Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам

Клиент оставляет следы повсюду: переходит по рекламе в Instagram, пишет в Telegram, оформляет заказ на сайте, звонит в поддержку. Современная клиентская база — это набор цифровых профилей со всеми точками контакта с брендом. Чтобы работать с этими данными эффективно, нужна программа, которая собирает информацию из всех каналов, хранит ее в одном месте и позволяет действовать на основе полной картины. В этой статье рассмотрим, какие сервисы для ведения клиентской базы существуют, как их выбрать и внедрить.

Программы для ведения базы клиентов: коротко о главном

Существует три типа программ для ведения базы клиентов: электронные таблицы, no-code и «умные» таблицы, CRM-системы. Выбор зависит от масштаба бизнеса, числа контактов и количества каналов коммуникации, которые вы используете.

Что такое программа для ведения клиентской базы

Клиентская база (КБ) — это разновидность базы данных, содержащая сведения о каждом клиенте компании. Туда же попадают те, кто проявлял интерес к товарам или услугам компании.

Что хранится в клиентской базе

Рассмотрим подробнее, какие данные хранятся в КБ.

Общая информация:

• ФИО или название организации.
• Контакты пользователя или организации — телефон, email, соцсети и мессенджеры.
• Реквизиты.
• Адрес.
• Дата рождения.
• Должность.
• Сайт организации.

Специальные данные:

• Условия сделки.
• Способы связи с клиентом: телефонные звонки, сообщения, переписка по электронной почте, личные встречи.
• Особенности приобретения товара: способ оплаты и доставки, перечень необходимых документов.
• Этапы общения с клиентом: были ли проблемы при оформлении заявки, с какими трудностями столкнулся пользователь, какие положительные и отрицательные эмоции он испытал.

Поведенческие данные и данные автоматизации:

• Действия в чат-боте: какие кнопки нажимал клиент, на каком шаге остановился, завершил ли сценарий.
• Активность в рассылках: открытие писем и сообщений, клики по ссылкам, игнорирование.
• Теги: метки, которые менеджер или система присваивает клиенту вручную или автоматически — «горячий лид», «повторная продажа», «отказ», «вебинар».
• Этап воронки продаж: где сейчас находится клиент — новая заявка, переговоры, ожидается оплата, сделка закрыта.
• Триггерные события: дата последнего контакта, количество дней без активности, факт возврата товара.

Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.

Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация вносится в определённые поля и таким образом формирует профиль клиента.

Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — в Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно самостоятельно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.

Зачем нужна программа для ведения клиентской базы

Программа для ведения КБ нужна, чтобы:

• Хранить информацию.
• Анализировать перспективы развития: оценивать рынок и лояльность клиентов.
• Вести учет сделок.
• Прогнозировать поведение клиентов. Зная их действия, боли и желания, можно составить план дальнейшей работы — повторные продажи.
• Создавать индивидуальные предложения.
• Анализировать другие сегменты рынка для расширения бизнеса. Клиенты нередко интересуются сопутствующими товарами — например, можно ли к матрасу купить основание кровати.

Какие бывают программы для ведения клиентской базы

Существует три варианта программного обеспечения для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Excel или Google Sheets

Самый простой способ работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не обязательно нужна система для ведения большой клиентской базы — достаточно таблицы.

В Excel и Google Sheets можно настроить макросы для анализа данных: структурировать информацию, автоматически присваивать клиенту номер, добавлять его данные в сделку и многое другое.

В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и так далее.

Google Sheets можно усилить ИИ-плагинами — например, GPT for Sheets или Coefficient. Они позволяют автоматически обогащать данные, генерировать тексты для коммуникации с клиентом прямо в таблице или подтягивать информацию из внешних источников. Это не превращает таблицу в CRM, но существенно расширяет ее возможности для малого бизнеса.

Минусы этого способа ведения КБ:

• Риск потерять информацию.
• Таблицу могут скопировать посторонние.
• Невозможно провести полноценный аудит, поскольку таблицы отражают не все данные. Например, что клиент делал после покупки: был ли возврат и повторная продажа.

No-code и умные таблицы

Если возможностей Excel недостаточно, а полноценная CRM пока кажется излишней, есть промежуточный вариант. Инструменты вроде Airtable и Notion позволяют строить структурированные базы данных без программирования: с гибкими полями, фильтрами, канбан-досками и базовой автоматизацией.

Airtable работает как таблица, но с логикой базы данных: можно связывать записи между собой, настраивать формы для сбора данных и подключать автоматизации через Zapier или Make. Notion больше подходит командам, которым важно держать клиентскую базу рядом с внутренней документацией и проектами.

