Перехресні продажі

Cross-selling — це тактика продажів, яку використовують для збільшення прибутку шляхом заохочення клієнтів додавати пов’язані товари до головного замовлення. Цей маркетинговий підхід допомагає ознайомити клієнтів з продуктами, які можуть стати у пригоді покупцям. В результаті компанія підвищує ROI, стимулює повторні покупки та зміцнює стосунки з існуючими клієнтами.

У цій статті ви дізнаєтеся, чому варто використовуввати cross-selling та які його переваги. Ми також розповімо про різницю між cross-selling та upsell, стратегії та приклади перехресних продажів. Крім того, ми надамо рекомендації щодо ефективного використання цієї техніки.

Чому варто використовувати cross-selling?

На ринку, де конкуренція постійно зростає, компанії використовують ефективні методи з просування та продажу. Вони домогають досягнути різноманітних бізнес-цілей брендам в усіх індустріях. Перехресні продажі також дозволяють принести успіх вашій компанії. Пропонуючи клієнтам придбати додаткові продукти, ви таким чином можете збільшити середню вартість замовлення і зрештою прибуток вашого бренду.

Перш за все, перехресні продажі використовуються для збільшення вартості замовлення та прибутковості вашого бізнесу. За допомогою цієї техніки ви можете підвищити прибутки вашого бренду, не витрачаючи додаткові кошти на просування.

Перехресний продаж використовується для просування більшої кількості товарів у загальній товарній категорії. Наприклад, якщо людина купує мобільний телефон, ви можете запропонувати зарядний пристрій або чохол для телефону.

Тепер, коли ви знаєте, для чого компанії викорстовують цей прийом, час розглянути всі переваги, які приносить вам cross-selling.

Переваги cross-selling

Cross-selling несе багато переваг для брендів. Давайте розглянемо їх всі у деталях, щоб ви знали, що можете отримати після використання цієї стратегії. Всі ці позитивні сторони перехресних продажів впливають на підвищення вашого ROI. Час дізнатися, як саме це відбувається.

• Підвищення пожиттєвої цінності клієнта (LTV). Перш за все, варто зазначити, що пожиттєва цінність клієнта має на увазі прибуток, який приносить кожен клієнт під час його взаємодії з вашим брендом. Однак, важливість цього показника не обмежується тільки прибутковістю вашого бізнесу. Життєва цінність клієнта — це міцність ваших відносин з покупцями та рівень їхньої прихильності до вашого бренду. Один клієнт може здійснювати покупки на великі суми, а інший придбати лише один продукт за низьку вартість. За допомогою перехресних продажів ви можете заохотити клієнта витратити більше. Персоналізований підхід дає можливість привернути увагу клієнтів до додаткових продуктів, які мають відношення до головного замовлення. Наприклад, якщо покупець хоче придбати смартфон, запропонуйте замовити чохол, захисне скло, або навушники. Так, цінність замовлення буде вищою і прибутки вашої компанії зростуть.
• Збільшення прибутковості компанії. Бренди витрачають шалені кошти для генерації нових клієнтів, але це не гарантує здійснення ними покупок. Вони можуть придбати один продукт, щоб спробувати вашу продукцію або взагалі нічого не купити. Таким чином, ви даремно витрачаєте великі суми на просування в соціальних мережах, email розсилки та SMS. Саме тому компанії покладаються на вже існуючих клієнтів та їх повторні покупки. Однак, для того, щоб вони купували товари у вас на постійній основі, необхідно будувати міцні відносини з існуючими клієнтами. Пропонуючи товари, в яких зацікавлені ваші клієнти та додаткові до них продукти за привабливою ціною, ви можете заоходити до здійснення нових покупок. Робіть розсилки, щоб інформувати клієнтів про спеціальні пропозиції та знижки. SendPulse дає вам можливість моментально створювати професійні розсилки та відправляти їх клієнтам безкоштовно.
• Створення персоналізованого досвіду з брендом. Перехресні продажі дають вам можливість забезпечити персоналізований підхід до кожного з покупців та показати існуючим клієнтам, що ви знаєте про їхні побажання та уподобання. В свою чергу, персоналізація впливає на рішення клієнтів та ваш ROI. Якщо вам вдасться запропонувати продукти, яких клієнт потребує, цінність замовлення зросте. Це позитивно відобразиться на вашому бізнесі.
• Ознайомлення з додатковими особливостями вашого продукту. Якщо у вас SaaS-компанія, то cross-selling допоможе представити клієнтам більші можливості вашого продукту. Техніка допомагає заохотити користувачів певних планів придбати більш вигідний тариф, який охоплює додаткові можливості. Таким чином, клієнти отримають доступ до функцій, яких потребують, а ви збільшите чек покупця.
• Підвищення лояльності клієнтів. Головна перевага перехресних продажів — можливість пропонувати клієнтам те, що може стати в нагоді. Якщо ви надасте їм дійсно корисні речі, ваші клієнти побачать, що ви дбаєте про їхні потреби. Ось чому cross-selling безпосередньо пов’язаний із задоволеністю та лояльністю клієнтів. Ваше основне завдання — інформувати клієнтів про продукти, які можуть бути їм корисними. За допомогою перехресних продажів можна впоратися з цим завданням. Крім того, це надійний спосіб налагодити добрі стосунки зі своїми клієнтами та надати їм можливість вибрати найкращі товари саме для них зі всіх доступних продуктів.

