Онлайн-чат

Онлайн-чат — це інструмент комунікації, який дозволяє потенційним клієнтам взаємодіяти з менеджером або службою підтримки безпосередньо на сайті компанії. Вікно чату може відкриватися автоматично або після натискання на спеціальний вбудований віджет.

Навіщо потрібний онлайн-чат

За статистикою, приблизно 79% споживачів обирають для комунікації онлайн-чат, оскільки він надає практично миттєві відповіді. До того ж, потенційний клієнт може взаємодіяти з компанією та паралельно продовжувати вивчати сайт. Для користувача, онлайн-чат — це можливість швидко зробити замовлення або отримати консультацію, а для компанії — спосіб прискорити процес комунікації з лідами і підвищити кількість конверсій.

Згідно з дослідженнями Popupsmart, 51% клієнтів повторно купують продукти у компаній, які мають онлайн-чат і 42.38% стверджують, що купують щось завдяки відмінному онлайн-чату. Нижче ми зібрали шість основних причин створення онлайн-чату для сайту.

1. Збільшує середню тривалість перебування клієнта на сайті, що позитивно впливає на його ранжування пошуковими системами.
2. Забезпечує практично миттєву комунікацію з потенційними споживачами і гарантує позитивний досвід з компанією.
3. Допомагає отримати особисті дані користувачів за необхідності, такі як email та номер телефону для подальшої взаємодії.
4. Підвищує онлайн-продажі.
5. Спрощує процес передачі інструкцій, контактів компанії, характеристик товару та іншої інформації.
6. Дозволяє не втратити клієнтів, які з будь-якої причини не можуть зателефонувати або не хочуть витрачати свій час на очікування відповіді вільного оператора.

Тепер давайте докладніше розберемо, як саме онлайн-чат впливає на успішність вашого бізнесу.

Переваги онлайн-чату для бізнесу

Збільшення продажів це не єдина перевага онлайн-чату для бізнесу. Він допомагає вирішувати й інші завдання.

• Збирає контакти клієнтів для побудови тривалих взаємин. Після того, як потенційний покупець залишає онлайн-чат, зв'язок із ним обривається. Щоб утримати клієнтів та підвищити їхню лояльність, компанії збирають особисті дані. Це допомагає вибудовувати взаємини через інші канали комунікації. Наприклад, email, соціальні мережі, SMS, месенджери.
• Дозволяє боротися із запереченнями. Багато клієнтів потрапляють на сайт під час пошуку потрібної послуги чи товару. На цьому етапі вони ще не готові купити і мають багато запитань. Розмова з менеджером допомагає усунути сумніви та конвертувати користувача у покупця.
• Дає можливість спілкуватися з кількома клієнтами одночасно. Оскільки вести діалог по телефону із двома чи трьома користувачами вкрай складно, потенційним клієнтам іноді доводиться довго чекати своєї черги. Онлайн-чат дозволяє спілкуватися відразу з кількома покупцями. При цьому, очікування повідомлення у відповідь від менеджера не викликає такого роздратування, як музика в телефоні.
• Допомагає підвищити швидкість комунікації за рахунок автовідповідей та швидких кнопок. В онлайн-чаті можна створити швидкі кнопки, за допомогою яких клієнти зможуть ставити запитання, вибирати потрібні параметри товару чи послуги, тощо. Після того, як потенційні покупці натискають певні кнопки, вони отримують заздалегідь підготовлені відповіді. Це робить діалог більш динамічним, значно економить час менеджера та прискорює процес обробки звернень клієнтів.
• Може працювати вночі та у вихідні. Спілкування з людиною має низку своїх переваг, однак у деяких випадках її можна замінити чат-ботом. Заздалегідь прописані діалоги з клієнтами допомагають цілодобово взаємодіяти з потенційними покупцями та підключати менеджера лише за потреби. Віртуальний помічник дозволяє одночасно обробляти сотні звернень та зберігати контакти гарячих лідів.

Далі ви дізнаєтеся, як створити онлайн-чат, який сервіс обрати та на що варто звернути увагу.

