Отзывы клиентов: как собирать, оформлять и использовать

Что ценнее — хороший отзыв или критика? Чем комментарии покупателей помогают бизнесу? Как превратить обратную связь в мощный маркетинговый инструмент? Ответим на эти и другие вопросы, а также расскажем, как собирать отзывы клиентов.

Почему отзывы важны для бизнеса

Отзывы пользователей — это больше, чем слова благодарности или критика.

Первое и наиболее очевидное влияние отзывов — это формирование общего мнения о бренде, товаре или конкретном магазине. По данным экспертов портала Transpilot, 90 % пользователей читают отзывы, перш чем делать любую покупку.

Позитивные комментарии повышают уровень доверия к бизнесу и создают имидж надежной компании. Недостаточное количество реакций пользователей наоборот может вызвать подозрения или сомнения. По результатам исследования Medill Spiegel Research Center, вероятность продажи продукта, имеющего пять отзывов, на 270% выше, чем товара без отзывов.

Отзывы оказывают прямое влияние на продажи, ведь они помогают потенциальным клиентам принимать решения. Например, товары с хорошими отзывами на маркетплейсах попадают в топы поисковой выдачи и имеют больше просмотров.

Отзывы — это еще и эффективный способ получить качественный пользовательский контент. Клиенты самостоятельно создают для вас описание продукта, часто добавляя фото или видео. Этот контент:

• Не требует значительных затрат. Вы получаете его почти даром.
• Максимально достоверный. Люди больше доверяют словам других клиентов, чем рекламным материалам.
• Долговечный. Один хороший отзыв может работать на ваш бренд годами, привлекая новых клиентов.

Отзывы также помогают бизнесу занимать более высокие позиции в поисковых системах. Например, Google учитывает количество и качество отзывов для ранжирования локальных бизнесов. Чем больше положительных оценок, тем выше шансы, что клиенты найдут вас в поиске.

Комментарии о товаре или сервисе — это элемент социального доказательства. Они свидетельствуют, что продукты или услуги уже оценили другие клиенты.

Как собирать отзывы

От впечатлений пользователей и правильной реакции зависит онлайн-репутация бизнеса. Поэтому вы, прежде всего, должны быть заинтересованы в объективных комментариях. Расскажем, как это сделать.

Формируйте запросы через email-рассылки

Обращайтесь к клиентам напрямую через электронные письма. Этот процесс можно оптимизировать, скажем, с помощью платформы SendPulse. Автоматизация триггерных рассылок дает возможность отправлять запрос на отзыв сразу после покупки или завершения заказа. Это экономит время и повышает шансы получить свежие впечатления клиента. Чтобы сделать письмо более привлекательным, добавьте прямую ссылку на форму отзыва и краткое объяснение, зачем вам это нужно.

Вот пример автоматического письма для сбора отзывов клиентов, сделавших заказ.

Оставляйте QR-коды на физических товарах или в заведениях

Разместите QR-коды на упаковках с товарами, чеках или столиках в заведениях. Если у вас есть офлайн-магазин, прикрепите наклейки с кодом в заметных местах в торговом зале. После сканирования на устройстве клиента должна открыться простая форма для отклика. Укажите, что конкретно должен оценить покупатель: блюдо, качество товара, сервис и т.д. Вот как это делает сеть магазинов «Велика Кишеня»: плакаты и наклейки с QR-кодом есть в каждом магазине.

Используйте соцсети

Социальные сети — мощный канал коммуникации. Поощряйте пользователей оставлять отзывы о продукте и качестве сервиса.

Предлагайте стимулы

Если активность аудитории невысокая, предлагайте небольшой подарок за отзыв. Например, «Получите ранний доступ к новой книге: поделитесь своим впечатлением о нашем книжном магазине, отметьте нашу страницу и используйте хэштег #нашбренд». Важно, чтобы стимул был понятным, а процесс получения прозрачным.

Вы также можете организовать розыгрыши. К примеру, каждый клиент, который оставит отзыв, получает шанс выиграть подарок или специальную скидку. Но в условиях следует отметить, что отзывы должны быть честными. Вот примеры мотивации клиентов онлайн-магазина: розыгрыш подарка к заказу за лучший отзыв.

