне рішення. Але не менш важливо зробити процеси реєстрації та нарахування бонусів гранично простими та логічними. Можете піти далі та створити набір шаблонів для простого запрошення рефералів: це можуть бути банери, типові електронні листи, пости для соціальних мереж. Так ви зможете розповсюджувати потрібні вам сенси та розширювати брендований контент.

Якщо ви тільки плануєте почати бізнес в інтернеті, створіть власний сайт у конструкторі SendPulse. Розмістіть онлайн-чат на сайт, щоб ефективно спілкуватися із відвідувачами. Використовуйте сервіс push-повідомлень, та аналізуйте результати всієї маркетингової діяльності в CRM. Запускайте розсилки за допомогою наших сервісів для email, SMS і Viber.