Учимся создавать приветствие чат-бота. Важные правила и примеры из жизни

Общение чат-бота с пользователем начинается с цепочки приветственных сообщений. От приветствия чат-бота во многом зависит, будет ли человек активно пользоваться им и выполнит ли бот свои задачи. В этой статье я расскажу, как правильно составить приветствие чат-бота — что писать, какие элементы добавить и как заинтересовать человека в общении.

Почему важно правильно приветствовать клиента в чат-боте

Приветственное сообщение чат-бота — это его «одежка», по которой пользователь составит первое впечатление. Пока что чат-боты не стали привычным инструментом, люди не так уверенно ими пользуются, как сайтами или email рассылками. Поэтому чат-боты должны быть максимально понятными и дружелюбными, чтобы не запутать и не отпугнуть пользователя. Важно правильно начать коммуникацию с первого шага — приветствия.

Если приветствие чат-бота сделано правильно, то подписчики заинтересуются, пройдут дальше по цепочкам, используют нужные функции и смогут удобно перемещаться по боту. Все это в целом вызовет доверие — люди будут готовы поделиться с ботом своими данными, читать рассылки и совершать нужные вам действия.

Что писать в приветствии бота

Давайте разберемся, как правильно составить текст приветствия чат-бота и что в нем должно быть.

Описание функций бота

В приветствии чат-бота напишите, чем он будет полезен, что пользователь сможет делать с его помощью. Сконцентрируйтесь на клиенте: зачем ему пользоваться ботом? Может, ему будет удобно пообщаться здесь с поддержкой, узнать о текущих распродажах, зарезервировать столик. Вынесите именно эту информацию в приветственное сообщение чат-бота.

Обратите внимание! Полезное действие бота нужно продумать на этапе построения логики. Не ставьте задачу проинформировать подписчика о бренде — ему это не нужно. Он либо хочет сэкономить время и деньги, либо получить какие-то эмоции — повеселиться, порадоваться, пощекотать нервы, утолить любопытство.

Вот крутой пример полезного бота от сети кофеен Baggins Coffee. Заходя в бота, пользователь сразу видит инструкцию по использованию: выбрать кофе, заплатить, подождать и забрать без очереди. Также в описании упоминается скидка на первые покупки, что тоже стимулирует к использованию бота.

То, что вы увидели на видео в первом кадре — это описание бота, которое видно сразу, пока пользователь еще не нажал кнопку «Запустить» или /start. Настоятельно советую устанавливать описание для ваших ботов — это также важная часть приветствия чат-бота, которая стимулирует пользователя к общению. Дальше в статье я расскажу, как сделать такое описание для Facebook, Telegram и ВКонтакте.

Если вы планируете делать рассылки через бота, обязательно предупредите об этом в приветственной цепочке. Иначе рискуете нарваться на негативную реакцию.

«Первое правило — в самом начале коммуникации рассказать, что это за чат-бот и чем он человеку будет полезен, что мы будем в чат-боте отправлять и как часто, чтобы пользователь понимал, на что он подписался. Многие игнорируют этот момент или дают информацию не в начале. И потом у человека возникает негатив по отношению к компании — например, если он подписался на полезного чат-бота, а ему присылают какие-то акции».

Инструкция по использованию

Некоторые чат-боты работают преимущественно на кнопках — пользователь жмет кнопку, бот присылает следующее сообщение. А некоторые боты построены на триггерах — пользователь пишет в чат слово-команду, бот ее распознает и присылает релевантную информацию. Во многих ботах используются и кнопки, и триггеры.

С кнопками работать легко, такой интерфейс бота будет понятен всем. Если же вы запрограммировали бота на триггеры, то предупредите об этом в приветственном сообщении чат-бота. Иначе пользователь не догадается написать команду и в итоге уйдет из бота.

