Цены и правила тарификации сообщений WhatsApp
WhatsApp устанавливает цены и правила тарификации сообщений, отправляемых через WhatsApp Business Platform и WhatsApp Business API, в зависимости от инициатора диалога и темы переписки.
Есть две основные категории WhatsApp-сессий: user-initiated, когда бизнес отвечает на входящее сообщение от подписчика в течение 24 часов, и business-initiated — более дорогой вид сессии, когда бизнес пишет подписчику первым.
Кроме того, 1 июня 2023 года вводятся дополнительные изменения в тарификации сообщений.
В статье разберем подробнее, какие есть категории тарификации в WhatsApp чат-боте, какие изменения вводятся, а также как проверить остаток в аккаунте, чтобы спланировать свой бюджет.
Основные понятия
В зависимости от того, с чьего сообщения стартует переписка, WhatsApp Business разделяет диалоги на категории: инициированные пользователем и инициированные бизнесом.
Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями. Сессия открывается, как только доставляется первое сообщение.
Если диалог инициирован пользователем и его цель — решение вопросов клиентов, переписка относится к категории «Поддержка» (Service conversations).
Дополнительно используется понятие окно поддержки — это скользящий 24-часовой временной период, который обновляется при получении сообщения от клиента. Бизнес может отправлять сообщения в свободной форме в рамках окна поддержки. Но любое сообщение, отправленное клиенту более чем через 24 часа после его последнего сообщения, должно быть с одобренным шаблоном.
Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение, начиная диалог или в ответ на сообщение пользователя, автоматически открывается сессия, которая считается диалогом, инициированным бизнесом.
С 1 июня 2023 года вводятся разные категории для таких диалогов, в зависимости от темы шаблона, то есть цели переписки.
При создании нового шаблона и отправке его на модерацию компания указывает его категорию. Шаблоны, контент которых не совпадает с указанной категорией, будут отклонены на стороне Meta.
Эта же категория будет использована для тарификации соответствующих диалогов. Все категории требуют согласия от пользователя на получение.
| Категория | Описание | Примеры тем и текстов шаблонов |
| Услуги (Utility conversations) | Обработка конкретных запросов или транзакций, отправка клиентам обновлений о текущем заказе, в том числе уведомлений после покупки и чеков за подписку. | Подтверждение или приостановка существующей транзакции «Ваш заказ № 0021 подтвержден». |
| Изменение или обновление транзакции
«Ваш заказ отправлен! Вы получите его в пятницу». |
||
| Счета, оплата и уведомления о платежах
«Не удалось обработать платеж. Нажмите здесь, чтобы повторить попытку». |
||
| Аутентификация (Authentication conversations) | Аутентификация пользователей с помощью одноразовых кодов, например в процессе многошагового входа (подтверждение или восстановление аккаунта, проблемы с целостностью аккаунта). Шаблоны этой категории жестко регламентируются. | Отправка пользователю кода подтверждения
«Ваш код подтверждения: {{1}}. Из соображений безопасности никому не сообщайте этот код». |
| Маркетинг (Marketing conversations) | Универсальная категория*, служащая для отправки клиентам рекламных материалов, промоакций, предложений и другой информации или призывов к действию. | Промоакции и предложения
«Спасибо за заказ! Используйте промокод SAVE20, чтобы получить скидку 20% на следующий заказ». |
| Приветственные и прощальные сообщения
«Наша кондитерская теперь в WhatsApp!». |
||
| Обновления, приглашения, рассылки и рекомендации
«Отличные новости! Товар, который вам понравился, снова в продаже». |
||
| Запросы и призывы к действию
«Благодарим вас за заказ. Будем рады, если поделитесь отзывом. Для этого нажмите на ссылку». |
* Если в сообщении одновременно передается служебная информация и маркетинговая, все сообщение относится к категории «Маркетинг». Также к категории «Маркетинг» относится любая переписка, которая не подходит под описание категорий «Услуги», «Аутентификация» или «Поддержка».
Правила тарификации
Тарификация сообщений в рамках открытых сессий
Первое сообщение от бизнеса в новом диалоге будет платным. Если следующие сообщения в рамках 24-часовой сессии будут соответствовать начальной категории, они будут бесплатными.
Например, если за 24 часа отправлено три сообщения в диалоге категории «Услуги», то оплачивается только первое из них.
Если в ответах используются шаблоны другой категории, открывается новая сессия, которая оплачивается по тарифам категории.
Так, если в процессе диалога после сообщения об услугах использовалось сообщение с шаблоном из категории «Маркетинг», начинается новая сессия и это сообщение будет платным. Но до окончания первой сессии дополнительные сообщения по шаблону «Услуги» будут бесплатными.
Если в уже открытой сессии любого типа сообщение приходит от пользователя, ответ на него сообщением без шаблона будет бесплатным и новая сервисная сессия не открывается.
Если сессия инициирована пользователем, оплачивается только первый ответ по тарифам категории «Поддержка» — в последующие 24-часа сообщения бизнеса, написанные в свободной форме без шаблонов, будут бесплатными.
После окончания 24-часового окна поддержки бизнес не может отвечать сообщением без шаблона, пока пользователь не пришлет следующее сообщение (эта временная зона показана на иллюстрации штриховкой).
