Телемаркетинг

Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.

Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.

Цели телемаркетинга

Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:

• входящий;
• исходящий.

Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.

1. Упрощение процесса коммуникации. В диалогах большую роль играет темп речи и интонация. Именно с помощью этих инструментов менеджер располагает клиента. Телемаркетинг позволяет общаться с потенциальным покупателем в режиме реального времени и получать мгновенную обратную связь.
2. Ускорение и увеличение продаж. Телемаркетинг помогает быстрее выявить потребности клиента, предоставить ему нужное решение и сократить воронку продаж.
3. Сбор информации о клиентах. Телемаркетинг помогает получить такие дополнительные данные, как место работы, семейное положение, хобби и многое другое. Эту информацию можно использовать сразу для стимулирования продаж или добавить в CRM-систему для построения дальнейшей коммуникации.
4. Постпродажный сервис. С помощью телемаркетинга компании определяют уровень удовлетворенности клиента, увеличивают лояльность и собирают обратную связь, чтобы сформировать отзывы для размещения на своем сайте.
5. Поиск новых клиентов. Телемаркетинг помогает быстро изучить рынок, привлечь покупателей и удержать их в будущем.

Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:

• высокий уровень вовлеченности клиентов;
• мгновенная обратная связь;
• быстрое расширение базы клиентов;
• стимулирование продаж;
• контроль процесса продаж и отслеживание результатов.

Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.

• Процент отказов. Сегодня телефонные звонки стали настолько распространенным явлением, что даже на хорошее и интересное предложение абоненты автоматически могут отвечать отказом. Чтобы бороться с этим, компании идут на разные ухищрения, модернизируя скрипты для удержания абонента.
• Негативная реакция. Высокий уровень раздраженности абонентов часто связан с воздействием ряда отрицательных факторов. Плохо продуманные стратегии коммуникации и надоедливые звонки компаний, использование мобильных номеров пользователей без их согласия — все это только подогревает негативные эмоции клиентов.
• Отсутствие визуального контакта. Чтобы расположить клиента и вызвать нужное доверие, бывает мало грамотно составленных скриптов, продуманной интонации и правильно выбранного темпа речи. Большую часть информации мы передаем именно при помощи невербальной коммуникации. Поэтому, иногда именно ее не хватает, чтобы окончательно убедить потенциального покупателя.
• Ограниченность возможности передачи информации. Если сравнить разговор по телефону с онлайн-чатом на сайте, то последний инструмент позволяет оперативно передавать визуальные материалы, документы для ознакомления, ссылки на характеристики товара и многое другое. C телемаркетингом это сделать невозможно. Поэтому, в своей маркетинговой стратегии всегда важно использовать несколько каналов коммуникации.

Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.

Принципы телемаркетинга

Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.

• Качественный скрипт продаж. Важно, чтобы сценарий диалога был живым. Клиент не должен чувствовать будто ему читают с листа. Сценарий можно разработать самостоятельно или обратиться к специалистам. Главное, чтобы он был разработан специально под нужды вашей компании с учетом специфики и нюансов работы.
• Отказ от шаблонов и ненавязчивость. Вспомните все телефонные звонки, которые вам поступали от разных компаний. Какие фразы вы слышали чаще всего? Что сильнее всего раздражало в поведении оператора? Согласитесь, шаблонные фразы и навязчивость не вызывают никаких положительных эмоций. Поэтому, необходимо говорить живым языком, а главное, уважать время и мнение клиента.
• Уверенность и компетентность персонала. Хороший и эффективный менеджер — это знающий свое дело сотрудник. Он умеет завоевать доверие, знает ответы на все вопросы касательно товаров и услуг компании, умеет найти выход из непредвиденных ситуаций. Конечно, профессионализм всегда основан на опыте и знаниях, поэтому без постоянного совершенствования не обойтись.
• Знание техник продаж. Уверенная речь и поставленный голос еще не гарантируют успех. Порой диалог с клиентом может выходить за рамки скрипта и менеджер должен быть готов к таким ситуациям. Для достижения поставленных целей важно, чтобы он знал разные техники продаж и умел вовремя их применять.
• Использование CRM-системы. Она позволяет структурировать собранную информацию, создавать базы клиентов, а также сегментировать их на основании уровня в воронке продаж. В сервисе можно устанавливать напоминания, отслеживать эффективность работы операторов и анализировать результативность маркетинговых усилий. Прочитайте эту статью, чтобы ознакомиться с бесплатными CRM-системами.

При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.

Обновлено: 27.03.2023