Впровадження CRM-системи — повна інструкція

CRM, або Customer Relationship Management — це програмне забезпечення для управління внутрішніми бізнес-процесами, обліку операцій та автоматизації комунікацій із постійними та новими клієнтами. У цій статті ми розберемо етапи впровадження CRM-системи, дізнаємося, як вибрати програмне забезпечення та коли воно стане в пригоді.

Навіщо CRM потрібна компанії

CRM — це автоматизація ключових бізнес-процесів компанії. Коли всі дані запам’ятати або вносити до таблиці Excel неможливо, потрібна систематизація. Вона допомагає вчасно нагадати про угоду, зустріч із клієнтом або заплановану доставку товару.

Програми для ведення клієнтської бази потрібні, щоб:

• Фіксувати основні дані щодо клієнтів: ПІБ, адреса доставки, номер телефону, email, історія замовлень.
• Розуміти, які завдання треба виконати протягом дня, тижня, місяця, кварталу та року.
• Автоматизувати процеси взаємодії з клієнтами: надіслати повідомлення або розсилку, передати рахунок-фактуру, перевести спілкування до чат-бота, вчасно відповісти на дзвінок або повідомлення.
• Вести облік угод та інших документів.
• Аналізувати воронку продажів та її ефективність, а також виконання плану кожним співробітником.
• Перевіряти наявність товарів та оформляти доставку.
• Виставляти рахунки.
• Взаємодіяти з колегами в єдиній системі для спілкування, передання даних та проведення нарад.

Ось так, наприклад, може виглядати CRM. Це робоча панель CRM системи від SendPulse для середнього та малого бізнесу.

Переваги впровадження CRM-системи

Розглянемо переваги впровадження CRM-системи для підприємства.

Збільшення ефективності продажів

Завдяки автоматизації процесів персоналу та керівникам відділів не доведеться відриватися на дрібну паперову роботу. Команда зможе сфокусуватися на актуальних та глобальних цілях організації:

• Шукати перспективних замовників.
• Налагоджувати співпрацю з партнерами та клієнтами.
• Розробляти комерційні та індивідуальні пропозиції.
• Підвищувати рівень повторних продажів.
• Отримувати аналітичні дані у звітах та схемах. Їх не потрібно розраховувати — будь-який співробітник зможе швидко знайти інформацію.
• Заощаджувати час та сили. Кожен учасник процесу займається своїми прямими обов’язками.

Підвищення якості обслуговування

Продумана система допомагає автоматизувати процес спілкування з клієнтами:

• Налаштувати чат-бота або електронну пошту для розсилок із корисними пропозиціями.
• Додати повідомлення на кожному етапі виконання замовлення: погодження покупки, відправлення рахунку, формування доставки, відстеження переміщення кур’єра тощо.
• Підготувати скрипт підтримання зв’язку з клієнтом.
• Під’єднати IP-телефонію, SMS та електронну пошту, щоб вхідні дані автоматично передавалися до CRM.
• Відстежувати кожну дію клієнта. Скажімо, сьогодні надіслати рахунок, завтра погодити його чи запропонувати знижку, а за кілька днів уточнити щодо оплати.
• Зорієнтувати про наявність товарів — наприклад, через інтеграцію з 1C.

У сукупності це підвищує лояльність клієнтів, тому що менеджери завжди готові допомогти та відповісти на термінові питання. Навіть якщо співробітник, за яким закріплений покупець, не може взяти слухавку, це зробить інший працівник. Він зможе прочитати історію взаємодії із замовником у його картці.

Захист даних

CRM-система — це розробка, де передбачено декілька правил захисту даних:

• Обмежений доступ для кожного користувача. Наприклад, щоб співробітник, який звільнився, не міг передати інформацію конкурентам.
• Під час придбання системи обліку розробники пропонують кілька варіантів встановлення: на вашому сервері або на обладнанні компанії-виробника. Так ви можете бути впевнені, що великий обсяг даних зберігається в одному місці.
• Історію спілкування та файли, що передаються в чатах, можна за необхідності відновити.

