Докладний гайд Viber чат-ботами: як створити, налаштувати та просувати у 2024 році

Для 80 % користувачів досвід спілкування з компанією так само важливий, як і продукт. Люди хочуть використовувати звичні месенджери та отримувати відповідь практично миттєво та незалежно від часу доби.

У статті розберемо, чому все більше компаній вибирають саме чат-ботів у Viber для підтримки і продажів. Також докладно пояснимо можливості й обмеження месенджера, покроково опишемо, як створити та налаштувати Viber чат-бота, надихнемо прикладами українських Viber-ботів і порадимо, як покращити ефективність інструмента.

Віддайте рутину боту

Автоматизуйте рутинні бізнес-процеси за допомогою чат-бота у Viber, щоб зосередитись на сервісі!

Viber-статистика

За даними Statista за 2021 рік, 65,8 % жителів України — за винятком АР Крим та тимчасово окупованих територій — використовують Viber для особистого спілкування та комунікацій із бізнесом.

Це найбільш звиклий месенджер для українця старше 18 років незалежно від статі та місця проживання.

За даними Rakuten Viber, у 2021 році українці відправляли кожне п’яте повідомлення саме через месенджер, відкриваючи додаток до 12 разів на день. Повномасштабне вторгнення прискорило формування україномовної Viber-аудиторії: протягом доби 24 лютого 2022 року було відправлено 547 млн повідомлень, а споживання контенту в каналах і спільнотах виросло на 70,5 % за підсумками року.

У середньому типовий користувач надсилає до 30 повідомлень за день, читає новини та офіційні канали брендів, користується чат-ботами та робить кілька дзвінків.

Така активність аудиторії приваблює бізнес: люди охоче розпочинають діалоги з компаніями у звичному для них месенджері. Наприклад, чат-бот Всесвітнього фонду дикої природи, WWF, має 1,2 млн підписників, а бот української мережі медичних лабораторій Synevo — більше 1 млн. Залученість теж вражає: 90 % вхідних повідомлень аудиторія Viber відкриває протягом трьох хвилин після отримання!

Цю тенденцію підтримує і сам Viber, надаючи все більше бізнес-інструментів: бізнес-чати, масові розсилки за номером, чат-боти з можливістю здійснювати оплати всередині месенджера тощо.

Що таке чат-бот для Viber та якому бізнесу він підійде

Viber-бот — інструмент для автоматизації великої кількості бізнес-процесів від відповідей на типові запитання до реєстрації на події чи оформлення картки постійного клієнта. Взаємодія з ботом можлива завдяки попередньо запланованим швидким відповідям, кнопкам і наскрізному меню. Розмір, розміщення та дизайн окремих пунктів меню можна стилізувати відповідно до фірмового стилю бренду. Це покращує функціональність бота, підвищує довіру аудиторії та поліпшує сприйняття інформації.

В описі чат-бота доступна така інформація:

• фото;
• назва та сфера, до якої належить;
• опис із можливістю додавати активні посилання;
• розташування;
• сайт.

Безпосередньо в діалозі з ботом можна переглянути кількість підписників.

Діалоги із чат-ботами відображаються в месенджері в загальному списку чатів та позначаються невеличкою іконкою зі схематичним зображенням бота. Такою ж іконкою позначаються чат-боти й у пошуку Viber.

Популярні боти можна знайти на вкладці «Корисне». Вони від каналів та чатів відрізняються наявністю кнопки «Підписатись на бот».

Можливості чат-ботів для Viber:

• Автоматизовані відповіді на питання за сценаріями або більш розгорнуте спілкування завдяки інтеграції штучного інтелекту GPT-3.
• Чат з оператором із можливістю надіслати фото, відео чи файл.
• Перехід на сайт, у соцмережі чи в особистий кабінет користувача.
• Робота з програмами лояльності: реєстрація, формування списку покупок, отримання спеціальних пропозицій, перегляд статусів та історії замовлень, додавання та списання бонусів тощо.
• Перегляд товарних пропозицій, формування кошика покупок та оплата безпосередньо в чат-боті.

Також у Viber-ботах можна відправляти сегментовані розсилки, щоб анонсувати подію, проінформувати про спеціальну пропозицію тощо. Для відправки розсилки використовується ID підписників — знати номер телефону конкретної людини немає потреби.

Чат-бот використовують не лише для зовнішніх комунікацій. Великі компанії налаштовують помічників для автоматизації внутрішніх бізнес-процесів: формування звітів, обліку товарів на складі, нагадувань тощо.

Загалом функціонал бота залежить від потреб замовника: інтерфейс месенджера дає змогу реалізувати значну кількість кейсів.

