Пожиттєва цінність клієнта (LTV)

Пожиттєва цінність клієнта (LTV) — це оцінка загальної суми, яку клієнт витрачає на продукти чи послуги за весь період співпраці з вашим брендом. Цей показник допоможе вам вирішити, скільки інвестувати в залучення та утримання клієнтів.

Чому пожиттєва цінність клієнта важлива?

76% компаній вважають LTV ключовим фактором успіху свого бізнесу. Цей показник визначає ваші зусилля щодо утримання клієнтів. Оскільки утримання існуючого клієнта в 5-25 разів дешевше, ніж залучення нового, вартість за весь період впливає на ваші витрати та загальну маржу.

Збільшення LTV впливає і на ваші продажі, тому що ймовірність продажу лояльним клієнтам становить близько 60-70%. Шанси продати новим покупцям в середньому становлять 5-20%. А ще краще те, що клієнти, які повертаються, витрачають на 67% більше, ніж ті, хто прийшов уперше.

Зрештою, зростання лояльності клієнтів на 5% збільшує ваш середній прибуток на 25-95%. Це означає, що розрахунок пожиттєвої цінністі клієнта – це чудова можливість підвищити прибутковість вашого бізнесу.

Підводячи підсумок, LTV лежить в основі ваших фінансових цілей і бізнес-стратегії. Читайте далі, щоб дізнатися, яку формулу застосовувати для розрахунку LTV.

Як розрахувати LTV?

Існує кілька способів обчислення LTV. Щоб все було зрозуміло, дотримуйтеся найпростішої формули:

Середня вартість замовлення ✖ частота покупок ✖ тривалість життя клієнта

Для кращого розуміння ми склали таблицю. Ви можете дивитися в неї щоразу, коли вам потрібно розрахувати LTV.

Щоб допомогти вам отримати краще уявлення про застосування цих формул, давайте додамо до них кілька цифр.

Приклад розрахунку пожиттєвої цінності клієнта

Уявіть, що ви продаєте кросівки професійним спортсменам. Пара взуття коштує близько 250$. Ви дізналися, що бігуну потрібно шість пар на рік. Ви запустили свій бізнес п'ять років тому. Давайте розрахуємо LTV вашого клієнта, який купував у вас з моменту відкриття.

Середня вартість покупки = 250$;

Частота покупок = 6 разів на рік;

Тривалість життя клієнта = 5 років.

250$ ✖ 6 ✖ 5 = 7500$

7500$ — це вартість вашого найлояльнішого клієнта за весь час.

Знаючи цінність свого клієнта, ви можете покращити свою ефективність. Дослідіть способи використання LTV на користь вашого бізнесу в наступному розділі.

Ми вже торкалися теми користі, яку надає вашому бізнесу розрахунок цього показаника. Тепер давайте заглибимося та дізнаємося, як саме ви можете використовувати LTV на благо вашого бізнесу.

Покращуйте прогнозування

Розрахунок пожиттєвої цінності клієнта дає змогу передбачити результати вашого бізнесу на наступний рік. Цей показник також дозволяє оцінити майбутню потребу у вашому продукті чи послузі. Ви можете точно визначити, скільки ваших поточних клієнтів будуть з вами протягом наступних місяців, суму доходу, яку вони принесуть, тощо.

Маючи цю інформацію, ви можете планувати інвестиції у свою робочу силу, інновації, маркетинг і так далі. Ви також можете визначити, скільки нових клієнтів вам потрібно залучити, щоб досягти своїх бізнес-цілей.

Знайдіть найкращих клієнтів

Різні клієнти мають різну цінність для вашого бізнесу. У деяких випадках лише 5% покупців дають 35% доходу компанії. А ще краще те, що збільшення на 1% рівня цінних клієнтів сприяє збільшенню загального доходу на 4%. Таким чином, ваше завдання — знайти той сегмент аудиторії, який найбільше сприяє зростанню вашого бізнесу.

Щоб точно визначити своїх VIP-клієнтів, сегментуйте свою аудиторію та розрахуйте загальну цінність для кожного з сегментів. Наприклад, аудиторія магазину бігового взуття може складатися з професійних бігунів і підлітків. Спортсмени купують найчастіше і вибирають дороге взуття, а підлітки роблять покупку час від часу і віддають перевагу дешевшим варіантам. Тобто спортсмени – ваші VIP-клієнти.

Знаючи своїх VIP-персон, ви можете пристосувати різні аспекти свого бізнесу до їхніх потреб і отримати більше прибутку. Наприклад, можна розширити асортимент взуття для професіоналів або запропонувати додаткові послуги для спортсменів.

