Как работать с подписчиками бота в диалогах
С помощью вкладки Диалоги у вас есть доступ к чатам ваших чат-ботов со всех каналов из учетной записи SendPulse — в браузерной версии или через приложение на смартфоне. Здесь вы можете отвечать на сообщения подписчиков со всех подключенных чат-ботов.
Как перейти к диалогам с подписчиками
Вкладка Диалоги
В разделе Чат-боты (Chatbots) перейдите на вкладку Диалоги (Conversations). После этого откроется страница чатов с подписчиками.
Просмотр последних сообщений
Также на главной странице раздела отображаются последние сообщения со статусом чата. Нажмите на сообщение, чтобы перейти на страницу с чатами.
Кнопка Чаты
Кнопка Чаты (Chats) доступна во всех разделах аккаунта SendPulse. Таким образом, вы можете отвечать подписчикам ботов даже во время работы в CRM или Email.
Просмотр чатов
Чаты с разных ботов находятся в одном списке, который вы можете отсортировать по различным параметрам: канал чат-бота, тип чата, ответственный. На вкладке каждого бота можно увидеть значок канала, к которому он подключен.
Канал чат-бота
Чтобы просмотреть чаты определенного канала, выберите нужный из выпадающего списка в секции Чаты по всем ботам (Chats for all bots).
Ответственные за чаты
Вы можете отфильтровать чаты по ответственному менеджеру: мои, без ответственного или все.
Статус чата
Чаты бота показаны в трех списках: открытые, непрочитанные, закрытые и все чаты.
| Открытые (Open) |
Чаты, в которых вы не завершили диалог с подписчиками. Статус обозначен красным незаполненным кружком. Чаты открываются при запуске Стандартного ответа, прохождении контакта через элемент Действие или при открытии вручную. |
| Открытые непрочитанные (Opened unread) |
Уже открытые чаты, но в которых есть непрочитанные сообщения. Статус обозначен красным заполненным кружком. Также текст сообщений в диалогах, в которых входящее сообщение поступило после последнего ответа, выделяется жирным шрифтом в списке. |
| Закрытые (Closed) | Чаты, которые вы закрыли. Статус обозначен серым незаполненным кружком. |
Под статусами вы также можете просмотреть количество непрочитанных чатов и отметить их как прочитанные.
Чтобы отметить чат как непрочитанный, нажмите на три точки напротив чата и выберите Отметить непрочитанным.
Чтобы закрыть чат, откройте его и нажмите Закрыть чат (Close the chat).
Поиск подписчика
Вы также можете найти подписчика по имени, воспользовавшись поиском. Начните вводить имя подписчика в поисковой строке на левой панели и выберите нужный диалог из списка.
Просмотр истории сообщений
В окне каждого чата доступна вся переписка с пользователями, включая ответы бота на взаимодействия с ним.
В диалогах в зависимости от социальной сети есть дополнительные сведения. Для Telegram будет доступна ссылка для скачивания документов. Для Instagram будут отображаться все сообщения о переходах из рекламы Facebook и упоминания со сторис на бизнес-аккаунт, к которому подключен бот.
Также вы можете отследить, что именно нажал подписчик — это отображается как отправленное от подписчика сообщение.
В чат-ботах для Instagram, WhatsApp и Facebook под сообщениями можно отслеживать статус.
| Отправлено | Одна серая галочка. |
| Доставлено | Две серые галочки. |
| Прочитано | Две синие галочки. |
Также для чат-ботов Telegram можно отследить, было ли сообщение подписчика ответом на предыдущие. Также вы можете увидеть, редактировал ли подписчик сообщение.
В чат-ботах Telegram, Instagram и WhatsApp вы можете посмотреть, какие реакции на ваше сообщение оставлял подписчик.
В течение 48 часов после получения сообщения в переписке с Telegram-ботом их можно удалить. Нажмите слева от сообщения на три точки и выберите Удалить. Текстовые сообщения можно редактировать — для этого нажмите три точки и выберите Редактировать. Также вы можете ставить реакции на сообщения от подписчика.
Источник исходящего сообщения
Сообщения также могут отправляться с других сервисов, например, Facebook Business Inbox. Чтобы ограничить такие сообщения, вам нужно зайти в их настройки и отключить автоматические ответы.
Чтобы проверить, от кого отправляются сообщения, откройте диалог с подписчиком и наведите на значок доставки сообщения.
Если сообщение было отправлено через SendPulse, вы увидите подсказку SendPulse Bot. Если от менеджера — имя менеджера.
