Как использовать мультиканальность: неочевидные связки с мессенджерами

Пользователи выбирают мессенджеры благодаря удобству и оперативности. Бизнес внедряет новый канал коммуникации, чтобы собирать и сегментировать заинтересованную аудиторию, выстраивать взаимоотношения и продавать с минимальным участием сотрудников.

По информации из отчета Chatbot Infographic от Oracle, 65% пользователей предпочитают общаться с компаниями в мессенджерах. Программы для обмена сообщениями стали новыми «сайтами», с помощью которых потенциальные клиенты узнают информацию о режиме работы и ценах, задают вопросы, покупают и оставляют отзывы.

В 2021 ускорить рост бизнеса можно с помощью связки привычных маркетинговых каналов с мессенджерами. В статье покажу, как без навыков программирования объединить несколько маркетинговых каналов в мультиканальную систему и зачем это нужно.

5 причин, почему рекламные каналы в связке с мессенджерами работают эффективнее

Мультиканальная воронка увеличивает конверсию сайта или рекламной кампании благодаря вариативности коммуникации. Если человек не открыл email, то прочтет важную информацию в Telegram канале. А тем, кто не готов ждать ответа консультанта на сайте, ответят в мессенджере.

Каналы не заменяют, а дополняют друг друга. Их задача — помочь пользователю совершить транзакцию, а потом вернуться за повторными покупками.

Давайте разберемся, за счет чего мультиканальность в проектах увеличивает конверсию привычных рекламных каналов.

Вовлечение потенциальных клиентов, которые не готовы купить при первом касании

По статистике, после первого знакомства с компанией покупают 2% людей, а 80% транзакций происходит после 4-5 касаний. Чем выше средний чек и рациональней спрос, тем больше касаний нужно совершить.

Чтобы не упустить потенциальных клиентов, подпишите их на чат-бота с помощью игровой механики. Предложите пройти тест, скачать гайд, получить бесплатную 15-минутную консультацию или расчет стоимости — а дальше активируйте заранее продуманную приветственную цепочку с ответами на популярные вопросы, информацией об основных продуктах и возможностью подключения менеджера.

Например, сервис автоматизации заведений ресторанного бизнеса Poster прогревает потенциальную аудиторию с помощью лид-магнита — чек-листа по открытию кафе. В рекламном объявлении на Facebook человек нажимает на кнопку «Отправить сообщение», попадает в чат-бот, подписывается и получает полезный чек-лист.

Точки входа для подписки на чат-бота в мессенджере:

• онлайн-чат, форма подписки или виджет на сайте;
• email рассылка;
• QR-код на сайте, в рассылке или в офлайн-рекламе — на визитке, буклете, баннере;
• таргетированная реклама;
• Facebook страница.

С помощью мессенджер-маркетинга бренды общаются с аудиторией, формируют доверие, заинтересовывают и продают, тем самым повышая ассоциированную конверсию каналов привлечения.

При отписке от чат-бота компания не теряет контакт с клиентом мгновенно. После того, как подписчик отправил команду /stop или нажал на соответствующую кнопку, ему приходит сообщение с информацией, как подписаться повторно. Иногда люди отписываются случайно или из любопытства, иногда берут паузу, но возвращаются. Для сравнения: если посетитель закрыл сайт или пролистал таргетинговую рекламу, за повторный контакт придется заплатить.

Автоматизированная сегментация пользователей

Как и в email коммуникации, welcome цепочка чат-бота заточена на получение обратной связи. Бизнесу важно разделить подписчиков по степени готовности к покупке, интересам, лояльности. Обычно это происходит с помощью опросов.

Например, всех, кто зарегистрировался на бесплатную конференцию по мессенджер-маркетингу от SendPulse, бот сегментировал по роду деятельности. Это помогло в подготовке: организаторы приглашали интересных аудитории спикеров, а те, в свою очередь, готовили актуальные доклады.

Со стороны пользователя такое поведение органично — он получает динамичный персонализированный контент или целевую консультацию.