Вбудована система аналітики

CRM має функціонал, який дає можливість переглядати готові шаблонні звіти, а також налаштовувати власні — наприклад, через системи наскрізної аналітики.

Варіанти звітів:

• продажі;
• дані щодо клієнтів та їхньої активності;
• показники маркетингових пропозицій;
• кількість відмов та повернень;
• ефективність персоналу та багато іншого.

Цілі та завдання впровадження CRM-системи

Цілі залежать від потреб компанії. Як-от:

• Звільнення співробітників від рутини.
• Збільшення обсягу продажу та їхня стабілізація.
• Контроль за роботою менеджерів.
• Посилення аналітики та вибудовування маркетингової стратегії.
• Вихід на новий ринок.
• Ведення клієнта — від першого знайомства з брендом до моменту, коли замовник стане амбасадором.
• Збільшення числа повторних продажів.
• Утримання постійних покупців.

Водночас кожну із цілей необхідно розбити на завдання, щоб йти до результату поетапно. Якщо ви плануєте збільшити прибуток, проаналізуйте дані, знайдіть слабкі місця та посильте їх.

Як вибрати CRM

Вивчіть варіанти програм, які пропонує ринок, а також їхній функціонал. У цьому розділі ми розглянемо ключові критерії вибору CRM-системи.

Тип ліцензії

У процесі придбання продукту можна вибрати два варіанти ліцензії:

• Хмарна CRM. Розташовується на сервері розробника. Ви можете зайти в програму через браузер або смартфон, тож вона завжди буде у вас під рукою. Передплата оформляється на шість місяців або рік.
• Коробкова версія. Це автономне програмне забезпечення, яке встановлюється на внутрішній сервер компанії. Сервіс доступний із робочих комп’ютерів. Щоб додати інтеграцію, доведеться додатково залучити розробника. Оплата одноразова, але цінник вищий, ніж за хмарну версію.

Інтеграція

Перевірте, чи є доступ до API і які системи можна під’єднати до CRM: маркетингові інструменти, послуги оплати, відеозв’язок, документообіг, служба обліку товарів тощо. Уточніть, чи може розробник інтегрувати в програму послуги, якими ви звикли користуватися.

Врахуйте, що ваша організація зростатиме — постарайтеся заздалегідь продумати, який функціонал може стати в пригоді в майбутньому, і дізнайтеся, чи розробник зможе додати його.

Зручність системи

Використовуйте тестовий період або демоверсію, щоб оцінити інтерфейс:

• Чи зручно розташовані блоки?
• Чи можна настроїти робочий простір?
• Наскільки інтуїтивно зрозумілим є інтерфейс? Чи є якісь труднощі?
• Чи є гнучкі параметри розділів? Скільки полів можна додати, скільки звітів дає змогу створити система тощо.

Складність встановлення

З’ясуйте в розробника, наскільки складним буде встановлення програмного забезпечення:

• Чи знадобиться вам фахівець, чи ви зможете розібратися самостійно?
• Чи потрібне додаткове обладнання?
• Який обсяг даних можна зберігати в системі?

Навчання співробітників

Для нових співробітників можна замовити офлайн-навчання або купити онлайн-курс, щоб вони могли швидше познайомитись із програмою. Визначте, який формат вам підійде, і дізнайтеся, чи входить вартість занять до вибраної ліцензії.

Вартість

Є безплатні та платні версії CRM. У першому випадку ви дістаєте набір стандартних установок. У другому — можливість налаштувати систему під свої завдання.

На старті можна протестувати безплатну версію, наприклад, упродовж тридцяти днів. Потім доведеться визначитися з параметрами, які вам потрібні в роботі, та замовити встановлення програми.

Технічна підтримка

Дізнайтеся, як підтримувати зв’язок із техпідтримкою, щоб швидко розв’язати проблему. Скажімо, викликати фахівця чи проконсультуватися онлайн. Уточніть, чи це платна послуга і які є умови оформлення ліцензії.

Підготовка та впровадження CRM-системи

Підготовка до впровадження — це основний етап, якому варто приділити увагу. Якщо ви пропустите важливу інформацію, згодом доведеться вносити правки та повністю змінювати структуру системи.