Оба инструмента имеют бесплатные тарифы и не требуют технического специалиста для настройки. Однако они не заменят CRM там, где нужна телефония, воронка продаж или аналитика по менеджерам.

CRM

Это автоматизированный онлайн-сервис для работы с клиентской базой.

Особенности:

• Автоматический сбор лидов из всех каналов — сайта, соцсетей, мессенджеров, рекламных кабинетов. Новая заявка из Instagram или TikTok сразу попадает в систему без участия менеджера.
• ИИ-скоринг лидов: система автоматически оценивает каждый контакт по поведенческим сигналам и определяет, насколько он готов к покупке. Менеджер видит приоритеты и не тратит время на холодные контакты.
• Интеграция с искусственным интеллектом: автоматические подсказки менеджеру во время разговора, генерация персонализированных писем и сообщений, прогнозирование оттока клиентов.
• Омниканальная коммуникация из единого окна: email, SMS, Viber, Telegram, WhatsApp, звонки — все в единой карточке клиента без переключения между сервисами.
• Аналитика в реальном времени: воронка продаж, эффективность менеджеров, ROI рекламных кампаний, причины отказов — в удобных дашбордах.
• Автоматизация рутины: напоминания, follow-up письма, смена этапа сделки, выставление счетов без ручного вмешательства на каждом шаге.

У SendPulse есть CRM-система, которую можно связать с SMS- и email-рассылками, чат-ботами в мессенджерах.

Преимущества:

• Большой набор инструментов и интеграций для работы с клиентами.
• Все данные хранятся в единой системе под надёжной защитой.
• Возможность оптимизировать работу сотрудников.
• Отслеживание статистики продаж.

Недостатки:

• Не весь функционал CRM доступен в бесплатных версиях. Лицензии в разных CRM бывают довольно дорогими — будьте к этому готовы.
• Сложность обучения — не все сотрудники осваивают новые инструменты быстро и легко. Необходимо подготовить команду к переходу на новую систему и проследить за тем, как она справляется.

Как выбрать программу для ведения клиентской базы

Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы планируете её использовать?

• Если вам нужно вносить контактные данные клиента, достаточно таблицы.
• Если речь идет о более сложной системе, позволяющей отслеживать действия нескольких отделов и видеть, как они взаимодействуют с клиентами, — подключайте CRM.

Затем определите, какие данные вы будете вносить в систему: количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов, лучше перейти на CRM, поскольку в таблице легко запутаться среди похожих фамилий или названий организаций.

Наконец, изучите функционал CRM: одни подходят для розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвёртых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. У каждой CRM есть тестовый период, в течение которого вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.

Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы

Преимущества CRM-системы:

• Сбор данных о потребительской активности. Менеджер сможет своевременно сделать предложение клиенту, отработать возражения, напомнить о компании, проинформировать о новых возможностях, стимулировать повторное обращение.
• Вся история взаимодействия с клиентом хранится в базе. Любой сотрудник может быстро ознакомиться с данными. Это помогает восстановить историю отношений без повторных звонков.
• Позволяет выстраивать эффективную коммуникацию с клиентом. Например: сегодня отправить коммерческое предложение по email, на следующий день напомнить о себе, затем позвонить, а через неделю включить контакт в рассылку.
• Встроенные системы аналитики: отчеты по клиентам, продажам, воронке, маркетинговым активностям, отказам и возвратам, сотрудникам и их эффективности.
• Интеграция с различными сервисами: IP-телефония, email-рассылки, чат-боты, подготовка документов и накладных, выставление счетов и учет операций, передача данных в бухгалтерские и торговые платформы.
• Автоматизированный процесс позволяет прямо из CRM запускать телефонные звонки клиентам.
• КБ можно разбить на группы: горячие, холодные и теплые контакты, а также добавить теги: новый клиент, повторная продажа, вебинар и т. д.

Как внедрить программу для ведения клиентской базы

В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.

Определение целей и задач

Когда вы определитесь с целью, для которой устанавливаете программу для ведения КБ, разберёте задачи и подберёте нужный функционал — переходите к внедрению CRM.

Примеры целей:

• Увеличение объема продаж.
• Выход на новый рынок.
• Минимизация рутинной работы.
• Анализ воронки продаж.
• Контроль работы менеджеров.
• Последовательное ведение клиента от первого знакомства с брендом до момента, когда он станет его амбассадором.

Учитывайте, что CRM-системы — это не универсальное средство от всех проблем. Не стоит ожидать мгновенного результата. Необходим качественный аудит, подготовка сотрудников и чёткое соблюдение регламента работы с ПО.

Аудит бизнес-процессов

Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM, а также разобрать все этапы, которые проходит клиент от первого обращения в компанию.

