Онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент коммуникации, который позволяет потенциальным клиентам взаимодействовать с менеджером или службой поддержки прямо на сайте компании. Окно чата может открываться автоматически или после того, как пользователь нажмет на специальный встроенный виджет. С помощью SendPulse вы можете создать онлайн-чат для вашего сайта бесплатно.

Зачем нужен онлайн-чат

По статистике, примерно 79% потребителей выбирают для коммуникации онлайн-чат, поскольку он предоставляет практически мгновенные ответы. К тому же, потенциальный клиент может взаимодействовать с компанией и параллельно продолжать изучать сайт. Для пользователя онлайн-чат — это возможность быстро сделать заказ или получить консультацию, а для компании — это способ ускорить процесс коммуникации с лидами и повысить уровень конверсии.

Ниже мы собрали шесть основных причин создания онлайн-чата.

1. Увеличивает среднюю длительность пребывания клиента на сайте, что положительно сказывается на его ранжировании поисковыми системами.
2. Обеспечивает практически мгновенную коммуникацию с потенциальными покупателями и тем самым дарит положительный опыт взаимодействия с компанией.
3. Помогает при необходимости получить личные данные пользователей, такие как email и номер телефона для дальнейшего взаимодействия.
4. Повышает онлайн-продажи.
5. Упрощает процесс передачи инструкций, контактов компании, характеристик товара и другой информации.
6. Позволяет не упустить клиентов, которые по какой-либо причине не могут позвонить или не хотят тратить свое время на ожидание ответа свободного оператора.

Теперь, давайте подробнее разберем, как именно онлайн-чат влияет на успешность вашего бизнеса.

Преимущества онлайн-чата для бизнеса

Увеличение продаж это не единственное преимущество для бизнеса. Онлайн-чат помогает успешно решать и другие задачи. Вот основные из них:

• Собирает контакты клиентов для построения длительных взаимоотношений. После того, как потенциальный покупатель покинет онлайн-чат, связь с ним обрывается. Чтобы удержать клиентов и повысить их лояльность, компании собирают личные данные. Это помогает выстраивать взаимоотношения через другие каналы коммуникации. Например, email, социальные сети, SMS, мессенджеры.
• Позволяет бороться с возражениями. Многие клиенты попадают на сайт в процессе поиска нужной услуги или товара. На этом этапе они еще не готовы купить и у них много вопросов. Беседа с менеджером помогает устранить сомнения и конвертировать пользователя в покупателя.
• Предоставляет возможность одновременной коммуникации с несколькими клиентами. По телефону вести диалог с двумя или тремя пользователями крайне сложно, потенциальным покупателям иногда приходится подолгу ждать своей очереди. Онлайн-чат позволяет коммуницировать сразу с несколькими клиентами. При этом ожидание ответного сообщения от менеджера не вызывает такого раздражения, как музыка в телефоне.
• Помогает повысить скорость коммуникации за счет автоответов и быстрых кнопок. В онлайн-чате можно создать быстрые кнопки, с помощью которых клиенты смогут задавать вопросы, выбирать нужные параметры товара или услуги и так далее. В ответ на нажатие кнопки, потенциальные покупатели получают заранее подготовленные сообщения. Это делает диалог более динамичным, значительно экономит время менеджеру и ускоряет процесс обработки обращений клиентов.
• Может работать ночью и в выходные. Общение с живым консультантом имеет ряд своих преимуществ, однако в некоторых случаях его можно заменить чат-ботом. Заранее прописанные диалоги с клиентами помогают круглосуточно взаимодействовать с потенциальными покупателями и подключать менеджера только по необходимости. Виртуальный помощник позволяет одновременно обрабатывать сотни обращений и сохранять контакты горячих лидов.

Далее вы узнаете, как создать онлайн-чат, какой сервис выбрать и на что стоит обратить внимание.

Читайте больше об использовании онлайн-чата для сайта в нашем блоге

Зачем нужен чат для сайта и 10+1 лучший сервис

Чат для сайта помогает быстрее и эффективнее оказывать клиентам поддержку, повышать вовлеченность и увеличивать конверсию, поэтому он так популярен. Разберем критерии выбора онлайн-чата и определим топ лучших инструментов.

Как использовать мультиканальность: неочевидные связки с мессенджерами

Покажем, как без навыков программирования объединить несколько маркетинговых каналов в мультиканальную систему, и расскажем, зачем это нужно.

