Програма лояльності

Програма лояльності — це маркетинговий інструмент, за допомогою якого компанія надає своїм клієнтам винагороди та знижки за лояльність до бренду. Метою його використання є стимулювання повторних продажів, збільшення середнього чека і, як наслідок, збільшення прибутку.

Давайте дізнаємося, для чого компанії використовують цей інструмент у своїй маркетинговій стратегії.

Для чого потрібна програма лояльності?

Ефективна програма лояльності допомагає брендам досягти наступних цілей.

• Підтримувати лояльність до бренду. Це основна мета застосування програми лояльності. У такий спосіб можна суттєво додати мотивації купувати в одного бренду знову і знову.
• Збільшити обсяги продажів. Лояльні клієнти схильні частіше робити покупки у своєму улюбленому магазині. За першої необхідності вони звертаються туди, де для них створені найкомфортніші умови для шопінгу.
• Підвищити середній чек. Учасникам програм лояльності вигідніше купувати в магазині, де вони отримують бонуси від кожної покупки. Тому вони схильні купувати більше товарів в одному замовленні, що суттєво збільшує середній чек.
• Покращити впізнаваність бренду. Задоволені лояльні клієнти можуть стати адвокатами бренду і за першої зручної можливості радити бренд своїй сім'ї, друзям та знайомим. Таким чином, більше людей дізнаються про існування бренду і, ймовірно, стануть учасниками програми лояльності.
• Підвищити конкурентоспроможність. Багато компаній з різних причин не використовують програму лояльності або роблять це непродумано з малою вигодою для себе. Коли ви впроваджуєте та розвиваєте програму лояльності, ви можете випередити безліч конкурентів та збільшити частку ринку.
• Заощадити на лідогенерації. Працювати з існуючими клієнтами, і тим більше з лояльними, набагато вигідніше, ніж шукати нових клієнтів. Ефективна програма лояльності допомагає заощадити ресурси на залучення нових лідів.

Давайте дізнаємося про плюси та мінуси цього маркетингового інструменту.

Переваги та недоліки програми лояльності

Програма лояльності має такі переваги.

• Зменшує відтік клієнтів. Багатьом клієнтам простіше купувати в однієї фірми знову і знову та отримувати вигідні бонуси, ніж шукати іншу надійну компанію, перебудовуватись та ризикувати.
• Допомагає залучити нових клієнтів. Вигідна програма лояльності сама по собі є гарною перевагою, завдяки якій багато клієнтів можуть зважитися на першу покупку.
• Дозволяє зібрати більше даних про клієнта. Щоб стати учасником програми лояльності, клієнту часто потрібно залишити деякі додаткові дані про себе, що дозволить у майбутньому запускати релевантні рекламні кампанії.
• Допомагає покращити комунікацію із покупцем. Учасники програми лояльності отримують більш персоналізоване спілкування, їм допомагають при виборі та особливу увагу приділяють техпідтримці. Все це підвищує ймовірність того, що лояльний клієнт залишиться задоволеним комунікацією з брендом і продовжуватиме покупки в майбутньому.

Цей маркетинговий інструмент має і свої недоліки.

• Обмежена кількість прийомів у програмі лояльності. Якщо ви працюєте у висококонкурентній ніші та інші компанії вже використовують програму лояльності, буде важко відбудуватися від них. У наступному розділі ви дізнаєтеся, що є кілька видів програм лояльності і створити щось нестандартне буде складно.
• Важко відрізнити лояльних клієнтів від повторних. Деякі клієнти можуть вступити в програму лояльності лише заради отримання миттєвої вигоди у вигляді бонусу на бажану покупку. Через це можуть виникнути труднощі в оцінці ефективності програми лояльності.
• Умови участі можуть відштовхувати клієнтів. Найчастіше клієнтам необхідно поділитись деякими персональними даними, щоб взяти участь у програмі лояльності. Не всі користувачі готові ділитися ними, внаслідок чого можна втратити потенційних клієнтів. Важливо визначитися з тим, які дані запитувати у покупців для участі у програмі, щоб не відлякати їх.

Давайте дізнаємось, які існують види програм лояльності.

Види програм лояльності

Існує чотири основні види програм лояльності.

1. Дисконтна програма. Така програма лояльності передбачає фіксовану знижку у розмірі 5-10% вартості покупки. Така модель найпростіша для впровадження, тому до неї часто вдаються невеликі магазини.
2. Накопичувальна програма. Має на увазі повернення частини коштів, витрачених на покупку, на спеціальну картку. За допомогою цієї картки можна частково оплачувати покупку або, якщо накопичилося достатньо коштів, повністю сплатити за товар накопичувальною карткою. Цю модель часто використовують великі рітейл-мережі.
3. Закритий клуб. По суті, це накопичувальна програма, але з додатковими ексклюзивними бонусами. До такої моделі програми лояльності вдаються бренди преміум-сегменту, для яких лояльність клієнтів – це один із ключових факторів отримання прибутку.
4. Кобрендингова програма. Не конкуруючі між собою бренди зі схожою філософією та цільовою аудиторією можуть створити загальну програму лояльності для того, щоб залучити нових клієнтів, заощадити гроші на рекламі та розробці самої програми.

Давайте дізнаємося, як програма лояльності функціонує.

Як працює програма лояльності?

Насамперед, компанія має вибрати відповідну модель програми лояльності. Це залежить від бюджету маркетингу, розміру цільової аудиторії, частки ринку та інших чинників.

В іншому програма лояльності спирається на CRM-систему. До неї вносять дані анкетування, яке проводять під час видачі картки учасникам програми, а також дані про покупки. CRM-система допомагає моніторити ефективність програми лояльності, автоматично збирати та сортувати дані про поведінку покупців та за рахунок цього покращувати маркетингову стратегію.

Ви можете скористатися безкоштовною CRM-системою SendPulse, щоб автоматизувати комунікацію з клієнтами та продажі. Сервіс допомагає ефективно розподіляти завдання між менеджерами відділів маркетингу та продажів, збирати всі дані про клієнтів в одному місці вести комунікацію з ними у зручний для них спосіб - у Facebook Messenger, Telegram, Instagram, WhatsApp або email розсилках.

Вітаємо, тепер ви знаєте, що таке програма лояльності, ознайомилися з її перевагами та недоліками та дізналися, як вона працює.

Оновлено: 06.11.2024