Повышение лояльности

Люди охотнее подписываются на чат-ботов, чем заполняют формы, потому что это:

• легко — подписка в один клик;
• безопасно — нет риска получить неожиданный звонок или спам на email;
• удобно — вопросы решаются в привычном мессенджере, переключаясь с дружеского чатика на общение с менеджером;
• экономит время — не нужно висеть на линии или на сайте в ожидании подключения к онлайн-чату оператора.

Соответствие ожиданиям пользователей повышает лояльность и улучшает клиентский опыт. По данным 2016 года из отчета Chatbot Infographic от Oracle, больше 50% пользователей считают, что компании должны быть доступны 24/7 без выходных. Наличие чат-бота в такой ситуации — серьезное конкурентное преимущество.

Оптимизация клиентской поддержки

По данным Invesp Research, внедрение чат-бота экономит до 30% стоимости клиентской поддержки.

40% пользователей неважно, консультирует бот или живой человек. На первый план выходит скорость ответов, независимо от времени суток, дружелюбие и легкость общения.

Бот отвечает на популярные вопросы, предоставляет информацию о продукте, квалифицирует пользователей.

Во время подготовки к конференциям удобно использовать чат-бота для ответов на популярные вопросы об организаторе, спикерах, программе выступлений. Для решения нестандартных обращений оставьте возможность связаться с оператором напрямую.

Чтобы не усложнять структуру приветственной серии, отправляйте пользователя в другие цепочки в зависимости от его выбора.

Для решения сложных вопросов или закрытия сделки к чату подключается менеджер. Ему видно активность клиента на сайте и историю взаимодействия — это помогает избежать уточняющих вопросов и перейти к решению задачи.

Мессенджеры позволяют общаться параллельно с несколькими потенциальными клиентами, закрывать сделки прямо в чате, а потом автоматически отправлять персональную информацию в CRM и просить клиента оставить отзыв или оценить сервис.

Увеличение конверсии сайта

«Холодные продажи» работают все хуже, клиента нужно утеплить, вовлечь, отработать возражения. Для этого посетителей сайта с помощью виджета или формы подписывают на чат-бота.

Бот в режиме реального времени квалифицирует пользователя — и ведет по соответствующей цепочке:

• готовым к покупке продает прямо в мессенджере, помогает оформить доставку, предлагает сопутствующие товары и услуги;
• сомневающихся «утепляет» с помощью персональных предложений, кейсов, отзывов, проработки возражений;
• у подписчиков с несформированной потребностью формирует ее с помощью вовлекающего контента.

Рассмотрим несколько кейсов мульканальных проектов.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Таргетированная реклама в связке с мессенджерами

Использовать эту связку выгодно для:

• Получения и сегментации лидов компаниям, у которых нет сайта. Пользователь переходит по кнопке в объявлении в чат-бот, двигается по цепочке с релевантной ему информацией и либо оставляет контактные данные, либо оформляет покупку внутри бота.
• Продвижения чат-бота и быстрого набора целевых подписчиков.
• Экономии времени пользователя. Чат-бот предоставляет нужную информацию «здесь и сейчас» без выхода с платформы и ожидания загрузки сайта.

Связка подойдет для продвижения услуг, акций и спецпредложений, регистрации на мероприятия, предзаказа новинок.

Конверсия в подписку прямо зависит от релевантности предложения для целевой аудитории, привлекательности креатива и пользы информации, которую предоставляет чат-бот.

Примеры эффективных связок онлайн-чата на сайте с Facebook Messenger

Как только пользователь закрыл сайт и не оставил контакты, у компании пропадает возможность продолжить коммуникацию: сделать персональное предложение, отработать возражения, проконсультировать. Эту проблему решает связка онлайн-чата и мессенджера.

Связку применяют, чтобы:

• разгрузить службу поддержки;
• повысить конверсию сайта и провести дальше по воронке тех, кто не готов покупать «здесь и сейчас»;
• улучшить пользовательский опыт;
• автоматизировать продажи.

