Як комплексна автоматизація покращила онбординг та значно підвищила конверсію в оплату з покинутих кошиків.
Ключові факти
Платформа: SendPulse.
Виконавець: Олексій Марченко, CEO&Founder маркетингової агенції Marchenko Marketing, маркетолог з 8-річним досвідом, сертифікований партнер SendPulse.
Статус: ланцюжки автоматизації і далі працюють та генерують прибуток.
Опис проєкту, для якого розроблено автоматизацію
Клієнт — онлайн-біржа оригінального контенту, що пропонує заробіток авторам та готові тексти чи можливість замовити оригінальний матеріал широкій аудиторії. Назва проєкту захищена договором про нерозголошення (NDA).
Системи продажу й покупки контенту вимушені конкурувати з нейромережами, які все успішніше працюють з текстами. Штучний інтелект здатен не лише генерувати висловлювання на задану тему, а й виконувати складніші завдання: редагувати та перекладати текст з урахуванням заданого tone of voice, розробляти структуру та контент для лендингів, презентацій, email і SMS розсилок, резюмувати наукові роботи тощо.
Конкуренція з ШІ вимагає від бірж контенту бути максимально ефективними. У порівнянні зі штучним інтелектом, який миттєво генерує дешеві тексти, автори на біржі виграють в якості, креативності та розумінні нюансів. Щоб підкреслити ці переваги та утримати клієнтів, біржа повинна забезпечити бездоганний клієнтський досвід у всіх точках контакту: від реєстрації на сайті до повторних замовлень. Що більше точок контакту буде впроваджено, то якіснішою стане комунікація з авторами та замовниками, а показник конвертації у покупку помітно зросте.
Особливо важливо реалізувати ті точки взаємодії, в яких потенційні замовники «випадають» з воронки: наприклад, незавершені замовлення контенту чи неоплачені матеріали в кошику.
Довідка: як працює автоматизація
Автоматизація допомагає контакту рухатися воронкою продажів з мінімальною участю співробітників. Ви налаштовуєте умови один раз, а далі система Automation 360 спрацьовує під час настання певної дати або вибраної події: додавання контакта до адресної книги, створення або зміна угоди у CRM-системі, реєстрація, купівля товару тощо.
У відповідь на подію ваша аудиторія отримуватиме вітальні листи, повідомлення про покинутий кошик, нагадування про подію, підтвердження замовлення та інші корисні повідомлення.
Завдання автоматизації
Основним завданням автоматизації було пропрацювати комунікації у ключових точках контакту з авторами та замовниками та конвертувати останніх у покупку з мінімальним залученням менеджерів.
Для цього потрібно:
- Розробити онбординговий ланцюжок, який автоматично запускається одразу після реєстрації нового автора, знайомить його з можливостями біржі та мотивує брати замовлення або викладати авторські матеріали у магазин контенту.
- Попрацювати зі сценарієм для ланцюжка листів про кинутий кошик, щоб нагадати про незавершене замовлення та мотивувати здійснити покупку.
- Налаштувати тригерні комунікації для авторів — про отримання нового замовлення, нагадування про дедлайн тощо.
Онбординг авторів та робота з покинутим кошиком критично важливі, адже онбординг — це інвестиція у пропозицію, а покинутий кошик — у попит. Без кваліфікованих авторів замовники не отримають контент. Без завершених замовлень роботи не буде у копірайтерів, а біржа — втратить комісію. Саме тому клієнт одночасно підвищував ефективність роботи в обох напрямах.
Читайте і дивіться також:
Підготовча робота
Перш за все агенція провела аудит бізнес-процесів та аналіз шляху покупця: від першого контакту до моменту конверсії та повторних продажів. Також вивчили специфіку взаємодії з авторами та замовниками: як швидко надходять відповіді на запити, як обробляються повторні замовлення та наскільки персоналізованими є пропозиції.