В своем приветствии чат-бот компании LabMap рассказывает, как им правильно пользоваться: нажимать на кнопки, а команды писать только по просьбе.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Кнопки для дальнейшего пути

Вы уже создали текст приветствия чат-бота. Теперь нужно подвести пользователя к функциям, о которых вы рассказали. На этом этапе у вас уже должна быть структура бота — из каких разделов и подразделов он будет состоять.

Если решили строить бота на кнопках, то в приветственное сообщение добавьте кнопки, ведущие в основные разделы. Если работаете с триггерами — расскажите, какие команды нужно использовать.

«Я всегда выделяю такое понятие, как главное меню. Обычно это часто задаваемые вопросы, либо информация, которую постоянно ищут. Например: прочитать о компании, посмотреть отзывы, перейти в каталог, задать вопрос. Таким образом мы продолжаем цепочку коммуникации — человек нажимает на одну из кнопок, проходит до конца ветки и вновь возвращается в главное меню. Таким образом не будет молчания в диалоге, подписчик всегда сможет двигаться дальше».

Посмотрим пример. В сообществе архитекторов и дизайнеров «Архимир» в Facebook работает бот-помощник. Бот поделен на три раздела, о которых он рассказывает в приветственном сообщении, и кнопки в сообщении ведут на эти три раздела:

Информация об отписке

В чат-ботах есть свои правила хорошего тона. Одно из этих правил — рассказать пользователю, как он может отписаться от бота или от рассылок, которые вы отправляете через бота. Эту информацию можно единожды прислать в приветственном сообщение бота. Пользователь вряд ли отпишется в этот момент, но будет знать о такой возможности.

Конечно, рассказывать ли про возможность отписки и в какой момент это делать — ваше решение. Мнения специалистов по чат-ботам по этому поводу расходятся.

«Если юзер нажимает команду /stop, то потом ему еще можно отправить сообщение с информацией, как подписаться снова — для этого нужно настроить цепочку после отписки. А если он блокирует бота, то никак его уже не вернуть.

Я не знаю точно, влияет ли блокировка бота на репутацию. Но, скорее всего, если будет много блокировок, для мессенджера это сигнал — с этим ботом что-то не так.

По поводу самой возможности отписки я слышала разное от разных экспертов. Есть те, кто не дает возможность отписаться. Мотив: я уже заплатил за этого человека, с чего вдруг мне давать ему возможность соскочить. Есть другие, кто дает возможность отписаться и настаивает на проектировании бота с отпиской почти в каждом сообщении.

Я думаю, что в боте не надо давать ссылку на отписку, а вот в рассылках через бота — давать обязательно».

Вот пример рассылки через бота компании WebPromoExperts с кнопкой отписки от бота:

Описание бота — как сделать правильно

Вы могли заметить, что во многих ботах есть предустановленное описание. Пользователь видит его сразу при заходе в бота, еще до нажатия на кнопку «Запустить», я уже о нем упоминала чуть выше. Такое описание — тоже важная часть приветственной цепочки, оно показывает заботу о пользователе и мотивирует его к общению с ботом. Покажу, как сделать такое описание в Facebook, Telegram и ВКонтакте.

Описание чат-бота в Telegram

Воспользуемся ботом @BotFather — через него вы создавали своего чат-бота. В списке команд найдите /setdescription и отправьте боту текст описания.

Готово, теперь этот текст появится в вашем чат-боте.

Описание чат-бота ВКонтакте

Зайдите в управление своего сообщества ВКонтакте, оно находится под аватаркой группы и отмечено значком шестеренки. В этом разделе найдите пункт «Сообщения» и забейте нужный текст в раздел «Приветствие»:

Теперь этот текст увидит каждый, кто впервые зайдет в диалог с сообществом.

Описание чат-бота Facebook

По традиции, Facebook настраивать сложнее, чем остальные соцсети. Функция приветствия находится не на самом очевидном месте, но сама настройка займет пару минут.

