Яка програма ведення клієнтської бази підійде вам

Основний актив компанії — це клієнти. Щоб утримувати їх, треба постійно працювати. Та як не заплутатися в базі контактів і зберігати її максимально оптимізованою? У цій статті ми розглянемо програми ведення клієнтської бази та дізнаємося, якими вони бувають, як їх вибрати і як впровадити в компанію.

Що таке програма для ведення клієнтської бази

Клієнтська база (КБ) — це різновид бази даних, де містяться відомості про кожного клієнта компанії. Також туди потрапляють ті, хто цікавився товарами або послугами компанії.

Що зберігається в клієнтській базі

Розглянемо детальніше, які дані зберігаються в КБ.

Загальна інформація:

• ПІБ або назва підприємства.
• Контакти користувача або організації — телефон, email, соцмережі та месенджери.
• Реквізити.
• Адреса.
• Дата народження.
• Посада.
• Сайт організації.

Спеціальні дані

• Умови угоди.
• Способи зв’язку з клієнтом: телефонні дзвінки, повідомлення, листування електронною поштою, особисті зустрічі.
• Особливості придбання товару: спосіб оплати й доставляння, перелік необхідних документів.
• Етапи спілкування з клієнтом: чи були проблеми під час оформлення заявки, на які труднощі натрапив користувач, які позитивні та негативні емоції він відчув.

Інформація з КБ допомагає скласти портрет клієнта та його карту взаємодії з брендом.

Програма для ведення клієнтської бази — це сервіс, який автоматизує облік даних КБ. Уся інформація заноситься до певних клітинок і в такий спосіб формує профіль клієнта.

Компанія може використовувати автоматизовані способи перенесення даних — CRM-системи, або вводити інформацію вручну — Excel. У першому випадку ви купуєте готовий продукт, у другому потрібно створити автоматизовану систему — підготувати документ для роботи з клієнтською базою.

Навіщо потрібна програма для ведення клієнтської бази

Програма для ведення КБ потрібна для того, щоб:

• Зберігати інформацію.
• Аналізувати перспективи розвитку: оцінювання ринку та лояльності клієнтів.
• Вести облік угод.
• Прогнозувати поведінку клієнтів. Знаючи їхні дії, болі та бажання, можна скласти план подальшої роботи — повторні продажі.
• Створювати індивідуальні пропозиції.
• Аналізувати інші сегменти ринку розширення організації. Клієнти часто цікавляться супутніми товарами, скажімо, чи можна купити до матраца основу ліжка.

Автоматизуйте продажі та комунікацію з клієнтами

Створіть воронку продажів для свого бізнесу, щоб прискорити закриття угод!

Які бувають програми для ведення клієнтської бази

Є три варіанти програмного забезпечення для ведення КБ. Розглянемо кожен із них докладніше.

Excel або Google Sheets

Найпростіший спосіб роботи з КБ. Якщо у вас малий чи середній бізнес, вам не потрібна система для ведення великої бази клієнтів — достатньо таблиці.

У Excel і Google Sheets можна налаштувати макроси, які допоможуть аналізувати дані: структурувати інформацію, автоматично надавати номер клієнту, додавати його дані в угоду та багато іншого.

В одному документі ви можете зберігати картки клієнтів, загальний список угод, відомості про етапи спілкування з покупцями тощо.

Мінуси цього способу ведення КБ:

• Є ризик втратити інформацію.
• Таблицю можуть скопіювати сторонні особи.
• Немає можливості провести повноцінний аудит, тому що в таблицях відбивається не вся інформація. Наприклад, що клієнт робив після покупки: було повернення чи повторний продаж.

Microsoft Access

Програмне забезпечення, яке дає змогу зберігати дані під надійним захистом та вести хмарну веббазу. Принцип дій схожий на роботу з Excel.

Роботу із цією базою клієнтів можна організувати двома способами. У першому випадку ви підключаєте до КБ усіх співробітників, які займаються її супроводом. У другому — додаєте базу на SQL-сервер. Який би варіант ви не обрали, пам’ятайте: версії ПЗ мають бути однаковими у всіх менеджерів, інакше хтось із них не зможе під’єднатися до бази.

Мінус цієї системи в тому, що в разі збою в локальній мережі, останні дані можуть не зберегтися — частина інформації буде втрачена.

