Яка програма ведення клієнтської бази підійде вам

Клієнт залишає сліди скрізь: переходить із реклами в Instagram, пише в Telegram, оформлює замовлення на сайті, телефонує у підтримку. Сучасна клієнтська база — це набір цифрових профілів з усіма точками дотику з брендом. Щоб працювати з цими даними ефективно, потрібна програма, яка збирає інформацію з усіх каналів, зберігає її в єдиному місці й дає змогу діяти на основі повної картини. У цій статті розглянемо, які є сервіси для ведення клієнтської бази, як їх вибрати та впровадити.

Програма ведення клієнтської бази: коротко про головне

Є три типи програм для ведення клієнтської бази: це електронні таблиці, no-code та розумні таблиці, CRM-системи. Вибір залежить від масштабу бізнесу, кількості контактів і того, скільки каналів комунікації ви використовуєте.

Що таке програма для ведення клієнтської бази

Клієнтська база (КБ) — це різновид бази даних, де містяться відомості про кожного клієнта компанії. Також туди потрапляють ті, хто цікавився товарами або послугами компанії.

Що зберігається в клієнтській базі

Розглянемо детальніше, які дані зберігаються в КБ.

Загальна інформація:

• ПІБ або назва підприємства.
• Контакти користувача або організації — телефон, email, соцмережі та месенджери.
• Реквізити.
• Адреса.
• Дата народження.
• Посада.
• Сайт організації.

Спеціальні дані:

• Умови угоди.
• Способи зв’язку з клієнтом: телефонні дзвінки, повідомлення, листування електронною поштою, особисті зустрічі.
• Особливості придбання товару: спосіб оплати й доставляння, перелік необхідних документів.
• Етапи спілкування з клієнтом: чи були проблеми під час оформлення заявки, з якими труднощами стикнувся користувач, які позитивні та негативні емоції він відчув.

Дані поведінки та автоматизації:

• Дії в чат-боті: які кнопки натискав клієнт, на якому кроці зупинився, чи завершив сценарій.
• Активність у розсилках: відкриття листів і повідомлень, кліки на посилання, ігнорування.
• Теги: мітки, які менеджер або система присвоює клієнту вручну чи автоматично — «гарячий лід», «повторний продаж», «відмова», «вебінар».
• Етап воронки продажів: де зараз клієнт — нова заявка, переговори, очікується оплата, угоду закрито.
• Тригерні події: дата останнього контакту, кількість днів без активності, факт повернення товару.

Інформація з КБ допомагає скласти портрет клієнта та його карту взаємодії з брендом.

Програма для ведення клієнтської бази — це сервіс, який автоматизує облік даних КБ. Уся інформація заноситься до певних полів й у такий спосіб формує профіль клієнта.

Компанія може використовувати автоматизовані способи перенесення даних — CRM-системи, або вводити інформацію вручну — Excel. У першому випадку ви купуєте готовий продукт, у другому потрібно створити автоматизовану систему — підготувати документ для роботи з клієнтською базою.

Навіщо потрібна програма для ведення клієнтської бази

Програма для ведення КБ потрібна, щоб:

• Зберігати інформацію.
• Аналізувати перспективи розвитку: оцінювання ринку та лояльності клієнтів.
• Вести облік угод.
• Прогнозувати поведінку клієнтів. Знаючи їхні дії, болі та бажання, можна скласти план подальшої роботи — повторні продажі.
• Створювати індивідуальні пропозиції.
• Аналізувати інші сегменти ринку розширення організації. Клієнти часто цікавляться супутніми товарами, скажімо, чи можна купити до матраца основу ліжка.

Які бувають програми для ведення клієнтської бази

Є три варіанти програмного забезпечення для ведення КБ. Розглянемо кожен із них докладніше.

Excel або Google Sheets

Найпростіший спосіб роботи з КБ. Якщо у вас малий чи середній бізнес, вам не обов’язково потрібна система для ведення великої бази клієнтів — достатньо таблиці.

У Excel і Google Sheets можна налаштувати макроси, які допоможуть аналізувати дані: структурувати інформацію, автоматично надавати номер клієнту, додавати його дані в угоду та багато іншого.

В одному документі ви можете зберігати картки клієнтів, загальний список угод, відомості про етапи спілкування з покупцями тощо.

