Проблемное интервью — это один из инструментов развития клиента (англ. Customer Development), который помогает проверить гипотезу касательно болей потенциальных покупателей, мотивов покупки, а также критериев выбора товаров или услуг. С его помощью собирают информацию, позволяющую увидеть проблемы клиентов «изнутри». Это помогает точнее определить сегмент целевой аудитории, усовершенствовать продукт, продумать стратегию продвижения на рынке.
Цель проблемных интервью
Методология Customer Development основана на том, что клиенты и взаимоотношения с ними — это ключ к успешному развитию компании и созданию востребованного продукта. Данный подход был разработан американским предпринимателем Стивом Бланком. Он говорил, что прежде, чем разработать продукт, необходимо узнать, поможет ли он решить проблему. Чтобы выяснить это, используют проблемное интервью и другие методы исследований.
Существует три основных вида интервью:
- Проблемное. Помогает проверить гипотезу касательно наличия той или иной проблемы у целевой аудитории. С помощью проблемного интервью определяют, нужен ли действительно продукт на рынке и есть ли у клиентов другие актуальные боли.
- Решенческое. Это интервью проводят, чтобы убедиться, что продукт действительно может решить определенную проблему и потенциальный покупатель готов за это платить.
- Экспертное. Помогает собрать информацию, которую нельзя получить от потребителей. Экспертное интервью предполагает опрос компетентных и авторитетных представителей сферы деятельности с целью выявления тенденций развития рынка, трендов, изучения проблем отрасли.
Каждое из приведенных интервью представляет собой определенный этап сбора информации для получения полной картины. Глубокое изучение потребностей целевой аудитории, роли компании в их решении и понимание особенностей рынка позволяет разработать действительно востребованный продукт. Качественное проблемное интервью помогает избежать провала и финансовых потерь. Узнайте, как его провести, в следующем разделе.
Как провести проблемное интервью?
Перед проведением проблемного интервью важно тщательно продумать и сформулировать перечень вопросов. Для проведения исследования желательно использовать разные источники. Это могут быть форумы, Google Формы, мессенджеры, опросы по телефону, живое интервью. Личное взаимодействие с пользователями особенно эффективно, поскольку позволяет увидеть невербальное поведение потенциальных клиентов.
Ознакомьтесь с основными этапами подготовки и проведения проблемного интервью.
- Определите гипотезу. Четко сформулируйте предположение, определите действие, которое поможет его проверить и установите количественные показатели измерения результата. Далее сделайте вывод, определяющий дальнейшую работу. Например, если гипотеза подтвердится, то приложение будет запущено для тестирования, если нет, будет отправлено на доработку.
- Сформируйте список вопросов. Важно, чтобы они требовали от участников опроса развернутого ответа. Помните, чем больше говорит клиент, тем больше информации вы получите. Однако, разговор должен следовать намеченному курсу, поэтому будьте внимательны и по необходимости конкретизируйте вопросы.
- Соберите группу участников. Если у вас уже есть база клиентов, проведите опрос с помощью email рассылки, социальных сетей или телефонных звонков. Если вы начинаете работу с нуля, разработайте портрет целевой аудитории и мотивируйте потенциальных покупателей принять участие в опросе через форумы, лид-магниты, конференции, выставки и прочее. Для привлечения участников используйте подарок, скидку или бонусы.
- Проведите интервью. Обязательно фиксируйте ответы респондентов с помощью диктофона, видеозаписи или конспектирования. Старайтесь узнать у каждого участника как можно больше деталей. Это позволит получить более подробную информацию.
- Проанализируйте собранные данные и оцените гипотезу. Систематизируйте полученную информацию и найдите закономерности в ответах. Посмотрите, чем они отличаются, подумайте, с чем это связано. Затем подведите итог, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу. Далее действуйте согласно намеченному плану.
Во время проведения проблемного интервью внимательно слушайте клиента и мотивируйте его говорить о проблеме. Основная задача заключается в том, чтобы узнать, как целевые потребители решают ту или иную задачу, какой опыт решения у них был, с какими трудностями они столкнулись. Вопросы не должны подталкивать потребителя к оцениванию продукта или содержать его рекламу.
Помните, проблемное интервью — это инструмент исследования целевой аудитории и ее потребностей, а не способ питчинга. Используйте его, чтобы разработать MVP, вывести на рынок готовый продукт или собрать информацию для запуска стартапа.
Обновлено: 27.03.2023
или