CRM

Це автоматизований онлайн-сервіс для клієнтської бази.

Особливості:

• Можна зберігати будь-який обсяг даних — від невеликого інтернет-магазину до великого підприємства.
• Можна відстежувати ефективність роботи менеджерів.
• Є статистика проведення рекламних акцій.
• Можна побачити дії менеджера та клієнта.
• Автоматизація дає можливість утримати споживачів — надсилати розсилки через email або у Viber, SMS, дзвінки тощо.
• Можна спостерігати за воронкою продажів та етапами, на яких клієнт затримується та відчуває труднощі.
• Завдяки інформації, отриманої із CRM, маркетологи можуть розробити стратегію розвитку компанії.

У SendPulse є безплатна CRM-система, яку можна пов’язати з SMS- та email розсилками, чат-ботами в месенджерах.

Переваги:

• Великий набір інструментів та інтеграцій для роботи з клієнтами.
• Усі дані зберігаються в єдиній системі під надійним захистом.
• Є можливість оптимізувати роботу працівників.
• Відстеження статистики продажів.

Недоліки:

• Не весь функціонал CRM доступний у безплатних версіях. Ліцензії в різних CRM бувають досить дорогі — будьте готові до цього.
• Складність навчання — не всі співробітники легко і швидко навчаються. Необхідно підготувати їх до переведення на нову систему та простежити за тим, як вони впораються.

Безплатна CRM для маркетингу та продажів

Приймайте замовлення, контролюйте хід угод із покупцями, збирайте базу контактів та запускайте маркетингові кампанії за допомогою одного інструменту.

Як вибрати програму для ведення клієнтської бази

Щоб вибрати програму для ведення КБ, сформулюйте мету — для чого ви плануєте її використовувати?

• Якщо вам потрібно вносити контактні дані клієнта, підійде таблиця.
• Якщо йдеться про складнішу систему, яка дає змогу відстежувати дії кількох відділів та бачити, як вони взаємодіють із клієнтами — підключайте CRM.

Далі розберіть варіанти даних, які ви заноситимете в систему: кількість полів і профілів. Якщо ваш список перевищує 100 контактів, краще під’єднати CRM, адже в таблиці легко заплутатись у схожих прізвищах або назвах організацій.

Зрештою, ознайомтесь із функціоналом CRM: одні годяться для ведення роздрібних продажів, інші — для гуртових клієнтів, треті спеціалізуються на телефонних продажах, у четвертих немає вбудованих інтеграцій і так далі. Проаналізуйте, який саме функціонал вам треба. Кожна CRM має тестовий період, під час якого ви зможете детально ознайомитися з її можливостями.

Чому CRM — найкращий вибір для ведення клієнтської бази

Переваги CRM-системи:

• Збір відомостей про споживчу активність людини. Менеджер зможе зробити своєчасну пропозицію клієнту, опрацювати заперечення, нагадати про компанію, поінформувати про нові можливості, стимулювати повторне звернення.
• Уся інформація про дії з клієнтом зберігається в базі. Відтак будь-який співробітник зможе швидко ознайомитися з даними. Це допоможе відновити історію взаємин, не вдаючись до повторних дзвінків.
• Дає можливість вибудовувати ефективне спілкування зі споживачем. Сьогодні відправити email з комерційною пропозицією, через день нагадати про себе, далі зателефонувати клієнту, через тиждень — включити контакт у розсилку.
• Вбудовані системи аналітики. Звіти щодо клієнтів, продажу, аналізу воронки продажів, маркетингових активностей, відмов та повернень, співробітників та їхньої ефективності.
• Інтеграція з різними сервісами: IP-телефонія, email розсилки, зв’язок за допомогою чат-ботів, підготовка документів та товарних накладних, підготовка рахунків та робота з проводками, передача даних на платформи, що займаються бухгалтерією, торгівлею та обліком асортименту.
• Автоматизований процес дає змогу прямо з CRM робити обдзвони клієнтів.
• Можна розбити КБ на групи: гарячі, холодні та теплі контакти, а також додати теги: новий клієнт, повторний продаж, вебінар тощо.

Як впровадити програму-сервіс для ведення клієнтської бази

У цьому розділі розберемо етапи підготовки CRM до ефективної роботи.

Визначення цілей та завдань

Коли ви визначитеся з метою, для якої ви встановлюєте програму для ведення КБ, розберете завдання та підберете функціонал, переходите до впровадження CRM.