Зайдите на свою бизнес-страницу и найдите в верхней панели раздел «Настройки». В нем справа кликните на «Обмен сообщениями» и в этом разделе перейдите на «Начало переписки в Messenger». Тут нужно переключить функцию «Показывать приветствие» в положение «Вкл.» и настроить сам текст. При желании используйте персонализацию по данным пользователя.

Как сделать приветствие чат-бота интересным

Дальше расскажу, какие приемы можно использовать, чтобы немного оживить приветствие чат-бота и сделать его более вовлекающим.

Написать о пользе

Еще раз повторю важную мысль — пользователь интересуется вашим ботом ровно настолько, насколько тот ему полезен. Если вы поставили полезное действие бота на первое место и соответственно проработали текст приветствия, то считайте, что задача выполнена. Пользователь заинтересуется и пойдет дальше в бота.

Персонализировать

Крутой бонус чат-ботов — вы знаете имя подписчика, оно в большинстве случаев указано в профиле. Данные из профиля можно подтянуть в приветствие чат-бота.

«В приветственных сообщениях хорошо обращаться к человеку по имени. Это такой плюс чат-ботов — мы сразу получаем имя человека. Когда в первом же сообщении к тебе обращаются по имени, это круто триггерит, на такое обращаешь внимание. Учтите — это актуально больше для B2C-проектов, когда уверены, что вам будут писать с личных страниц с корректными именами. Если вам пишут в B2B-проекте от лица компании, может получиться странное приветствие».

Добавить персонажа

Во многих ботах вы могли заметить персонажа, от лица которого идет общение. С персонажем получается интереснее: это уже не обезличенная программа, а какой-то характер, который общается в своем стиле, может, и шутит. Большой бонус бота-персонажа в том, что человек сразу понимает: он разговаривает с программой, значит, ее навыки ограничены. Соответственно, уровень ожиданий снижается, и человек будет более толерантен.

Например, портал для поиска работы HeadHunter создал бота-помощницу по имени Хэдди, которая общается с пользователем во всех цепочках:

Предложить подарок

Можно предложить подарок и отдать его в приветственном сообщении бота или чуть позже. Например, вы запускаете рекламную кампанию в Facebook с переходом в бота, и обещаете подарок всем перешедшим.

Не страшно, если вы отдадите подарок сразу. Просто расскажите, что у вас еще много подобных полезных вещей, которые подписчик получит в ходе общения. На такой схеме работает бот компании Poster, которая предоставляет систему для ведения ресторанного бизнеса. В приветственных сообщениях бот отдает чек-лист, а затем начинает сегментировать пользователя, чтобы предложить ему больше материалов, но уже релевантных.

Каким нельзя делать приветствие чат-бота

Напоследок — пара советов о том, как делать не надо.

Без описания

Вы заходите в переписку с ботом, а там пусто, красуется только кнопка «Начать». А зачем начинать, если неизвестно, что за этим последует? Часто таким страдают Facebook боты: владельцы страниц настраивают автоматическое открытие чата при входе на страницу, но не объясняют в этом чате, зачем он открылся. Получается просто лишнее надоедливое окно.

Общие слова

Вспомните свой опыт. Вы сидите на сайте, и внезапно выскакивает окно чата с текстом: «Отвечу на любые вопросы и проконсультирую о наших товарах». Сколько раз вы реально заинтересовались и начинали общаться? Лучше расскажите детально о полезном действии бота, например:

• «Привет! Я бот Toy-ka. Найду для вас развивающие игрушки и статьи о воспитании ребенка, просто напишите нужный возраст».
• «Нажмите /start, и мы будем присылать вам анонсы всех конференций и вебинаров. Также раз в неделю — подборка лучших статей блога по выбранным темам».

А теперь пора практиковаться! Регистрируйтесь в SendPulse и создавайте своих чат-ботов в Facebook, Telegram и ВКонтакте, становитесь ближе к клиентам и стройте надежный бизнес.