Зачем нужны виджеты на сайт и как их установить

Что такое виджеты, какими они бывают и зачем нужны виджеты на сайт. Подборка полезных виджетов, которые сделают ваш сайт привлекательнее и удобнее для клиентов, а также пошаговая инструкция их установки и настройки.

На рынке существуют десятки сервисов, которые помогают без особых усилий создать и добавить онлайн-чат на свой сайт. Есть платные и бесплатные тарифы. Сервисы предоставляют разный функционал, поэтому для достижения желаемых результатов очень важно не ошибиться с выбором.

Прежде всего необходимо установить цели создания онлайн-чата. Подумайте, зачем он нужен, какие задачи вы хотите решить с его помощью. Проанализируйте обращения клиентов и посмотрите, какие вопросы они задают чаще всего. Оцените возможности своих менеджеров и службы поддержки. Как много заявок они успевают обрабатывать и справятся ли если их станет больше?

Проанализируйте путь покупателя. На каком этапе клиенты обращаются в компанию? Возможно, вам понадобится создать чат-бота, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы и подключать менеджера только по запросу. Такая подготовка поможет разработать правильную стратегию.

Теперь, давайте посмотрим, на что стоит обратить внимание при выборе сервиса. Вот пять основных факторов, которые вам помогут:

1. Проанализируйте стоимость. Цена может зависеть от числа менеджеров, количества сайтов, трафика, набора функций и других факторов. Есть сервисы, у которых стоимость зависит от периода оплаты.
2. Посмотрите, есть ли пробный период. В тестовой версии вы сможете изучить функционал, оценить возможности сервиса и удобство работы. С помощью пробного периода вы избежите неоправданных финансовых трат.
3. Изучите функционал. Посмотрите, что сервис предлагает и за какую сумму. Так вам не придется платить за ненужные возможности.
4. Убедитесь в качестве мобильной версии. Не забывайте, что часто потенциальные клиенты используют смартфоны. Поэтому, виджет и само окно онлайн-чата должны быть адаптированы под мобильную версию и корректно отображаться.
5. Изучите возможности интеграций. Это важно для обработки заказов, передачи информации о покупках и лидах в CRM-систему, подключения другого канала коммуникации и так далее. Ознакомьтесь со списком готовых интеграций и посмотрите, есть ли возможность создания новых.
6. Узнайте, можно ли создать чат-бота. Он поможет консультировать клиентов в нерабочее время, сообщать о скидках и принимать заявки для связи с менеджером. В некоторых случаях чат-боту и вовсе можно делегировать обязанности службы поддержки. В зависимости от сценария он выявит потребности клиента, примет заказ, попросит контактные данные и многое другое.

Чтобы продолжить коммуникацию с клиентом в будущем, вы можете мотивировать его оставить email, номер телефона или подписаться на чат-бота в удобном для него мессенджере. Например, Facebook Messenger, Telegram, Instagram, WhatsApp или Viber. С помощью чат-бота в мессенджере вы сможете выстраивать длительные взаимоотношения, повышать уровень удержания клиентов и их лояльность, взращивать адвокатов бренда.

Далее мы пошагово расскажем, как бесплатно создать виртуального помощника в популярных мессенджерах с помощью SendPulse. А пока ознакомьтесь с несколькими популярными сервисами для создания онлайн-чата на сайте.

Мы подготовили обзор четырех сервисов для создания онлайн-чата. Это поможет вам выбрать наиболее подходящий вариант для своего бизнеса.

SendPulse

Платформа позволяет повысить удовлетворенность клиентов и конверсию за счет улучшения качества поддержки клиентов. Наш блочный конструктор позволяет вам настроить цвет, формат и стиль вашего чата, который будет соответствовать фирменному стилю компании. Вам понадобится всего несколько минут, чтобы настроить виджет. Вы можете интегрировать онлайн-чат с чат-ботами, лендингами и CRM, чтобы обеспечить лучший пользовательский опыт, увеличить охват и отслеживать все лиды на одной платформе.

С помощью автоматизированной цепочки вы можете отвечать на часто задаваемые вопросы пользователей, помогать им выбрать необходимый продукт, собирать их данные, принимать платежи или предоставлять ссылку на своего чат-бота в социальных сетях. Пользователи могут видеть живой чат в зависимости от условий: время, проведенное на веб-сайте, посещенные страницы, количество сеансов и т. д. 3 предопределенных триггера помогут начать разговор — приветственное сообщение, стандартный ответ и отписка от бота. Вы можете создать больше триггеров, которые будут работать на основе ключевых слов. В своей цепочке вы можете использовать текст, изображения, файлы и пользовательский ввод. Если пользователь хочет поговорить с живым агентом, ваш бот может напомнить о рабочих часах и соединить со специалистом. Вы увидите историю взаимодействия с каждым пользователем в вашем аккаунте SendPulse. Также вы можете управлять данными пользователей и хранить их в CRM.