Google Sheets можна підсилити ШI-плагінами — наприклад, GPT for Sheets або Coefficient. Вони дають змогу автоматично збагачувати дані, генерувати тексти для комунікації з клієнтом прямо в таблиці або підтягувати інформацію із зовнішніх джерел. Це не перетворює таблицю на CRM, але суттєво розширює її можливості для малого бізнесу.

Мінуси цього способу ведення КБ:

• Ризик втратити інформацію.
• Таблицю можуть скопіювати сторонні особи.
• Немає можливості провести повноцінний аудит, тому що в таблицях відбивається не вся інформація. Наприклад, що клієнт робив після покупки: чи було повернення і повторний продаж.

No-code та розумні таблиці

Якщо можливостей Excel не вистачає, а повноцінна CRM поки здається зайвою, є проміжний варіант. Інструменти на кшталт Airtable та Notion дають змогу будувати структуровані бази даних без програмування: з гнучкими полями, фільтрами, канбан-дошками та базовою автоматизацією.

Airtable працює як таблиця, але з логікою бази даних: можна пов’язувати записи між собою, налаштовувати форми для збору даних і підключати автоматизації через Zapier або Make. Notion більше підходить для команд, яким важливо тримати клієнтську базу поруч із внутрішньою документацією та проєктами.

Обидва інструменти мають безкоштовні тарифи й не потребують технічного фахівця для налаштування. Проте вони не замінять CRM там, де потрібна телефонія, воронка продажів або аналітика по менеджерах.

CRM

Це автоматизований онлайн-сервіс для клієнтської бази.

Особливості:

• Автоматичний збір лідів із усіх каналів — сайту, соцмереж, месенджерів, рекламних кабінетів. Нова заявка з Instagram або TikTok одразу потрапляє в систему без участі менеджера.
• ШI-скоринг лідів: система автоматично оцінює кожен контакт за поведінковими сигналами й визначає, наскільки він готовий до покупки. Менеджер бачить пріоритети і не витрачає час на холодні контакти.
• Інтеграція зі штучним інтелектом: автоматичні підказки для менеджера під час розмови, генерація персоналізованих листів і повідомлень, прогнозування відтоку клієнтів.
• Омніканальна комунікація з єдиного вікна: email, SMS, Viber, Telegram, WhatsApp, дзвінки — все в єдиній картці клієнта без перемикання між сервісами.
• Аналітика в реальному часі: воронка продажів, ефективність менеджерів, ROI рекламних кампаній, причини відмов — у зручних дашбордах.
• Автоматизація рутини: нагадування, follow-up листи, зміна етапу угоди, виставлення рахунків без ручного втручання на кожному кроці.

У SendPulse є CRM-система, яку можна пов’язати з SMS- та email-розсилками, чат-ботами в месенджерах.

Переваги:

• Великий набір інструментів та інтеграцій для роботи з клієнтами.
• Усі дані зберігаються в єдиній системі під надійним захистом.
• Є можливість оптимізувати роботу працівників.
• Відстеження статистики продажів.

Недоліки:

• Не весь функціонал CRM доступний у безплатних версіях. Ліцензії в різних CRM бувають досить дорогі — будьте готові до цього.
• Складність навчання — не всі співробітники легко і швидко навчаються. Необхідно підготувати їх до переведення на нову систему та простежити за тим, як вони впораються.

Як вибрати програму для ведення клієнтської бази

Щоб вибрати програму для ведення КБ, сформулюйте мету — для чого ви плануєте її використовувати?

• Якщо вам потрібно вносити контактні дані клієнта, підійде таблиця.
• Якщо йдеться про складнішу систему, яка дає змогу відстежувати дії кількох відділів та бачити, як вони взаємодіють із клієнтами — підключайте CRM.

Далі розберіть варіанти даних, які ви заноситимете в систему: кількість полів і профілів. Якщо ваш список перевищує 100 контактів, краще під’єднати CRM, адже в таблиці легко заплутатись у схожих прізвищах або назвах організацій.

Зрештою, ознайомтесь із функціоналом CRM: одні годяться для ведення роздрібних продажів, інші — для гуртових клієнтів, треті спеціалізуються на телефонних продажах, у четвертих немає вбудованих інтеграцій і так далі. Проаналізуйте, який саме функціонал вам треба. Кожна CRM має тестовий період, під час якого ви зможете детально ознайомитися з її можливостями.

