CX — це скорочення від Customer Experience, або клієнтський досвід. І останні кілька років це поняття настільки часто звучить у бізнес-середовищі, що іноді здається: воно просто стало новою модною абревіатурою, за якою ховаються старі добрі поняття сервісу.
Щоб розібратися, що насправді стоїть за цим терміном і чи варто бізнесу у 2025 році інвестувати у CX, ми провели вебінар з Катериною Калюжною — експерткою, яка впроваджує стратегії клієнтського досвіду для компаній від e-commerce до банківського сектору.
CX всюди: хайп, мода чи необхідність?
Катерина почала з провокативного запитання:
«Скільки разів за останній місяць ви чули слово CX? І скільки разів після цього бачили реальні зміни у досвіді клієнта?»
Тема CX дійсно стала всюдисущою. Вона є у звітах консалтингових компаній, у KPI маркетологів, у планах розвитку продуктових команд. Але є проблема — багато бізнесів залишають CX на рівні декларацій, не переходячи до системних змін.
Катерина наголосила: у світі, де клієнт легко може змінити бренд за два кліки, CX перестає бути конкурентною перевагою — він стає умовою для виживання.
Як CX впливає на гроші?
Часто CX сприймають як щось «нематеріальне» — про атмосферу, емоції, «приємно». Але цифри показують зовсім іншу картину.
- Повторні продажі: за даними досліджень, компанії з високим рівнем задоволеності клієнтів отримують повторні покупки у 2–3 рази частіше.
- Цінова премія: клієнти, які отримали позитивний досвід, готові платити на 16% більше за той самий продукт.
- Вартість помилки: один негативний відгук в онлайні може відлякати десятки потенційних покупців, а виправлення репутації коштує у кілька разів дорожче, ніж утримання лояльності.
Катерина підкреслила: «CX — це не про витрати, це про інвестиції, які повертаються напряму у фінансових звітах».
Клієнтський досвід ≠ сервіс
Одна з найпоширеніших помилок — зводити CX до роботи відділу підтримки. Так, якісний сервіс важливий, але CX — це ширше поняття.
Катерина навела приклад:
- Ви можете мати ввічливих операторів кол-центру, але якщо ваш сайт завантажується 10 секунд — клієнт вже отримує негативний досвід.
- Ви можете надсилати гарні email-розсилки, але якщо товар приходить із запізненням, лояльність падає.
CX — це сума всіх точок контакту, від першого пошуку у Google до моменту, коли клієнт рекомендує вас другу.
Карта шляху клієнта: побачити бізнес його очима
Один із головних інструментів у роботі з CX — Customer Journey Map (CJM), або карта шляху клієнта.
Це візуальна схема, яка показує:
- Кроки клієнта — від першого дотику до повторної покупки.
- Емоції на кожному етапі — від «захоплення» до «роздратування».
- Больові точки — де клієнт стикається з труднощами.
Катерина розповіла кейс: в одному e-commerce після аналізу CJM з’ясувалося, що клієнти часто кидали кошик на етапі оплати. Причина — потрібно було повторно вводити дані банківської картки. Після автоматичного збереження інформації конверсія зросла на 12% за перший місяць.
CX у 2025: що змінюється і чому це важливо
Майбутнє CX тісно пов’язане з технологіями, але й з людськими цінностями. У 2025 році виграватимуть ті компанії, які:
- Інтегрують CX-метрики у бізнес-звіти: не тільки продажі, а й NPS, CES, CSAT.
- Використовують AI та big data для персоналізації — не тільки рекламних пропозицій, а й самого продукту.
- Забезпечують безшовний досвід: коли покупка онлайн і офлайн відчувається як одна історія.
- Будують відносини, а не транзакції: працюють над тим, щоб клієнт залишався з ними роками.
«У майбутньому головна битва відбуватиметься не за ціну чи продукт, а за відчуття, які ви залишаєте після себе», — підсумувала Катерина.
Висновок
Цей вебінар показав, що CX — це не гучне слово, а стратегічна необхідність. Це підхід, який дозволяє не лише утримати клієнтів, а й зробити їх вашими амбасадорами.
І якщо сьогодні ви ще можете конкурувати ціною чи знижками, то у 2025 році перемагатимуть ті, хто створює досвід, до якого хочеться повертатися знову і знову.