В нашей базе знаний вы найдете руководства по настройке онлайн-чата, взаимодействию с посетителями сайта и созданию автоматизированнй цепочки.

Ниже вы можете увидеть процесс настройки виджета чата.

Вы можете создать онлайн-чат бесплатно.

Callibri

Callibri — это отличный сервис для прокачки маркетинга в целом, а не только для создания онлайн-чата. С его помощью можно настроить коллтрекинг, речевую аналитику, создать единый журнал лидов и многое другое. Сервис также предоставляет МультиЧат, в котором есть девять полезных инструментов. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из них.

• Онлайн-консультант или онлайн-чат. Отлично работает как на компьютере, так и на мобильных устройствах. Есть специальное мобильное приложение для менеджеров и возможность группировки операторов.
• Чат-бот. Помогает взаимодействовать с пользователями независимо от выходных и времени суток. Чат-бот позволяет снизить нагрузку на менеджеров и увеличить количество обработанных заявок. Это связано с тем, что виртуальный помощник может одновременно взаимодействовать с десятками пользователей и подключать оператора только по необходимости.
• Обратный звонок — встроенная функция в МультиЧате. Клиенту необходимо в окне чата выбрать категорию «Звонки», ввести свой номер телефона и нажать на кнопку «Жду звонка».
• Интеграция с популярными социальными сетями и мессенджерами. Можно подключить Telegram, Viber, Facebook и другие каналы, чтобы обрабатывать обращения из разных источников в одном кабинете.
• Форма заявки. Когда менеджеры офлайн, клиент может открыть вкладку «Заявки» в окне чата и оставить свое сообщение, а также контактные данные для связи. В форме заявки можно добавить поля на свое усмотрение и установить их приоритет.
• Инструменты отслеживания работы менеджеров. Позволяют увидеть среднее время обработки заказов и число пропущенных заявок. Это помогает анализировать качество работы менеджеров.

Чтобы добавить окно МультиЧата на свой сайт и использовать другие инструменты Callibri, необходимо вставить специальный скрипт в исходный код всех страниц своего ресурса. В случае возникновения сложностей можно обратиться в службу поддержки и они помогут все настроить.

Для создания окна онлайн-чата вам не понадобятся какие-то особые знания или навыки. Интерфейс сервиса интуитивно понятный. Чтобы настроить внешний вид виджета и задать условия отображения, необходимо в меню слева открыть вкладку «‎МультиЧат» и перейти в раздел «‎Основное». Здесь вы можете выбрать цвет и место расположения, установить время открытия.

Если вам необходимо добавить вкладки в окно онлайн-чата, то воспользуйтесь разделом «Табы» в верхней строке меню. В нем расположены такие элементы как чат, заявка, обратный звонок и контакты. Для каждой из доступных вкладок можно выбрать график показа. Сервис позволяет добавлять готовые табы или переименовывать их и настраивать на свое усмотрение.

В примере ниже поэтапно показан процесс настройки вкладки «‎Чат». Обратите внимание, что после того, как все будет готово, вверху с правой стороны необходимо передвинуть бегунок «Включить таб» и сохранить настройки, чтобы все изменения отобразились на сайте.

Посмотрите, как может выглядеть готовый онлайн-чат, созданный с помощью сервиса Callibri.

Цена: зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц, минимальная стоимость — от 1000 рублей в месяц.
Пробный период: 14 дней бесплатно.

Jivosite

Сервис пользуется большой популярностью из-за простоты интерфейса и минималистичного дизайна. Jivosite часто можно встретить на сайтах в рунете. Среди его основных преимуществ пользователи отмечают удобство интеграций и оперативную работу службы поддержки. Вот основные возможности онлайн-чата Jivosite:

• интеграция с социальными сетями;
• чат поддерживает более 20 языков;
• в базовой бесплатной версии доступно любое количество сайтов и онлайн-чатов;
• предусмотрены чаты для команды;
• есть форма обратной связи;
• можно добавлять в диалоги кнопки быстрых ответов;
• есть приложение для операторов;
• возможны интеграции с Google Analytics и Яндекс.Метрикой;
• можно отслеживать работу операторов, статистику, статусы по клиентам.