Також необхідно було налаштувати коректну передачу персональних даних авторів і замовників та ключових подій з системи клієнта на платформу SendPulse. Це важливо, адже завдяки інтеграції сайту та сервісу email-розсилок SendPulse зможе миттєво отримувати інформацію для спрацювання автоворонок.
Оскільки прямої інтеграції не було, звʼязку реалізували за допомогою HTTP-запитів через вебхуки та автоматичні сценарії. Після цього інформація про важливі події — нові реєстрації, розміщення готового контенту в магазині, заявки, кинуті кошики, оплати тощо — коректно передавалася в сервіс автоматизації воронок SendPulse.
Створення автоматизованих ланцюжків
Усього реалізовано 6 ланцюжків. Для прикладу ми розглянемо 3 найбільш популярні сценарії та розкажемо, як вони працюють.
Онбординговий сценарій для авторів
Тригер для запуску ланцюжка — користувацька подія «Реєстрація нового автора» на сайті біржі. Подію створено за допомогою POST-запиту. Він надсилає ключові дані — email адресу, телефон і дату реєстрації — в сервіс автоматизації.
Приклад користувацької події
Після цього новий автор отримує перший email з чек-листом виконавця та запрошенням до роботи.
Цей лист допомагає:
- Підвищити конверсію в активного користувача: маючи покроковий план дій, новачки менше губляться та швидше переходять до активних дій на незнайомій для них платформі.
- Знизити навантаження на підтримку, адже містить відповіді на найпопулярніші запити та посилання на базу знань.
- Уникнути помилок та штрафів через порушення правил біржі.
Також лист мотивує нового користувача розвиватися в межах платформи — завантажити готовий матеріал у магазин контенту або взяти в роботу замовлення — та пояснює, як ці дії приведуть до успіху.
Welcome-лист для авторів з порадами, як збільшити заробіток
За допомогою блоку «Умова» відстежується відкриття листа та перехід за посиланнями. Якщо потенційний автор не відкрив лист, система повторно надсилає йому email через 2 дні з іншою темою.
Якщо лист прочитано, але отримувач не виконав жодної із запропонованих дій, через добу відбувається нагадування: платформа пропонує відеоінструкцію із завантаження готового тексту та підказки, як почати заробляти.
Лист-інструкція для авторів, які не виконали жодної цільової дії
Останній email онбордингового ланцюжка відправляється через 7 днів після реєстрації, якщо користувач не виконав жодної дії. Він коротко акцентує на вигодах та пропонує завантажити готовий текст на платформу.
Кожен лист містить контакти підтримки та посилання на комʼюніті в соцмережах, щоб користувач міг якомога швидше та комфортніше розв’язати складну ситуацію та почати заробляти.
Тим, хто завантажив готовий текст на платформу, пропонують не зупинятися та додати ще більше матеріалів або взяти в роботу замовлення. Лист також містить рекомендації з підвищення рейтингу виконавця: повністю заповнити профіль, вказати більше інформації про досвід та галузі експертності, запитувати відгуки у покупців контенту тощо.
Якщо отримувач виконав хоча б одну цільову дію з попереднього листа, через 1 день надсилається наступний email. У ньому розповідається про різноманіття типів контенту, що має попит у покупців. Тим самим платформа підштовхує розмістити якомога більше готових матеріалів у магазині контенту, щоб задовольнити попит та залучити якомога більше зацікавлених замовників.
Загалом онбординговий ланцюжок виглядає ось так:
Структура онбординового ланцюжка
Читайте також:
Покинутий замовником кошик
Наступний ланцюжок теж стартує за користувацькою подією: коли потенційний замовник розпочинає, але не завершує публікацію нового замовлення. Якщо листи повернули користувача на сайт і він завершив оформлення замовлення, з системи клієнта у SendPulse передається подія «Замовлення опубліковано» — і ланцюжок зупиняється.
Налаштування старту ланцюжка автоматизації
Далі за допомогою блока «Дія» персональні дані передаються у відповідну адресну книгу сервісу email розсилок для подальших комунікацій.