Ви вже знаєте про плюси cross-selling, тому можна перейти до різниці між перехресними продажами та upsell. Це пов’язано з тим, що люди часто плутають ці дві маркетингові техніки.

Cross-selling та upsell

У цьому розділі більш детально розглянемо особливості cross-selling та upsell та дізнаємося, чим вони відрізняються.

Як cross-selling так і upsell використовуються для збільшення прибутковості вашої компанії та покращення досвіду клієнтів з вашим брендом. Тим не менш, між цими техніками є деякі відмінності.

Upsell заохочує людей купувати кращу версію того самого продукту або платити за його оновлення та вдосконалення. Наприклад, якщо ваш клієнт купує ноутбук, а ви можете запропонувати йому останню модель замість обраної ним.

Cross-selling використовується для заохочення клієнтів придбати більшу кількість товарів і таким чином підвищити вартість покупки. Наприклад, якщо людина купує іграшку для домашньої тварини, ви можете запропонувати додатково придбати ще й смаколики.

Головна відмінність двох прийомів полягає у шляху підвищення суми, яку витрачає клієнт з вашою компанією. Якщо ви використовуєте upsell, то пропонуєте клієнту придбати покупцю дорожчий товар. Якщо ж ви застосовуєте cross-selling, то заохочуєте придбати більше товарів).

Коли ви вже знаєте різницу цих двох підходів, час перейти до стратегій та прикладів.

Стратегії і приклади перехресних продажів

Якщо ви поєднаєте SendPulse із найкращими стратегіями перехресних продажів, ваш бізнес обов’язково досягне успіху. Зараз саме час ознайомитися з чудовими практиками, якими можна почати користуватися для ефективного застосування перехресних продажів.

Надсилайте email розсилки з рекомендаціями продуктів

Використання email розсилок із перехресними продажами є одним із найпопулярніших і найпростіших способів зацікавити клієнтів у додаткових продуктах. Наприклад, ви можете відправляти листи на електронну пошту існуючим клієнтам з речами та аксесуарами, які доповнюють те, що вони вже купили. Подивіться, як YvesRocher використовує цю техніку.

Скористайтеся знижками та безкоштовною доставкою

Кожен хоче заощадити, тому є доцільним час від часу надавати своїм існуючим клієнтам знижки. Наприклад, запропонуйте покупцям придбати комплект за більш вигідною ціною. Надайте знижку на один з товарів для того, щоб покупці хотіли купити більше товарів.

Нижче ви можете побачити на практиці, як онлайн-магазин Rozetka застосовує cross-selling. Клієнти отримують знижку у 100 гривень при покупці мобільного телефону Apple iPhone у комплекті із зарядним пристроєм.

Ви також можете запропонувати безкоштовну доставку як стимул для придбання певного комплекту товарів.

Показуйте, які товари часто купують разом

Ви можете пропонувати своїм клієнтам товари, які зазвичай купують разом. Відстежуйте історію їхніх покупок і створюйте комбінації предметів, які доповнюють один одного. Подивіться, як iHerb використовує цю техніку.

