Онбординг

Онбординг клієнтів — це знаймоство нового користувача або клієнта з продуктом або послугою. Цей процес передбачає навчання, як користуватися платформою, щоб користувач зміг відчувати себе комфортно з нею, і отримайти якнайбільше користі. Це допомагає компаніям будувати міцні відносини з клієнтами, підвищити утримання і збільшувати кількість лояльних споживачів.

У цій статті ми дослідимо важливість онбордингу клієнтів і ознайомимося з процесом його впровадження. Потім ми переглянемо показники та вивчимо деякі найкращі практики та приклади, щоб надихнутися.

Чому онбординг важливий?

Онбординг має вирішальне значення, оскільки це точка контакту для встановлення хороших стосунків із новими клієнтами та заохочення їх залишатися з компанією. Гарна стратегія онбордингу може покращити утримання клієнтів, підвищити цінність клієнтів і перетворити нових клієнтів на захоплених шанувальників.

Перше враження від використання продукту є фундаментальним. У цей момент клієнти вирішують, чи підходить їм цей бренд, чи достатньо він простий у використанні, а головне, яку цінність дає їм цей продукт. Згідно з Wyzowl, приблизно 90% клієнтів кажуть, що компанії повинні докладати більше зусиль для залучення нових клієнтів. Компанія може навчити нових користувачів або клієнтів, як користуватися продуктом, надати їм навчальний контент і провести їх через етап після покупки.

Ефективний онбординг дозволяє користувачам швидко працювати з продуктом і вивчати все, що їм потрібно, щоб отримати цінність. Таким чином ви підвищите задоволеність клієнтів і продуктивність. Завдяки успішній стратегії клієнтам не потрібно буде витрачати додатковий час, щоб зрозуміти, як працює ваш продукт і як отримати від нього максимальну користь.

Простіше кажучи, компанія, яка хоче утримати клієнтів і перетворити їх на лояльних клієнтів, повинна створити добре продуману стратегію онбордингу. Якщо ви зацікавлені в тому, щоб зробити це ідеально, давайте перейдемо до процесу та необхідних кроків.

Це дуже важливий процес, для якого потрібне добре розуміння вашої аудиторії та здатність створювати цінний освітній контент про ваш продукт або послугу. У разі успішного впровадження ця стратегія може принести вам довгострокові та вигідні відносини з вашими клієнтами. У цьому розділі ми детально розглянемо кожен крок.

1. Переконайтеся, що ви знаєте своїх нових клієнтів. Ви повинні добре знати своїх нових користувачів, щоб допомогти їм пройти знаймоство з вашим продуктом максимально комфортно. Ваш портрет покупця повинен містити інформацію, яка допоможе вам створити хорошу стратегію онбордингу. Подумайте про те, щоб використовувати його, щоб надати своїм новим клієнтам найкращий досвід знайомства з вашим продуктом.
2. Подумайте про ідеальну стратегію онбордингу, яка підходить вашому бізнесу. Перш ніж заглибитися в процес розробки, зустріньтеся зі своєю командою, щоб визначитися з ідеальним досвідом для ваших клієнтів. Визначте найкращий спосіб презентації його використання, щоб ваші новачки могли швидко освоїти все, що їм потрібно. Ви також повинні проаналізувати поведінку клієнтів після того, як вони переглянуть вашу картку продукту, і проаналізувати її, щоб зрозуміти, як підійти до цих користувачів.
3. Розробіть відповідну тактику. Коли ви визначите, як підійти до новачків, складіть карту своїх кроків. Розробіть кілька тактик для залучення нових клієнтів. Ви також повинні визначити необхідні маркетингові методи та часові рамки. Виберіть правильний час, щоб почати надсилати email кампанії з вашим вітаннями та навчальним матеріалом. Огляди продуктів, відео, інструкції та чат-боти можуть спростити процес і дозволити клієнтам наблизитися до своїх цілей.
4. Добре сплануйте контент. Настав час подумати про контент. Зв’яжіться зі своїми копірайтерами та маркетологами, щоб розробити корисний контент. Він може бути представлений у будь-якій формі, але головне – навчити клієнтів ефективно використовувати ваш продукт. Розгляньте можливість написання зрозумілих та інформативних email розсилок і сценаріїв відео. Попіклуйтеся про простий інтерфейс, елементи якого не будуть відволікати користувача. Після того, як ви закінчите з листом та дизайном, настав час втілити все це в життя. Ви можете скористатися email сервісом, таким як SendPulse. Ми пропонуємо блоковий конструктор листів, інструменти персоналізаціїї, сегментації, готові шаблони та великий безплатний тариф — ви можете відправляти 15 000 листів на місяць 500 підписникам.
5. Відстежуйте та аналізуйте результати. Після реалізації кампанії слідкуйте за інформацією про своїх клієнтів. Зверніть увагу на контент і формати, які їм подобаються найбільше, а також на продукти, розібратися з якими їх виявляється складно. Таким чином ви зможете визначити недоліки вашого навчального контенту та інструкцій щодо використання вашого продукту. З часом вам потрібно буде вдосконалити процес, якщо ви побачите, що результати незадовільні.