Если в течение сессии пользователь присылает новое сообщение, открывается новое окно поддержки. В этом случае оплачивается тот ответ, который отправлен после окончания предыдущей сессии категории «Поддержка».
Цена сообщения, которое открывает 24-часовую сессию, зависит от страны, в которую вы его отправляете. Например, для Казахстана, если компания отправляет маркетинговый шаблон — 0.0341 USD за сообщение. Сообщение об услуге будет стоить 0.0198 USD, аутентификационное сообщение — 0.0178 USD, а если компания отвечает на вопрос пользователя — 0.0145 USD.
Ознакомьтесь подробнее с новыми ценами на сессии в разные страны в прайс-листе (в соответствующей валюте).
Ежемесячный бесплатный пакет сессий
С 1 июня 2023 года каждый месяц первые 1 000 сессий диалогов категории «Поддержка» будут для вас бесплатными. Вы можете свободно отвечать, вовлекая вашу аудиторию в коммуникацию через WhatsApp.
Обратите внимание, что ежемесячный пакет бесплатных сессий действует для одного аккаунта, на котором может быть подключено несколько ботов (номеров).
Бесплатные сессии после перехода из рекламных объявлений
Если пользователь отправляет бизнесу сообщение, используя кнопку призыва к действию в рекламе с переходом в WhatsApp и со страницы Facebook, то компания Meta не берет плату за диалог. Более того, с 1 марта 2023 года Meta увеличила период бесплатной переписки с 24 до 72 часов и предоставляет дополнительные точки входа, начинаться которые будут только с перехода пользователя.
Во время бесплатной переписки можно посылать и получать сообщения в течение 72-х часов.
Однако, если пользователь начал бесплатную переписку, то начать переписку другой категории невозможно, даже если компания отправляет шаблоны сообщений в рамках трехдневного периода.
Для рекламы с переходом в WhatsApp действуют стандартные расценки. Бесплатной перепиской считается только та, что начинается из рекламного объявления, а не сама реклама.
Как спланировать свой бюджет
Чтобы узнать, сколько средств потрачено на диалоги и по каким тарифам, а также хватает ли вам бесплатного лимита на ответы вашим пользователям, перейдите в раздел статистики бота.
Также сообщение об оставшихся диалогах в рамках бесплатного лимита (или о его использовании) выводится на стартовой странице раздела «Чат-боты» (Chatbots).
Примеры сессий
Рассмотрим несколько примеров коммуникации с пользователями, чтобы понять, как работает тарификация по новым правилам.
Сценарий 1. Пользователь отправляет сообщение в службу поддержки и общается в рамках одной 24-часовой сессии.
Юлия задает вопрос (1) бизнесу Commercial Air о своем бронировании. После доставленного сообщения от Commercial Air (2) начинается 24-часовая сессия переписки.
В этом сценарии все последующие сообщения в течение 24 часов бесплатные. Это стимул для бизнеса Commercial Air быстрее реагировать на сообщения и решать все вопросы в рамках одной сессии.
Если Commercial Air продолжает обмениваться сообщениями с пользователем после завершения 24-часовой сессии, придется оплатить сообщение по шаблону, которое запустит новую сессию определенной категории. Сессия будет считаться инициированной бизнесом.
В этом сценарии Юлия получила нужную информацию, а компания Commercial Air заплатила за одну сессию категории «Поддержка».
Сценарий 2. Пользователь инициирует общение, которое проходит в двух сессиях с использованием одного шаблона.
Юлия интересуется, когда будет доставлен ее заказ из магазина обуви Barbara. Она отправляет свой вопрос в 13:13 (1).
У магазина обуви Barbara настроен чат-бот, который отвечает на частые вопросы клиентов, поэтому клиент сразу получает ответ в 13:13 (2).
На следующий день чат-бот отправляет уведомление о доставленном заказе в 15:45 (3).
Магазин обуви Barbara отправляет второе сообщение позже, чем 24 часа после своего ответа в первой переписке — началась новая сессия и нужно использовать шаблон для отправки.
В этом сценарии магазин обуви платит за две сессии: первая относится к категории «Поддержка», вторая — к категории «Услуги».
Сценарий 3. Компания отправляет шаблонное сообщение.
Когда статус рейса меняется или вовсе отменяется, компания Commercial Air отправляет уведомления через шаблонные сообщения своим клиентам.
В первом сообщении (1) информация о том, что рейс откладывается на полчаса.
Во втором сообщении (2) компания напоминает, что посадка начнется через 15 минут.
В этом сценарии два шаблонных сообщения одной категории — «Услуги» — отправлены в течение 24 часов, поэтому нужно оплатить только одну сессию.
Сценарий 4. Бизнес инициирует общение с клиентом, которое состоит из одного диалога.
Когда покупатель сделал заказ в магазине Barbara, компания отправляет подтверждение (1), что заказ получен, и спрашивает, хочет ли покупатель получить сообщение о доставке. Покупатель выбирает автоответ «Да» (2), после которого следует дополнительный ответ бизнесу (3).
В этом сценарии магазин Barbara платит за одну сессию категории «Услуги», которую они инициировали. Если бы пользователь среагировал позже чем через 24 часа, нужно было бы заплатить дополнительно за новую сессию.
Обновлено: 19.05.2023
или