Если вы увидите подсказку Отправлено через стороннее приложение, это означает, что сообщение было отправлено из другого сервиса. Если это сообщение написал член команды — будет показано его имя и аватарка.
Добавление заметок
Также вы можете оставлять заметки о пользователе и делиться дополнительной информацией с членами команды. Добавляйте информацию о предпочтениях или запросах пользователя, обратную связь после общения, напоминания о важных событиях и другие полезные комментарии.
Чтобы оставить заметку, на нижней панели перейдите во вкладку Заметка (Notes). Введите текст до 2000 символов и эмодзи.
Заметки не отправляются пользователю — их могут видеть только менеджеры чата. Также под заметкой можно увидеть, кто ее оставил и в какое время.
Чтобы удалить или отредактировать заметку, нажмите на три точки слева от заметки и выберите соответствующую опцию.
Назначение ответственных
Вы также можете распределять диалоги между участниками команды и назначать ответственных за определенные контакты. Ответственному будет приходить уведомление выбранным способом, если подписчик по сценарию бота перейдет на элемент Открыть чат.
Чтобы назначить ответственного, откройте нужный диалог и в верхней панели выберите пользователя.
Чтобы выбрать ответственного, вам нужно пригласить пользователя и выбрать для него роль с доступом к Чат-боты: Диалоги и аудитория бота.
После смены ответственного данные об операторе, выполнившем это действие, будут отображаться соответствующей меткой в диалоге.
Отправка сообщений
В нижнем поле вы можете ответить на диалог. Введите текст до 512 символов. Чтобы сделать общение более личным и увлекательным, можно добавить смайлы. Также вы можете прикрепить файлы до 20 MB в любом формате, кроме исполняемого. Чтобы отправить файл, нажмите значок скрепки и выберите файл для отправки на вашем устройстве.
Также при написании сообщения вы можете отметить Забрать чат себе (Take over chat) – после отправки сообщения чат будет закреплен за вами.
После создания сообщения нажмите Отправить (Send).
Если вы вручную отправляете сообщение подписчику, все автоматические ответы бота по цепочкам автоматически приостанавливаются на 60 минут с момента отправки последнего сообщения. Отправка цепочек будет происходить только если подписчик нажмет кнопку в чат-боте.
Сообщения, которые вы написали, но не отправили, будут сохраняться в статусе черновика. В таком чате в списке чатов рядом с сообщением будет стоять соответствующая отметка.
В ручном режиме вы можете отвечать пользователям в разных мессенджерах с разным временным интервалом.
Для Instagram окно для ответа составляет 7 дней (далее только через приложение Instagram или сайт).
Для других мессенджеров — 24 часа: Facebook (после только с выбором категории), WhatsApp (после только по шаблону), Viber (после 24-часового окна можно отправить 10,000 сообщений).
Для Telegram ограничений нет.
Чтобы узнать, сколько времени осталось до окончания окна поддержки для WhatsApp, Facebook и Instagram ботов, откройте карточку подписчика и посмотрите время в разделе Окно поддержки активно (Support window is active).
Каждый раз при получении сообщений от пользователя счетчик 24-часового окна поддержки будет обновляться.
В чатах Telegram и WhatsApp ботов вы можете ставить реакции на сообщения подписчиков, а также отвечать на конкретное сообщение.
Просмотр данных о пользователе
Чтобы узнать больше данных о подписчике, вы можете открыть и посмотреть его карточку справа.
В зависимости от канала, вы можете просмотреть следующие данные.
| Контактные данные |
Вверху отображаются аватар, имя и никнейм в социальной сети. Email и телефон записываются в переменные. В чате с вашей группой или каналом Telegram можно посмотреть количество подписчиков, а также скопировать публичную ссылку на подписку или приглашение. |
| Статус пользователя | Под аватаром и именем вы можете увидеть статус подписки, дату добавления и время последней активности. |
| Статус подписки в Instagram | В чатах с пользователями чат-ботов Instagram вы можете просмотреть статус их подписки на ваш Instagram профиль, а также вашу подписку на страницы пользователей. |
| Рекламная кампания в Facebook |
В чатах Facebook Messenger, Telegram и Instagram вы можете узнать, из какой рекламной кампании пришел подписчик. В поле Рекламная кампания вы увидите название рекламной кампании, указанное в вашем кабинете Facebook. При переходе по ссылке откроется страница, где можно посмотреть рекламный пост. Если подписчик написал сообщение после просмотра рекламы в Facebook или Instagram, его сообщение в чате будет отображено как ответ на рекламную кампанию. Читайте подробнее: Как создать рекламу в Facebook с переходом в Messenger и запустить чат-бота Как создать рекламу в Instagram и запустить чат-бота Как создать рекламу в WhatsApp и запустить чат-бота. |
Управление данными пользователя
Если в ходе личного общения вы выявили определенные предпочтения клиента, вы можете присвоить ему переменные и теги, чтобы персонализировать общение с ним в дальнейшем.