Проводите телефонные опросы

Личный подход всегда работает. Телефонные звонки — это возможность не только получить отзыв, но и услышать детали, которые клиент поленится написать в форме для опроса. Подготовьте краткий и понятный скрипт: скажем, попросите оценить сервис по шкале от 1 до 10 и добавьте несколько уточняющих вопросов.

Читайте также:

• «NPS: как использовать формулу лояльности клиентов»;
• «Лучшие методики NPS-опросов».

Инструменты для сбора отзывов

Собирайте отзывы для маркетинга правильно и эффективно с помощью специальных сервисов. Мы подготовили краткий обзор наиболее удобных платформ.

Google Формы

Бесплатный и простой в использовании инструмент подходит для создания опросов и сбора отзывов. Настройка формы не занимает много времени: напишите нужные вопросы, дайте доступ по ссылке и распространяйте через email, QR-коды или соцсети. Результаты хранятся в облаке, их можно загружать в виде диаграммы или таблицы для дальнейшего анализа.

Конструктор опросов SendPulse

Если вы продвигаете бизнес с помощью онлайн-маркетинга, обратите внимание на сервис для создания опросов на платформе SendPulse. Этот инструмент позволяет быстро настраивать интерактивные опросы, которые можно интегрировать в рассылку, чат-бот или на сайт. Вы можете персонализировать опрос, собирать ответы в режиме реального времени и автоматизировать дальнейшие действия: например, благодарность или бонусы клиентам за оставленный отзыв.

Читайте также:

• «Как сделать поп-ап, который не раздражает, а приносит конверсии»;
• «Как создавать лучшие попапы для сбора email адресов: советы, идеи, примеры».

SurveyMonkey

Профессиональный инструмент создания опросов. Предлагает много шаблонов. Вы можете адаптировать формы опроса к визуальным особенностям вашего бренда, сегментировать аудиторию и подробно анализировать ответы. SurveyMonkey подходит для разных типов бизнесов.

Typeform

Современный инструмент для создания привлекательных и удобных форм опросов. Особенность — интерактивный дизайн, который делает процесс заполнения формы более интересным для клиентов. К примеру, вы можете настроить вопросы таким образом, чтобы они появлялись постепенно. Это увеличивает активность аудитории.

Google Мой бизнес

Платформа от Google подходит для сбора отзывов: особенно если ваш бизнес ориентирован на локальных клиентов. Регистрация автоматически предоставляет доступ к сбору отзывов непосредственно от пользователей поисковой системы. Клиенты могут оставлять оценки и комментарии, влияющие на ваш рейтинг и видимость в поиске. Вы также можете отвечать на эти отзывы, чтобы демонстрировать интерес и клиентоориентированность.

OTZYVUA

Также используйте украинский сервис для сбора и публикации отзывов. Создайте на этой платформе страницу компании и поощряйте клиент делиться опытом. OTZYVUA особенно популярен среди потребителей, ищущих информацию о продавце перед покупкой. Поэтому отзывы здесь помогают выделиться среди конкурентов.

Как оформить отзывы

Отзывы на сайте или в соцсетях — мощный инструмент построения доверия к бизнесу. Однако их эффективность зависит от правильного оформления. Рассмотрим, как сделать отзывы максимально информативными и полезными для клиентов.

Признаки хорошего отзыва

Что такое оформление отзывов? Это не только создание зрительно привлекательных решений, но и высокая ценность самого контента. Хороший отзыв:

• Характеризует продукт или сервис. «Все понравилось» — размытое впечатление. А вот когда клиент рассказал, что заказал и получил — это уже полезно.
• Содержит фото или видео. Это разнообразные обзоры, распаковки, тест-драйвы и т.д. Они подтверждают, что отзыв настоящий и вызывают больше доверия.
• Честный. Указывает не только на преимущества, но и на недостатки. Несколько лет назад нормальной практикой считалось размещать на сайте только одобрительные отклики и удалять любой негатив. Однако клиенты ценят, когда вы открыто показываете не только плюсы, но и возможные минусы продукта, ведь это создает впечатление прозрачности.

Вот пример такого отзыва на сайте Comfy.