Передача контактів з сервісу автоматизації в адресну книгу
Мета ланцюжка — повернути користувача до створення замовлення.
Для цього використовується лаконічний лист-нагадування: користувача мотивують опублікувати замовлення, а також нагадують контакти підтримки в разі, якщо щось пішло не так. Акцент у шаблоні на єдиній яскравій action-кнопці з закликом до дії «Завершити замовлення».
Персоналізований email з нагадуванням завершити замовлення
Якщо лист не відкрито, через добу та повторно через 2 доби надсилається нагадування.
Тим, хто відкрив найперший лист, але не повернувся до замовлення, надсилається email з більш розлогою інструкцією та роботою із популярними запереченнями. Наприкінці листа містяться контакти підтримки та заклик звернутися до фахівців, які допоможуть розв’язати ситуацію.
Лист із покроковою інструкцією завершення замовлення
Наступний email за прочитаними, що не виконали цільову дію, надсилається ще через добу. Його мета — отримати зворотний звʼязок та зрозуміти, що завадило оформити замовлення. Кнопка веде на коротку анкету, а останній блок тексту нагадує, що ніколи не пізно повернутися до біржі й отримати бажаний матеріал 🙂
Приклад листа із запитом на зворотний звʼязок та поверненням у воронку
Замовлення готового матеріалу
Сценарій запускається одразу після оформлення замовлення готового матеріалу на сайті та спрацювання користувацької події «Замовлення готового матеріалу». Через блок «Дія» контакти автора матеріалу копіюються до окремої адресної книги для подальших масових і тригерних комунікацій, після чого він отримує перший лист. У ньому вітання з отриманням замовлення, контакти замовника та поради з продажу готових матеріалів.
Передача важливої користувацької інформації в змінних
Також інформація про нове замовлення з переходом в особистий кабінет біржі текстів дублюється в SMS. Користувачі читають 90% SMS протягом 3–5 секунд після отримання, тому миттєве сповіщення значно підвищує шанси на швидку комунікацію із замовником.
Автоворонка для надсилання миттєвого SMS
Якщо через день email не відкрито, нагадування дублюється з іншою темою задля привернення уваги. Ще через добу контакти авторів, які не розгорнули лист, копіюються до окремої адресної книги та отримують тег «неактивний».
Тим, хто відкрили сповіщення про нове замовлення, через добу відправляється опитування про те, чи вдалося продати роботу.
Зрозуміла тема та акцентні кнопки підштовхують до цільової дії без читання тексту
Якщо протягом 7днів з моменту відправки отримувач натискає на кнопку «Так, вдалося», то отримує лист-вітання з успішною угодою та закликом додати ще більше матеріалів до магазину готового контенту. Якщо завершити замовлення не вдалося, надсилається короткий лист з поясненням, як максимізувати продажі у майбутньому.
Результати та висновки
Впровадження автоматизації дало змогу:
- збільшити кількість нових користувачів, які успішно продають і купують на біржі;
- зменшити кількість покинутих кошиків;
- підвищити конверсію в покупку.
Найкращі результати приніс сценарій покинутого кошика: конверсія в оплату значно виросла, а чистий прибуток цього ланцюжка за 11 місяців становить $2905.
Усього за аналіз, налаштування та необхідні сервіси клієнт заплатив $720, отже, окупність інвестицій становить:
ROMI = (2905 – 720) 720*100 = 303%
Наразі ланцюжок продовжує працювати, а значить, примножує прибуток. Якщо бізнес-процеси клієнта не зміняться, автоматизація не потребуватиме жодних вкладень ані з боку виконавця, ані з боку клієнта. Чим довше працюватиме сценарій, тим більші прибутки він принесе.
Кейс демонструє, що автоматизація забезпечує стабільний дохід та допомагає масштабувати успіх шляхом залучення більшої кількості контактів у воронку. Тож не зволікайте, автоматизуйте свій маркетинг і продажі вже зараз за допомогою ефективних і зрозумілих інструментів SendPulse.