Узнайте, как WhatsApp-бот стал полноценной частью службы поддержки, снизил нагрузку на операторов и улучшил качество сервиса.
Ключевые факты
Платформа: WhatsApp.
Конструктор: SendPulse.
Исполнитель: платформа разработки чат-ботов и настройки LMS-систем WiseFlow.
Статус: бот работает круглосуточно, помогая клиентам получать быстрые и удобные ответы.
Клиент, для которого создали чат-бота
Fully Reloaded — немецкая компания, предоставляющая в Берлине услуги аренды повербанков для смартфонов, наушников, электронных сигарет, смарт-часов и других мобильных гаджетов.
Предпосылки для внедрения чат-бота
Основные клиенты Fully Reloaded — это активная молодежь и деловые люди. Они постоянно находятся в движении и особенно ценят скорость, удобство и комфорт. Однако до внедрения чат-бота компании было сложно соответствовать этим требованиям.
Долгое ожидание ответа от оператора
Ежедневно служба поддержки получала множество обращений, что создавало значительную нагрузку на команду и увеличивало время ожидания ответа для клиентов. Более того, обращения поступали круглосуточно, иногда со срочными запросами — например, неисправный повербанк или возврат устройства. При этом операторы работали по фиксированному графику и не могли оперативно реагировать на такие ситуации.
Так как аудитория Fully Reloaded ожидала решений «здесь и сейчас», задержки в ответах портили впечатление и создавали риск потери лояльности.
Неоправданная нагрузка на команду
Многие пользователи обращались в поддержку с одними и теми же вопросами и типовыми техническими проблемами. Это вынуждало операторов тратить значительную часть времени на повторяющиеся диалоги вместо того, чтобы сосредоточиться на сложных кейсах, требующих профессионального вмешательства. В итоге эффективность команды снижалась, а качество обслуживания страдало.
Недостаток структурированных и полных данных
Клиенты описывали проблемы в свободной форме, часто упуская ключевые детали — например, модель устройства или место получения повербанка. В результате операторы получали разрозненную информацию, что усложняло анализ ситуации. Чтобы составить полную картину, приходилось тратить дополнительное время на уточняющие вопросы.
Как чат-бот помог команде поддержки Fully Reloaded
Чат-бот, созданный в SendPulse, работает в удобном для клиентов канале WhatsApp, который и ранее использовался для общения со службой поддержки. Благодаря автоматизации и интеграции с искусственным интеллектом бот эффективно справляется.
Повышение качества обслуживания
В отличие от операторов, чат-бот отвечает всего через 5 секунд, работает круглосуточно и одновременно ведет неограниченное количество диалогов. Кроме того, он автоматически распознает язык обращения и предоставляет профессиональную поддержку на разных языках, что помогает охватить более широкую аудиторию.
При этом бот общается естественно и дружелюбно. Взаимодействие воспринимается как разговор с реальным человеком, а не как сухой автоматический ответ. Все это улучшает клиентский опыт и укрепляет лояльность к компании.
Снижение нагрузки на операторов
Чат-бот взял на себя консультации по аренде повербанков и зарядных станций и теперь предоставляет информацию о мобильном приложении со ссылкой на его загрузку, а также отвечает на часто задаваемые вопросы о работе компании. Теперь заинтересованные пользователи мгновенно получают необходимую информацию, операторы не тратят время на повторяющиеся вопросы, а привлечение новых клиентов становится более автоматизированным.
Благодаря четким инструкциям и ИИ бот самостоятельно анализирует каждый запрос в техподдержку и решает типовые проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются арендаторы повербанков. Если вопрос выходит за рамки его компетенций или данных для корректного ответа недостаточно, бот передает обращение оператору.
Таким образом, команда поддержки получает только те запросы, которые действительно требуют индивидуального рассмотрения. Это позволяет освободить операторов для действительно сложных запросов и повышает общую эффективность сервиса.
Структурированный сбор данных
Когда бот не может самостоятельно решить проблему, он собирает контекст и формирует структурированную заявку для оператора. Уведомление о новой заявке мгновенно поступает в корпоративную группу Telegram через SendPulse Notifications и содержит ключевую информацию:
- место аренды,
- код станции,
- модель устройства,
- описание проблемы.
Так операторы сразу видят суть и сложность обращения и могут вступить в диалог, чтобы быстро помочь клиенту именно в его ситуации.