Чтобы создать онлайн-чат в Jivosite, необходимо зарегистрироваться в сервисе и в меню слева выбрать «Управление». Затем вверху нажать «Добавить канал» и открыть раздел «Чат для сайта».

Далее вам понадобится указать адрес сайта и выбрать язык. После этого вы получите скрипт, который нужно добавить на страницы своего ресурса. Можно скопировать код в буфер обмена и настроить все самостоятельно или отправить инструкции вебмастеру. Если оба варианта вам не подходят, обратитесь в службу поддержки за помощью.

Чтобы изменить цвет онлайн-чата, добавить быстрые ответы и выполнить другие настройки, необходимо передвигаться между пунктами в меню слева. Вы можете добавить кнопки в чате, назначить операторов, изменить дизайн, подключить обратный звонок и так далее. Посмотрите, как настроить окно онлайн-чата в Jivosite.

Ниже вы видите пример готового онлайн-чата на сайте Jivosite.

Цена: от 742 рублей за одного оператора в месяц при условии оплаты на год.

Пробный период: базовый тариф с ограниченным функционалом доступен бесплатно, профессиональную версию можно опробовать на протяжении 14 дней.

TalkMe

Как и предыдущий сервис, TalkMe любят за функциональность, детальную статистику и хорошую работу службы поддержки. Помимо этого клиенты часто отмечают удобство интерфейса, надежность и отличную кастомизацию. TalkMe работает на любом устройстве. Сервис предоставляет интеграции с мессенджерами, социальными сетями, email и популярными CRM-системами, однако на этом преимущества TalkMe не заканчиваются. Посмотрите, что еще он может предложить:

• автодействия для захвата внимания, так называемые ответы, когда клиент заполняет формы или наводит курсор на текст;
• функция наблюдения за поведением посетителей (Co-browse);
• платежная система внутри чата;
• дополнительные вкладки;
• приложение;
• возможность отслеживать работу операторов и источники переходов клиентов;
• чат для менеджеров.

Чтобы начать использовать онлайн-чат, необходимо указать в личном кабинете адрес своего ресурса, скопировать код и добавить его на указанный сайт. Обратите внимание, что для самостоятельной настройки в блоке справа есть пошаговые инструкции.

Ниже вы видите процесс настройки онлайн-чата в TalkMe. Сервис позволяет выбрать цвет и размер окна, шрифт. Вы можете изменить меню и расположение, а еще использовать расширенные настройки.

Посмотрите, как выглядит готовый онлайн-чат на сайте сервиса TalkMe.

Цена: от 99 рублей за одного оператора при условии десяти обращений.

Пробный период: 14 дней. Есть базовый бесплатный тариф, который доступен неограниченное количество времени.

Как видите, сервисы онлайн-чатов имеют разный функционал, однако все они имеют интеграции с CRM-системами, социальными сетями и мессенджерами. Особенной популярностью пользуется возможность подключения чат-ботов для Telegram, Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp. Это позволяет повысить эффективность работы. Поэтому, если у вас еще нет своего чат-бота, вы можете бесплатно создать его в SendPulse.

Чат-бот — это программа, которая имитирует живой диалог с клиентами. Как мы уже говорили ранее, бот может отвечать на часто задаваемые вопросы, рассказывать о компании, ее продуктах и акциях, принимать заказы, делиться новинками и многое другое. В зависимости от поставленных целей чат-боту делегируют разные задачи.

Виртуальный помощник позволяет одновременно взаимодействовать с десятками клиентов и быть на связи 24/7. Помимо того, что чат-бот разгружает службу поддержки и отдел продаж, он еще и сегментирует аудиторию, что помогает повысить релевантность предложений. В SendPulse вы можете бесплатно создать до 3 ботов и ежемесячно отправлять до 10,000 сообщений.

Для разработки чат-бота вам не понадобятся знания HTML или другие особые навыки. С помощью блочного конструктора вы легко создадите и запустите своего виртуального помощника уже сегодня. В нашей базе знаний вы найдете подробное описание, как использовать этот инструмент.

Однако, прежде, чем приступить к разработке чат-бота, установите цели и пропишите сценарий диалогов. Для этого используйте лист А4 или такие сервисы как Xmind, Mindmeister, Simple Mind, Coogle и другие. Приступайте к технической части разработки только тогда, когда будет готов сценарий для чат-бота.

