Шлях покупця

Customer journey — це збірний маркетинговий термін, який охоплює дії покупців, які вони виконують для досягнення певних цілей, а також емоції та досвід, які вони мають під час цього процесу. Компанії, які створюють карту шляху клієнта, мають можливість розуміти споживачів, прогнозувати їхню поведінку, забезпечувати відмінний досвід з брендами та вдосконалювати свою маркетингову стратегію на основі попиту, потреб та уподобань клієнтів.

У цій статті ви дізнаєтеся, що таке карта шляху клієнта та чому вона важлива для вашого бізнесу. Ми також розглянемо кожен етап customer journey та допоможемо вам створити карту шляху клієнта для вашої компанії.

Карта шляху клієнта

Карта шляху клієнта — це документ, представлений у формі діаграми або декількох діаграм, який описує етапи, через які проходять покупці під час взаємодії з брендом. Цей документ охоплює всі процеси, через які проходить клієнт, коли купує продукти у різних компаній. Це і перша взаємодія, користувацький досвід, служба підтримки, доставка і повернення товару.

Зараз, коли рівень конкуренції на ринку та різноманіття товарів дуже високі, кожен бізнес повинен відповідати очікуванням покупців, щоб розширити клієнтську базу. Хороша карта шляху клієнта дозволяє брендам стати на місце споживачів і отримати глибоке розуміння їхніх потреб, поведінки та дій. У результаті, бренди можуть запропонувати правильні рішення проблем своїх клієнтів та допомогти досягти успіху та їх цілей.

Якщо команда розумно використовує інформацію, компанія може покращити взаємодію з клієнтами, підтримку покупців та спілкування з цільовою аудиторією. Карти допомагають підвищити задоволеність клієнтів певним брендом і надають покупцям більше причин повернутися та стати лояльними. Вони також дозволяють підприємцям утримати клієнтів та розробити орієнтовану на клієнта стратегію.

Детальна карта шляху клієнта дозволяє власникам бізнесу оптимізувати процес адаптації клієнтів, підходити до потенційних клієнтів з актуальною інформацією та маркетинговими методами та відповідати очікуванням клієнтів. Компанії створюють цей документ, щоб відобразити етапи, які потрібно пройти споживачам, що дозволяє їм краще розуміти клієнтів і оперативно реагувати на їхні потреби. Завдяки інформації у карті шляху клієнта, власники бізнесів можуть приймати продумані бізнес-рішення, які стосуються продукту, маркетингової стратегії, служби підтримки, запуску нових продуктів, контент-маркетингу компанії та іншого.

Тепер, коли ви маєте загальне розуміння карти шляху клієнта та причини, чого варто створити її для вашого бізнесу, давайте розглянемо, для чого знати про customer journey.

Чому важливо знати customer journey?

Існує безліч причин, через які бренди розробляють карти шляху клієнтів. Вони включають:

• розуміння бажань клієнтів, їх потреб та проблем;
• візуалізація сприйняття вашого бренду клієнтами, їх думок та почуттів;
• аналіз доступної інформації про цільову аудиторію для прийняття виважених та правильних бізнес-рішень;
• покращення показників утримання клієнтів;
• кращий користувацький досвід з вашою компанією;
• підвищення продажів;
• підвищення рівня задоволеності клієнтів вашим брендом, продуктом та обслуговуванням;
• завчасне передбачення та уникнення можливих проблем;
• покращення загального враження від вашого бренду.

Переваги створення карти шляху клієнта зрозумілі, тож можна перейти до етапів, з яких вона складається.

Етапи customer journey

Customer journey може бути коротким і довгим, залежно від вимог та проблем клієнтів. Він може охоплювати різноманітні процеси, які допомагають споживачам зробити обдуману покупку. Незважаючи на те, яка модель шляху клієнта, зазвичай вони всі починаються однаково — з потреби знайти певне рішення їхньої проблеми. У цьому розділі ми розглянемо, які ще етапи проходять покупці після того, як вони стикаються з певними проблемами.