Чому CRM — найкращий вибір для ведення клієнтської бази

Переваги CRM-системи:

• Збір відомостей про споживчу активність людини. Менеджер зможе зробити своєчасну пропозицію клієнту, опрацювати заперечення, нагадати про компанію, поінформувати про нові можливості, стимулювати повторне звернення.
• Уся інформація про дії з клієнтом зберігається в базі. Відтак будь-який співробітник зможе швидко ознайомитися з даними. Це допоможе відновити історію взаємин, не вдаючись до повторних дзвінків.
• Дає можливість вибудовувати ефективне спілкування зі споживачем. Сьогодні відправити email з комерційною пропозицією, через день нагадати про себе, далі зателефонувати клієнту, через тиждень — включити контакт у розсилку.
• Вбудовані системи аналітики. Звіти щодо клієнтів, продажу, аналізу воронки продажів, маркетингових активностей, відмов та повернень, співробітників та їхньої ефективності.
• Інтеграція з різними сервісами: IP-телефонія, email-розсилки, зв’язок за допомогою чат-ботів, підготовка документів та товарних накладних, підготовка рахунків та облік операцій, передача даних на платформи, що займаються бухгалтерією, торгівлею та обліком асортименту.
• Автоматизований процес дає змогу прямо з CRM автоматизувати телефонні дзвінки клієнтам.
• Можна розбити КБ на групи: гарячі, холодні та теплі контакти, а також додати теги: новий клієнт, повторний продаж, вебінар тощо.

Як впровадити програму-сервіс для ведення клієнтської бази

У цьому розділі розберемо етапи підготовки CRM до ефективної роботи.

Визначення цілей та завдань

Коли ви визначитеся з метою, для якої ви встановлюєте програму для ведення КБ, розберете завдання та підберете функціонал, переходите до впровадження CRM.

Приклади цілей:

• Збільшення обсягу продажу.
• Вихід на новий ринок.
• Мінімізація рутинної роботи.
• Аналіз воронки продажів.
• Контроль роботи менеджерів.
• Чітке ведення клієнта від першого знайомства з брендом до моменту, коли людина стане його амбасадором.

Врахуйте, що CRM-системи — це не універсальні ліки проти всіх проблем. Не варто чекати, що бажаний результат прийде миттєво. Потрібен якісний аудит, підготовка співробітників та чітке дотримання регламенту роботи з ПЗ.

Аудит бізнес-процесів

Важливо провести аудит усіх бізнес-процесів в організації, вибрати відділи, які працюватимуть із CRM. А також зрозуміти всі етапи, які проходить клієнт та його перше звернення до компанії.

Нижче наведено приклад аудиту, складений у XMind. Компанія займається виробництвом матраців. На схемі позначені відділи, які мають використовувати CRM-систему, та завдання, поставлені перед ними. Також тут показано рух заявки та звернення клієнта в разі відмови чи повернення товару.

Щоб скласти подібну мапу або записати дані до таблиці, потрібно провести опитування співробітників профільних відділів, дістати дані про клієнтів та угоди, а також вивчити річні звіти. Ця робота може тривати кілька місяців. Усе залежить від того, наскільки складна система процесів усередині компанії.

Приклади питань, які необхідно поставити керівнику та відділам:

• Звідки приходять клієнти?
• Як вважають за краще спілкуватися?
• Чи є база постійних клієнтів?
• Як працюють менеджери з продажу: які питання ставлять, чи записуються їхні розмови з покупцями? Чи аналізуються?
• Які процеси запускаються після отримання заявки?
• Як оцінюється робота працівників?
• Які метрики будуть відстежуватись у CRM?
• За що відповідає кожен співробітник: перелік повноважень?
• Які звіти потрібні кожному відділу?
• Які інтеграції необхідно під’єднати?
• Як CRM-система має спростити діяльність кожного працівника?

Після цього потрібно побудувати воронку продажів, проаналізувати проблемні ділянки, на яких здебільшого відсіваються люди, та інструменти, за допомогою яких були залучені ліди.

Також досліджуються всі засоби комунікації із клієнтами та між співробітниками. Тут потрібно вибрати інструменти, якими ви будете користуватися спочатку. Так ви налаштуєте інтеграції, а коли вже проаналізуєте ефективність кожного — додайте нові чи заберете зайві.

Налаштування ПЗ

Наступний трудомісткий процес — це налаштування CRM. Тут знадобиться допомога програміста — це може бути представник компанії, у якої ви купуєте програму, так і ваш співробітник.