У цьому розділі розглянемо етапи застосування та їхні особливості.

Аналіз, планування та підготовка

Для початку визначте цілі та завдання. Розпишіть їх докладно та виокреміть головні — ті, що необхідно вирішити насамперед.

Далі проведіть аудит бізнес-процесів:

• Вивчіть аналітику компанії.
• Опитайте персонал. З’ясуйте, якими програмами користуються відділи й чого потребують для поліпшення робочого процесу.
• Дізнайтеся розмір клієнтської бази та кількість учасників, яких потрібно приєднати до CRM.
• Складіть картку бізнес-процесів для основних відділів. Звідки приходить клієнт, до кого він потрапляє, що відбувається із замовленням, як здійснюється доставка, коли підключаються маркетологи тощо.
• Виділіть ключові метрики та KPI, щоб відстежувати ефективність на кожному етапі продажів.
• Оцініть наявну воронку продажів та виділіть її слабкі місця.

Далі показуємо схематичний приклад бізнес-процесів у майнд-карті. В ідеалі потрібно прописати кожен етап — скажімо, причини покупок та відмов, варіанти даних, які потрібні для вивантаження.

Вивчіть потреби покупців та ситуацію на ринку. На основі отриманих даних розробіть стратегію розвитку.

У результаті ви отримаєте звіт, який допоможе зрозуміти, що потрібно додати в CRM і як збільшити ефективність компанії. Потім розрахуйте максимальний та мінімальний бюджети на впровадження програми з урахуванням бажаного функціоналу.

Переходьте до складання технічного завдання для компанії-розробника, яка допоможе вам у виборі ліцензії та на етапі встановлення.

Налаштування та інтеграції

Після вибору CRM потрібне налаштування. Для цього треба залучити розробника чи штатного програміста.

Що робитиме спеціаліст у рамках налаштування програми:

• Створювати облікові записи для персоналу та налаштовувати рівні доступу.
• Розробляти звіти та додавати метрики.
• Передавати дані кожному відділу відповідно до проведеного аудиту.
• Завантажувати основу клієнтів. Для кожної картки додавати поля, щоб зафіксувати потрібну інформацію. Наприклад, для фізичної особи — ПІБ та адреса. А для юридичної — назва компанії, дані контактної особи та адреса.
• Підключати інтеграцію.
• Задати KPI для кожного працівника.
• Додавати регламенти для відділів: інструкції та чек-листи щодо роботи з CRM.
• Створювати скрипти для спілкування з клієнтами на кожному етапі воронки продажів.
• Оптимізувати інтерфейс під завдання компанії.

До інтеграції належать такі послуги, як:

• Телефонія. Дає можливість автоматично приймати дзвінки та записувати розмови. Це допомагає проаналізувати діалог та внести коригування, щоб утримати клієнта та отримати від нього більше інформації.
• Сайт. Коли користувач створює профіль на вебсторінці, усі дані автоматично надсилаються до CRM.
• Електронна пошта. Надає можливість обмінюватися листами, надсилати розсилки, комерційні пропозиції та рахунки-фактури.
• Сервіси бухобліку та товарообігу. Це допомагає автоматично виставляти рахунки та формувати товарні накладні. Також менеджер може швидко перевірити наявність продукту та доповнити чи виправити замовлення.
• Соцмережі, месенджери та SMS. Корисні для відправки розсилок, спілкування, повідомлень про доставку та розв’язання термінових питань. Усі листування можна відстежувати в картці клієнта, не перемикаючись на інші ресурси.
• Послуги оплати. Щоб автоматично отримувати гроші від фізичних та юридичних осіб.
• Додаткові інтеграції залежать від специфіки бізнесу. Як-от, програма для відстеження переміщення кур’єрів допоможе зорієнтувати клієнта за часом доставки товару.

Навчання ключових співробітників

Щоб плавно перевести персонал на нову механіку роботи, потрібен час. Для початку навчіть ключових співробітників та проведіть тестування системи. Після того, як програма буде налагоджена, надайте доступ усім відділам.