На ринку існують десятки сервісів, які допомагають без особливих зусиль створити та додати онлайн-чат на свій сайт. Сервіси пропонують різні функції, тому для досягнення бажаних результатів дуже важливо не помилитися з вибором.

Насамперед необхідно встановити цілі створення онлайн-чату. Подумайте, навіщо він потрібний, які завдання ви хочете вирішити. Проаналізуйте звернення клієнтів та подивіться, які запитання вони ставлять найчастіше. Оцініть можливості своїх менеджерів та служби підтримки. Як багато заявок вони встигають обробляти і чи впораються, якщо їх побільшає?

Проаналізуйте шлях покупця. На якому етапі клієнти звертаються до компанії? Можливо, вам знадобиться створити чат-бота, щоб відповідати на часті запитання і підключати менеджера тільки за нагальної потреби. Така підготовка допоможе розробити правильну стратегію.

Тепер давайте подивимося, на що варто звернути увагу при виборі сервісу. Нижче ви побачите п'ять основних кроків, які вам необхідно зробити, щоб обрати найкращу платформу.

1. Проаналізуйте вартість. Ціна може залежати від кількості менеджерів, сайтів, трафіку, набору функцій та інших факторів. Є послуги, вартість яких залежить від періоду оплати.
2. Подивіться, чи є пробний період. Тестова версія дає вам змогу вивчити функціонал, оцінити можливості сервісу та зручність роботи. За допомогою пробного періоду ви уникнете невиправданих фінансових витрат.
3. Проаналізуйте функціонал. Подивіться, що сервіс пропонує та за яку ціну. Таким чином вам не доведеться платити за непотрібні фукції.
4. Переконайтеся що є мобільна версія. Не забувайте, що потенційні клієнти часто використовують смартфони. Тому віджет і саме вікно онлайн-чату повинні бути адаптовані під мобільну версію і коректно відображатися.
5. Вивчіть можливості інтеграцій. Це важливо для обробки замовлень, передачі інформації про покупки та потенційних клієнтів в CRM, підключення іншого каналу комунікації, тощо. Ознайомтеся зі списком готових інтеграцій та перегляньте, чи є можливість створення нових.
6. Дізнайтеся, чи можна створити чат-бота. Він допоможе консультувати клієнтів у неробочий час, повідомляти про знижки та приймати заявки для зв'язку з менеджером. У деяких випадках чат-боту можна делегувати обов'язки служби підтримки. Залежно від сценарію, він може виявити потреби клієнтів, прийняти замовлення, попросити контактні дані та багато іншого.

Щоб продовжити комунікацію з клієнтом у майбутньому, ви можете мотивувати його залишити email, номер телефону або підписатися на чат-бота у зручному для нього месенджері. Наприклад, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp або Viber. За допомогою чат-бота в месенджері ви зможете вибудовувати тривалі взаємини, підвищувати рівень утримання клієнтів та їхню лояльність. Ви можете скористатися конструктором чат-ботів від SendPulse, щоб вибудувати спілкування з клієнтами через найпопулярніші маркетингові канали. Для цього вам не треба мати навички кодування та знання з програмування.

Оскільки вибір якісного сервісу часто займає багато часу, ми вважаємо що є доцільним розглянути кілька відповідних платформ. Нижче ви знайдете 5 найкращих сайтів, які допоможуть вам створити онлайн-чат для вашого бізнесу.

Ми підготували огляд п'яти сервісів для створення онлайн-чату. Це допоможе вам обрати найбільш ефективний варіант для своєї компанії.

HelpCrunch

HelpCrunch — це відмінний сервіс для створення автоповідомлень, email розсилок, попапів, онлайн-чату для сайту та чат-бота для різних платформ. Якщо ви шукаєте сервіс для покращення рівня підтримки клієнтів і підвищення конверсій, HelpCruch стане чудовим рішенням. Платформа має все необхідне, щоб створити віджет для вашого сайту та спілкуватися з користувачами через онлайн-чат.