Програміст:

• Налаштовує облікові записи для кожного співробітника: вводить email, вказує пароль і встановлює права доступу.
• Розробляє звіти та додає метрики, які будуть показуватися в них.
• Налаштовує етапи бізнес-процесів відповідно до аудиту.
• Додає інтеграцію.
• Завантажує базу клієнтів: кожному профілю присвоюються відповідні осередки та розділи.
• Закріплює за клієнтами менеджерів.
• Прописує скрипти.
• Створює регламент кожного відділу.
• Прив’язує KPI для працівників.

Інтеграція

У деяких CRM-системах є готові віджети, у яких достатньо дати дозвіл на передачу даних, але частіше трапляється, коли програмісту необхідно зв’язати кілька сервісів між собою.

Які інтеграції потрібні у CRM-системах:

• Зв’язок із телефонією. Щойно надходить дзвінок, CRM-система починає запис розмови між менеджером та клієнтом і фіксує час та дату телефонної розмови. Номер клієнта також записується в базі даних. Якщо клієнту не відповіли на дзвінок — IP-телефонія може записати звернення, а заздалегідь підготовлений робот сповістить людину, що менеджер відповість у робочий час.
• Підключення до сайту. Якщо клієнт створює картку на сайті, уся інформація з неї автоматично переноситься в CRM-систему, яка шукає дублікати та створює новий профіль, якщо їх не виявлено.
• Інтеграція з електронною поштою. Ця функція надає можливість надсилати розсилки, швидко відповідати клієнтам та автоматизувати процес передачі листів на певних етапах воронки продажів, коли не потрібно втручання людини.
• Інтеграція із системами роботи бухобліку та товарообігу. Коли користувач створює заявку, система перенаправляє запит і виставляє рахунок на оплату або товарну накладну, яка показується в системі CRM. Менеджеру достатньо надіслати клієнту документ або видрукувати його, не заповнюючи акт вручну.
• Інтеграція із соцмережами та месенджерами. Усе листування та запити із соціальних мереж та месенджерів можна вести в картці клієнта, не перемикаючись на інші ресурси. Уся інформація зберігається в базі. Менеджер може спілкуватися самостійно або довірити це чат-боту.

Навчання співробітників

Спеціаліст компанії, у якій ви купуєте програмне забезпечення, зобов’язаний надати інструкцію або провести навчання для ваших співробітників.

На цьому етапі важливо відстежити всі дії колективу, оцінити їхні успіхи та почути кожен коментар, що залишилося незрозумілим і з чим виникають складнощі.

Складіть індивідуальні інструкції та план роботи на день. Упродовж трьох місяців колектив звикатиме до нової системи, тому будьте готові до нових складнощів: питання в співробітників можуть виникати кілька разів на день. Інструкції допоможуть швидше розібратися в системі і зрозуміти весь порядок дій.

Також показуйте відділам та їхнім керівникам, що з новою системою процес йде швидше, рутини стає менше, завдяки чому співробітники можуть плідніше займатися своїм першочерговим завданням. У жодному разі не можна звинувачувати людей у неуважності чи помилках — вони так чи інакше спочатку будуть, це неминуче й нормально.

Як працювати з CRM від SendPulse

SendPulse CRM — це центр управління продажами та омніканальним маркетингом: від першого дотику з брендом до закритої угоди й повторного продажу.

Інтерфейс і робочий простір

Головна сторінка CRM одразу показує стан продажів: кількість активних і завершених угод, загальну суму в роботі, нові контакти. Праворуч — розбивка угод за відповідальними менеджерами, актуальні завдання з пріоритетами та стрічка нових угод.

Окремий блок «Джерела угод» показує, звідки приходять ліди — із чат-бота, вручну, через інтеграції. Завдяки цьому ви бачите, який канал працює, а який потребує уваги. Тут же — індикатор ефективності використання інтеграцій: система підказує, які підключені інструменти залишаються невикористаними.

Ролі та права доступу

У налаштуваннях CRM можна гнучко розподілити доступ між членами команди: менеджер бачить лише свої угоди й контакти, керівник відділу — роботу всього відділу, адміністратор — повну картину з аналітикою та налаштуваннями. Це виключає витік даних і дає кожному співробітнику рівно той функціонал, який потрібен для роботи.

Безшовна інтеграція з чат-ботами, email та попапами

CRM від SendPulse інтегрована в єдину екосистему з усіма інструментами платформи. Ліди з чат-ботів у Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp і Facebook Messenger автоматично потрапляють у CRM і одразу розподіляються по воронці. Так само працюють попапи на сайті та форми підписки — жодна заявка не губиться й не вимагає ручного перенесення.

