Customer journey map

Карта шляху клієнта (customer journey map) – це візуалізація шляху клієнта, починаючи з пошуку товару чи послуги і закінчуючи покупкою. Вона може бути створена у вигляді таблиці, схеми чи інфографіки. Customer journey map допомагає компаніям розуміти споживачів, передбачати їхню поведінку, надавати клієнтам чудовий користувацький досвід та вдосконалювати свою маркетингову стратегію на основі попиту, потреб і вподобань клієнтів.

У цій статті ми розповімо, чому карта шляху клієнта важлива, для чого вона призначена та як нею користуватися. Ми також розглянемо, як створити карту, і побачимо кілька реальних прикладів.

Чому карта шляху клієнта важлива?

Customer journey map дозволяє брендам стати на місце споживачів і отримати глибоке розуміння їхніх потреб, поведінки та дій. У результаті компанії можуть запропонувати правильні рішення для проблем своїх клієнтів і задовольнити їх.

Якщо відділи компанії розумно використовують цю інформацію, вони можуть покращити взаємодію з клієнтами, підтримку клієнтів і спілкування з клієнтами. Карти допомагають підвищити задоволеність споживачів брендом і надають клієнтам більше причин повернутися та стати лояльними до цієї компанії. Вони також дозволяють підприємцям збільшити утримання клієнтів, розробити орієнтовану на клієнта стратегію та розширити свою долю ринку.

Гарна візуалізація дозволяє власникам бізнесу оптимізувати процес онбордингу клієнтів, персоналізувати підхід до потенційних клієнтів за допомогою різних маркетингових методів, відповідати очікуванням клієнтів і розробляти послідовні кроки шляху покупця. Компанії створюють діаграми через їхню головну перевагу — можливість відобразити етапи, які потрібно пройти споживачам, що дозволяє їм краще розуміти клієнтів і оперативно реагувати на їхні потреби.

Тепер перейдемо до основної мети карти шляху клієнта.

Для чого потрібна карта шляху клієнта?

Візуалізація шляху потенційного покупця допомагає створити єдине бачення цього процесу у команді. Вона дозволяє побачити основні точки дотику, зрозуміти, що впливає на ухвалення рішення про купівлю, дізнатися, які труднощі виникають на шляху клієнта і покращити досвід користувача. Тому customer journey map відіграє важливу роль у підвищенні продажів та зменшенні відтоку клієнтів. Давайте подивимося, чого зможе досягти бізнес за допомогою customer journey map:

• побачити переваги та недоліки маркетингової стратегії;
• покращити розуміння своєї цільової аудиторії;
• підвищити кількість продажів та повторних покупок;
• знайти шляхи збільшення рівня конверсії;
• скоротити воронку продажів;
• покращити якість обслуговування;
• усунути зайві точки дотику;
• виявити тригери для створення wow-ефекту та запуску сарафанного радіо.

Customer journey map дозволяє покращити маркетингову стратегію, спростити прийняття рішень при зміні плану дій, удосконалювати воронку продажу та знайти ефективні шляхи розвитку продукту та бізнесу.

У наступному розділі ви дізнаєтеся, як створити карту шляху клієнта.

Читайте більше про карту шляху клієнта в нашому блозі

Customer journey map: погляд на продукт із боку цільової аудиторії

Щоб зрозуміти, який шлях проходить клієнт, фахівці складають customer journey map, або карту подорожі клієнта. Ця стаття допоможе вам розібратися, як створювати customer journey map та виключати помилки під час складання карт.

Як створити карту шляху клієнта

Щоб скласти достовірну customer journey map, необхідно зібрати максимум інформації та зрозуміти, що впливає на прийняття рішень на тому чи іншому етапі. Нижче підготували коротку інструкцію, яка допоможе зібрати дані для створення карти.

1. Вивчіть цільову аудиторію та складіть портрет покупця. Дізнайтеся вік, стать, проблеми, уподобання та поведінкові фактори своєї цільової аудиторії. Далі досліджуйте своїх покупців і сегментуйте їх на підставі подібних характеристик. Для вивчення клієнтів ви також можете використовувати дані із CRM-системи або відділу продажів. Складіть докладний портрет покупця та детально опишіть вашого ідеального клієнта.
2. Проаналізуйте етапи шляху клієнта. Використовуйте Google Аналітику, SimilarWeb та інші інструменти, щоб дізнатися, звідки приходять клієнти, які ресурси відвідують, чим цікавляться, як поводяться на сайті. Потім встановіть цілі покупця для кожної дії та визначте поетапність. Наприклад, інтерес – пошук товару в Google, дослідження – моніторинг цін та продуктів, купівля – реєстрація через лід-форму та оплата продукту.
3. Визначте канали взаємодії. На цьому етапі перегляньте інформацію про цільову аудиторію та шлях клієнта. Виявіть, яким каналам комунікації віддають перевагу потенційні покупці. Проаналізуйте, звідки приходять користувачі, які найчастіше конвертуються в клієнтів.
4. Зберіть зворотній зв'язок. Для цього використовуйте відгуки на сайті та соціальних мережах, вивчіть різні форуми, ініціюйте опитування. Проведіть глибинне інтерв'ю, щоб дізнатися більше. Використовуйте анкетування за допомогою чат-боту, email розсилок, постів у соціальних мережах, телемаркетингу.
5. Дослідіть досвід користувача. Проаналізуйте, як відвідувачі взаємодіють із сайтом, як довго заповнюють форми, протестуйте юзабіліті. Це дозволить побачити ресурс очима споживача.
6. Виявіть, із якими перешкодами стикаються клієнти. Знайдіть слабкі місця, які заважають конверсії. Щоб отримати більше інформації та не упустити важливі деталі, проведіть мозковий штурм разом зі своєю командою. Такий підхід дозволить розглянути шлях покупця з різних боків.