Інший варіант – зробити так, щоб найприбутковіші клієнти сприяли залученню клієнтів і поінформованості про бренд. Професійні спортсмени можуть порекомендувати ваш магазин своїм колегам або підписникам у соціальних мережах в обмін на безкоштовне взуття чи інші бонуси.

Працюйте з найціннішими лідами

Менше половини потенційних клієнтів виявляються підходящими для бізнесу. Однак дані про пожиттєву цінність ваших клієнтів можуть допомогти вам залучити найкращу аудиторію.

Знаючи своїх найбільш прибуткових клієнтів, ви можете орієнтуватися на потенційних клієнтів із подібними характеристиками. Швидше за все, вони також стануть вашими VIP-клієнтами. Щоб зрушити з місця, створіть портрет вашого покупця.

Маючи аналіз особистості VIP-покупця, ви можете зосередити свою маркетингову стратегію на їх залученні. Спрямуйте свою PPC-рекламу на своїх найперспективніших потенційних клієнтів, пристосуйте свою стратегію контент-маркетингу до їхніх потреб та адаптуйте свої пропозиції, щоб викликати їхній інтерес.

Обирайте інвестиції для зростання LTV

Щоб розрахувати пожиттєву цінність клієнта, вам потрібно знати принаймні три показники: середню вартість замовлення, частоту покупок і тривалість життя клієнта. Визначивши найслабкіші місця з цих трьох, ви зможете зрозуміти, як покращити LTV і свій дохід загалом.

Якщо тривалість життя вашого клієнта занадто коротка, ви можете подовжити її, інвестуючи в тактику, яка стимулює залучення покупців – контент, email маркетинг, робота з лідерами думок тощо. Якщо найслабшою частиною вашого LTV є середня вартість замовлення, ви можете вдатися до таких методів, як перехресні продажі або групування продуктів. Нарешті, якщо ваше слабке місце це частота покупок, стимулюйте регулярні покупки спеціальними пропозиціями, знижками або випуском нових продуктів.

Спробуйте push повідомлення для доставки цих повідомлень – вони забезпечують майже 80% відкриття та 12% CTR. За допомогою конструктора від SendPulse ви можете безплатно надсилати повідомлення 10 000 підписників.

Відкрийте для себе найприбутковіші канали залучення

Ще один спосіб отримати вигоду від знання LTV ваших клієнтів — знайти найприбутковіший канал залучення. Візьміть кілька джерел потенційних клієнтів, які ви використовуєте, і розрахуйте загальну пожиттєву цінність для клієнтів, які прийшли з цих каналів. Ця тактика допомагає визначити, звідки походять ваші найприбутковіші клієнти.

Ці дані дозволяють зрозуміти ціну, яку ви готові заплатити за кожен канал. Наприклад, ваш блог може залучити клієнтів із LTV близько 500$, тоді як PPC реклама приведе до покупців із LTV приблизно 250$. У цьому випадку краще інвестувати більше в розвиток свого блогу.

Нарешті, знаючи свій середній LTV, ви можете вирішити, скільки інвестувати в залучення клієнтів, залишаючись прибутковим. Це дає змогу зрозуміти, скільки вам потрібно буде витратити, щоб ефективніше залучати нових споживачів.

Пожиттєва цінність клієнта дає вам змогу зрозуміти ваші найкращі канали залучення, знайти своїх VIP-клієнтів, працювати з найціннішими потенційні клієнтами, прийняти рішення щодо розподілу інвестицій тощо.

Підвищуйте рівень утримання

Пожиттєва цінність є ключем до найефективніших стратегій утримання клієнтів. Це допоможе вам визначити пріоритети — які сегменти покупців повернути першими, скільки інвестувати в різні канали тощо.

Чим більше ви знаєте про своїх VIP-клієнтів та їхні інтереси, тим кращу тактику ви можете застосувати, щоб зацікавити їх вашим брендом. Глибше розуміння вашої аудиторії допоможе вам створити найрелевантніші програми лояльності, кампанії та пропозиції.

Email маркетинг є одним із найефективніших способів підвищити та зберегти рівень утримання клієнтів. Використовуйте email розсилки для досягнення своїх бізнес-цілей і обов’язково персоналізуйте свої листи та пропозиції — понад 70% споживачів кажуть, що вони взаємодіють лише з персоналізованими повідомленнями.

Щоб створювати ефективні листи, зареєструйтеся в SendPulse. За допомогою наших інструментів ви можете використовувати інформацію про своїх клієнтів для персоналізації.

