Апсел

Апсел (англ. Upsell) — це метод продажів, за допомогою якого бренди збільшують прибуток, мотивуючи клієнтів купувати більш модернізовані та дорогі товари з однієї продуктової лінійки.

Чому апсел такий важливий?

Основна ідея апсела полягає в тому, щоб запропонувати клієнту більш модернізований і дорогий продукт, ніж первинний. Ось кілька переваг такого підходу:

• встановлення близьких взаємин з покупцями;
• збільшення рівня утримання існуючих клієнтів;
• підвищення Lifetime Value (LTV) покупців.

Апсел також важливий, тому що він допомагає збільшити кількість продажів і середній чек, адже ціна вдосконаленого продукту вище, ніж його попередня версія.

У чому різниця між апселом і перехресними продажами?

Перехресні продажі (англ. Cross-selling) мають на увазі пропозицію супутніх товарів, таких як футляр до телефону, подовжувач до пральної машини, нейтралізатор запаху до холодильника і так далі.

Апсел же передбачає продаж більш дорогого і вдосконаленого продукту з декількох можливих. Що між двома цими техніками спільного? Обидва методи використовують для підвищення доходу компанії, мотивуючи клієнтів витрачати більше грошей.

Щоб краще зрозуміти, як працюють ці методи, давайте розглянемо приклади апселла і перехресних продажів.

Пакетні продажі

Це яскравий приклад перехресних продажів, коли клієнту пропонують придбати кілька товарів разом. Пакетні продажі часто використовують інтернет-магазини для підвищення прибутку. Головне, гуртуйте релевантні один одному продукти. Якщо товари ніяк не будуть пов'язані між собою, пропозиція найімовірніше викличе роздратування у потенційних покупців.

Подивіться, як використовує пакетні продажі інтернет-магазин «Алло». У картці товару клієнту надають можливість купити потрібний товар в комплекті з іншим. Зверніть увагу, що акцент робиться на вигоді пропозиції: «Разом дешевше».

Об'єднання SEO і SEM послуг

Поєднуйте пошукову оптимізацію (SEO) для залучення органічного трафіку і пошуковий маркетинг (SEM) для реклами. Щоб зробити це, визначте свою цільову аудиторію і створіть портрет покупця. Далі проаналізуйте ключові слова і розділіть їх на групи. Використовуйте інформаційні запити для блогу, а комерційні — для карток товарів і реклами.

Ще один спосіб поєднати SEO та SEM — запропонувати клієнтам додаткові послуги або продукти, пов'язані з основною тематикою сайту. Подивіться, як використовує цей підхід веб-студія Sitepark. Крім основного переліку послуг на сайті вказані ще й додаткові.

Схожі і суміжні продукти

Інтернет-магазин HozDom використовує в своїй стратегії продажів суміжні товари, щоб підвищити продажі. Після того, як клієнт зробить свій вибір і перейде в кошик для оформлення замовлення, він побачить товари із суміжної категорії. При покупці фена покупцеві пропонують щипці для завивки та випрямлення волосся.

Платна підписка і безкоштовна версія

Якщо ви надаєте користувачам різні тарифні плани, використовуйте апсел. Наприклад, Trello на своїй сторінці цін демонструє різницю між безкоштовним і платними пакетами. В описі тарифних планів компанія чітко вказує на переваги платних версій, які забезпечують клієнтам всі необхідні для роботи функції.

Головна ідея такого підходу полягає в тому, щоб показати переваги платних пропозицій і допомогти користувачеві вибрати найбільш підходящий для роботи тариф. Ви можете додати привабливе зображення, хоч воно і не завжди необхідне, особливо, якщо є докладний опис вигод.

Тепер давайте розберемо процес підготовки апсела. Читайте далі, щоб дізнатися, як мотивувати клієнтів витрачати більше, ніж вони планують.

Апсел можна застосувати під час продажу. Як продавці, так і менеджери по роботі з клієнтами несуть відповідальність за створення пропозицій для підвищення продажів. Ось як це зробити.

Визначте потреби ваших клієнтів

Спочатку вам треба зрозуміти, чому люди зацікавлені в конкретному продукті. Що мотивує їх купити? Проведіть опитування в соціальних мережах або по телефону, щоб виявити потреби потенційних клієнтів.

Помилково припускати, що послуга або товар бренду має всі характеристики, які необхідні покупцеві. Регулярна взаємодія з клієнтами дозволяє визначити, які потреби залишаються незадоволеними. Поставте себе на місце покупця, щоб зрозуміти його біль і бажання, інакше компанія не зможе досягти поставлених цілей.

Розробіть портрет покупця

Портрет покупця — це опис вашого ідеального клієнта. Визначте точний вік, рід занять, хобі, потреби та інші дані, щоб виявити, що покупці очікують отримати від бренду. Зібрана інформація допоможе створювати вигідні пропозиції для конкретного сегмента аудиторії.