За допомогою HelpCrunch ви можете створити автоматичні повідомлення для онлайн-чату, щоб відправляти відвідувачам сайту повідомлення без допомоги служби підтримки. Таким чином, ви можете подякувати відвідувачам за те, що завітали на ваш сайт, спитати, що саме їх цікавить і надати всю необхідну їм інформацію швидко. Після цього, ви можете продовжити спілкування з вашими потенційними клієнтами якщо задасте таку команду і розробите певні сценарії для різних ситуацій.

Більш того, якщо ви вирішите скористатися платформою для вашого бізнесу, ви зможете зменшити навантаження на вашу команду підтримки. Їм вже не треба буде кваліфікувати лідів, оскільки сервіс може зробити це самостійно. Чат-бот може допомогти вам зібрати всю необхідну інформацію про ваших відвідувачів. Ця інформація зазвичай включає email адресу, назву компанії та цілі.

Онлайн-чат від HelpCrunch допомагає не тільки лідам а й існуючим клієнтам і таким чином підвищує рівень задоволеності вашим брендом. Покупці завжди мають можливість відвідати ваш сайт та скористатися віджетом з онлайн-чатом, де вони отримають відповіді на всі популярні питання. Для цього не потрібно довго чекати доки приєднається оператор. Чат доступний 24/7. Це означає, що відвідувачі зможуть отримати допомогу та вирішити свої проблеми в будь-який час навіть не підключаючи менеджера. Аналізуючи відповіді клієнта, чат-бот може запропонувати статті з вашої бази знань або певні матеріали, де містяться відповіді на всі поширені запитання. Тим часом ваша служба підтримки може сконцентруватися на вирішенні більш важливих і складних проблем.

Вам не потрібні знання коду, щоб розробити чат-бота з HelpCrunch. Сервіс пропонує зрозумілий і легкий у використанні візуальний конструктор, який дозволяє створити будь-який сценарій.

Платформа має 14-денний пробний період. Щоб отримати його, вам навіть не треба вводити дані вашої кредитної картки.

Щоб створювати онлайн-чат, вам необхідно придбати платний тариф який коштує від $15 за одного користувача, 1 віджет, 3 автоповідомлення, кастомізацію та базову автоматизацію.

Погляньте, як виглядає процес розробки онлайн-чату.

Kwizbot

Kwizbot — це омнікальна платформа, яка підійде як великим компаніям так і стартапам. Сервіс допоможе вам створити чат-бота для різних маркетингових каналів та онлайн-чат. Платформа має декілька переваг, а саме інтеграція з продуктами в яких є API, CRM і ERP системи та FTP сервери.

Платформа інтегрується з платіжними системами, що дозволяє вам приймати оплати за продукти через чат-бот. Цей процес дуже зручний і швидкий. В результаті, ви зможете приймати миттєві оплати через будь-який з месерджерів та соцмережі. У Kwizbot доступні мобільні платежі. Це означає. що клієнти можуть здійснювати безпечні покупки та сплачувати рахунки через Viber бот за допомогою Google і Apple Pay.

Сайт дозволяє вам додавати всі необхідні файли до сценаріїв, щоб максимально допомогти клієнтам. Якщо ж в онлайн-чаті користувач не зможе вирішити свою проблему і знадобиться допомога спеціаліста, вони завжди зможуть скористатися омніканальною операторською панеллю.

Ви можете створити віджет на сайт та кастомізувати його згідно з вашими вимогами. Він може бути як для автоматичного чат-бота для сайту або чату з оператором. Платформа пропонує скористатися одним з чотирьох запропонованих віджетів: чат у куточку, повноекранний чат, інлайн віджет та анімований персонаж.

Для того, щоб розрахувати вартість тарифу згідно з вашими вимогами і даними, зайдіть на сайт та заповніть форму. Потім, ви отримаєте персональний розрахунок вашого тарифу прямо на пошту.

Нижче можете побачити, як створити сценарій чату у Kwizbot.

