У сучасному digital-світі, де конкуренція за увагу клієнта досягла максимуму, компаніям доводиться не просто бути присутніми в різних каналах — вони мають вибудовувати єдину систему комунікації, яка не дратує, а захоплює.
Саме цій темі був присвячений наш вебінар “Мультиканальний підхід у 2025: як поєднувати email, SMS і чат-ботів у продажах”, який провів Тарас Герасимюк, власник агенції з розробки та просування магазинів на Shopify.
🧠 Як змінюється поведінка покупця у 2025
Головний тренд — фрагментованість уваги. Люди не читають все підряд — вони очікують точкові, персональні й доречні повідомлення.
У 2025 покупець:
- живе у світі постійної діджитал-комунікації (сповіщення, месенджери, пошта, соцмережі);
- швидко забуває про ваше повідомлення, якщо воно не зачепило одразу;
- очікує, що бренди знають його потреби, інтереси, історію покупок;
- не пробачає нав’язливість — надмірна кількість контактів призводить до відписок або бану.
Тому мультиканальність — це не вибір, а must-have, бо один канал — це надто ризиковано. Ви або не достукаєтесь до клієнта, або втратите можливість активізувати його саме там, де він проводить час.
📬 Ролі каналів: що, де і коли працює найкраще?
Тарас чітко розмежував ролі кожного каналу, які варто використовувати стратегічно, а не інтуїтивно:
Email
- Переваги: довгий формат, візуальна гнучкість, можливість сегментації.
- Ідеальні завдання: оголошення акцій, презентація продуктів, онбординг, рекомендації на основі попередніх покупок.
- Коли працює: коли у клієнта є час, наприклад, вранці або під час обідньої перерви.
SMS
- Переваги: миттєва доставка, високий open rate (понад 90%).
- Ідеальні завдання: flash-розпродажі, підтвердження замовлень, нагадування про доставку, покинуті кошики.
- Коли працює: протягом дня, особливо в моменти активності (наприклад, перед вихідними чи святами).
Чат-боти
- Переваги: інтерактивність, автоматизація, персоналізація, можливість вести діалог.
- Ідеальні завдання: консультації, крос-продажі, гейміфікація, повторні продажі.
- Коли працює: коли клієнт хоче швидкої відповіді або вирішення проблеми — особливо у месенджерах, які він уже активно використовує.
🔗 Побудова єдиної стратегії: як зв’язати канали
Одна з ключових думок вебінару — мультиканальність не повинна бути хаотичною. Це має бути єдина стратегія з чіткими сценаріями переходу між каналами.
Тарас поділився практичним підходом:
- Починаємо з email, де пояснюємо суть пропозиції або прогріваємо клієнта.
- Через 1–2 дні — SMS-нагадування з коротким і сильним закликом до дії.
- Якщо користувач не відповів — запускається чат-бот, який автоматично уточнює інтереси, відповідає на запитання або пропонує знижку.
Це можливо завдяки CRM, інтеграціям і тригерним ланцюжкам, які створюються один раз і працюють далі автоматично.
Результат — зростання залученості, лояльності та продажів.
🛑 Як не перетворити мультиканальність у спам
Тарас звернув особливу увагу на тонку грань між “допомога” та “надокучливість”. Ось поради, які варто взяти на озброєння:
- Не дублюйте одне й те саме повідомлення в усіх каналах. Наприклад, якщо ви вже надіслали email про акцію, то в SMS достатньо просто нагадати, а чат-бот може запропонувати персональну знижку.
- Частота важлива. 1-2 email на тиждень, максимум 1 SMS на подію, чат-бот — тільки в діалозі або за тригером.
- Використовуйте сегментацію. Наприклад, не надсилайте одне й те саме повідомлення новим і постійним клієнтам.
- Тестуйте час доби. Наприклад, SMS краще відправляти до 18:00, чат-боти — ввечері або у вихідні, коли є час на спілкування.
📈 Кейси: як мультиканальність зростила продажі
Тарас поділився декількома реальними кейсами зі своєї практики:
Кейс 1: Fashion-бренд
- Проблема: клієнти не повертались після першої покупки.
- Рішення: мультиканальна воронка: welcome email → SMS із персональною пропозицією → чат-бот із опитуванням і рекомендацією товарів.
- Результат: +27% до середнього чеку, +19% до повторних покупок.
Кейс 2: Інтернет-магазин гаджетів
- Проблема: високий рівень покинутих кошиків.
- Рішення: серія повідомлень — email через 1 годину, SMS наступного дня, чат-бот через 3 дні з пропозицією допомоги.
- Результат: зменшення покинутих кошиків на 35%.
Кейс 3: Локальний бізнес (косметика)
- Проблема: “сплячі” підписники.
- Рішення: гейміфікований сценарій у чат-боті (лотерея, подарунок за відповідь), анонс через email і SMS.
- Результат: +40% залученості, повернення понад 1000 клієнтів за 2 тижні.
✅ Висновки
Мультиканальність — це не просто “бути всюди”, а знати, де, коли і як взаємодіяти з клієнтом.
2025 — це рік, коли перемагатимуть бренди, здатні об’єднати різні канали в єдиний живий механізм. І той, хто зробить це першим — отримає перевагу на роки вперед.