Тайный покупатель

Тайный покупатель — это метод исследований, который компании используют, чтобы оценить покупательский опыт и работу сотрудников в торговой точке.

Давайте рассмотрим, для чего используют метод тайного покупателя.

Метод исследования «тайный покупатель» используется владельцами бизнеса для следующих целей.

• Мониторить качество обслуживания клиентов. Если применять эту технику постоянно, например, несколько раз в месяц, можно понять, насколько качество обслуживания соответствует вашим требованиям и меняется ли оно после того, как вы указываете сотрудником на возможности для улучшения.
• Выявлять профессиональный уровень сотрудников. Важно понимать, насколько сотрудники компетентны и могут помочь клиенту с выбором. Для этого продавцы должны хорошо знать ассортимент, быстро проверять его наличие на складе, знать, из каких продуктов готовятся блюда в их ресторане, и прочее.
• Анализировать качество обслуживания у конкурентов. Иногда этот метод используют, чтобы сравнить обслуживание в своем магазине с магазинами конкурентов. При этом тайный покупатель не должен делать ничего, что может принести урон репутации магазина или заведения, потому что тогда это превращается в неэтичный метод конкуренции.

Данный метод не заменяет другие методы оценки качества работы персонала, такие как аттестация, тестирование, наблюдение, а дополняет их. Давайте рассмотрим, что входит в компетенцию тайного покупателя.

Организация исследования по методу тайного покупателя состоит из следующих этапов.

Этап 1: Постановка цели

Определитесь, для чего вы хотите провести исследование «тайный покупатель». Оно может быть комплексным и иметь несколько целей. Например: «Мониторинг обслуживания клиентов в 5 основных торговых точках».

Этап 2: Составление брифа на исследование

В не зависимости от того, проводите ли вы это исследование своими силами или делегируете его исследовательскому агентству, нужно составить детальный бриф. Это нужно для того, чтобы вся информация о целях и задачах находилась в одном документе, и каждый человек, которому надо ознакомиться с деталями, мог это сделать быстро.

В бриф исследования «тайный покупатель» входят следующие пункты:

• длительность исследования;
• количество торговых точек, которые участвуют в нем;
• количество и частота проверок на одной точке;
• требования к тайному покупателю, то есть профессиональные параметры и в некоторых случаях внешний вид;
• количество тайных покупателей, которые должны быть задействованы в исследовании;
• список необходимых для исследования документов, например, фотографии, видео и текстовый отчет;
• шаблон отчета, по которому тайный покупатель будет составлять свой.

Этап 3: Определение объекта исследования

Тайный покупатель мониторит качество обслуживания в сферах, где общение с клиентам имеет большое значение. Таким образом под его наблюдение могут попасть следующие категории работников (они же являются объектом исследования):

• продавцы и консультанты в физических магазинах;
• операторы телефонов в службе поддержки;
• онлайн-консультанты в чатах на сайте;
• менеджеры, которые обрабатывают обращения по электронной почте.

Этап 4: Определение критериев оценивания

Для определения качества работы сотрудников и уровня обслуживания клиентов важны следующие параметры:

• приветливость, доброжелательность сотрудников;
• дисциплина в торговой точке;
• внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
• следование корпоративным стандартам обслуживания;
• чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• скорость обслуживания и профессионализм в работе с клиентом;
• знание ассортимента товара, а также состава и функционала продуктов.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое исследовательский метод «тайный покупатель», зачем его используют и как его организовать.

Обновлено: 27.03.2023