Что такое customer data platform?

Customer data platform или CDP (платформа данных клиентов) — это сервисы, которые помогают компаниям собирать большие объемы данных о клиентах из различных источников, обрабатывать их, объединять, хранить и использовать для создания подробного портрета покупателя, сегментации, улучшения таргетинга и повышения эффективности маркетинговых усилий.

Зачем нужна CDР

Платформы данных клиентов поддерживают интеграции с социальными сетями, email сервисами, платформами e-commerce, поисковыми системами, CRM и другими инструментами, что позволяет собирать максимальное количество данных о каждом клиенте. CDР предоставляют информацию о поведенческих факторах пользователей, помогают узнать их месторасположение, номер телефона, email, id устройств, покупки и многое другое. Это позволяет идентифицировать представителей целевой аудитории независимо от канала коммуникации, сформировать единый профиль для каждого покупателя и отслеживать информацию о них в режиме реального времени.

Зачастую разные отделы компаний собирают большие объемы данных о клиентах, но не могут поделиться ими друг с другом и объединить информацию. Более того, сложности с идентификацией приводят к тому, что один пользователь может быть зафиксирован в базе как два или три разных человека. Довольно часто отдел маркетинга, служба поддержки и отдел продаж работают с клиентами практически изолированно друг от друга, что приводит к упущению возможностей, снижению показателя удовлетворенности и другим проблемам.

Благодаря CDР компании согласовывают взаимодействие с покупателями между разными отделами. Так все получают доступ к единой базе данных, где собраны подробные профили о каждом пользователе, что повышает эффективность работы. Далее вы больше узнаете о customer data platform и ознакомитесь с ее преимуществами. 

Преимущества CDР

Одна из самых сложных задач для бизнеса — понять, кто является целевым клиентом и как он взаимодействует с компанией. СDР помогает легко это узнать благодаря сбору и анализу поведенческих, демографических и транзакционных данных о пользователях. Посмотрите, как примерно может выглядеть профиль клиента с этой информацией.

Однако, подробный портрет покупателя, идентификация пользователей и возможность составить точную карту пути клиента (customer journey map) далеко не единственные причины использования СDР. Ознакомьтесь с другими преимуществами подключения этого инструмента.

• Оптимизация маркетинговой стратегии. СDР помогает лучше узнать целевую аудиторию, персонализировать опыт взаимодействия с компанией, понять, какие продукты клиентам могут понадобиться в будущем и многое другое. Использование единственного источника информации позволяет оптимизировать работу с каналами коммуникации, распределить ресурсы, правильно расставить приоритеты и повысить эффективность маркетинговой стратегии.
• Улучшение сегментации. Customer data platform предоставляет возможность группирования пользователей по ряду признаков. Например, на основании поведенческих факторов на сайте можно подготовить разные рекламные кампании с уникальными предложениями, чтобы достичь желаемых бизнес-целей. Грамотная сегментация помогает увеличивать лояльность, выявлять наиболее перспективные группы клиентов, повышать доход компании, конверсии и уровень удержания.
• Повышение продаж. Customer data platform предоставляют отделу продаж такую важную информацию как частота покупок и их история, а отделу маркетинга — демографические данные, поведенческие факторы, предпочитаемые каналы коммуникации и другие данные, которые помогают запускать релевантные и результативные рекламные кампании.
• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. CPD улучшает опыт взаимодействия покупателя с брендом благодаря предоставлению релевантных и персонализированных предложений. Более того, когда клиент обращается в службу поддержки, то получает решение своей проблемы в кратчайшие сроки, так как менеджеры обладают точной информацией о нем и его покупках.
• Улучшение таргетинга. При запуске рекламы крайне важно точно определить целевую аудиторию и CPD в этом случае является идеальным источником информации. Например, некоторые платформы предоставляют возможность отправлять сегменты аудитории прямо в Facebook, что значительно упрощает настройку аудитории для рекламной кампании.
• Подробная аналитика. Customer data platform регулярно обновляет данные в профилях пользователей, а также пополняет их информацией из CRM-системы. Таким образом, платформа данных клиентов предоставляет компании обзор покупателей на 360° в режиме реального времени.