• Awareness (обізнаність). Після того, як у покупця виникає проблема, він починає шукати рішення. В цей момент потенційний споживач вивчає різноманітні канали та продукти, щоб врешті вибрати найбільш оптимальне рішення його проблеми. Покупець може дізнатися про різноманітні продукти з реклами, пошуку в Google, таргетованої реклами в соціальних мережах та рекомендацій близьких. В цей момент і відбувається етап «обізнаність». Клієнт дізнається про якийсь бренд та його продукт. Вивчає всю доступну інформацію про рішення, щоб зрозуміти, чи підходить йому цей продукт. Потенційний покупець може знайти всю інформацію у вільному доступі на сайті та у соціальних мережах.
• Consideration (розгляд). Коли клієнт усвідомлює нагальну проблему та необхідність у рішенні, він починає розглядати доступні варіанти. При виборі рішення покупець бере до уваги всі його потреби та вимоги. Це необхідно для того, щоб знайти ідеальне рішення або ж найоптимальніший продукт з усіх доступних на ринку. На цьому етапі клієнт звертає увагу на ціну, функціонал, відгуки споживачів, порівняльні таблиці та інше. Якщо продукт підходить потенційному покупцю, то він переходить до наступного етапу — етапу покупки.
• Decision (рішення). Під час цієї стадії покупці вже визначилися з рішенням, яке потребують та готові придбати. Для того, щоб забезпечити відмінний досвід покупки з вашим брендом, варто надавати безкоштовні демо, консультації та прайс-лист. Після демо та консультацій покупці будуть впевнені у своєму виборі. Вони додадуть необхідні продукти до кошику та перейдуть до оплати замовлення.
• Retention (утримання). Customer journey не закінчується після покупки. Продовження спілкування важливе як для клієнта так і для компанії. Найважливішим є утримання постійних клієнтів, оскільки саме від них залежить успішність компанії. Повторні покупки відіграють критичну роль у прибутковості вашого бізнесу. Для того, щоб створити базу лояльних покупців, вам треба піклуватися про споживачів після того, як вони замовлять ваш продукт. Надавайте допомогу як тільки покупці потребують її та зробіть усе можливе, щоб пояснити, як користуватися вашим продуктом. Стратегії з утримання клієнтів включають залучення customer success manager, легкий доступ до служби підтримки та створення бази знань. Ви можете допомагати через різні канали такі як сайт, онлайн-чат, email та чат-боти.
• Loyalty (лояльність). На цьому етапі покупці обирають не тільки залишитися з вашою компанією, але й готові просувати її. Якщо ваш продукт та обслуговування подобаються клієнтам, вони можуть безкоштовно просувати ваш бренд, рекомендуючи його друзям та знайомим. Цей вид просування має вищий рівень довіри та допоможе вам збільшити клієнтську базу. Для підвищення задоволеності споживачів бренди гарантують бездоганний досвід, починаючи від контенту на сайті, спілкування з менеджерами з продажів і завершуючи соціальними мережами. Важливо пам’ятати, що клієнти готові рекомендувати товари, коли вони досягають своєї мети завдяки вашому продукту. Щоб стимулювати лояльність до вашого бренду, варто попіклуватися, щоб на вашому сайті було легко все знайти, створити програму лояльності або реферальну програму для ваших покупців. Ця програма заохотить ваших клієнтів рекомендувати ваше рішення своїм близьким.

Створення карти шляху клієнта є обов’язковим для повного розуміння цільової аудиторії, їх потреб, проблем та вимог. Оскільки процес вимагає певних кроків від вашої команди, ми вирішили надати вам коротку інструкцію про те, як правильно створити карту. Давайте дізнаємося, як створити цей документ для вашого бізнесу.

Як створити карту шляху клієнта?

Створення карти шляху клієнта вимагає часу від вашої команди, але результат вартий зусиль. Щоб максимально полегшити цей процес для вас, ми вирішили створити список кроків, які необхідні для ефективної карти.

