Лояльность клиента

Лояльность клиента — это положительное отношение покупателя к компании, которое выражается в долгосрочном взаимодействии с ней и высоком уровне удовлетворенности.

Почему важна лояльность клиента

Согласно закону Парето, 20% покупателей приносят 80% прибыли. Поэтому взращивать лояльных клиентов, выстраивать с ними длительные взаимоотношения, повышать их уровень удержания крайне выгодно для бизнеса. С экономической стороны удержание покупателей обходится компании дешевле, чем привлечение новых.

Более того, лояльные клиенты рано или поздно становятся адвокатами бренда, что увеличивает органический рост целевой аудитории и продаж, а также оказывает положительное влияние на продвижение компании на рынке и ее конкурентоспособность. Далее вы узнаете, что является основой лояльности и какие ее степени существуют.

Степени лояльности клиента

Лояльность основывается на удовлетворенности покупателя. Она напрямую зависит от эмоциональной связи с брендом и опыта взаимодействия с ним. Всего выделяют три основные степени лояльности.

1. Рациональная лояльность. Основана на том, что клиенты считают определенный бренд и его продукты качественнее и лучше других, представленных на рынке.
2. Эмоциональная лояльность. Предполагает, что клиент выбирает компанию, полагаясь не столько на качества товаров и услуг, сколько на собственные ощущения. Поэтому, эмоциональная лояльность мотивирует снова и снова покупать товары в определенном магазине, несмотря на то, что такие же есть и в другом.
3. Поведенческая лояльность. Основана на склонности приобретать услуги и продукты одного и того же бренда при отсутствии какой-либо привязанности. То есть, покупатель может пять дней подряд покупать продукт Х, а на шестой день, не найдя его на полке, просто взять другой.

Каждая из этих степеней лояльности бывает высокой и низкой. Чтобы измерить ее уровень, используют разные метрики. Ниже вы подробнее узнаете о главных из них.

Как измерить лояльность клиента

Поскольку лояльность клиента является сложным термином, для ее измерения компании регулярно отслеживают разные показатели. На их основании маркетологи оценивают текущее положение дел, меняют маркетинговую стратегию и анализируют результативность проделанной работы. Посмотрите, какие показатели помогут измерить уровень лояльности.

• Индекс потребительской лояльности (net promoter score). NPS — это ключевая метрика измерения. Она помогает узнать, насколько покупатели довольны продуктами компании и готовы ли они к повторным покупкам.
• Пожизненная ценность клиента (lifetime value). LTV показывает прибыль компании от взаимодействия с конкретным покупателем. Чем выше эта метрика, тем более лояльным является клиент.
• Показатель оттока клиентов (churn rate). Метрика, которая показывает процент покупателей, которые отсеиваются за определенный отрезок времени. Высокий коэффициент оттока клиентов или резкий рост этого показателя свидетельствует о низком уровне лояльности к бренду и его продуктам.
• Коэффициент списания баллов (redemption rate). RR — это показатель эффективности программы лояльности. Чем больше клиенты используют накопленные баллы, тем чаще возвращаются за покупками. Рост коэффициента списания баллов говорит о повышении уровня вовлеченности покупателей, а значит и об увеличении их лояльности.

Чтобы проанализировать лояльность клиентов, компании также отслеживают такие показатели как средний чек, частота повторных покупок, уровень удержания клиентов и другие маркетинговые метрики. Читайте дальше и вы узнаете о том, как повысить уровень лояльности.

Как повысить лояльность клиентов

Ознакомьтесь с рекомендациями, которые помогут повысить уровень лояльности, увеличить продажи и доход компании.

• Проанализируйте целевую аудиторию и коммуникацию с ней. Проведите маркетинговое исследование и изучите факторы, которые влияют на решение о покупке. Узнайте, насколько покупатели из разных сегментов удовлетворены качеством продукции и сервисом. Выявите свои слабые стороны и укрепите их.
• Создайте программу лояльности. Изучите предложения конкурентов и интересы своей целевой аудитории. Определите тип системы вознаграждения и установите бюджет, чтобы не выйти в минус.
• Мотивируйте к повторным покупкам. Не ждите пока клиент снова придет после первой покупки. Привлекайте его к взаимодействию сами. Делайте перекрестные продажи, проводите акции, создавайте инфоповоды для подарков.
• Укрепляйте эмоциональную связь с брендом. Пересмотрите поведенческие факторы, интересы и хобби своей целевой аудитории. Подумайте, чем и на каком этапе вы можете удивить своих клиентов. Для установления позитивной эмоциональной связи задействуйте событийный маркетинг, используйте омниканальную стратегию коммуникации и страйтесь во всем превзойти ожидания покупателей.

Чтобы достичь высокого уровня лояльности, недостаточно дарить скидки или поздравлять клиентов с праздниками. Предоставляйте качественный сервис, выстраивайте длительные взаимоотношения, укрепляйте доверие и эмоциональную связь. Лояльность требует ежедневных усилий, однако при правильном подходе они обязательно принесут желаемый результат. Подробнее об этом читайте в статье «Как заслужить любовь и повторные покупки».

Читайте больше о лояльности клиентов в нашем блоге

Как построить эффективную программу лояльности

Как построить программу лояльности — систему бонусов, которая выделит вас среди конкурентов и поможет сформировать пул постоянных ...

NPS: как использовать формулу лояльности клиентов

NPS — важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании. Мы подробнее расскажем что это, где используется и как его ...

Делимся материалами конференции о повторных продажах и лояльности Loyalty Conf

Мы открываем доктуп к материалам конференции о лояльности и повторных продажах Loyalty Conf, которую проводили вместе с 13chats.