Навчання може відбуватися в кілька етапів:

• Вступний курс з основами, після якого всі пройдуть тестування та дадуть свою оцінку.
• Вебінар або онлайн-курс із поглибленим матеріалом для кожного відділу. Після навчання оцініть успіхи та попросіть співробітників розповісти про зручність системи.
• Роздайте інструкції та чек-листи кожному відділу. Це може бути онлайн-документ або видрук, який завжди буде перед очима.

Якщо в співробітників залишаються негативні емоції, продумайте систему мотивації, яка стимулює їх самостійно дати раду ПЗ. Скажімо, премія, корпоратив чи додатковий день відпустки.

На своєму прикладі показуйте, що з новою системою робота виконується швидше, адже зникає більша частина рутини — відтак і співробітники зможуть присвятити час своїм прямим обов’язкам.

Тестування та оптимізація

На початку розробки систему тестують:

• Чи всі запити виконуються правильно?
• Чи не зависає система на високих завантаженнях?
• Як швидко надходять дані?
• Чи немає багів?
• Як швидко реагує техпідтримка на помилки?

Оптимізація — це процес на весь період роботи програми. Ви можете підключати нові інтеграції, щоб масштабувати бізнес та покращувати бізнес-процеси шляхом автоматизації рутинних завдань.

Вибудовування CRM-маркетингу

На цьому етапі потрібно налаштувати воронку продажу та створити зв’язок між маркетинговими інструментами: чат-боти, email, SMS, телефонія, месенджери, віджети тощо.

Ви можете під’єднати безплатну CRM від SendPulse, яка дає змогу:

• автоматизувати роботу з угодами;
• відстежувати шлях клієнта воронкою продажів;
• зберігати базу контактів в одному місці, а також імпортувати та експортувати її;
• зв’язувати систему із маркетинговими інструментами;
• збирати показники для аналізу ефективності;
• інтегрувати дані з вашої системи в CRM за допомогою API;
• керувати та відстежувати дії менеджерів.

Розробки SendPulse для налаштування омніканальної системи допоможуть вам зв’язати CRM із сайтом, чат-ботами, email розсилками, SMS та push-повідомленнями. Отже, усі дані можна буде відстежувати через єдиний сервіс, вчасно вносити коригування й у такий спосіб підвищувати ефективність роботи з клієнтами.

Основні проблеми проєкту впровадження CRM-системи

Розберемо основні проблеми впровадження ПЗ та розповімо, як їх уникнути.

Недостатній контроль на етапі запуску

Через це ви не розумієте, куди витрачаються ресурси компанії, а на виході можете дістати зовсім не ту систему, про яку йшлося під час запуску. Щоб уникнути подібних помилок, призначте відповідальних осіб, які регулюватимуть процес і повідомлятимуть про кожен етап впровадження. Наприклад, складіть дорожню мапу проєкту й будь-коли відстежуйте та коригуйте завдання.

Використання старих інструментів

Коли ви переводите персонал на нове програмне забезпечення, багато співробітників будуть і далі використовувати звичні сторонні чати для спілкування з колегами. Такі листування не фіксуються в системі, що може призвести до втрати важливої ​​інформації.

Тому сповістіть колег про те, що всі діалоги мусять вестися в єдиній базі, й аргументуйте, чому це важливо.

Якщо у CRM немає функціонала чатів, проаналізуйте месенджери, представлені на ринку, і виберіть один, через який проходитиме все спілкування. А для зручності створіть групи з відділів та проєктів, щоб не втратити важливих документів.

Немає регламентів

Через це ви можете зіткнутися з великою кількістю помилок із боку персоналу: не туди натиснув, не зрозумів, як створити заявку тощо.

Для кожного відділу затвердіть свій регламент і порядок дій. Жоден підрядник за вас цього не зробить — усе залежить від особливостей діяльності компанії. Тому підготуйте інструкції:

• Як правильно працювати із картками.
• Як створювати та вести угоди.
• Як призначати завдання.
• Як використовувати інструменти.
• Як надсилати листи та спілкуватися з клієнтом із картки.
• Як формувати звіти.