Просувайте додаткові товари у кошику

Пропонуйте додаткові товари, які можуть зацікавити покупця прямо у кошику, коли він вже додасть продукт. Це може бути надзвичайно корисним для вашого бізнесу та його прибутковості. Особливо, якщо ви вкажете логічну причину додавання інших продуктів у кошик. Нижче можете побачити як Makeup.ua застосовує цю техніку.

Рекомендуйте нещодавно переглянуті товари

Зберігайте всі товари, які переглядає потенційний покупець. Таким чином, він матиме можливість знайти всі продукти, які він обере та додасть у кошик.

Нижче ви можете побачити, як цей процес відбувається у магазині Rozetka.

Надавайте додаткові послуги

Пропонуйте цінні послуги, які мають відношення до головного замовлення. Це особливо актуально для техніки. Ви завжди можете запропонувати гарантію на продукти, щоб покупець міг звернутися за допомогою при настанні гарантійного випадку. Особливо важливою гарантія є для дороговартісних продуктів таких як ноутбуки, телевізори, телефони та інше.

Магазин iStore.ua пропонує придбати різні види гарантії при покупці Apple MacBook Pro.

Тепер, коли ви вже бачили стратегії разом з прикладами, давайте переглянути рекомендації щодо ефективного застосування cross-selling.

Рекомендації щодо ефективних перехресних продажів

У цьому розділі ми поділимося декількома базовими рекомендаціями, які допоможуть ефективно застосувати перехресні продажі для вашого бізнесу.

• Переконайтеся, що знаєте свого ідеального клієнта. Перш за все, вам необхідно дізнатися всю інформацію про вашу цільову аудиторію, яка дозволить вам запропонувати релевантні рішення ії проблем. Вам також необхідно вивчити поведінку та демографічні дані покупців, які вже здійснили першу покупку. Ви зможете дізнатися, яким продуктам клієнт віддає перевагу та які проблеми у нього виникають. На базі історії браузеру та покупок ви зможете зробити підбір продуктів, які клієнт переглядав або купував. Після першої покупки відправте листа з проханням залишити відгук. Так ви можете більше дізнатися про проблеми та бажання клієнта. Він також може залишити свої побажання вашому бренду.
• Вибудуйте шлях клієнта. На цьому етапі вам необхідно продумати, як саме ваш продукт допоможе клієтам вирішити їх проблеми. Якщо вам вдасться забезпечити реальне рішення, покупці безумовно будуть готові купувати у вас знову. Аудиторія стає лояльною тільки тоді, коли бачить результат. Якщо цей результат позитивний, вони будуть здійснювати повторні покупки і скористаються ще й додатковими продуктами для більшої ефективності вашого рішення.
• Подумайте про проблеми клієнтів та їх рішення. Перед тим як робити розсилку з додатковими продуктами або телефонувати клієнтам, вам неохідно дізнатися, на якому етапі шляху клієнта перебувають ваші покупці та які саме рішення потребують. Таким чином, ви будете знати про перешкоди, які трапляються на шляху ваших клієнтів та які продукти ви можете використовувати для перехресних продажів.
• Слухайте потенційних покупців. Якщо ви здійснюєте cross-selling по телефону, вам обов’язково потрібно слухати і чути ваших клієнтів. Зверніть увагу на їхні переживання та проблеми, причини, чому вони не впевнені в продукті, та що саме їм необхідно. Зробіть невелике дослідження щодо проблем клієнтів та ваших продуктів. Знайдіть товари, які задовольнять покупців. Тільки після того, як ви зрозумієте ситуацію кожного з клієнтів, можете надсилати email розсилки з персоналізованими пропозиціями та додатковими продуктами, які можуть стати корисними.

Як бачите, перехресні продажі — це не тільки чудовий шанс збільшити ваш ROI, але й спосіб надати корисні продукти та зміцнити відносини з аудиторією. Якщо ви будете дотримуватися всіх стратегій і порад, наведених вище, вам вдасться підвищити продажі. Зареєструйтеся в SendPulse, щоб безкоштовно використовувати ефективні інструменти для перехресних продажів.

Оновлено: 21.09.2023