Viber чат-боти популярні в таких нішах:

• Ритейл: окремі магазини, супермаркети, національні та транснаціональні мережі, ТЦ і ТРЦ.
• Сфера послуг: салони краси, ресторани, туроператори, СТО та мережі автозаправних станцій.
• Сервіси доставки продуктів, квітів, ліків тощо.
• Банкінг та фінансові сервіси.

Та все частіше Viber-ботів розробляють мікробізнеси на кшталт локальних інтернет-мгазинів чи незалежні експерти — фотографи, психологи, SMM-спеціалісти, — щоб бути ближче до потенційних клієнтів та автоматизувати комунікації та продажі. Вони користуються конструкторами чат-ботів, щоб розробити бота за 1–2 вечори без знання програмування та з мінімальним вкладенням коштів.

Спробуйте інструменти для автоматизації воронки продажів

Об’єднайте web push, чат-ботів та email розсилки в одну CRM систему, щоб удосконалити етапи взаємодії контактів з воронкою продажів.

Способи залучення потенційних клієнтів у Viber чат-бота

Ви точно бачили іконки месенджерів у розділі «Контакти» на сайті. Та це не єдиний спосіб отримати нових підписників бота.

Точки входу в чат-бота в Viber:

• Форма підписки або віджет на сайті.
• Email-розсилка.
• QR-код на сайті чи в офлайн-рекламі — на візитівці, банері, у прикасовій зоні чи в меню.
• Таргетована реклама.

Скільки коштує створення чат-бота для Viber

Вартість залежить від способу розроблення бота: з нуля під конкретний проєкт чи на конструкторі.

Самописний бот коштуватиме від 130$ і до нескінченності. Ціна варіюється залежно від набору функцій, кількості інтеграцій зі сторонніми платформами та вартості часу розроблення конкретного виконавця. Фрілансер готові написати чат-бота за 130–150$, в агентствах вартість простих чат-ботів для відповідей на часті питання, збору заявок і відправки розсилок стартує від $250.

Інтеграція з backend-системами — CRM, базами авіакомпаній, платіжними системами, системою email-маркетингу чи складського обліку — коштує 1000–2500$ залежно від складності.

Якщо замовник хоче реалізувати адмінпанель, щоб самостійно запускати розсилки або змінювати контент у ланцюжках, доведеться викласти ще 1500–3500$.

Обробка природної мови потрібна, якщо спілкування із чат-ботом передбачається звичайною розмовною мовою — голосом або текстом без попередньо спроєктованих сценаріїв. Вартість інтеграції із зовнішніми NLP-сервісами, наприклад Api.ai або IBM Watson, з подальшим навчанням чат-бота не назвала жодна компанія, посилаючись на складність процедури.

Чат-бот на конструкторі може бути взагалі безплатним: плани з базовими функціями в більшості платформ нічого не коштують. Вартість професійних тарифів відрізняється залежно від кількості функцій, інтеграцій зі сторонніми сервісами та додаткових можливостей.

Наприклад, користувачі SendPulse платять 7,88 €/міс, щоб працювати з 1000 підписників:

• Відправляти необмежену кількість повідомлень та використовувати будь-яку кількість змінних — даних для персоналізації повідомлень та фільтрації підписників.
• Приймати оплати.
• Прибирати брендування.
• Користуватися тегами та вебхуками.

Тарифом до 1000 підписників можна користуватися без обмежень у часі — просто зареєструйтеся і створіть свого першого Viber-бота безплатно.

Штучний інтелект для чат-бота у Вайбері

Підключіть GPT-3 до чат-бота, щоб надавати користувачам ще більш просунуті, автоматизовані відповіді та допомагати їм вирішувати різні додаткові завдання.

5 прикладів українських Viber чат-ботів для натхнення

Далі розглянемо приклади чат-ботів із різними можливостями, щоб ви розібралися в можливостях цього інструмента детальніше.

YASNO-online

YASNO — національний постачальник електроенергії, газу та енергоефективних рішень.

Офіційний чат-бот сервісу дає змогу отримати доступ до електронних сервісів постачальника, щоб:

• Отримати доступ до особових рахунків.
• Передати показання електролічильника.
• Сплатити рахунки.
• Дізнатися про можливі відключення.
• Допомогти зі сплатою за електроенергію тим, хто цього потребує.
• Перейти на сайт сервісу та зіграти в гру, де кожен може стати диспетчером електромереж.

Розглянемо, як відбуваються платежі в чат-ботах Viber на прикладі соціальної ініціативи «Разом ми сильніші: подаруй світло». Це можливість сплатити комфортну суму — від 50 грн до 500 грн — за електроенергію на рахунок незнайомого українця, щоб допомогти йому пройти нелегкий період.