Є багато факторів, які необхідно врахувати при розробці портрета покупця, однак, в першу чергу зосередьтеся на основних з них: сфера діяльності, больові точки клієнтів і їх проблеми. Опрацювання цих пунктів принесе вам найбільшу користь.

Далі, щоб створити портрет покупця, зберіть якомога більше інформації про постійних і потенційних клієнтів. Не думайте, що лояльні клієнти завжди будуть з брендом. Зробіть все можливе, щоб утримати покупців і підвищити лояльність.

Комбінуйте релевантні товари

Комбінування — це вид апселла, коли продукти не просто рекомендують, а групують їх у певну категорію. Це допомагає клієнтам отримати все, чого вони хотіли, в одному комплекті. Проведіть невелике дослідження і проаналізуйте, які товари клієнти найчастіше купують разом. Наприклад, можна об'єднати кавоварку і кавомолку, сумку і гаманець, намети для відпочинку і туристичні килимки.

Оптимізуйте сторінку оформлення замовлення

Мотивуйте клієнтів витрачати більше за допомогою знижок, бонусів та інших пропозицій на сторінці оформлення замовлення. Інтернет-магазин Kasta розраховує для клієнтів суму, яку можна витратити, щоб отримати безкоштовну доставку.

Оберіть тип апсела

Перший тип передбачає пропозицію купити вдосконалену версію продукту. Ви можете надати покупцеві страховку. Попросіть клієнта продовжити гарантію, щоб отримати підтримку і сервісне обслуговування на більш вигідних умовах. Наприклад, гарантія заміни екрану смартфона в разі пошкодження є однією з найпоширеніших, оскільки ця частина гаджета в порівнянні з іншими найбільш схильна до поломки.

Ще один тип апсела — це персоналізація продукту, щоб дати клієнтові можливість відчути себе власником ексклюзивного товару або послуги. Так інтернет-магазин м'яких меблів WOWIN надає покупцям можливість створити власний дизайн і вибрати більш дорогий матеріал.

Уникайте нав'язливості

Знайдіть правильний час для вашої пропозиції. Inc.com зібрав дані з різних джерел і показав, що четвер — кращий день для продажів і апсела.

Не надокучайте клієнтам повідомленнями і спливаючими вікнами. Розумніше використовувати апсел на етапі оплати, наприклад, під час оформлення замовлення або після. Так ви з більшою ймовірністю мотивуєте людей до додаткової або більш дорогої покупки.

У наведеному нижче прикладі компанія MacKeeper пропонує отримати знижку 25% на будь-яку підписку, в той момент, коли користувач хоче покинути сайт. Погодьтеся, для зацікавленого покупця це відмінний привід залишитися і скористатися пропозицією.

Використовуйте переваги портрета покупця

Після того, як портрет покупця буде створений, саме час використовувати отримані знання. Наприклад, проаналізуйте історію покупок клієнта, щоб надати цінні рекомендації, засновані на його попередніх замовленнях.

Для комунікації з цільовою аудиторією використовуйте відповідні терміни і фрази. На підставі портрета покупця і сфери бізнесу продумайте мову бренду. Уникайте технічної термінології, якщо вона не буде зрозуміла потенційним клієнтам. Не використовуйте неформальну мову, сленг і гумор, якщо аудиторія і тематика цього не припускають. Переконайтеся, що ви говорите тією ж мовою, що і ваші клієнти.

Розробіть і налаштуйте апсел кампанію

Останній етап — використання безкоштовних або платних інструментів для підготовки кампанії апсела. Якщо ви використовуєте email маркетинг, то за допомогою SendPulse можете безкоштовно налаштувати розсилку тригерних листів для підвищення доходу.

Приклади апсела

Щоб вибрати правильний формат кампанії, давайте розглянемо кілька прикладів різних брендів. Ви можете використовувати апселл як на сайті, так і в email розсилках. Надсилайте своїм покупцям персоналізовані листи з вигідними пропозиціями, щоб мотивувати їх купувати знову.

Інтернет-магазин Comfy

Щоб показати клієнту, що є різні варіації одного і того ж смартфона, інтернет-магазини в картці товару часто додають можливість вибрати колір або обсяг пам'яті. Такий підхід ставить потенційного покупця перед вибором — взяти стандартну модель або доплатити і купити модернізовану. У прикладі нижче інтернет-магазин Comfy надає клієнтам можливість вибрати смартфон з великим об'ємом пам'яті.

BMW

Відмінний приклад того, як право вибору, надане клієнту, допомагає отримати більше. На своєму сайті компанія не просто демонструє автомобілі і описує їх характеристики, а пропонує різні варіанти виконання.

Клієнт може вибрати базову модель, а може заплатити більше і отримати більш модернізовану версію. Зверніть увагу, що покупцеві дають можливість порівняти два варіанти і вибрати найбільш підходящий.