Как добиться того, чтобы клиенты писали такие комментарии: развернутые, с фото, со сравнением преимуществ и недостатков? Покажите своим покупателям образец, как написать хороший отзыв и стимулируйте их с помощью бонусов, скидок или других поощрений делать так же.

Форматы отзывов

В зависимости от потребностей бизнеса, можно оформлять отзывы в разных форматах:

• Короткие. Пример: «Доставили за 2 дня, все работает, минусов нет». Больше всего подходят маркетплейсам и социальным сетям: там, где клиенты не тратят много времени на чтение комментариев.
• Обзоры. Это подробные текстовые или видео-отзывы, в которых описывается история выбора товара, его заказ, распаковка и опыт использования. Создание такого контента занимает немало времени, поэтому его клиенты обычно делают это в обмен на ценное поощрение. Обзоры прекрасно разбавляют краткие отзывы на сайте.
• Кейсы. Это объемные материалы, в которых описываются не только впечатление от первого использования, но и определенный опыт или примеры нестандартной эксплуатации. Стандартный формат: «Как [этот товар] помог мне решить проблему». Кейсы обычно заказывают у блогеров и экспертов, и размещают в блоге.

Например, на сайте компании Cloudfresh есть обширный раздел с кейсами клиентов, в которых подробно описаны вызовы, предоставлены решения и результаты.

Где размещать отзывы

Чтобы комментарии клиентов приносили пользу бизнесу, важно правильно их разместить. Рассмотрим возможные варианты:

• Создайте отдельную страницу или раздел на сайте, где клиенты могут ознакомиться со всеми отзывами. Добавьте фильтры по категориям, чтобы облегчить поиск.
• Размещайте отзывы на целевых страницах: они помогают убедить еще колеблющихся клиентов. Используйте наиболее аргументированные комментарии, желательно с фото или видео.
• Регулярно публикуйте отзывы в соцсетях компании или магазина, чтобы создать позитивное впечатление о бренде. Именно так делает магазин канцелярии в Киеве.

Если вы продаете товары на маркетплейсах, стимулируйте клиентов делиться впечатлениями. Хорошие отзывы увеличивают шансы, что ваш товар выберут среди предложений конкурентов.

Также читайте:

• «RFM-анализ: учимся сегментировать клиентов»;
• «Коммуникационная стратегия: как компании четко и эффективно наладить отношения с клиентом»;
• «Как создать и вести бизнес-аккаунт в Instagram».

Как работать с отзывами

Сбор отзывов — только первый шаг. Чтобы полностью использовать их потенциал, важно эффективно работать с полученной информацией. Как именно, расскажем в этом разделе.

Отвечайте на отзывы

Ответ на любой комментарий, положительный или отрицательный, — это «база» работы с отзывами. Она укрепляет репутацию бренда. Этим вы подчеркиваете, что мнение каждого клиента имеет для вас значение. Как свидетельствует статистика от исследовательской компании BrightLocal, 88% потребителей готовы стать клиентами компании, которая отвечает на все отзывы.

Как отвечать на положительные отзывы

В первую очередь поблагодарите клиента, а затем подчеркните преимущества, о которых он упоминает и попросите порекомендовать ваш магазин или товар другим. Ответ может быть примерно такой:

Как отвечать на нейтральные отзывы

В нейтральном отзыве клиент обычно не раскрывает положительных эмоций или указывает на небольшие недостатки. Если это так, задайте уточняющий вопрос и продемонстрируйте желание стать лучше. Это может звучать примерно так:

Как отвечать на отрицательные отзывы

Игнорировать «плохие» комментарии, даже если они несправедливые и эмоциональные, крайне опасно для репутации. Поэтому мы создали отдельную статью о том, как работать с отрицательными отзывами и превращать недовольных клиентов в счастливых.

Вот пример правильной работы с негативом от представителей Philips: корректный ответ, заинтересованность в результате:

Используйте отзывы для продвижения бизнеса

Отзывы — это не только инструмент обратной связи, но и мощный маркетинговый ресурс. Вот несколько способов использования их в рекламе:

• Добавляйте отзывы к электронным письмам: особенно во время промо-акций или продвижения новых продуктов. Например: «Вот что говорят наши клиенты об этом товаре:…»
• Публикуйте отзывы с фотографиями клиентов или посты, в которых они упоминают ваш бренд. Это создает эффект социального доказательства.
• Размещайте самые яркие отзывы в заметных местах на странице с товаром или на лендинге, чтобы убедить новых клиентов.
• Интегрируйте комментарии клиентов в баннеры, видео или рекламные посты, чтобы повысить доверие к бренду.