Сustomer data platform — надежный и эффективный инструмент для управления данными клиентов компании. С одной стороны бизнес получает информацию, с другой — использует ее, чтобы повысить уровень доверия к бренду и персонализировать опыт взаимодействия. Ниже показана визуализация этого процесса.

Здесь можно провести параллель с CRM-системами, которые также помогают собирать данные клиентов, управлять ими и повышать эффективность маркетинговой деятельности. Однако, несмотря на схожесть возможностей, CDP и CRM далеко не одно и то же, далее вы узнаете почему.

Чем CRM отличается от CDP

CRM-система представляет собой инструмент, который позволяет автоматизировать воронку продаж, объединять несколько каналов коммуникации в единую стратегию, собирать информацию о покупателях и лидах, хранить историю их взаимодействий с компанией в карточках клиентов. В CRM вы можете видеть, как давно пользователь пришел, когда взаимодействовал с менеджером, на каком этапе покупки находится сейчас, является ли лояльным клиентом и так далее. Этот инструмент помогает идентифицировать покупателей, запоминать их, сегментировать и шаг за шагом повышать эффективность маркетинговых воронок на основании статистики.

CDP имеет более широкий охват сбора данных. Этот инструмент помогает получать и структурировать разные типы информации из социальных сетей, сайта, поисковых систем, приложений, CRM и других источников. Более того, CDP позволяет собирать данные даже об анонимных пользователях. Еще платформа данных клиентов способна объединять онлайн и оффлайн информацию о действиях покупателей.

Благодаря использованию искусственного интеллекта некоторые customer data platform способны даже предсказывать поведенческие факторы пользователей и создавать сегменты, наиболее подходящие для той или иной кампании. К таким CDP относится Useinsider. На скриншоте ниже показан пример создания группы пользователей, готовых к покупке часов бренда Zudor. Для создания сегмента были заданы несколько параметров, а именно: интересы, наименование бренда, уровень вероятности покупки.

После введения необходимых данных отображается количество потенциальной аудитория и размер возможной прибыли.

Более того, на основании собранных данных о пользователях в каждом сегменте можно также создавать похожие аудитории.

Вывод: CDP и CRM — это два разных инструмента, которые не являются взаимозаменяемыми несмотря на то, что оба помогают собирать, структурировать, хранить и анализировать информацию о клиентах.

Давайте теперь посмотрим, как правильно выбрать customer data platform.

Как выбрать CDP

Прежде всего определите свои цели и задачи. Подумайте, зачем вам нужен этот инструмент, чего вы хотите достичь с его помощью. Такой подход поможет понять, какими возможностями должна обладать CDP.

Если вы пока точно не можете сформулировать задачи, то начинайте сразу с изучения предложений на рынке. Проведите небольшое исследование, составьте список наиболее популярных CDP для вашего сегмента (B2B или B2C) и изучите их функционал. Ознакомьтесь с возможностями и инструментами, которые предоставляет каждая платформа данных клиента.

Сопоставьте возможности CDP с задачами вашего бизнеса. Изучите интеграции, возможность построения клиентской аналитики, если она вам необходима, создание сегментов на основании прогнозов поведенческих факторов пользователей и так далее.

Ознакомьтесь с бесплатным тарифным планом выбранных платформ или попробуйте демо-версию. Это позволит изучить интерфейс, опробовать функционал и понять, насколько он вам подходит. Некоторые CDP отличаются сложностью управления и требуют поддержки специалистов. Поэтому, если в штате компании таких людей нет, лучше выбрать более простую платформу.

На последнем этапе выбора CDP тщательно изучите тарифные планы. Убедитесь, что выбранный пакет предоставляет нужный вам функционал, поскольку зачастую они отличаются набором инструментов и возможностей.

Используйте CDP, чтобы собирать и структурировать данные о клиентах и их действиях со всех возможных источников, идентифицировать пользователей и создавать бесшовную стратегию взаимодействия. А для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации продаж подключайте бесплатную CRM-систему от SendPulse. Подробнее узнать о ней вы можете в этой статье.

Обновлено: 19.12.2022