Как создать чат-бота для Instagram

Зарегистрируйтесь в SendPulse если у вас ещё нет аккаунта. Чтобы подключить чат-бота к вашему Instagram-аккаунту, вам нужна страница компании в Facebook, бизнес-аккаунт в Instagram, личный профиль в Facebook, второй личный аккаунт в Instagram.

Сначала вам нужно связать страницу в Facebook с бизнес-аккаунтом в Instagram. Ниже мы покажем, как это сделать, на примере одного из них. Детальнее читайте в нашей базе знаний.

Откройте страницу вашей компании в Facebook и перейдите «Настройки».

Во вкладке «Instagram» нажмите «Подключить аккаунт».

Далее нажмите «Продолжить».

Войдите в вашу учетную запись.

Если аккаунт, который вы подключили, ещё не бизнес-аккаунт, вам будет предложено его сменить. Для этого следуйте подсказкам.

Далее вы можете перейти к подключению бота в SendPulse.

Перейдите в раздел «Чат-боты» в вашей учетной записи в SendPulse и нажмите «Подключить каналы».

Проверьте пункты за списком чек-листа, отметьте галочкой «Я выполнил предыдущие пункты» и нажмите «Продолжить через Facebook».

Войдите в Facebook-аккаунт, связанный с вашим Instagram-аккаунтом.

Выберите аккаунт, для которого будете создавать бота, и связанную страницу компании в Facebook.

Предоставьте разрешения SendPulse и нажмите «Готово».

И последнее — вам нужно добавить владельца в созданный бот.

Чтобы протестировать свой чат-бот, сделайте второй Instagram-аккаунт (личный) владельцем бота. Для этого залогиньтесь и отсканируйте QR код или перейдите по ссылке на ваш бизнес-аккаунт в Instagram.

Нажмите «Написать» в директ профиля, введите цифры и отправьте сообщение.

Если все сделано верно, вы получите приветственную цепочку.

Как создать чат-бота в Facebook Messenger

Зарегистрируйтесь в SendPulse и в верхней строке меню выберите вкладку «Чат-боты». Затем, кликните «Подключить каналы».

После этого выберите «Войти через Facebook».

Пройдите авторизацию в Facebook и подключите нужную страницу.

Далее перед вами появится окно с предложением подписаться на своего чат-бота. Обязательно сделайте это, чтобы протестировать виртуального помощника прежде чем с ним начнут взаимодействовать клиенты.

После этого вы увидите страницу настройки чат-бота. Здесь вы можете создавать триггеры подписки, добавлять и редактировать цепочки сообщений, прописывать команды.

Узнайте, как создать автоматизированную цепочку для Facebook чат-бота с помощью руководства SendPulse.

Как создать чат-бота в Telegram

Откройте Telegram и в строке поиска введите BotFather. Обратите внимание, что у официального бота есть синяя галочка.

После этого нажмите кнопку Start и вы увидите сообщение с инструкциями.

Вам необходимо ввести команду /newbot, а далее поочередно указать название своего бота и имя пользователя для него. После этого вы получите сообщение с токеном доступа, который необходимо скопировать. На скриншоте ниже он подчеркнут красным.

Теперь, откройте личный кабинет SendPulse. Перейдите в раздел «Чат-боты», вставьте скопированный ключ доступа в специальную строку возле канала Telegram и нажмите «Подключить».

Далее подпишитесь на своего бота и переходите к настройкам. Ознакомьтесь с этим руководством по созданию автоматизированной цепочки для Telegram чат-бота в нашей базе знаний.

Обратите внимание, что созданный вами чат-бот вы всегда можете совершенствовать. SendPulse позволяет отслеживать детальную статистику по всем каналам и улучшать свою стратегию мессенджер-маркетинга.

Онлайн-чат, как и чат-бот в мессенджерах, помогает дарить положительный опыт взаимодействия с компанией, конвертировать пользователей в клиентов и повышать прибыль. Главное — это правильно установить цели, продумать поэтапно процесс коммуникации и регулярно отслеживать статистику. Только на основании KPI вы сможете понять, насколько хорошо работает ваша стратегия. Анализируйте полученные данные, чтобы повышать эффективность работы.

Используйте омниканальный подход для достижения наилучших результатов. Объедините в одну маркетинговую стратегию онлайн-чат, email маркетинг и чат-боты в социальных сетях. Выстраивайте с клиентами прочные длительные взаимоотношения и повышайте их уровень лояльности с помощью бесплатных инструментов SendPulse.

Обновлено: 09.07.2024