Ниже — пример аудита, составленного в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM, и задачи, поставленные перед ними. Также показано движение заявки и обращения клиента в случае отказа или возврата товара.

Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев — все зависит от сложности процессов внутри компании.

Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:

• Откуда приходят клиенты?
• Какой канал коммуникации они предпочитают?
• Есть ли база постоянных клиентов?
• Как работают менеджеры по продажам: какие вопросы задают, записываются ли их разговоры с покупателями и анализируются ли они?
• Какие процессы запускаются после получения заявки?
• Как оценивается работа сотрудников?
• Какие метрики будут отслеживаться в CRM?
• За что отвечает каждый сотрудник: перечень полномочий?
• Какие отчеты нужны каждому отделу?
• Какие интеграции необходимо подключить?
• Как CRM-система должна упростить работу каждого сотрудника?

После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых чаще всего теряются клиенты, а также инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.

Также исследуются все средства коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь важно выбрать инструменты, которые вы будете использовать на старте. Так вы настроите интеграции, а когда проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.

Настройка ПО

Следующий трудоемкий процесс — настройка CRM. Здесь понадобится помощь программиста — это может быть представитель компании-разработчика или ваш собственный специалист.

Программист:

• Настраивает учетные записи для каждого сотрудника: вводит email, задает пароль и устанавливает права доступа.
• Разрабатывает отчеты и добавляет метрики, которые в них отображаются.
• Настраивает этапы бизнес-процессов в соответствии с аудитом.
• Добавляет интеграции.
• Загружает клиентскую базу: каждому профилю присваиваются соответствующие поля и разделы.
• Закрепляет за клиентами менеджеров.
• Прописывает скрипты.
• Создает регламент для каждого отдела.
• Привязывает KPI для сотрудников.

Интеграция

В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных. Однако чаще программисту приходится связывать несколько сервисов между собой.

Какие интеграции нужны в CRM-системах:

• Связь с телефонией. Как только поступает звонок, CRM-система начинает запись разговора между менеджером и клиентом и фиксирует время и дату. Номер клиента также сохраняется в базе данных. Если звонок не был принят, IP-телефония может зафиксировать обращение, а заранее настроенный робот сообщит клиенту, что менеджер перезвонит в рабочее время.
• Подключение к сайту. Если клиент создает карточку на сайте, вся информация из нее автоматически переносится в CRM-систему, которая ищет дубликаты и создает новый профиль, если их не обнаружено.
• Интеграция с электронной почтой. Эта функция позволяет отправлять рассылки, быстро отвечать клиентам и автоматизировать отправку писем на определенных этапах воронки продаж, когда вмешательство человека не требуется.
• Интеграция с системами бухгалтерского учета и товарооборота. Когда пользователь создает заявку, система перенаправляет запрос и автоматически формирует счет на оплату или товарную накладную, которая отображается в CRM. Менеджеру достаточно отправить документ клиенту или распечатать его, не заполняя акт вручную.
• Интеграция с соцсетями и мессенджерами. Всю переписку и запросы из социальных сетей и мессенджеров можно вести в карточке клиента, не переключаясь на другие ресурсы. Вся информация хранится в базе. Менеджер может общаться самостоятельно или делегировать это чат-боту.

Обучение сотрудников

Специалист компании-разработчика ПО обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.

На этом этапе важно отслеживать действия команды, оценивать успехи и фиксировать каждый комментарий: что осталось непонятным и где возникают трудности.

Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. В течение трёх месяцев команда будет привыкать к новой системе, поэтому будьте готовы к вопросам: они могут возникать несколько раз в день. Инструкции помогут быстрее разобраться в системе и понять весь порядок действий.

Также показывайте отделам и их руководителям, что новая система ускоряет работу и сокращает рутину — благодаря этому сотрудники могут сосредоточиться на своих приоритетных задачах. Ни в коем случае не стоит упрекать людей в невнимательности или ошибках — на первом этапе они неизбежны и это нормально.

Как работать с CRM от SendPulse

SendPulse CRM — это центр управления продажами и омниканальным маркетингом: от первого касания с брендом до закрытой сделки и повторной продажи.

Интерфейс и рабочее пространство

Главная страница CRM сразу показывает состояние продаж: количество активных и завершённых сделок, общую сумму в работе, новые контакты. Справа — разбивка сделок по ответственным менеджерам, актуальные задачи с приоритетами и лента новых сделок.

Отдельный блок «Источники сделок» показывает, откуда приходят лиды — из чат-бота, вручную, через интеграции. Благодаря этому вы видите, какой канал работает, а какой требует внимания. Здесь же — индикатор эффективности использования интеграций: система подсказывает, какие подключённые инструменты остаются незадействованными.