Ця функція дозволяє вставляти будь-які дані в шаблон, як ми зробили в прикладі нижче. Ми змінили час доставки для жителів Нью-Йорка в кілька кліків. Детальніше про використання розумної персоналізації в листах ви можете прочитать в нашій Базі знань.

Пожиттєва цінність клієнта – це комплексне поняття, яке охоплює різні стратегії. Таким чином, маркетологи знайшли різні способи підвищити LTV шляхом підвищення кожного показника. Давайте розберемо кілька тактик, якими можна скористатися для покращення цього показника.

Використовуйте перехресні продажі та апсел

Якщо цінність покупки є найслабшим місцем у вашому LTV, подумайте про те, щоб збільшити вартість вашого продукту чи послуги. Ця тактика чудово працює для дорогих товарів, які клієнти купують рідко. Наприклад, ви не можете продавати пральну машину одній людині щотижня, але ви можете збільшити вартість покупки, пропонуючи продовжену гарантію або додаткові послуги.

Іншим варіантом, який варто розглянути, є перехресні продажі, що передбачають пропозицію додаткових продуктів. Повернемося до прикладу з пральною машиною — ви можете показати додаткові товари, такі як пом’якшувач води або пральний порошок.

Перехресні продажі — улюблений метод роздрібних продавців одягу. Головний трюк тут полягає в тому, щоб пропонувати речі, які доповнюють один одного, наприклад, пару джинсів до светра. Ось приклад від Farfetch — бренд показує вам весь образ, а не набір схожих предметів одягу.

Регулярно робіть спеціальні пропозиції

Своєчасні та регулярні спеціальні пропозиції та знижки — це прекрасна можливість збільшити кількість покупок. Клієнти, ймовірно, купуватимуть щось від бренду, який їм знайомий, особливо якщо він пропонує спеціальні умови.

Щоб отримати найкращі результати, пропонуйте знижки через кілька тижнів після попередньої покупки. Ваші клієнти ще пам’ятають свою останню покупку та ваш бренд загалом, тож вони з більшою ймовірністю купуватимуть у вас знову.

Інший трюк тут полягає в тому, щоб запропонувати знижку при покупці двох або більше товарів. Таким чином ви спонукаєте клієнта витрачати більше та стимулюєте збільшення вартості покупки. Ось чудовий приклад спеціальної пропозиції від Topshop. Бренд використовує просту схему — чим більше клієнт витрачає, тим більшу знижку отримує.

Покращуйте досвід покупки

Чудовий досвід лежить в основі довговічних відносин із покупцями і, як наслідок, пожиттєвої цінності вашого клієнта. Якщо вашим клієнтам важко знайти потрібні речі або щось заважає їм зробити замовлення, вони, ймовірно, не залишаться з вами надовго.

Щоб зробити ваш клієнтський досвід винятковим, почніть із пеервірки вашого сайту та оптимізуйте його для зручності. Переконайтеся, що він простий у навігації та зручний для мобільних пристроїв, оскільки на мобільні пристрої припадає понад 52% інтернет-трафіку в усьому світі.

Перевірте свій сайт на наявність перешкод, з якими клієнти можуть зіткнутися на шляху до покупки. Одним із прикладів є надмірна кількість реєстраційних форм. Вони допомагають сегментувати клієнтів із самого початку, але залякують клієнтів. Щоб узгодити свої бізнес-потреби з уподобаннями клієнтів, спробуйте багатоетапні форми – вони відображають поля поступово після того, як клієнт починає їх заповнювати.

Створюйте красиві адаптивні форми підписки та попапи за допомогою SendPulse безкоштовно. За допомогою наших інструментів ви можете створити форми за лічені хвилини та дозволити лідам приєднатися до вас у чат-ботах популярних платформ та долучитися до вашого списку розсилки.

Реактивуйте пасивних клієнтів

У сучасному світі люди часто виснажені інформацією та пропозиціями від брендів. Вони легко відволікаються і можуть припинити купувати у вас лише тому, що забувають про ваш бренд. Тому варто час від часу нагадувати неактивним клієнтам про вашу компанію.

Найпростіший спосіб зробити це за допомогою email маркетингу. Платформи, такі як SendPulse, дозволяють відстежувати активність ваших підписників і автоматично надсилати реактиваційні розсилки. Усе, що вам потрібно зробити, це налаштувати ланцюжок, який розпочнеться через шість місяців після того, як підписник припинить взаємодію з вашими листами. SendPulse автоматично надішле ці повідомлення в потрібний час. Ви можете також обрати вже готовий ланцюжок.

Будьте обережні під час створення реактиваційної розсилки – вона має бути про піклування про клієнта, а не намагання продати будь-якою ціною. Почніть повідомлення, запитавши свого клієнта, як вони почуваються та чи зацікавлені вони повернутися на ваш сайт. Найкращий спосіб — надсилати не одне повідомлення, а серію листів.