1. Визначте свої цілі. Перш ніж створювати карту, з’ясуйте, для чого вона вам потрібна. Напишіть всі цілі, які прагнете досягнути після розробки цього документу. Визначте, які бізнес-цілі ви переслідуєте: покращити показник утримання клієнтів, знайти необхідну для майбутніх бізнес-рішень інформацію, або підвищити лояльність клієнтів і покращити досвід з вашим брендом. Після цього зазначте свою цільову аудиторію. Вам також може знадобитися розробити портрет покупця, який відображатиме вашого ідеального клієнта під час процесу. Це допомагає спрямувати всі ваші зусилля на спілкування з вашим типовим клієнтом.
2. Створіть портрет покупця. З’ясувавши типи людей, які взаємодіють з вашою компанією, вам потрібно приділити максимум уваги одній особистості, яка поєднує характеристики вашого ідеального клієнта. Цей крок є важливим для створення карти, яка детально описує досвід покупця з вашою компанією.
3. Отримайте відгуки покупців. Після того, як визначитеся з цілями, проведіть дослідження, яке базується на відгуках ваших покупців. Розгляньте можливість використання опитувальників, щоб отримати уявлення про думки клієнтів. Можете відправити анкети потенційним клієнтам, які зацікавлені в покупці вашого бренду та існуючим клієнтам, які вже мають досвід взаємодії з вашою компанією.
4. Вкажіть основні канали для спілкування. Визначте канали, через які ліди та існуючі клієнти взаємодіють з вашим брендом. Вам необхідно мати розуміння, звідки приходять нові клієнти, щоб удосконалити ці канали. Всі точки взаємодії з вашою компанією, такі як ваш сайт, блог, соціальні мережі, онлайн- та офлайн-події та платна реклама відіграють важливу роль для розвитку вашого бренду. Однак, вам треба мати уявлення про найефективніші з них. Так, ви можете правильно розподілити бюджет і сконцентруватися на поліпшенні певних каналів. Відстежуйте, як часто клієнти взаємодіють з вами за допомогою цих засобів зв’язку. У результаті, ви зможете оптимізувати роботу вашої компанії.
5. Проаналізуйте взаємодію клієнтів із вашою компанією. Збирайте всю інформацію, яка є у карті, щоб пізніше зробити детальний аналіз та зробити висновки. Ви можете також зробити аналіз конкурентів, щоб зрозуміти, що вони роблять правильно і використати цю інформацію для ефективної роботи з клієнтами. Використовуйте CRM для збору відгуків клієнтів. Таким чином, вся важлива інформація завжди зберігатиметься у вас під рукою. Це допоможе вам оцінити результати та визначити дії, які необхідно виконати заради кращого досвіду з вашою компанією.
6. Усуньте наявні проблеми. Проаналізувавши отримані дані, ви зможете покращити свій сайт, контент та службу підтримки клієнтів відповідно до коментарів, побажань та критики покупців. Давайте уявимо, що дуже багато користувачів органічно приходять на ваш сайт, пишуть у службу підтримки, але не конвертуються і покидають ваш сайт не дочекавшись відповіді. У такому випадку проблема може полягати у декількох факторах. Можливо, ваш сайт не містить важливу для лідів інформацію тому вони звертаються в підтримку. Однак, через те, що агенти довго відповідають, вони покидають ваш сайт у пошуку нової альтернативи. У такому випадку рекомендуємо переглянути інформацію на сайті та додати те, чого бракує потенційним клієнтам. Для швидкого реагування на питання користувачів варто додати чат-бота або онлайн-чат на ваш сайт. Ви моментально надаватимете відповіді та допомогу, підвищите задоволеність клієнтів та конверсії. З SendPulse ви можете створити чат-бота безкоштовно для WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram та Instagram. Ви також можете додати онлайн-чат до вашого сайту у SendPulse.

Сподіваємося, що наша інструкція прийде вам у нагоді під час створення карти шляху клієнта. Після завершення розробки цього документа ви краще розумітимете свою аудиторію та її бажання. Зареєструйтеся в SendPulse, щоб підтримувати довгострокові відносини з клієнтами за допомогою багатоканальних маркетингових стратегій.

Оновлено: 23.08.2023