Після кліку на кнопку оплати месенджер просить погодитись із правилами надання фінансових послуг та умовами використання сервісу. Далі відбувається перехід до обраної платіжної системи.

Після успішної оплати у Viber підтверджує платіж та пропонує відкрити чек.

Додатково підписники можуть поставити запитання працівникам сервісу підтримки, знайти адресу найближчого офісу або дізнатися про переваги використання енергоефективних продуктів.

Fishka

Бот найбільшої в Україні мультипартнерської програми лояльності АЗС OKKO та Fishka дає змогу придбати паливо та будь-які інші товари на АЗС, проінформувати підписників про спецпропозиції, а також скористатися всіма перевагами програми лояльності.

Найцікавіший сценарій чат-бота — програма лояльності. У месенджері вона дає значно кращий результат, аніж на сайті завдяки високій залученості та зручності каналу. Чат-бот дає змогу детально проаналізувати активність аудиторії та сегментувати підписників, відправити розсилку з актуальною пропозицією, запросити відгук та зробити висновки щодо актуальності обраних пропозицій.

Реєстрація в програмі лояльності відбувається за номером телефону з підтвердженням за допомогою SMS. Далі клієнт отримує доступ до накопичення та списання балів, спеціальних пропозицій та подарунків.

Також у учасників програми лояльності є можливість придбати пальне онлайн, щоб упродовж 90 днів із моменту покупки перетворити віртуальні літри в реальні на будь-якій АЗС мережі.

Сomfy.ua

Comfy — провідний мультиканальний ритейлер побутової техніки та електроніки в Україні з мережею 90+ магазинів.

У чат-боті реалізовано такі сценарії:

• Мультиканальна зв’язка з Telegram-ботом, сайтом та Play Маркет для скачування офіційного додатка.
• Доступ до особистого кабінету програми лояльності.
• Трекінг замовлень.
• Чат з оператором.
• Анонси актуальних акцій.
• Пошук магазинів, у яких наявний потрібний товар.

Меню реалізовано у фірмових кольорах, щоб підвищити довіру та лояльність підписників.

Розглянемо детально ланцюжок «Пошук товару». Його завдання — допомогти потенційному покупцеві знайти потрібний товар у найближчому магазині мережі, а потім дізнатися режим роботи та прокласти маршрут до місця призначення.

Сценарій розпочинається із запиту міста, у якому потрібно знайти товар, та коду товару з картки товару на сайті.

Після цього за допомогою вебхука збирається список адрес із внутрішніх баз даних та повертається підписнику у вигляді карток. Після вибору найзручнішої адреси зі списку з’являється інформація про графік роботи обраного магазину та можливість прокласти маршрут, поділившись місцезнаходженням із додатком.

TerMinCin

Чат-бот мережі магазинів із товарами для всієї сім’ї «Територія мінімальних цін» як і в будь-якого ритейлера дає доступ до підтримки та програми лояльності: підписник може оформити віртуальну картку постійного покупця, актуалізувати дані та перевірити бонуси.

Окрім цього Viber-бот допоможе:

• Дізнатися статус інтернет-замовлення.
• Отримати інформацію про акції та спеціальні пропозиції.
• Перейти в соцмережі чи в каталог на сайті.
• Дізнатися про актуальні вакансії.

Та найцікавіша частина бота — проморозсилки. Компанія надсилає їх підписникам один-два рази на місяць з урахуванням соціально-демографічних характеристик, інтересів та поведінки: наприклад, тим, хто раніше купував дитячі речі, надалі надходитимуть знижки на одяг для хлопчиків та дівчаток.

Також розсилки включають важливу інформацію на кшталт відкриття нових магазинів мережі чи умов роботи під час блекауту.

На відміну від SMS-розсилки в чат-боті більш інформативні та різноманітні: вони можуть включати текст до 1000 символів, зображення та кнопку з UTM-міткою. Також перевагою є те, що для відправки розсилок всередині чат-бота не потрібно знати номер телефону отримувача: ідентифікація відбувається за допомогою ID.

«Укрзалізниця»

У 2023 «Укрзалізниця» стала одним із символів незламності українців: поїзди евакуювали жителів прифронтових зон, доставляли гуманітарну допомогу, привозили іноземні делегації в умовах закриття повітряного простору.

Підвищена увага до компанії не завадила digital-розвитку.

Зараз у Viber чат-боті можна:

• Купити та повернути раніше придбані квитки.
• Замовити напої та харчування під час поїздки.
• Переглянути розклад руху та отримати додаткову інформацію.
• Оцінити якість послуг: чистоту вагона, сервіс, поведінку провідника.
• Завантажити стікери.

