Кількість каналів комунікації з клієнтами постійно зростає: email, push-повідомлення, месенджери, сайт, SMS, чат-боти. Здається, що тепер бренд завжди «поруч» із клієнтом. Але парадокс у тому, що чим більше каналів — тим частіше бізнес втрачає клієнтів.
Саме цій темі був присвячений наш нещодавній вебінар «Як не втрачати клієнтів в різних каналах комунікації», де ми розібрали ключові помилки багатоканальної комунікації та поговорили про те, як побудувати єдину, системну взаємодію з користувачем.
Спікерка вебінару — Галина Панасюк, CRM Manager з великим досвідом у міжнародних компаніях
ex-BlaBlaCar, ex-Busfor, ex-Voyagu.
Нижче — головні інсайти та практичні висновки з вебінару.
Чому клієнти губляться, навіть коли каналів стає більше
Одна з головних проблем сучасного маркетингу — відсутність єдиного сценарію комунікації.
Клієнт може одночасно отримати:
- email із промокодом,
- push із тим самим офером,
- повідомлення в месенджері з іншим текстом,
- банер на сайті з третім варіантом пропозиції.
У результаті замість підсилення ефекту виникає:
- перевантаження інформацією,
- втрата фокусу,
- роздратування користувача.
Канали працюють окремо, а клієнт — один. І саме це стає причиною втрати довіри та зниження конверсій.
Чому портрети клієнтів більше не працюють. І що прийшло їм на зміну
Традиційні портрети на кшталт:
«Жінка 30–35 років, живе у великому місті, працює в офісі»
більше не відповідають реальності.
На вебінарі Галина наголосила:
сьогодні важливі не демографічні характеристики, а контекст і поведінка клієнта.
На зміну класичним портретам приходять:
- поведінкові сегменти,
- customer journey,
- подієва модель комунікацій,
- real-time дані.
Клієнт — це не статичний портрет, а людина в конкретному моменті часу зі своїми потребами «тут і зараз».
Tone-of-voice як єдиний голос бренду
Ще одна поширена помилка — різні «голоси» бренду в різних каналах.
- Email — офіційний і сухий
- Push — фамільярний
- Месенджери — надто емоційні
- Сайт — корпоративний
- Для клієнта це виглядає як спілкування з кількома різними компаніями.
На вебінарі ми говорили про tone-of-voice як єдиний голос бренду, який має зберігатися:
- в email-розсилках,
- push-повідомленнях,
- месенджерах,
- на сайті,
- у транзакційних повідомленнях.
Єдиний стиль комунікації підвищує впізнаваність бренду та формує довіру.
Сигнали часу: коли комунікація доречна, а коли краще мовчати
Не кожне повідомлення потрібно надсилати одразу.
Сильна CRM-стратегія враховує:
- час після дії користувача,
- його попередній досвід,
- частоту контактів,
- життєвий цикл клієнта.
Іноді краще мовчати, ніж надіслати ще одне повідомлення, яке не відповідає моменту.
Правильний таймінг часто впливає на результат більше, ніж сам текст.
Як узгоджувати канали між собою, а не дублювати повідомлення
Багатоканальність — це не про «скрізь одне й те саме».
Це про:
- логіку переходу між каналами,
- розподіл ролей,
- підсилення одного контакту іншим.
Наприклад:
- email — пояснює цінність,
- push — нагадує,
- месенджер — допомагає завершити дію,
- сайт — закриває на конверсію.
Канали мають працювати як оркестр, а не як солісти без диригента.
Що відрізняє системну комунікацію від хаотичних кампаній
Ключова думка вебінару:
Системна комунікація — це не набір кампаній, а продумана екосистема.
Вона має:
- єдину стратегію,
- спільні цілі,
- узгоджені сценарії,
- централізовані дані,
- чіткі правила частоти та пріоритетів.
Хаотичні кампанії можуть давати короткостроковий ефект, але лише система створює довгострокову лояльність клієнтів.
Підсумок
Вебінар показав просту, але важливу істину: клієнти йдуть не через нестачу каналів, а через нестачу логіки між ними.
Єдиний голос бренду, правильний таймінг, поведінкові дані та узгоджена CRM-стратегія — це основа сучасної комунікації, яка не дратує, а допомагає.