Приклади цілей:

• Збільшення обсягу продажу.
• Вихід на новий ринок.
• Мінімізація рутинної роботи.
• Аналіз воронки продажів.
• Контроль роботи менеджерів.
• Чітке ведення клієнта від першого знайомства з брендом до моменту, коли людина стане його амбасадором.

Врахуйте, що CRM-системи — це не універсальні ліки проти всіх проблем. Не варто чекати, що бажаний результат прийде миттєво. Потрібен якісний аудит, підготовка співробітників та чітке дотримання регламенту роботи з ПЗ.

Аудит бізнес-процесів

Важливо провести аудит усіх бізнес-процесів в організації, вибрати відділи, які працюватимуть із CRM. А також зрозуміти всі етапи, які проходить клієнт та його перше звернення до компанії.

Нижче наведено приклад аудиту, складений у XMind. Компанія займається виробництвом матраців. На схемі позначені відділи, які мають використовувати CRM-систему, та завдання, поставлені перед ними. Також тут показано рух заявки та звернення клієнта в разі відмови чи повернення товару.

Щоб скласти подібну мапу або записати дані до таблиці, потрібно провести опитування співробітників профільних відділів, дістати дані про клієнтів та угоди, а також вивчити річні звіти. Ця робота може тривати кілька місяців. Усе залежить від того, наскільки складна система процесів усередині компанії.

Приклади питань, які необхідно поставити керівнику та відділам:

• Звідки приходять клієнти?
• Як вважають за краще спілкуватися?
• Чи є база постійних клієнтів?
• Як працюють менеджери з продажу: які питання ставлять, чи записуються їхні розмови з покупцями? Чи аналізуються?
• Які процеси запускаються після отримання заявки?
• Як оцінюється робота працівників?
• Які метрики будуть відстежуватись у CRM?
• За що відповідає кожен співробітник: перелік повноважень?
• Які звіти потрібні кожному відділу?
• Які інтеграції необхідно під’єднати?
• Як CRM-система має спростити діяльність кожного працівника?

Після цього потрібно побудувати воронку продажів, проаналізувати проблемні ділянки, на яких здебільшого відсіваються люди, та інструменти, за допомогою яких були залучені ліди.

Також досліджуються всі засоби комунікації із клієнтами та між співробітниками. Тут потрібно вибрати інструменти, якими ви будете користуватися спочатку. Так ви налаштуєте інтеграції, а коли вже проаналізуєте ефективність кожного — додайте нові чи заберете зайві.

Налаштування ПЗ

Наступний трудомісткий процес — це налаштування CRM. Тут знадобиться допомога програміста — це може бути представник компанії, у якої ви купуєте програму, так і ваш співробітник.

Програміст:

• Налаштовує облікові записи для кожного співробітника: вводить email, вказує пароль і встановлює права доступу.
• Розробляє звіти та додає метрики, які будуть показуватися в них.
• Налаштовує етапи бізнес-процесів відповідно до аудиту.
• Додає інтеграцію.
• Завантажує базу клієнтів: кожному профілю присвоюються відповідні осередки та розділи.
• Закріплює за клієнтами менеджерів.
• Прописує скрипти.
• Створює регламент кожного відділу.
• Прив’язує KPI для працівників.

Інтеграція

У деяких CRM-системах є готові віджети, у яких достатньо дати дозвіл на передачу даних, але частіше трапляється, коли програмісту необхідно зв’язати кілька сервісів між собою.

Які інтеграції потрібні у CRM-системах:

• Зв’язок із телефонією. Щойно надходить дзвінок, CRM-система починає запис розмови між менеджером та клієнтом і фіксує час та дату телефонної розмови. Номер клієнта також записується в базі даних. Якщо клієнту не відповіли на дзвінок — IP-телефонія може записати звернення, а заздалегідь підготовлений робот сповістить людину, що менеджер відповість у робочий час.
• Підключення до сайту. Якщо клієнт створює картку на сайті, уся інформація з неї автоматично переноситься в CRM-систему, яка шукає дублікати та створює новий профіль, якщо їх не виявлено.
• Інтеграція з електронною поштою. Ця функція надає можливість надсилати розсилки, швидко відповідати клієнтам та автоматизувати процес передачі листів на певних етапах воронки продажів, коли не потрібно втручання людини.
• Інтеграція із системами роботи бухобліку та товарообігу. Коли користувач створює заявку, система перенаправляє запит і виставляє рахунок на оплату або товарну накладну, яка показується в системі CRM. Менеджеру достатньо надіслати клієнту документ або видрукувати його, не заповнюючи акт вручну.
• Інтеграція із соцмережами та месенджерами. Усе листування та запити із соціальних мереж та месенджерів можна вести в картці клієнта, не перемикаючись на інші ресурси. Уся інформація зберігається в базі. Менеджер може спілкуватися самостійно або довірити це чат-боту.

