Работа с возражениями

Работа с возражениями — это процесс переубеждения клиента выполнить целевое действие: купить, заказать, зарегистрироваться.

В этой статье вы узнаете, какими бывают возражения и как с ними эффективно работать.

Почему важно работать с возражениями

Игнорирование возражений клиентов приводит к ряду негативных последствий. А именно к снижению продаж, укреплению у клиента ошибочных суждений о продукте или услуге, созданию негативного опыта взаимодействия с компанией. Посмотрите, какие задачи помогает решать качественная работа с возражениями.

• Повышает осведомленность клиентов о продукте. Преимущества товара или услуги не всегда очевидны или понятны потенциальным покупателям. Причиной тому может быть плохо продуманная презентация продукта и его реклама, предвзятость клиента, наличие у него недостоверной информации или полное отсутствие данных о продукте. Продуманная работа с возражениями помогает повысить осведомленность покупателей и донести главные преимущества и ценности товара или услуги.
• Создает положительный опыт взаимодействия. Клиент может отказываться от покупки продукта из-за неуверенности в собственных знаниях, недоверия, негативного прошлого опыта. В таких случаях работа с возражениями помогает расположить потенциального покупателя, вызвать доверие, сгладить острые углы, минимизировать негатив. Такой подход оказывает положительное влияние на отношение клиента к компании.
• Устраняет ошибочные суждения. Часто плохое отношение к продукту возникает вследствие негативных отзывов других клиентов, лидера мнений, провальной рекламной кампании. Работа с возражениями помогает бороться с ошибочными суждениями и минимизировать их количество.
• Повышает продажи. Возражения клиентов представляют собой стену, которая отделяет их от покупки. Чтобы переубедить потенциального покупателя, необходимо «пробить» дверь в этой самой стене. Это довольно сложная задача. Однако, если все сделано профессионально, то клиент может в будущем стать не только лояльным покупателем, но и адвокатом бренда.

Теперь, когда вы знаете, зачем нужно бороться с возражениями, давайте посмотрим, какими они бывают.

Виды возражений

Возражения бывают ложными, истинными и условно-объективными. Первый вид подразумевает, что клиент скрывает настоящую причину отказа от покупки и называет совсем другую. Второй вид возражений это когда потенциальный покупатель имеет в виду то, что говорит. Третий вид предполагает, что клиент не может согласиться на покупку, так как требует времени для принятия решения, например, чтобы посоветоваться с кем-то или восполнить нехватку знаний. Подробнее об этих видах возражений вы можете прочитать в блоге.

Наиболее часто встречающимися причинами возражений является:

• дефицит бюджета;
• отсутствие потребности в продукте;
• недоверие к продукту или компании;
• отсутствие срочности.

В продажах важно быть чутким к потребностям, болям и страхам клиентов, уметь распознавать и различать их, а главное, работать с ними. Этому нельзя научиться за час или даже день, поскольку это приходит с практикой и опытом. Однако, в следующем разделе вы ознакомитесь с некоторыми рекомендациями, которые помогут вам двигаться в правильном направлении и повышать эффективность работы с возражениями.

Техники работы с возражениями

Стратегия работы с возражениями подразумевает четыре ключевых шага.

• Выслушать клиента. Самое простое и одновременно самое сложное действие, поскольку независимо от настроения и импульсивности клиента важно всегда оставаться спокойным. Не стоит перебивать потенциального покупателя и убеждать в неправоте даже если это так. Необходимо дать ему высказаться и внимательно выслушать его. Это позволит вам выявить и понять причины возражений.
• Понять и согласиться. Клиент должен чувствовать, что его выслушали и поняли, а также, что вы заинтересованы в его мнении. Проявите участие, задайте наводящие вопросы если это уместно. Так вы сможете лучше понять, что нужно клиенту, чего он хочет, почему возражает. Прежде, чем применить технику работы с возражениями, согласитесь с клиентом, можете аргументировать, почему согласны и только после этого переходите к контраргументам.
• Ответить. На этом шаге вы уже переходите к применению техники работы с возражениями. Здесь крайне важно оставаться тактичным, аккуратно подбирать слова, не наседать на своей правоте и не угнетать чувства личного достоинства клиента.
• Аргументировать предложение. Теперь, когда вы встали с клиентом «по одну сторону», самое время сделать ему предложение и аргументировать его. Если клиент все равно откажется от покупки, попробуйте заинтересовать выгодным предложением. Например, расскажите о ближайшей акции, когда можно будет приобрести интересующий товар на более выгодных условиях.

Продуманная работа с клиентом заключается не в том, чтобы его переспорить или убедить в неправоте. Главная задача — расположить к себе, создать эмоциональную связь и выстроить положительную коммуникацию. Такой подход и позволяет конвертировать потенциального покупателя в клиента.

Теперь, давайте рассмотрим несколько техник, которые вы можете начать практиковать для борьбы с возражениями уже сегодня.

Вопросы. Эта техника позволяет развить с клиентом диалог и помогает узнать больше о причинах возражений. Зачастую вопросы необходимы, когда потенциальный покупатель не сообщает никакой дополнительной информации и говорит односложно. Например: это очень дорого, этот цвет не подходит, мне нужен другой размер и так далее.