| Редактирование переменной | Чтобы изменить значение переменной, нажмите на карандаш напротив переменной и добавьте новое значение. |
| Присвоение тега | Чтобы назначить тег, нажмите поле и выберите тег. |
Управление автоответами
В карточке подписчика есть возможность инициировать отправку цепочек или, наоборот, останавливать автоответы.
| Запуск авторассылок | Запускает определенную цепочку для любого подписчика вашего чат-бота. Для этого в секции Запустить цепочку (Start flow) выберите цепочку, которую хотите запустить.
Чтобы найти нужную цепочку, начните вводить её название в поле. |
| Приостановление авторассылок | Приостанавливает отправку сообщений бота через автоответы в цепочках и массовых рассылках. Так вы можете продлить паузу, если отвечали подписчику вручную и хотите приостановить цепочки еще на час. Для этого в секции Остановить авторассылки (Pause automation) нажмите кнопку +60 min.
Если вы закончите общение с подписчиком раньше, чем пройдет 60 минут, нажмите кнопку Продолжить автопостановку. |
В карточке подписчика вы найдете активные цепочки, в которых сообщения пользователю стоят в очереди на отправку. Такую цепочку можно остановить и отправить другую.
Таким образом, вы поможете пользователю, если он запутался в сценарии бота и не может найти нужную информацию.
Вы также можете отключить подписчика, чтобы остановить отправку ему любых сообщений от вашего бота. Для этого нажмите кнопку Отключить (Disable) напротив статуса подписчика.
Управление данными в CRM
Если в процессе взаимодействия с пользователем вы получили новую информацию, вы можете изменить данные о сделке и контактной информации клиента.
Чтобы добавить новую сделку, нажмите Добавить сделку, выберите воронку, статус сделки, введите название и сумму сделки.
Чтобы изменить CRM, нажмите на окно сделок. Если пользователь использовал чат-бот для совершения покупки, то уже будет создана соответствующая сделка и контакт.
Чтобы редактировать данные контакта, наведите слева на контакт и нажмите на карандаш. Вы можете изменить имя, фамилию, электронную почту и телефон.
Чтобы редактировать данные существующей сделки, наведите на нее слева и нажмите на карандаш. Вы можете изменить статус, название и сумму. Чтобы перейти к карточке сделки, нажмите соответствующую пиктограмму.
Уведомления о новых чатах
Для получения уведомлений на вашу почту о последнем открытом чате, перейдите в настройки учетной записи во вкладке Уведомления и выберите соответствующую опцию в разделе Настройки уведомлений.
Уведомление отправляется максимум раз в час с последним сообщением подписчика.
Web Push
Вы также можете получать web push уведомления о новых открытых чатах. Для этого разрешите получение уведомлений от SendPulse в браузере и выберите чекбокс Новый открытый диалог (New open chat in messengers) в мессенджерах в настройках аккаунта и SendPulse на вкладке Уведомления.
Нажав на web push уведомление о новом чате, вы сразу откроете этот чат в учетной записи SendPulse.
Бот SendPulse Notifications
Также можно настроить уведомления в боте SendPulse Notifications. Для этого необходимо активировать в настройках вашего чат-бота получение уведомлений, а затем подписаться на бота SendPulse Notifications.
Если подписчик обратился к вашему чат-боту самостоятельно, а не через определенный триггер, и при этом появился открытый чат, вы можете написать ответ сразу в боте SendPulse Notifications.
Читайте подробнее: Как работать с ботом SendPulse Notifications.
Приложение SendPulse Chatbots
Вы также можете скачать приложение на Android и iOS, чтобы иметь доступ к диалогам со смартфона и всегда быть на связи с подписчиками.
Программа отправляет push-уведомления о новых сообщениях от подписчиков, что помогает быстрее вовлекаться в чаты, просматривать диалоги и отвечать на вопросы пользователей.
С помощью приложения вы сможете просматривать информацию о подписчике: когда подписался и какая информация о нем есть. А также вы сможете управлять этой информацией: добавлять теги и редактировать переменные, останавливать и запускать автоответы бота и удалять подписчика из списка.
По всем вашим ботам в приложении доступна статистика: количество подписчиков, отправленных и полученных сообщений.
Обновлено: 11.11.2024
или