Email-розсилки прив’язані до карток клієнтів: ви бачите, хто відкрив лист, хто клікнув, хто проігнорував — і можете запустити відповідний тригерний ланцюжок прямо з CRM без перемикання між сервісами.

ШІ-функції для оптимізації продажів

У CRM від SendPulse є вбудований ШІ-асистент для роботи з коментарями до угод, контактів і завдань. Менеджер може згенерувати коментар із нуля — достатньо описати контекст, ціль і тональність. Або ж можна відредагувати вже написаний текст: перефразувати, скоротити, виправити помилки, змінити стиль або перекласти іншою мовою.

Це прибирає рутину з щоденної роботи: замість того щоб думати над формулюванням, менеджер фокусується на змісті. ШІ підтримує інтеграцію з ChatGPT, Claude, DeepSeek і Google Gemini: акаунт можна підключити власний.

Управління угодами зі смартфона

CRM від SendPulse має повноцінний мобільний застосунок. Менеджер може переглядати угоди, оновлювати статуси, залишати нотатки й відповідати клієнтам просто зі смартфона — без прив’язки до офісу.

SendPulse CRM підходить як для малого бізнесу, що робить перші кроки в автоматизації, так і для середніх компаній із розгалуженою командою продажів. Єдина екосистема — чат-боти, розсилки, попапи — дає змогу керувати всім циклом продажів з одного кабінету.

Безпека клієнтських даних: як захистити базу

Клієнтська база — один із найцінніших активів компанії. І одночасно один із найвразливіших: витік контактів, несанкціонований доступ або втрата даних через збій можуть коштувати бізнесу репутації та клієнтів. Тому питання захисту варто вирішувати ще до того, як база починає активно наповнюватися.

Юридичний аспект: згода на обробку та GDPR

Якщо серед ваших клієнтів є громадяни ЄС, ваша компанія підпадає під дію GDPR, навіть якщо ви працюєте з України. Тож:

• збирати персональні дані можна лише за явної згоди клієнта;
• зберігати — лише стільки, скільки потрібно для конкретної мети;
• на запит людини — без зволікання видалити її дані з бази.

Для українського ринку діють аналогічні вимоги відповідно до Закону України «Про захист персональних даних»: форми збору даних мають містити чекбокс згоди, а політика конфіденційності бути доступною на сайті.

Використання хмарної CRM від SendPulse знімає частину цього тягаря. Компанія є резидентом Дія.City і працює за високими стандартами безпеки даних: хмарне зберігання з шифруванням, регулярні резервні копії та інфраструктура, яка відповідає вимогам як українського законодавства, так і міжнародних стандартів захисту персональних даних.

Технічний аспект: захист від людського фактора

Більшість витоків клієнтських баз — наслідок людської помилки або навмисних дій зсередини. Наприклад, коли менеджер скопіював базу перед звільненням, стажер випадково видалив картки, а колега отримав доступ до угод, які не мав бачити.

CRM від SendPulse дає змогу мінімізувати ці ризики через гнучке налаштування ролей і прав доступу. Кожен співробітник бачить лише те, що потрібно для його роботи.

Цей розподіл унеможливлює масове копіювання бази рядовим співробітником і дає керівнику повний контроль над тим, хто і що робить у системі.

Висновок

У статті ми розглянули базу клієнтів і типи програм для роботи з нею.

Декілька лайфхаків із КБ:

• Урізноманітнюйте своє спілкування з клієнтом. Не потрібно постійно надсилати йому рекламні розсилки — інформуйте, розповідайте історії, запитуйте й нагадуйте про себе.
• Робіть розсилку щотижневою, щоб не набридати клієнту.
• Надсилайте клієнтам квізи та опитувальники — збирайте дані про їхні інтереси, бажання та потреби.
• Покажіть клієнту, що він важливий для компанії. Вітайте зі святами та надсилайте індивідуальні пропозиції.
• Просіть залишати відгуки та пропозиції для покращення роботи.
• Використовуйте CRM на максимум — ця база створена, щоб звільнити вас від рутини.

Реєструйтеся в сервісі SendPulse та підключайте CRM, відправляйте email-розсилки, Viber, SMS, WhatsApp розсилки, push сповіщення, а також підключайте чат-боти в Telegram, Instagram, Facebook Messenger та WhatsApp. Також спробуйте нашу платформу для створення online-курсів.