Процес тепер зрозумілий, тож перейдемо до KPI.

Показники ефективності онбордингу

Вам потрібно відстежувати кілька показників, щоб зрозуміти, чи є ваша стратегія онбордингу користувачів успішною. Ми перерахуємо найважливіші заходи, необхідні для забезпечення чудового досвіду взаємодії з продуктом.

• Визначте рівень залучення. Коефіцієнт залучення показує відсоток активних користувачів вашого продукту. Щоб розрахувати показник, подумайте про сегментування користувачів на групи на основі інформації про те, коли вони розпочали своє знайомство з вашою платформою. Після цього дізнайтеся відсоток користувачів, які користуються вашим продуктом щодня, щотижня чи щомісяця. Вам потрібен цей показник, щоб покращити свою стратегію онбордингу та побачити, чи вона успішна. Після її оптимізації ви зможете підвищити залучення користувачів і якість процесу. Крім того, вам вдасться знизити відтік клієнтів.
• Дізнайтеся коефіцієнт утримання. Цей показник вказує на відсоток людей, які залишаються з вашим продуктом протягом певного періоду часу. Щоб оцінити рівень утримання, потрібно розділити кількість користувачів, які зареєструвалися в певний день і ще не покинули ваш сервіс. Якщо відсоток утриманих користувачів низький, вам потрібно попрацювати над показником короткострокового утримання. Подумайте про те, щоб спростити процес реєстрації та покращити взаємодію з користувачем, і подивіться на реакцію користувачів. Якщо вони задоволені, ваш рівень утримання покращиться.
• Перевірте коефіцієнт конверсії користувачів, що розпочали знайомство з безкоштовної пробної версії. Це відсоток користувачів, які приєдналися до вас після підписки на безкоштовну пробну версію. Ці люди перетворюються з користувачів безкоштовної пробної версії на платних клієнтів. Після того, як ви отримаєте платних клієнтів, ви можете попросити відгук і дізнатися, наскільки корисні ваші онбордингові матеріали.
• Контролюйте швидкість завершення онбордингу. Показник завершення вказує на відсоток користувачів, які пройшли онбординг. Цей показник говорить про ефективність вашої стратегії та кількість користувачів, які планують стати покупцями. Якщо ви бачите, що багато потенційних клієнтів не завершують процес онбордингу, це означає, що у них є певні ускладнення. Ви повинні вирішити проблему, щоб вони не залишили вашу компанію.

Тепер, коли ви знаєте показники, давайте розглянемо деякі найкращі методи, якими ви можете скористатися для залучення нових користувачів.

Компанії, які використовують кілька каналів для залучення нових клієнтів, показують кращі результати. Бренди, які використовують такі маркетингові інструменти, як вітальні листи, покрокові керівництва для початківців, електронні книги, навчальні відео та огляди продуктів, можуть налагодити міцні стосунки з новими клієнтами та отримати від них максимальну користь. Ці інструменти надають новачкам послідовний і бездоганний досвід. Подумайте про застосування наведених нижче тактик, щоб покращити вашу стратегію онбордингу.

Використовуйте платформу email автоматизації для відправки навчальних матеріалів

Електронні листи з корисною інформацією допоможуть новим клієнтам ознайомитися з вашим продуктом. Якщо ви хочете спростити процес відправки таких листів, скористайтеся спеціальною платформою автоматизації. SendPulse Automation 360 дозволяє налаштувати автоматичну відправку серій листів відповідно до умов, наприклад, користувач зареєструвався, зробив покупку, залишив відгук. В залежності від його етапу у воронці продажів, ви можете автоматично відправляти різний контент.

Наприклад, ви можете використовувати платформу, щоб поділитися порадами зі своїми новими користувачами щодо того, як отримати максимальну користь від вашого продукту, надіслати огляди продуктів, вебінари, навчальні матеріали тощо. Ви навіть можете реалізувати перехресні продажі, запропонувавши деякі додаткові товари під час покупки. Скажімо, якщо клієнт купив фотоапарат, ви можете запропонувати йому карту пам'яті.

У наведеному нижче прикладі ви можете побачити вітальний лист, створений за допомогою SendPulse. Таким чином ми пропонуємо новому підписнику переглянути останні статті.

Представте свій продукт за допомогою короткого відео

Якщо у вас є візуальний продукт, найкращий спосіб представити його – створити коротке відео. Воно може тривати 1-2 хвилини, але має містити деякі важливі факти про продукт.