У пользователя есть выбор: ждать ответ оператора на сайте или отправить сообщение в Messenger, закрыв сайт и продолжив общение с брендом в приложении. В момент отправки обращения в мессенджер человек становится подписчиком чат-бота; кроме ответа на свой вопрос он получит вовлекающие автоматические сообщения с целью сегментации и дальнейшей покупки.

Например, аудиторию цветочного бутика после подписки разделяют в зависимости от любимого вида цветов. Это облегчит работу менеджера при подборе букета и позволит отправлять пользователям актуальные акционные предложения.

Подписчиков Messenger невозможно спарсить или украсть, база закрепляется за страницей.

Интегрировать онлайн-чат на сайте и Facebook Messenger можно без программиста с помощью бесплатного сервиса.

Для этого нужно:

1. Зарегистрироваться в системе, создать новый проект.
2. Выбрать внешний вид виджета и его расположение на странице, добавить кнопку Facebook Messenger.
3. Написать вовлекающее приветственное сообщение.
4. Получить код и добавить его на сайт.

Дальше с помощью визуального конструктора создайте приветственную серию чат-бота. Ее получит каждый новый подписчик после нажатия на кнопку «Get started in Messenger».

Сервисом 13chats пользуется как англоязычная, так и русскоговорящая аудитория, поэтому в первом сообщении welcome серии чат-бот уточняет удобный язык общения. В зависимости от выбора пользователь попадает в разветвленные цепочки на привычном ему языке; этот момент учитывается и при подключении к чату оператора.

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Улучшаем коммуникацию с подписчиками email рассылки

Email рассылки превращаются в канал корпоративной коммуникации. Для улучшения клиентского опыта и получения быстрой обратной связи дайте возможность подписчикам перейти в мессенджер и пообщаться с представителями компании вживую.

Например, во время бесплатной конференции по мессенджер-маркетингу было решено организовать чат в Telegram, чтобы увеличить процент активных участников во время трансляции.

Подписчики получили альтернативный канал для живого общения: знакомились, обменивались опытом, задавали вопросы спикерам. С welcome письма пришло 1000+ человек, канал активен до сих пор.

Собирать подписчиков в мессенджеры можно и с сенкью пейдж. После того, как пользователь подписался на email рассылку с помощью формы на сайте, он получает письмо с просьбой подтвердить подписку. После подтверждения человек попадает на страницу благодарности, где вместо привычного «Спасибо за подписку» можно разместить лид-магнит с предложением подписаться на мессенджер.

Связка мессенджеров между собой: когда полезна и как осуществить

Связка мессенджеров полезна, когда:

• Подписчики мессенджеров не пересекаются. Предложите альтернативный канал коммуникации и нарастите аудиторию в каждом из мессенджеров.
• Нужно захватить новый мессенджер, в котором есть целевая аудитория бренда.
• Контента становится слишком много.

Например, компания Poster решила разделить коммуникацию: информацию о бренде, продуктах и обучающие материалы публиковала в Facebook Messenger, а для новостей рынка и аналитики завела Telegram канал.

Механика простая: читателям существующего мессенджера рассказали о новом канале, объяснили выгоды подписки, пообещали полезную информацию и прикрепили ссылку.

Выводы

Если вы еще не пробовали создавать мультиканальные воронки, начните с простого: разместите на сайте ссылку на Telegram канал или предложите подписчикам email рассылки читать страницу компании в социальной сети Facebook.

Следующий шаг — создание Facebook чат-бота, виджета на сайте и интеграция их между собой, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку клиентов и автоматизировать продажи в мессенджере. Для этого соберите популярные вопросы пользователей, продумайте, какую информацию и в какой последовательности будет важно получить новому подписчику.

Связка привычных маркетинговых каналов с мессенджерами необходима компаниям с длинным циклом сделки для повышения конверсии. Если вы закрываете продажу с одного-двух касаний, мультиканальность поможет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и увеличивать LTV.