В этом случае важно узнать пожелания клиента. Для этого старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы услышать что-то более конкретное вместо «да» или «нет».

Повышение ценности. Если клиент говорит, что это дорого, оттенок не тот или смущает размер, постарайтесь привести преимущества именно этого продукта и аргументировать их. Например, если при покупке стиральной машины клиент делает акцент на ее высокой стоимости, вы можете рассказать о выгодных функциях, гарантии производителя, сроке работы. Для этого важно знать на отлично все сильные и слабые стороны продаваемого продукта. Однако, оставайтесь чуткими к нуждам клиента, поскольку при сильном напоре клиент может купить товар и затем вернуть его на следующий день, так как дома поймет, что приобрел под сильным давлением.

Аргументация выгоды. Эта техника схожа с техникой повышения ценности, поскольку подразумевает работу с сильными сторонами товара и его преимуществами. Аргументацию выгоды часто применяют, когда клиент сомневается в обоснованности покупки. Например, не уверен, нужно ли брать именно эту модель робота пылесоса, когда есть более дешевые или другого цвета, меньшего размера и так далее. В этом случае важно привести все ценные аргументы в пользу продукта, однако следует оставаться честным и избегать излишней напористости, чтобы у клиента не создавалось впечатления будто ему навязывают товар.

Предложение альтернативы. Это наиболее оптимальная техника если возражения клиента не получается преодолеть повышением ценности продукта и аргументацией выгод. Есть клиенты которые точно знают чего хотят и у них есть четко определенная сумма на покупку. В этом случае единственным возможным способом конвертировать потенциального покупателя в клиента остается предложение альтернативы. Этот же вариант подходит и для тех случаев, когда клиент категорически не хочет продукт конкретной компании. При этом оставайтесь дружелюбны и покажите клиенту, что действительно его понимаете.

Уход от возражения. Есть такие контраргументы клиентов, которые не требуют отработки, поскольку не являются препятствием к покупке. Такие ситуации встречаются, когда покупатель, например, хочет получить скидку, но если вы ее не предоставите, то от приобретения он все равно не откажется. В этом случае потенциальный покупатель может обратить внимание на несущественные недостатки вроде торчащей нитки, отсутствие пакета и так далее. Что бы вы не услышали, оставайтесь на стороне клиента: выслушайте, проявите участие, согласитесь.

Например: «Да, к сожалению, у нас нет сейчас бесплатных пакетов, сами ждем».
Или: «Да, у коробки этой модели наушников немного замялся уголок, поэтому они стоят дешевле. К счастью, производитель хорошо позаботился о надежности упаковки, поэтому помимо внешнего дефекта картона у товара никаких повреждений».

Читайте дальше и вы узнаете, как улучшить результативность работы с возражениями.

Как повысить эффективность работы с возражениями

Чтобы эффективно работать с возражениями, нужно много практиковаться. Поэтому, хорошими продажниками скорее становятся, чем рождаются, несмотря на то, что коммуникабельность и убедительность могут быть развиты у человека с детства. Ниже мы собрали основные рекомендации, которые помогут работать с возражениями более эффективно.

• Изучите свой ассортимент. Тщательно проработайте все плюсы и минусы товаров. Особое внимание обратите на недостатки. Подумайте, чем их можно перекрыть, насколько они существенны и для каких случаев. Незнание плюсов и минусов продаваемых товаров — это огромный пробел в продажах.
• Проработайте разные сценарии. Соберите список наиболее часто встречающихся возражений и подумайте, какие техники вы можете использовать, чтобы их преодолеть. Потренируйтесь задавать открытые вопросы. Подготовьте для себя скрипты продаж, которые помогут во время коммуникации с клиентом.
• Тренируйтесь работать с возражениями. С каждой следующей сделкой ваш опыт будет только расти. Поэтому не бойтесь говорить с клиентами. Используйте разные техники и смотрите, какие из них у вас работают лучше всего. Старайтесь общаться живым языком, будьте вежливы и открыты. Не пытайтесь заучить фразы для общения с клиентом, так как в большинстве случаев это будет выглядеть наигранно и неестественно.
• Регулярно обучайтесь. Читайте книги, смотрите вебинары, записывайтесь на онлайн-курсы, посещайте тренинги и конференции, следите за профессионалами в вашей сфере. Мир меняется, клиенты становятся более требовательными и осведомленными, поэтому на фразу: «вам что-то подсказать», сегодня чаще всего ответ «нет». Важно двигаться в ногу со временем, чувствовать потребности и страхи клиента, понимать его интересы. Для этого еще следует изучать целевую аудиторию и знать ее предпочтения.

Работа с возражениями офлайн и онлайн существенно отличается друг от друга, поскольку во втором случае нет личностного контакта с потенциальным покупателем. Чтобы бороться с возражениями клиентов в интернет-бизнесе, важно их предугадывать и прорабатывать при помощи таких инструментов как чат-бот, онлайн-чат на сайте, цепочки email рассылок. А если вы хотите больше узнать о продажах, современных техниках и распространенных ошибках — читайте эту статью.

Обновлено: 30.08.2023