Для покупки квитка потрібно пройти 13 кроків. Така кількість продиктована специфікою галузі: для оформлення замовлення потрібно надати перевізнику тип сполучення, дату й місце відправлення та прибуття, особисті дані тощо.

Придбаний квиток надходить у діалог у форматі PDF і його можна скачати для подальшого сканування перед посадкою. Роздруковувати квиток не потрібно.

Як створити чат-бота для Viber за допомогою конструктора SendPulse

Передусім для створення нового Viber-бота потрібно зареєструватися на сайті Viber Administration Panel, використовуючи номер телефону, за яким у вас закріплено особистий Viber-акаунт.

Щоб створити нового бота, заповніть вісім полів:

• зображення профіля (Account Image);
• назва бота (Account Name);
• унікальний ідентифікатор, котрий буде додано в посилання бота (URI);
• категорія облікового запису (Category);
• опис бота (Account Description);
• URL сайту (Website Address);
• email, за яким користувачі можуть зв’язатися з вами (Email Address);
• місцезнаходження (Location).

Після того, як ви збережете зміни, система автоматично генерує токен — унікальний код доступу до бота. Перегенерувати його неможливо, тому рекомендуємо тримати токен у безпеці та не розкривати стороннім.

Наступний крок — підключення Viber-бота до вашого акаунта SendPulse у розділі «Чат-боти»:

• Натисніть «Додати бота».
• У переліку каналів виберіть Viber та натисніть «Підключити».
• Вставте ваш токен та збережіть зміни.
• Підпишіться на новоствореного чат-бота за QR-кодом чи посиланням, щоб додати свій акаунт як власника для подальшого тестування вмісту чат-бота.

Після успішного підключення бот з’явиться у вашому списку чат-ботів, а ви зможете редагувати наявні й додавати нові ланцюжки та працювати з тригерами.

Важливо: безплатно можна надсилати будь-яку кількість повідомлень у рамках 24-годинного вікна та 10 000 повідомлень поза цим вікном. Надалі повідомлення чат-бота тарифікуються відповідно до актуального прайсу.

Як підвищити ефективність чат-бота у Viber

Головне правило ефективного чат-бота — не дублювати в бота всі можливості додатка чи інформацію із сайту. Подумайте, з яким саме запитом ваші користувачі прийдуть у месенджер, якого результату вони хочуть досягти — і зосередьтесь на задоволенні бажання потенційних підписників.

Щоб Viber-бот був ефективним, на етапі планування опрацюйте такі запитання:

• Навіщо чат-бот вашому бізнесу?
• З якою метою ваші потенційні та наявні покупці будуть підписуватися на нього?
• Які функції мають бути в боті, щоб він задовольняв потреби й бізнесу, і користувачів? Чи присутній необхідний функціонал у Viber?
• Хто буде відповідальним за створення бота?
• Скільки ресурсів — часу, грошей, знань — знадобиться? Як вимірюватиметься ефективність бота?

Якщо результативність потенційно перекриє вкладення — вам потрібен Viber-бот.

У процесі реалізації приділіть увагу оформленню бота. Додайте впізнаваний аватар, підготуйте якісний опис, не забудьте про посилання на сайт або ключову соцмережу. Знадобиться і якісне вітальне повідомлення: підписник має розуміти, що взаємодіє з ботом, та розуміти його можливості.

Враховуйте, що основна маса підписників взаємодіятимуть із вашим чат-ботом зі смартфона, тому речення мають бути короткими, а абзаци — містити не більше 4–5 рядків. Уникайте штампів, складних конструкцій із безліччю розділових знаків, специфічних термінів.

Пам’ятайте: спілкування в месенджерах має бути інформативним, але простим для сприйняття.

Не завадить і персоналізація. Звертайтеся до підписника на ім’я, запропонуйте кілька мов на вибір, дайте можливість знайти найближчий магазин чи відслідкувати замовлення — люди високо цінують такий підхід.

Насамкінець — не забувайте про статистику й аналіз. Viber чат-боти на конструкторі SendPulse мають потужний аналітичний блок: ви можете аналізувати та сегментувати аудиторію, вивчати взаємодію підписників із конкретним ланцюжком, відстежувати, скільки контактів пройшло через конкретні блоки та отримало певні повідомлення.

Висновки

Чат-боти допомагають збільшити продуктивність співробітників, покращити користувальницький досвід та автоматизувати продажі в месенджерах. Але ефективність прямо залежить від користі для потенційних клієнтів: продумайте, які актуальні завдання допоможе закрити Viber чат-бот, а потім порівняйте, чи цінність виправдає можливі інвестиції.

Рекомендуємо зайнятися месенджер-маркетингом уже сьогодні: створення Viber-бота — це не просто тренд, а інструмент конкурентної боротьби для малого та середнього бізнесу.