Кейс Fully Reloaded: як служба підтримки делегувала WhatsApp-боту на базі ШІ 70% звернень

Дізнайтеся, як WhatsApp-бот став повноцінним цифровим співробітником служби підтримки, зменшив навантаження на операторів і покращив сервіс.

Ключові факти

Платформа: WhatsApp.

Конструктор: SendPulse.

Виконавець: платформа розробки чат-ботів і налаштування LMS систем WiseFlow.

Статус: бот працює цілодобово, підвищуючи якість обслуговування клієнтів.

Клієнт, для якого створили чат-бота

Fully Reloaded — німецька компанія, що надає послуги оренди павербанків у Берліні для смартфонів, навушників, електронних сигарет, смартгодинників та інших мобільних гаджетів.

Передумови для впровадження чат-бота

Основні клієнти Fully Reloaded — це активна молодь і ділові люди. Вони постійно в русі та особливо цінують швидкість, зручність і комфорт. Проте до впровадження чат-бота компанії було складно відповідати цим вимогам.

Довге очікування відповіді від оператора

Щодня служба підтримки отримувала багато звернень, що створювало значне навантаження на команду та подовжувало час очікування відповіді для клієнтів. До того ж клієнти зверталися до підтримки цілодобово, іноді з терміновими питаннями — наприклад, несправний павербанк чи повернення пристрою. Водночас оператори працювали за нормованим графіком, тому не могли оперативно відреагувати на ці запити.

Оскільки аудиторія Fully Reloaded очікувала рішень «тут і зараз», затримки у відповідях погіршували клієнтський досвід і створювали ризик втрати лояльності.

Невиправдане навантаження на команду

Багато користувачів зверталися до служби підтримки з однаковими запитаннями та типовими технічними проблемами. Це змушувало операторів витрачати значну частину часу на повторювані діалоги замість того, щоб зосередитися на складних випадках, які потребували професійного втручання. Це знижувало ефективність команди та негативно впливало на якість обслуговування.

Брак структурованих і повних даних

Клієнти описували проблеми у вільній формі, часто пропускаючи ключові деталі — наприклад, модель пристрою чи місце отримання павербанка. У результаті оператори техпідтримки отримували хаотичну інформацію, що ускладнювало аналіз і розуміння ситуації. Щоб скласти повну картину, доводилося витрачати додатковий час на уточнювальні запитання.

Як чат-бот допоміг команді підтримки Fully Reloaded

Чат-бот, створений у SendPulse, працює в зручному для клієнтів каналі WhatsApp, який і раніше використовували для спілкування зі службою підтримки. Завдяки автоматизації та інтеграції зі штучним інтелектом бот ефективно виконує покладені на нього функції.

Підвищення якості обслуговування

На відміну від операторів, чат-бот відповідає лише за 5 секунд, працює цілодобово й одночасно веде необмежену кількість діалогів. До того ж він автоматично розпізнає мову звернення та надає професійну підтримку різними мовами, що допомагає охопити ширшу аудиторію.

Водночас бот спілкується природно й доброзичливо. Завдяки цьому взаємодія сприймається як розмова з реальною людиною, а не як суха автоматизована відповідь. Усе це покращує клієнтський досвід і зміцнює лояльність до компанії.

Зменшення навантаження на операторів

Чат-бот узяв на себе консультації щодо оренди павербанків і зарядних станцій, надає інформацію про мобільний застосунок із посиланням на завантаження, а також відповідає на часті запитання про роботу компанії. Тепер зацікавлені користувачі миттєво отримують необхідну інформацію, оператори не витрачають час на повторювані запитання, а первинна обробка запитів від нових клієнтів стала автоматизованою.

Завдяки чітким інструкціям і ШІ бот самостійно аналізує кожен запит до техпідтримки та розв’язує типові проблеми, з якими найчастіше стикаються орендарі павербанків. Якщо питання виходить за межі його компетенцій або даних недостатньо для коректної технічної відповіді, бот передає запит оператору.

У такий спосіб команда підтримки отримує лише ті запити, що справді потребують індивідуального розгляду. Це дає змогу раціонально використовувати людські ресурси й підвищувати загальну ефективність сервісу.

Структурований збір даних

Коли бот не може самостійно розв’язати проблему, він збирає контекст і формує структуровану заявку для оператора. Сповіщення про нову заявку миттєво надходить у корпоративну Telegram-групу через SendPulse Notifications і містить ключову інформацію:

• місце оренди,
• код станції,
• модель пристрою,
• опис проблеми.

Завдяки цьому оператори одразу бачать суть і складність звернення та можуть підключитися до діалогу, щоб своєчасно надати персоналізовану допомогу клієнту.