Скупість під час придбання ліцензії

Ви маєте бути готові до того, що впровадження програми — це витрати. Якщо демо версія не дає змогу якісно виконувати роботу, а обсяг рутини не зменшується, потрібно оформити ліцензію.

Якщо ціна занадто висока, постарайтеся домовитись із підрядником про варіанти оплати. Інакше витрачені сили та час на впровадження підуть коту під хвіст.

Ігнорування необхідності навчання

Заняття допомагають швидко та легко познайомитись із програмою. Відмовляючись від навчання ви втрачаєте час, поки співробітники «методом тику» дізнаються, як правильно працювати. Це тягне за собою витрати, стрес у колег і відмови клієнтів.

Немає особистого прикладу

Співробітники поважають керівника за те, що він чуйний і хоче розвиватися разом із командою. Тому важливо на особистому прикладі засвідчити, як зміни покращують роботу всієї організації.

Безуспішні спроби впровадження

Іноді спроби впровадження системи безуспішні. Як-от, підрядник зник, не було грошей на оплату або співробітники не схвалили нову програму. Внесіть зміни до плану дій, подовжіть терміни проєкту, мотивуйте колег або візьміть паузу до моменту, коли отримаєте прибуток. Але не закидайте ідею, якщо вклали велику кількість часу та сил.

Зайва самостійність

Багато керівників відмовляються від додаткових витрат на послуги підрядника зі встановлення та налаштування програми. Вони намагаються самотужки впровадити ПЗ, але це не завжди призводить до успіху.

Коли варто залучити спеціаліста:

• Ви не готові особисто розбиратися в особливостях системи.
• Попередні спроби впровадження не увінчалися успіхом.
• Доведеться розібратися в складних функціях та інтеграціях.
• Ви боїтеся втратити гроші та частину клієнтської бази через зволікання із підключенням ПЗ.

Саботаж менеджерів

Через додаткові обов’язки та страх, що керівництво може виявити низьку ефективність, люди нерідко опираються змінам. Важливо плавно перевести бізнес у єдину базу та мотивувати кожного учасника процесу.

Нерегулярна робота у CRM

Щоб зрозуміти, наскільки система ефективна, її потрібно використовувати постійно. Важливо відстежувати кожне завдання та перевіряти, чи всі дані внесені до CRM.

Продажі не ростуть

Якщо за перший тиждень ви не бачите приросту, це не означає, що з програмою щось не так. Щоб оцінити покращення, потрібно відстежувати дані протягом місяця, а потім — пів року. І лише після цього порівнювати показники продажу.

Ризики застосування CRM-системи

У цьому розділі ми зібрали ризики під час підключення CRM:

1. Технологічні проблеми виникають під час налаштування програми та адаптації персоналу. Вони пов’язані з браком плану дій. Щоб цього уникнути, делегуйте завдання відповідальним особам та експертам.
2. Фінансові ризики — це грошові втрати та втрачені вигоди. З’являються через несвоєчасне усунення технологічних та організаційних проблем, наприклад, коли затягнулися терміни навчання. Відстежуйте дедлайни, коригуйте дати виконання кожного етапу та враховуйте всі витрати.
3. Організаційні. Пов’язані з неправильним ставленням співробітників до програмного забезпечення. Це можуть бути завищені очікування, брак чітких вказівок та мотивації. Пропрацюйте заперечення й порозумійтеся з колегами.

Висновок

У цій статті ми розглянули етапи впровадження CRM-системи, довідалися, як її використовувати та як правильно вибрати.

CRM потрібна, якщо ви щодня обробляєте безліч дзвінків, повідомлень та заявок, а також бажаєте побудувати довгострокові відносини з клієнтами. CRM не потрібна, коли потік клієнтів є хаотичним, ви є монополістом або працюєте на держзамовленнях.

Реєструйтеся в сервісі SendPulse та підключайте CRM, створюйте сайти через конструктор лендингів, відправляйте email розсилки, Viber, SMS, push-сповіщення, а також підключайте чат-боти в Facebook Messenger, Instagram, Telegram, WhatsApp. А якщо у вас є ідея щодо створення власного інфопродукту, спробуйте нашу платформу для онлайн-курсів.