Цепочка чат-бота «Стандартный ответ»
Команда WiseFlow разработала для WhatsApp-бота Fully Reloaded одну цепочку «Стандартный ответ». Когда пользователь переходит к боту по ссылке в приложении или через QR-код на станциях выдачи и возврата повербанков, блок «Фильтр» проверяет, отправлял ли бот приветствие в этот день. Если нет — пользователь получает статичное приветственное сообщение от имени службы поддержки Fully Reloaded.
Цепочка «Стандартный ответ»
Как только пользователь задает вопрос или описывает проблему, он переходит в блок «ИИ-агент», где искусственный интеллект анализирует обращение и далее ведет диалог в соответствии с заданными инструкциями и техническими настройками блока. Далее мы подробнее остановимся на этих параметрах.
Инструкция (промпт) для ИИ
Инструкция содержит ключевую информацию об условиях аренды повербанков, доступных тарифах, правилах возврата устройств, способах оплаты и других важных деталях. Благодаря этому чат-бот способен мгновенно предоставлять точные и релевантные ответы как потенциальным клиентам, которые только знакомятся с сервисом, так и тем, кто срочно нуждается в повербанке.
Отдельно прописаны все типовые случаи обращений в службу поддержки: например, повербанк не заряжается, станция не выдает или не принимает устройство, не вернулся депозит и т. п. Для каждой ситуации предусмотрен четкий алгоритм действий для ИИ: какой совет дать пользователю, какие уточняющие вопросы задать и какие данные собрать. Это позволяет боту самостоятельно закрывать большинство запросов без участия оператора.
Инструкция для ИИ и технические настройки
Если ИИ не хватает информации для корректного ответа, он не имеет права придумывать или делать предположения. В таком случае бот обязан передать диалог оператору. Кроме того, ИИ не может отвечать на посторонние или личные вопросы, предоставлять номер телефона компании, извиняться от имени компании или обещать компенсации.
Это делает общение понятным и безопасным для клиента, предотвращает распространение недостоверной информации и помогает сохранить профессиональный имидж компании.
Технические настройки
- Модель ИИ: GPT-4.1 mini.
- Учтенный объем контекста: 15 предыдущих сообщений.
- Максимальная длина ответа: 500 токенов, это примерно 375 слов.
- Температура (уровень креативности): 0.2.
- Режим выполнения: Выход по условию.
В настройках «ИИ-агента» предусмотрен ряд условий выхода из блока, при которых бот прекращает отправлять сгенерированные ИИ ответы и передает диалог оператору. Это гарантирует, что нестандартные или сложные ситуации всегда обрабатываются специалистом.
К таким условиям относятся:
- получение сообщения с фото, видео, изображением или ссылкой;
- неисправность станции выдачи/возврата повербанков;
- необходимость помощи оператора;
- запрос на получение счета;
- невозможность вернуть устройство, если пользователь находится в другом городе;
- запрос на обратный звонок в исключительных случаях.
Кроме того, пользователь автоматически выходит из блока, если бот уже собрал всю необходимую информацию для формирования структурированной заявки.
В каждом из перечисленных случаев чат-бот сообщает клиенту, что его запрос принят и будет обработан в ближайшее время. Параллельно оператор получает уведомление о том, что нужно подключиться к диалогу и, при необходимости, получает все собранные ботом данные для быстрого решения проблемы.
Результаты, достигнутые благодаря чат-боту
Внедрение чат-бота позволило компании Fully Reloaded:
- Автоматизировать обработку 60–70 % обращений, оставив операторам только сложные и индивидуальные случаи.
- Упростить анализ и ускорить решение проблем пользователей за счет поступления структурированных заявок.
- Сократить время ожидания ответа в рабочие часы с 10 минут до всего 5 секунд.
- Обеспечить круглосуточное обслуживание без расширения штата и дополнительной нагрузки на команду поддержки.
- Сделать бренд более доступным клиентам, так как клиенты теперь воспринимают сервис как «удобный, современный и понятный».
Опыт Fully Reloaded демонстрирует: когда рутинные задачи берет на себя бот, компания выигрывает в скорости и сервисе, а сотрудники получают больше возможностей для реализации потенциала.
Создайте собственного чат-бота на базе ИИ в SendPulse самостоятельно или с помощью наших партнеров и направьте усилия команды на задачи, где технологии пока не могут заменить человека!