Ланцюжок чат-бота «Стандартна відповідь»

Команда WiseFlow розробила для WhatsApp-бота Fully Reloaded один ланцюжок «Стандартна відповідь». Коли користувач переходить до бота за посиланням у застосунку або через QR-код на станціях видачі та повернення павербанків, блок «Фільтр» перевіряє, чи надсилав бот вітання цього дня. Якщо ні, користувач отримує статичне повідомлення з привітанням від імені служби підтримки Fully Reloaded.

Щойно користувач ставить запитання або описує проблему, він переходить до блоку «ШІ-агент», де штучний інтелект аналізує запит і далі спілкується відповідно до заданих інструкцій та технічних налаштувань блоку. Далі докладніше зупинимося на цих параметрах.

Почніть використовувати WhatsApp API

Створюйте чат-ботів, надсилайте кампанії та керуйте розмовами за допомогою наших інтуїтивно зрозумілих інструментів і шаблонів.

Інструкція (промпт) для ШІ

Інструкція містить ключову інформацію про умови оренди павербанків, актуальні тарифи, правила повернення пристроїв, способи оплати тощо. Завдяки цьому чат-бот може миттєво надавати точні й релевантні відповіді як потенційним клієнтам, котрі знайомляться з сервісом, так і тим, хто терміново потребує павербанк.

Окремо прописані всі типові випадки звернень до служби підтримки: павербанк несправний, станція не видає чи не приймає пристрій, депозит не повернувся тощо. Для кожної ситуації передбачено чіткий план дій для ШІ: яку пораду надати користувачу, які уточнювальні запитання поставити та які дані потрібно зібрати. Це дає змогу боту самостійно обробляти більшість запитів без залучення оператора.

Водночас, якщо ШІ бракує інформації для коректної відповіді, він не має права вигадувати чи робити припущення. У такому разі бот має передати діалог оператору. Також ШІ не може відповідати на сторонні або особисті запитання, надавати номер телефону компанії, вибачатися від імені компанії чи обіцяти компенсації.

Це гарантує контрольовану комунікацію, запобігає поширенню недостовірної інформації та допомагає зберегти професійний імідж компанії.

Технічні налаштування

• Модель ШІ: GPT-4.1 mini.
• Врахований обсяг контексту: 15 попередніх повідомлень.
• Максимальна довжина відповіді: 500 токенів, це приблизно 375 слів.
• Температура (рівень креативності): 0,2.
• Режим виконання: Вихід за умовою.

У налаштуваннях «ШІ-агента» передбачено низку умов виходу з блоку, за яких бот припиняє надсилати відповіді, згенеровані ШІ, та передає діалог оператору. Це гарантує, що нестандартні або складні ситуації завжди опрацьовує фахівець індивідуально.

Це такі умови:

• отримання повідомлення з фото, відео, зображенням або посиланням;
• станція видачі/повернення павербанків не працює;
• потрібна допомога оператора;
• запит на отримання рахунку;
• неможливість повернути пристрій через перебування в іншому місті;
• запит на зворотний дзвінок у виняткових випадках.

Крім того, користувач автоматично виходить із блоку, якщо бот уже зібрав усю необхідну інформацію для створення структурованої заявки.

У кожному з перелічених випадків чат-бот повідомляє клієнта, що його звернення прийнято й буде опрацьовано найближчим часом. Паралельно оператор отримує сповіщення в корпоративній Telegram-групі про необхідність підключитися до діалогу й за потреби усі зібрані ботом дані для швидкого розв’язання проблеми.

Результати, досягнуті завдяки чат-боту

Впровадження чат-бота дало змогу компанії Fully Reloaded:

• автоматизувати обробку 60–70 % звернень, залишивши операторам лише складні й індивідуальні випадки;
• спростити аналіз і пришвидшити розв’язання проблем користувачів завдяки надходженню структурованих заявок;
• скоротити час очікування відповіді у робочий час з 10 хвилин до лише 5 секунд;
• забезпечити цілодобове обслуговування без розширення штату й додаткового навантаження на команду підтримки;
• зміцнити імідж бренду, адже клієнти тепер сприймають сервіс як «зручний, сучасний і зрозумілий».

Досвід Fully Reloaded демонструє, що автоматизація рутинних процесів стає конкурентною перевагою: клієнти отримують якісніший сервіс, а співробітники — більше можливостей для реалізації свого потенціалу.

Створіть власного чат-бота на базі ШІ в SendPulse самостійно або за допомогою наших партнерів і спрямуйте зусилля команди на завдання, де технології досі не здатні замінити людину!