Після того, як ви зберете всю необхідну інформацію, необхідно її структурувати, вибрати формат візуалізації та інструменти для розробки. Customer journey map можна створити у вигляді таблиці, схеми чи інфографіки. Оскільки в подальшому на підставі карти потрібно розробити воронку продажів, виберіть той формат, який буде найбільш зручний вашій команді для роботи. Для створення customer journey map можна використовувати дошку та стікери, Excel, Google Таблиці, Miro, Adobe Illustrator, Сanvanizer та інші сервіси.

Головне, під час створення карти, не намагайтеся додумувати шлях за клієнта. Будьте дуже уважні і намагайтеся дивитися на всі етапи очима покупця. Поєднуйте дії з емоційним відгуком, враховуйте почуття, які відчуває користувач під час кожної дії.

Тепер, коли ви знаєте про необхідні кроки, ми переходимо до наступного розділу, щоб обговорити, як використовувати customer journey map.

Як використовувати карту шляху клієнтів?

Існують різні сценарії, за яких компанії буде корисно створити карту шляху клієнта.

• Покращуйте взаємодію з клієнтами. Аналіз поточного досвіду клієнтів може допомогти вам покращити обслуговування. Можуть виникнути різні проблеми, які негативно вплинуть на користувацький досвід. Вони включають відсутність обслуговування клієнтів у профілях соціальних мереж, брак інформації, персоналізації, емпатії, нездатність надати рішення тощо. Визначивши проблеми, ви можете їх усунути. Використовуйте ефективні стратегії, щоб клієнти відчували себе комфортно з вашим брендом, і заохочуйте їх повернутися. Допоможіть вашій команді підтримки клієнтів швидше відповідати клієнтам за допомогою кількох каналів, персоналізувати взаємодію з клієнтами та проводити навчальні програми для ваших відділів продажів і підтримки, щоб налагодити позитивні стосунки з клієнтами та зрозуміти їхні проблемні точки. Автоматизувати відповіді на поширені запитання ви можете за допомогою чат-бота від SendPulse для різних соцмереж і онлайн-чату для вашого сайту.
• Почніть покращувати свою компанію. Зверніть увагу на внутрішні комунікації у вашій компанії. Обслуговування клієнтів — це фактор, який формує імідж компанії в підсвідомості споживачів, тому переконайтеся, що ваші агенти надають найкращі послуги.

Далі ми розглянемо кілька прикладів карт шляху клієнтів.

Приклади карт шляху клієнтів

Ви можете зустріти різні типи карт, які приносять різні переваги залежно від вашої основної мети. Щоб досягти найкращих результатів, ви повинні вибрати той, який допоможе вам досягти ваших цілей. Перегляньте приклади нижче.

Карта нижче охоплює дії, думки, емоції та досвід споживачів під час взаємодії з вашим брендом. З цієї діаграми ви можете дізнатися про поточний досвід ваших клієнтів. З її допомогою компанії можуть покращити шлях своїх клієнтів.
Ви можете побачити приклад профілю клієнта, який містить очікування та можливості. Клієнт хоче платити нижчу ціну за план без будь-яких обмежень на використання. Цей клієнт очікує чіткої інформації, відмінної підтримки клієнтів і можливості порівняти можливості тарифів. Мобільна компанія може надати підтримку в різних маркетингових каналах, порівняти альтернативні плани та розбити поточну ціну на менші суми, щоб утримати цього клієнта.

Наступна діаграма використовує базову структуру інших карт. Однак, на відміну від попередньої карти, ця також включає фактори, відповідальні за надання клієнтам найкращого досвіду. Вони включають час відповіді, зручність, продукт, очікування тощо. Такі карти послуг допомагають компаніям визначити речі, які негативно впливають на подорож покупців, і вирішити, що потрібно зробити, щоб забезпечити безперебійну взаємодію з клієнтами.

Якщо ви маєте сумніви щодо оформлення customer journey map, спробуйте використовувати готові шаблони як основу. Для цього підійдуть такі сервіси як Visual Paradigm Online. Подивіться, які шаблони можна використовувати.

Сервіс англомовний, проте простий та інтуїтивно зрозумілий. Для роботи можна використати перекладач. Щоб поділитись з колегами результатом, потрібно надіслати їм посилання на проект. Головне, при розробці карти покладайтеся на аналітику та результати досліджень. Так, складена карта буде максимально корисною та достовірною.

Отже, компанії розробляють карти подорожі клієнтів, щоб покращити взаємодію клієнтів із їхнім брендом. Таким чином вони покращують процес онбордингу своїх клієнтів і шлях покупця, а також підвищують лояльність клієнтів.

Оновлено: 17.10.2023