Наприклад, Rare Beauty від Селени Гомес пропонує в Instagram уроки макіяжу, щоб навчити клієнтів користуватися новими тінями для повік.

Розробіть інтерактивні тури

Якщо ви прагнете дозволити клієнтам отримати більше від вашого продукту, ви повинні бути готові створити покрокові інструкції. Вони допомагають пояснити, як користуватися продуктом, і направляють нових користувачів до того моменту, коли вони усвідомлять його цінність. Кожен продукт чи послуга унікальні за своїми можливостями та перевагами та потребують індивідуального підходу. Однак не забувайте бути послідовними, включати основну цінність і бути короткими та лаконічними у своїх турах продукту.
Візьмемо, наприклад, Slack, платформу для бізнесу, яка допомагає об’єднати всіх членів команди. Вона пропонує новим користувачам інтерактивний онбординг та чат-бота, який проводить їх через процес.

Відповідайте на запитання клієнтів за допомогою чат-ботів

Онбординг – це процес, який вимагає від різних користувачів різної кількості часу та зусиль. Ось чому ви завжди повинні бути на зв’язку зі своїми клієнтами, щоб надати допомогу. Щоб відповісти на деякі поширені запитання, скористайтеся чат-ботом. В результаті нові клієнти отримають миттєві відповіді на найголовніші питання та вирішать частину своїх проблем за лічені секунди. За допомогою чат-ботів SendPulse ви можете легко налаштувати автоматичні відповіді в Instagram, Telegram, Facebook, Viber, Whatsapp і за допомогою онлайн-чату для вашого сайту.

Наприклад, Plum, постачальник бек-офісних рішень, використовує чат-бота для залучення нових користувачів.

Створюйте вебінари, щоб дозволити клієнтам опанувати навички

Сьогодні вебінари надзвичайно популярні через цінність, яку вони надають. У випадку з онбордингом вебінари можуть допомогти зрозуміти ваш продукт, як він працює, його функції та переваги. Нові користувачі також можуть дізнатися, як ваш продукт вирішує проблеми.

Візьмемо, наприклад, Grammarly, інструмент допомоги при написанні текстів. Новим користувачам було б чудово дізнатися про його корисні функції на вебінарі про плагіат і перевірку граматики.

Оскільки приклади також відіграють важливу роль у розумінні процесу та надихають вас на створення стратегії онборидингу, перейдемо до наступного розділу.

Приклади онбордингових методів

Ми підготували кілька чудових прикладів різних платформ, щоб надихнути вас створити стратегію онбордингу для нових користувачів.

Payoneer і онбордингові листи

Payoneer надає підприємствам, онлайн-продавцям і фрілансерам прозору платіжну платформу. Сервіс піклується не лише про постійних клієнтів, але й забезпечує безперебійний досвід для своїх нових користувачів. Він успішно реалізував email кампанії, щоб залучити нових клієнтів.

actiTIME та тури по продукту

actiTIME — чудовий сервіс для управління проектами , який дозволяє менеджерам відстежувати прогрес в роботі і час, витречений командою. Сервіс надає новачкам коротке керівництво на сайті та вступне відео. У цьому відео користувачі можуть переглянути короткий огляд продукту actiTIME.

Pinterest та інтереси користувачів

Сервіс обміну зображеннями є чудовим прикладом процесу онбордингу. Після реєстрації користувачам пропонується відповісти на кілька запитань про їхні інтереси. Сервіс працює на основі категорій, які найбільше подобаються користувачам. У результаті Pinterest надає користувачам усе необхідне, що є ідеальним способом утримати клієнтів.

Duolingo та поступове залучення

Ця платформа для вивчення мови запрошує своїх користувачів пройти процедуру онбордингу ще до заповнення форми реєстрації. На відміну від багатьох інших сервісів, Duolingo реалізує поступове залучення. Він повільно переміщує користувачів у додатку та дає їм змогу першими відчути цінність його платформи. Ви можете поставити свої цілі та вибрати свій шлях для початку.

Wrike і вебінари

Цей інструмент керування проектами запрошує нових користувачів розпочати роботу за допомогою вебінарів. Wrike пропонує чотири вебінари, на яких клієнти можуть дізнатися, як платформа допомагає маркетинговим командам і як розпочати роботу в сервісі.

Бренди витрачають час і зусилля на створення ідеальної стратегії онбордингу, оскільки вона відіграє важливу роль в утриманні клієнтів і перетворенні користувачів на лояльних клієнтів. Найбільш вражаючі додатки та веб-сайти гарантують, що користувачі отримають чудовий досвід використання їх продукту, платформи, інструменту чи послуги. В SendPulse ви можете автоматизувати процес онбордингу за допомогою email розсилок, чат-ботів у Facebook, Telegram, Instagram, Viber і Whatsapp, онлайн-чату для сайту web push і SMS.

Оновлено: 21.09.2023