Додо Піца

Як і багато інших піцерій, фастфудів і кафе, Додо Піца пропонує своїм клієнтам доповнити обрану страву на свій смак. Покупцям можуть додати сир, оливки, бекон. Таким чином, вартість замовлення стає вище, ніж початкова.

Ви вже побачили, яким буває апсел і як компанії збільшують дохід за допомогою простих прийомів. Саме час скористатися додатковими порадами, щоб розробити свою кампанію підвищення продажів.

Підвищуйте рівень довіри

Якщо клієнт довгий час не користувався товарами і послугами вашого бренду, він може проігнорувати ваші рекомендації. Підвищіть рівень довіри, задійте джерела, пов'язані з вашим продуктом або послугою. Зверніться до популярних онлайн-видань або залучіть інфлюенсерів і мікроінфлюенсерів, щоб ті поділилися своєю думкою про ваш продукт. Згідно зі статистикою Emarketer, 86% цільової аудиторії компанії покладається на думку інфлюенсерів.

Сьогодні часто для залучення нових клієнтів, збільшення впізнаваності бренду та підвищення зацікавленості серед існуючої аудиторії компанії заручаються підтримкою відомих людей. У прикладі нижче ви бачите Instagram пост, в якому відома телеведуча ділиться своїм досвідом застосування брендової марки косметики.

Зберігайте релевантність

Не пропонуйте товари, які не відповідають інтересам ваших клієнтів. Комбінуйте продукти однієї тематики або суміжних ніш, щоб мотивувати клієнта купити більше. Ретельно продумуйте, які товари слід об'єднати в один ряд. Зверніть увагу, деякі продукти можуть бути однієї тематики, але при цьому вони будуть призначені для різних аудиторій.

Наприклад, шампунь і бальзам добре пропонувати разом тільки якщо обидва продукти призначені для одного типу волосся.

Створіть пропозицію, від якої важко відмовитися

Кращий спосіб мотивувати клієнтів витрачати більше грошей на покупки — надати їм ексклюзивну пропозицію. Запропонуйте ранні або сезонні знижки, реферальні програми, ваучери і так далі. У наведеному нижче прикладі BonPrix підкреслює, що при замовленні на певну суму клієнти отримують 15% знижку і безкоштовну доставку.

Залучайте команду підтримки

При правильному підході служба підтримки може ефективно використовувати апсел для збільшення продажів. Важливо, щоб вони якісно консультували клієнтів з будь-яких питань і повідомляли їх про оновлення. Переконайтеся, що представники служби підтримки інформують аудиторію про переваги та вигоди нових пропозицій.

Пам'ятайте «правило трьох»

Використовуйте його кожен раз, коли продумуєте маркетингову пропозицію. Три — це "чарівне" число, коли справа доходить до продажів. Можливо, ви помітили, що в більшості випадків компанії пропонують мінімум три пакети підписки на вибір.

Перший зазвичай безкоштовний, а інші два — платні, в яких детально описані їхні головні переваги. Людям подобається мати право вибору, проте велика кількість варіантів ускладнює прийняття рішення. Тому, дотримуйтесь "правила трьох", як це робить конструктор сайтів Tilda.

Маніпулюйте часом і доставкою

Підкресліть, що ваші клієнти можуть отримати безкоштовну доставку, якщо зроблять замовлення прямо зараз, оформлять покупку на N суму або виконають інші умови. Акцентуйте увагу на терміновості пропозиції за допомогою обмеження в часі і не дайте можливості відкласти замовлення.

Подивіться, як це робить Kasta. Інтернет-магазин додає лічильник часу, щоб мотивувати до покупки.

Використовуйте соціальні докази

Додайте до своєї пропозиції рекомендації клієнтів, як в прикладі нижче. Покажіть, що інші покупці думають про компанію. Це додасть вашим потенційним клієнтам впевненості у своєму рішенні і мотивує до покупки. Соціальні докази ефективні для збільшення продажів, апсела, перехресних продажів та email маркетингу.

Інтернет-магазин Rozetka дозволяє клієнтам залишити відгук про продукт в картці товару. Це допомагає потенційним покупцям переконатися в правильності свого вибору і надійності компанії.

Однак, як тільки замовлення буде оформлене і клієнт отримає свій товар, не думайте, що ваша робота виконана. Пам'ятайте про утримання клієнтів. Після покупки продовжуйте відправляти персоналізовані листи, повідомляйте про оновлення та нові пропозиції вашої компанії. Вибудовуйте довгострокові взаємини для підвищення лояльності.

Як бачите, апселл є фундаментом успішної стратегії продажів. Це один з ефективних способів збільшити дохід компанії на етапі продажу. Застосовуйте апселл на сайті, в соціальних мережах або email маркетингу. Використовуйте інструмент Automation 360 в SendPulse, щоб безкоштовно відправляти автоматичні листи після покупки або іншої дії-тригера клієнтів.

Оновлено: 21.09.2023