Навчання співробітників

Спеціаліст компанії, у якій ви купуєте програмне забезпечення, зобов’язаний надати інструкцію або провести навчання для ваших співробітників.

На цьому етапі важливо відстежити всі дії колективу, оцінити їхні успіхи та почути кожен коментар, що залишилося незрозумілим і з чим виникають складнощі.

Складіть індивідуальні інструкції та план роботи на день. Упродовж трьох місяців колектив звикатиме до нової системи, тому будьте готові до нових складнощів: питання в співробітників можуть виникати кілька разів на день. Інструкції допоможуть швидше розібратися в системі і зрозуміти весь порядок дій.

Також показуйте відділам та їхнім керівникам, що з новою системою процес йде швидше, рутини стає менше, завдяки чому співробітники можуть плідніше займатися своїм першочерговим завданням. У жодному разі не можна звинувачувати людей у неуважності чи помилках — вони так чи інакше спочатку будуть, це неминуче й нормально.

Як працювати з CRM від SendPulse

Тепер розглянемо CRM від SendPulse і покажемо, як із нею легко працювати навіть новачкові.

У CRM ви можете зберігати контакти, відстежувати угоди, аналізувати воронку продажу, а також автоматизувати процес збору даних за допомогою чат-ботів та розсилок.

Нижче показуємо знімок з екрана CRM. Зліва розташоване меню, де ви можете додати угоду або новий контакт. У середині основна частина, у такому випадку — розділ із воронкою продажів та угодами.

Вікно, яке відкривається після натискання «Додати» — «Угода» або «Контакт» або створити нову воронку.

А тут записали скринкаст, де можна побачити можливості та варіанти налаштування системи:

Переходимо до розділу «Контакти». У ньому можна заповнити картки клієнтів, вказавши їхні дані — ПІБ, контактну інформацію, коментарі, дату народження та посаду, а також додати свої поля.

У системі є налаштування фільтрації: за датою, ПІБ, джерелом, email, номером телефону та тегами.

Робота з карткою клієнта в CRM:

А тепер розглянемо варіант роботи з готовими клієнтами та угодами:

Створення операцій у CRM від SendPulse можна автоматизувати за допомогою чат-ботів або авторозсилок. У налаштуваннях чат-бота вам достатньо вибрати дію «Створити угоду», вказати назву, воронку та статус.

Щоб було зручніше працювати з формами, створіть окремий тригер для заявок — а інші питання та дії чат-бота додайте до інших ланцюжків.

Також у CRM є менеджер завдань. Детально про нього ми писали в окремій статті.

Висновок

У статті ми розглянули базу клієнтів і типи програм для роботи з нею.

Декілька лайфхаків із КБ:

• Урізноманітнюйте своє спілкування з клієнтом. Не потрібно постійно надсилати йому рекламні розсилки — інформуйте, розповідайте історії, запитуйте й нагадуйте про себе.
• Розсилку варто зробити щотижневою, щоб не набридати клієнту.
• Надсилайте клієнтам квізи та опитувальники — збирайте дані про їхні інтереси, бажання та потреби.
• Покажіть клієнту, що він важливий для компанії. Вітайте зі святами та надсилайте індивідуальні пропозиції.
• Просіть залишати відгуки та пропозиції щодо покращення роботи.
• Використовуйте CRM на максимум — не забувайте, що це база створена, щоб позбавити вас рутини.

Реєструйтеся в сервісі SendPulse та підключайте CRM, відправляйте email розсилки, Viber, SMS, WhatsApp розсилки, push сповіщення, а також підключайте чат-боти в Telegram, Instagram, Facebook Messenger та WhatsApp. Також спробуйте нашу платформу для створення online-курсів.