MobileMonkey

MobileMonkey дозволяє створювати онлайн-чат і чат-бота для Facebook Messenger, Instagram і WhatsApp. Конструктор чат-ботів на платформі інтуїтивно зрозумілий і простий у використанні, тому ви можете миттєво створювати якісні чат-боти. Технологія омнікальності допомагає вам надавати підтримку 24/7, залучати потенційних клієнтів і заохочувати неактивних споживачів до покупки. Технологія дозволяє вам спілкуватися з клієнтами на кількох платформах, окрім вашого веб-сайту. Ви можете автоматизувати спілкування з клієнтами за допомогою SMS-повідомлень і програм обміну повідомленнями.

Для створення чат-ботів вам не потрібен досвід чи навички програмування. Використовуйте конструктор, щоб додавати запитання, форми, зображення, текст і GIF-файли, щоб ваш чат-бот став інтерактивним. Вам знадобиться кілька хвилин, щоб розробити свій чат-бот і запустити кампанію. Застосуйте один із попередньо розроблених шаблонів MobileMonkey, щоб швидше завершити роботу над своїм чат-ботом.

Незважаючи на те, що платформа об’єднує всі повідомлення в одній папці «Вхідні», ви можете легко знайти розмови з конкретними клієнтами або потенційними клієнтами. Вам потрібно сортувати повідомлення на основі розмов. При необхідності призначте агентів певним споживачам.

Ви можете залучити 50 потенційних клієнтів з трафіку вашого сайту безкоштовно. Однак, якщо вам потрібно мати більше лідів, то є сенс придбати платний тариф. Він починається від $249 на місяць, якщо платити на рік вперед. Цей тариф надає можливість перетворити відвідувачів в клієнтів завдяки онлайн-чату.

На скріншоті нижче ви можете побачити, як створити чат-бота в MobileMonkey.

Tidio

Tidio пропонує понад 35 попередньо розроблених шаблонів для створення чат-ботів для вашого бізнесу. Конструктор ботів платформи дає змогу генерувати продажі, створюючи чат-боти для різних сценаріїв. Вони включають покинуті кошики, рекомендації щодо продуктів і знижки для нових або постійних клієнтів. Ваші клієнти можуть розміщувати замовлення, а ви — кваліфікувати потенційних клієнтів на основі поведінки і продавати додаткові продукти.

Платформа допомагає вам вести кілька розмов, одночасно забезпечуючи найкращий рівень обслуговування клієнтів. Вам не потрібно наймати більше людей, щоб підтримувати клієнтів і надавати відмінний досвід. Необхідно лише створити ланцюжок повідомлень, щоб автоматично відповідати на запитання користувачів. За допомогою чат-бота ви можете інформувати клієнтів щодо політики доставки, нових продуктів, знижок і акцій, наявності товарів і розмірів тощо.

Чат-бот дозволяє надсилати повідомлення клієнтам, які не отримали жодної відповіді від агента служби підтримки клієнтів. Це дає можливість відповідати на запити користувачів, коли всі оператори зайняті вирішенням термінових проблем.

Щоб створити якісний чат-бот, ви повинні використовувати дії, тригери та умови. Вони задають поведінку чат-ботів.

Tidio має безкоштовний і платний тарифи. Безкоштовний план охоплює 50 діалогів в онлайн-чаті, 100 чат-бот тригери та 3 користувача. Платний план починається від $19 на місяць і включає необмежену кількість діалогів в онлайн-чаті, 100 чат-бот тригери та 1 користувача.

На знімку екрана нижче показано процес створення ланцюжка чат-бота.

ChatBot

ChatBot — конструктор для створення чат-бота та онлайн-чату, який допомагає вам забезпечувати відмінне обслуговування і підвищувати рівень задоволеності клієнтів. Платформа дозволяє зв’язуватися з потенційними клієнтами, використовуючи бажані канали зв’язку. Ви можете надати своїм споживачам важливу інформацію за допомогою веб-сайтів, чату та Messenger. Також, миттєво охопити потенційних клієнтів через свій сайт, забезпечити цілодобову підтримку за допомогою онлайн-чату.