Анализируйте отзывы для улучшения продукта или сервиса

Вот почему выше мы говорили о пользе подробных комментариев. Именно они — источник вдохновения для усовершенствования вашего бизнеса. Вот что можно делать с помощью таких отзывов:

• Следите за повторяющимися комментариями. Если клиенты часто упоминают определенную проблему — это сигнал, на который нужно отреагировать.
• Разделяйте отзывы по категориям: продукт, сервис, цена, упаковка и т.д. Это поможет понять, где есть потенциал для улучшения.
• Учитывайте пожелания. К примеру, если клиенты просят интегрировать новую функцию, добавьте это в план разработки.
• Делитесь результатами. Расскажите клиентам, что вы изменили благодаря их отзывам. Это повысит лояльность и превратит некоторых покупателей в послов бренда.

Примеры успешной работы с отзывами

Все больше компаний в Украине — как небольших, так и больших — полноценно работают с реакциями клиентов и используют их потенциал. Рассмотрим три бренда, превративших работу с отзывами в классику маркетинга.

Rozetka

Самый крупный украинский маркетплейс активно использует отзывы для улучшения доверия клиентов. На платформе можно найти тысячи комментариев о товарах. Чаще всего это помогает покупателям принимать решение:

• Клиенты видят реальные оценки товаров, и это повышает доверие к платформе.
• Rozetka оставляет на сайте все отзывы, даже отрицательные. Это создает ощущение прозрачности.
• Представители многих брендов мониторят реакции клиентов на товары и тоже реагируют на них. Это помогает компаниям быстро выявлять и устранять недостатки товаров и обслуживания.

ПриватБанк

Большой государственный банк активно работает с отзывами клиентов в соцсетях и на специализированных платформах. Команда специалистов оперативно отвечает на все комментарии, в том числе и отрицательные.

Как это помогает:

• Формируется имидж клиентоориентированной компании, готовой помочь в решении любых проблем.
• Отзывы используют для улучшения мобильного приложения, внедрения новых услуг и повышения качества обслуживания.

Вот пример коммуникации банка с клиентом на сайте Minfin.

Amazon

Этот маркетплейс — пример идеальной интеграции отзывов в бизнес. Комментарии покупателей размещают на страницах товаров, а оценки «звездочки» стали одним из ключевых пользовательских элементов платформы.

Как это помогает:

• Продавцы могут быстро реагировать на отзывы и совершенствовать свои продукты.
• Отзывы помогают покупателям выбирать самые лучшие товары.
• Amazon использует рейтинги для создания списков рекомендуемых товаров, стимулирующих продажи.

Booking.com

Одна из крупнейших туристических платформ активно использует отзывы клиентов для улучшения сервиса. Каждый отель или апартаменты, зарегистрированные на платформе, получают оценки и подробные отзывы от реальных пользователей. Потенциальные клиенты могут просмотреть их перед бронированием.

В результате:

• Отели и другие заведения получают обратную связь, которая помогает усовершенствовать условия проживания и сервис.
• Клиенты больше доверяют платформе благодаря прозрачности информации и возможности ознакомиться с отзывами.
• Booking.com использует положительные отзывы для продвижения наилучших вариантов размещения в email рассылках и рекламе.

Система отзывов на сайте Booking.com

Выводы

Обратная связь — важный элемент продвижения бренда или продукта в высококонкурентной среде. Отзывы — лучший показатель настроений целевой аудитории и источник вдохновения для улучшений. Стимулируйте клиентов оставлять свои реакции и обязательно учитывайте их.

Используйте современные маркетинговые инструменты SendPulse, чтобы оставаться на связи с целевой аудиторией. Попробуйте удобные и эффективные email-рассылки, настройте коммуникации через чат-боты, а также используйте потенциал конструктора опросов. Изучайте настроения и пожелания клиентов, чтобы становиться лучшими для них и повышать бизнес-показатели.