Роли и права доступа

В настройках CRM можно гибко разграничить доступ между членами команды: менеджер видит только свои сделки и контакты, руководитель отдела — работу всего отдела, администратор — полную картину с аналитикой и настройками. Это исключает утечку данных и дает каждому сотруднику ровно тот функционал, который нужен для работы.

Бесшовная интеграция с чат-ботами, email и поп-апами

CRM от SendPulse интегрирована в единую экосистему со всеми инструментами платформы. Лиды из чат-ботов в Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger автоматически попадают в CRM и сразу распределяются по воронке. Так же работают поп-апы на сайте и формы подписки — ни одна заявка не теряется и не требует ручного переноса.

Email-рассылки привязаны к карточкам клиентов: вы видите, кто открыл письмо, кто перешел по ссылке, кто проигнорировал — и можете запустить соответствующую триггерную цепочку прямо из CRM без переключения между сервисами.

ИИ-функции для оптимизации продаж

В CRM от SendPulse есть встроенный ИИ-ассистент для работы с комментариями к сделкам, контактам и задачам. Менеджер может сгенерировать комментарий с нуля — достаточно описать контекст, цель и тональность. Или же отредактировать уже написанный текст: перефразировать, сократить, исправить ошибки, изменить стиль или перевести на другой язык.

Это убирает рутину из ежедневной работы: вместо того чтобы думать над формулировкой, менеджер сосредотачивается на содержании. ИИ поддерживает интеграцию с ChatGPT, Claude, DeepSeek и Google Gemini: аккаунт можно подключить собственный.

Управление сделками со смартфона

CRM от SendPulse имеет полноценное мобильное приложение. Менеджер может просматривать сделки, обновлять статусы, оставлять заметки и отвечать клиентам прямо со смартфона — без привязки к офису.

SendPulse CRM подходит как для малого бизнеса, делающего первые шаги в автоматизации, так и для средних компаний с разветвленной командой продаж. Единая экосистема — чат-боты, рассылки, поп-апы — позволяет управлять всем циклом продаж из одного кабинета.

Безопасность клиентских данных: как защитить базу

Клиентская база — один из самых ценных активов компании и одновременно один из наиболее уязвимых: утечка контактов, несанкционированный доступ или потеря данных из-за сбоя могут обойтись бизнесу репутацией и клиентами. Поэтому вопрос защиты стоит решать ещё до того, как база начинает активно наполняться.

Юридический аспект: согласие на обработку и GDPR

Если среди ваших клиентов есть граждане ЕС, ваша компания подпадает под действие GDPR, даже если вы работаете за его пределами. Поэтому:

• собирать персональные данные можно только при явном согласии клиента;
• хранить — только в том объеме, который необходим для конкретной цели;
• по запросу пользователя — без промедления удалить его данные из базы.

Формы сбора данных должны содержать чекбокс согласия, а политика конфиденциальности быть доступна на сайте.

Использование облачной CRM от SendPulse снимает часть этой нагрузки. Компания работает по высоким стандартам безопасности данных: облачное хранение с шифрованием, регулярное резервное копирование и инфраструктура, соответствующая требованиям международных стандартов защиты персональных данных.

Технический аспект: защита от человеческого фактора

Большинство утечек клиентских баз — следствие человеческой ошибки или намеренных действий изнутри. Например, менеджер скопировал базу перед увольнением, стажер случайно удалил карточки, а коллега получил доступ к сделкам, которые не должен был видеть.

CRM от SendPulse позволяет минимизировать эти риски через гибкую настройку ролей и прав доступа. Каждый сотрудник видит только то, что необходимо для его работы.

Такое разграничение исключает массовое копирование базы рядовым сотрудником и дает руководителю полный контроль над тем, кто и что делает в системе.

Заключение

В статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.

Несколько советов по работе с КБ:

• Разнообразьте общение с клиентом. Не нужно постоянно отправлять ему рекламные рассылки — информируйте, рассказывайте истории, задавайте вопросы и напоминайте о себе.
• Делайте рассылки не чаще одного раза в неделю, чтобы не надоедать клиенту.
• Отправляйте клиентам квизы и анкеты — собирайте данные об их интересах, желаниях и потребностях.
• Покажите клиенту, что он важен для компании. Поздравляйте с праздниками и отправляйте персональные предложения.
• Просите оставлять отзывы и предложения по улучшению работы.
• Используйте CRM по максимуму — эта система создана для того, чтобы освободить вас от рутины.

Зарегистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email-рассылки, Viber, SMS, WhatsApp-рассылки, push-уведомления, а также подключайте чат-боты в Telegram, Instagram, Facebook Messenger и WhatsApp. Также попробуйте нашу платформу для создания онлайн-курсов.