Програмне забезпечення ChatBot просте у використанні завдяки інтуїтивно зрозумілому дизайну. Для налаштування чат-бота для різних комунікаційних платформ не потрібні специфічні знання чи навички. Конструктор чат-ботів має спеціальні блоки для створення ланцюжка повідомлень для чат-бота. Виберіть блоки серед доступних дій і тригерів, щоб почати процес і забезпечити безперебійну роботу з вашим брендом. За допомогою безкоштовного віджета онлайн-чату компанії ви можете миттєво запустити комунікацію на своєму сайті. Віджет можна адаптувати. Це означає, що ви можете узгодити його з дизайном свого сайту та стилем бренду.

Ви можете створити свій чат-бот з нуля або скористатися готовими шаблонами. Знайдіть шаблон, який відповідає вашому сценарію, і адаптуйте його відповідно до продукту вашої компанії.

Платформа пропонує 14-денну безкоштовну пробну версію та платні тарифи. Найдешевший план коштуватиме вам $65 на місяць. Він охоплює одного чат-бота, необмежену кількість історій і 1000 чатів.

На знімку екрана нижче показано використання шаблону бота служби підтримки клієнтів у ChatBot.

Як бачите, сервіси онлайн-чатів мають різний функціонал, проте всі вони мають інтеграцію з CRM, соціальними мережами та месенджерами. Особливою популярністю користується можливість підключення чат-ботів для Telegram, Facebook, Viber та WhatsApp. Це дозволяє підвищити ефективність роботи. Тому якщо у вас ще немає свого чат-бота, ви можете безкоштовно створити його в SendPulse.

Чат-бот це програма, яка імітує живий діалог з клієнтами. Як ми вже говорили раніше, бот може відповідати на поширені питання, розповідати про компанію, її продукти та акції, приймати замовлення, ділитися новинками і багато іншого. Залежно від поставленої мети, чат-боту делегують різні завдання.

Віртуальний помічник дозволяє одночасно взаємодіяти з десятками клієнтів та бути на зв'язку 24/7. Крім того, що чат-бот розвантажує службу підтримки та відділ продажу, він ще й сегментує аудиторію, що допомагає підвищити релевантність пропозицій. У SendPulse можна безкоштовно створити до 3 ботів і щомісяця надсилати до 10000 повідомлень.

Для розробки чат-бота вам не знадобляться знання HTML або інші спеціальні навички. За допомогою конструктора ви легко створите та запустите свого віртуального помічника вже сьогодні. У нашій базі знань ви знайдете детальний опис, як використовувати цей інструмент.

Однак, перш ніж розпочати розробку чат-бота, встановіть цілі та пропишіть сценарій діалогів. Для цього використовуйте лист А4 або такі сервіси як Xmind, Mindmeister, Simple Mind, Coogle та інші. Приступайте до технічної частини розробки лише тоді, коли буде готовий сценарій для чат-боту.

Як створити чат-бот у Instagram

Зареєструйтесь у SendPulse, якщо у вас ще немає облікового запису. Щоб підключити чат-бота до вашого Instagram-акаунту, вам потрібна сторінка компанії у Facebook, бізнес-акаунт у Instagram, особистий профіль у Facebook, другий особистий обліковий запис у Instagram.

Спочатку вам потрібно зв'язати сторінку у Facebook з бізнес-акаунтом у Instagram. Зробити це можна трьома різними способами. Нижче ми покажемо, як це зробити, на прикладі одного з них. Усі три способи описані в нашій базі знань.

Відкрийте сторінку вашої компанії у Facebook і перейдіть до «Налаштування» (Settings).

У вкладці «Instagram» натисніть «Підключити обліковий запис» (Connect Account).

Далі натисніть «Продовжити» (Continue).

Увійдіть до вашого облікового запису.

Якщо обліковий запис, який ви підключили, ще не є бізнес-акаунтом, вам буде запропоновано його змінити. Для цього дотримуйтесь підказок.

Далі ви можете перейти до підключення бота в SendPulse.