Давайте розглянемо приклад від роздрібного продавця косметики Aillea. З перших рядків свого повідомлення компанія турбується про підписника. Вона продумано підбирає слова та ставить обережні запитання, а не підштовхує одержувача до покупки. Тим не менш, Aillea містить чіткі заклики до дії, щоб переглянути свою нову колекцію.

Запустіть програму лояльності

Використання психологічних трюків — чудовий спосіб досягти ваших бізнес-цілей. Те, що стане в нагоді для підвищення LTV, — це винагорода за лояльність клієнтів. Зацікавте покупців вашим брендом, запровадивши програму лояльності.

Програма y є потужним інструментом – вона спонукає майже 80% споживачів продовжувати співпрацювати з брендами. Однак не кожна програма лояльності працює ефективно. Щоб досягти результатів, переконайтеся, що ваша програма пропонує різні заохочення, включно з ексклюзивними продуктами, і залучає людей.

Дізнайтеся, як створити програму лояльності від косметичного бренду Tarte. Учасники програми отримують бали разом з іншими перевагами, як-от доступ до ексклюзивних розпродажів і пропозицій, подарунків до дня народження, ювілеїв і додаткових покупок, а також ексклюзивних продуктів. Компанія нараховує бали за реєстрацію, покупки та активністю в соціальних мережах. Таким чином Tarte підтримує залученість клієнтів протягом тривалого періоду.

Покращуйте ваш сервіс обслуговування клієнтів

Поліпшення обслуговування клієнтів може кардинально змінити загальну цінність вашого клієнта. Згідно зі звітом Microsoft, високоякісне обслуговування клієнтів є вирішальним фактором лояльності для 96% людей. А поганий сервіс є основною причиною зміни компанії для понад 50% клієнтів.

Майте на увазі, що стандарти клієнтів постійно зростають – ваші покупці очікують, що ваші менеджери будуть доступні в будь-який час через різні канали. Крім того, вони хочуть негайної відповіді.

Щоб надавати високоякісні та економічно ефективні послуги, подумайте про застосування чат-ботів у своїй маркетинговій стратегії. Вони можуть миттєво обробляти запити клієнтів і відповідати на 80% рутинних питань.

Ось приклад чат-бота у Facebook від ManyChat. Бот пропонує клієнтам рішення в базі знань ManyChat і спільноті Facebook або створює заявку для служби підтримки. Це економить масу ресурсів на початкових етапах вирішення проблем клієнтів.

Чат-боти інтегруються з більшістю каналів зв’язку, тож ваші клієнти можуть взаємодіяти з ними через свою улюблену соціальну мережу чи месенджер. Більш того, цей інструмент простий і дешевий у створенні та обслуговуванні. Створіть свій чат-бот для Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, Viber за допомогою SendPulse – ми пропонуємо до трьох ботів і 10 000 повідомлень безкоштовно.

Будуйте відносини з клієнтами

Найкращий спосіб збільшити LTV – це створити тісний емоційний зв’язок між вашим брендом і його клієнтами. Такий підхід дозволяє отримати більше лояльних покупців. Ваші поточні клієнти стають прихильниками бренду та рекомендують ваш бренд своїм друзям, родині, колегам тощо. І сарафанне радіо залишається найдешевшим і одним із найнадійніших джерел залучення клієнтів.

Якщо ви хочете, щоб ваші клієнти були тісно пов’язані з вашим брендом, вивчіть можливості маркетингу відносин. Основними принципами цієї стратегії є послідовна, але ненав’язлива взаємодія з вашими покупцями. Доставляйте цінність кожною взаємодією, а не просто продажем товарів. Найкращий спосіб зробити це — виявити перешкоди, з якими можуть зіткнутися ваші клієнти під час взаємодії з вашим продуктом, і допомогти їм вирішити їхні проблеми.

Ви також можете перейти на професійний рівень і допомогти своїй аудиторії вирішити їхні професійні проблеми загалом. Погляньте на лист нижче, де Wordstream радить одержувачу, як створити святкову рекламу цього року. У цьому повідомленні бренд пропонує своїм клієнтам підтримку та тактику, необхідну для досягнення своїх цілей.

Пожиттєва цінність клієнта – це показник, який може допомогти вашому бізнесу досягти поставлених цілей. Щоб застосувати найкращі методи для покращення LTV, зареєструйтеся в SendPulse. Ми надамо вам набір інструментів для досягнення ваших цілей.

Оновлено: 21.09.2023