Перейдіть до розділу «Чат-боти» (Chatbots) у вашому обліковому записі в SendPulse і натисніть «Підключити канали» (Connect).

Перевірте пункти за списком чек-листа, позначте галочкою «Я виконав попередні пункти» та натисніть «Продовжити через Facebook» (Continue with Facebook).

Увійдіть до Facebook-акаунту, пов'язаного з вашим Instagram-акаунтом.

Виберіть обліковий запис, для якого ви будете створювати бота, та пов'язану сторінку компанії у Facebook.

Надайте дозволи SendPulse та натисніть «Готово» (Next).

І останнє – вам потрібно додати власника у створений бот.

Щоб протестувати свій чат-бот, зробіть другий Instagram-акаунт (особистий) власником бота. Для цього залогіньтесь та відскануйте QR код або перейдіть за посиланням на ваш бізнес-акаунт в Instagram.

Натисніть «Написати» (Message) в дірект профілю, введіть цифри та надішліть повідомлення.

Якщо все зроблено правильно, ви отримаєте вітальний ланцюжок.

Виконуйте покрокову інструкцію яка знаходиться в нашій Базі Знань.

Як створити чат-бот у Facebook Messenger

Зареєструйтесь у SendPulse та у верхньому рядку меню виберіть вкладку «Чат-боти» (Chatbots). Потім натисніть «Підключити канали» (Connect channels).

Після цього виберіть «Увійти через Facebook» (Sign in with Facebook).

Пройдіть авторизацію у Facebook та підключіть потрібну сторінку. Натисніть «Підключити» (Enable).

Далі перед вами з'явиться вікно із пропозицією протестувати свого чат-бота. Обов'язково зробіть це, щоб перевірити віртуального помічника, перш ніж з ним почнуть взаємодіяти клієнти.

Після цього ви побачите сторінку налаштування чат-бота. Тут ви можете створювати тригери, додавати та редагувати ланцюжки повідомлень, прописувати команди.

Дізнайтеся, як створити автоматизований ланцюжок для чат-бота Facebook за допомогою інструкції SendPulse.

Як створити чат-бот в Telegram

Відкрийте Telegram і введіть BotFather у рядку пошуку. Зверніть увагу, що офіційний бот має синю галочку.

Після цього натисніть кнопку Start і побачите повідомлення з інструкціями.

Вам необхідно ввести команду /newbot, а далі вказати назву свого бота та ім'я користувача для нього. Після цього ви отримаєте повідомлення з токеном доступу, який потрібно скопіювати. Токен доступу виділено на скриншоті нижче.

Тепер відкрийте особистий кабінет SendPulse. Перейдіть до розділу «Чат-боти» (Chatbots), вставте скопійований ключ доступу в спеціальний рядок біля каналу Telegram і натисніть «Підключити» (Connect).

Далі підпишіться на свій бот і переходьте до налаштувань. Ознайомтеся з цією інструкцією зі створення автоматизованого ланцюжка для Telegram чат-бота в нашій базі знань.

Зауважте, що створений вами чат-бот ви завжди можете вдосконалювати. SendPulse дозволяє відстежувати детальну статистику по всіх каналах та покращувати свою стратегію месенджер-маркетингу.

Онлайн-чат, як і чат-бот у месенджерах, допомагає дарувати позитивний досвід взаємодії з компанією, конвертувати користувачів у клієнтів та підвищувати прибуток. Головне – це правильно сформулювати цілі, продумати поетапно процес комунікації та регулярно відстежувати статистику. Тільки на основі KPI ви зможете зрозуміти, наскільки добре працює ваша стратегія. Аналізуйте отримані дані, щоб підвищувати ефективність роботи.

Використовуйте омніканальний підхід для досягнення найкращих результатів. Об'єднайте в одну маркетингову стратегію онлайн-чат, email-маркетинг та чат-боти в соціальних мережах. Вибудовуйте з клієнтами міцні тривалі взаємини та підвищуйте їх рівень лояльності за допомогою безкоштовних інструментів SendPulse.

Оновлено: 21.09.2023