Інформація про клієнтів допомагає компаніям підвищити продуктивність: автоматизувати частину робочого процесу, покращувати взаємодію з покупцями, передбачати їхні бажання та потреби, а також збільшувати прибуток.
У статті розберемо, яка клієнтська інформація потрібна компаніям, як зібрати дані про клієнта і використовувати їх для більш ефективної комунікації зі своєю аудиторією.
Навіщо збирати дані про клієнтів
Інформація про покупців допомагає не тільки сформувати базу клієнтів та ефективно управляти продажами, а й покращувати користувальницький досвід, зміцнювати відносини зі споживачами.
Керування клієнтськими даними, або customer data management — це збирання, зберігання та використання інформації про споживачів під час маркетингових кампаній. Це допомагає утримувати покупців, покращувати якість обслуговування та відповідно збільшувати обсяги продажу.
Важливо! Збір та зберігання даних обумовлено низкою правил та положень, які захищають права клієнтів, наприклад, GDPR. Перед початком роботи ознайомтеся з умовами, які діють у країнах, де ви реєструєте та ведете бізнес, щоб уникнути юридичних санкцій.
Більше каналів зв’язку для просування продукту
Контактні дані про споживачів допомагають налаштувати омніканальний маркетинг, завдяки чому ви завжди зможете підтримувати зв’язок із користувачем у зручних йому каналах та нагадувати про себе, скажімо:
- Поштова адреса клієнта дасть змогу надсилати email розсилки та web push.
- Мобільний телефон користувача допоможе підключити чат-ботів та відправлення SMS.
Сегментація цільової аудиторії
Збираючи інформацію про зацікавлення, вподобання, проблеми та поведінкові мотивації споживачів, ви можете визначити цільову аудиторію, розбити її на сегменти, скласти портрети клієнтів і розписати їхній шлях знайомства з брендом.
Отримані дані допомагають створити релевантні пропозиції, знайти проблемні ділянки на етапі купівлі, а також передбачити ризики, пов’язані зі зміною ринку, та опрацювати заперечення нових користувачів.
Наприклад, у рекламному оголошенні ви можете запропонувати розв’язання проблеми, яке споживач раніше шукав. У нативній статті — дати інструкцію до застосування для тих, хто ще не знайомий із продуктом. У розсилці — розповісти про новинки та акції, а також надіслати добірку корисних статей. У SMS — сповістити користувача про деталі замовлення та час доставки.
Персоналізація маркетингових комунікацій
Згідно з дослідженням Salesforce Research, 52 % клієнтів очікують, що всі пропозиції від бренду будуть персоналізовані.
Наприклад, можна звертатися до клієнта на ім’я, надсилати вітальні розсилки, додавати адресу та номер замовлення в повідомленні.
Відчуття того, що бренд особисто звертається до споживача, підвищує рівень лояльності: здійснення повторних покупок та отримання зворотного зв’язку, а також зростання довіри — клієнти рекомендують продукт друзям та близьким.
Можливість збільшити LTV клієнта
Аналізуючи історію покупок клієнта, ви можете пропонувати йому нові продукти, відправляти добірки супутніх товарів, стимулювати повторні продажі, підвищувати лояльність, — і так з більшувати пожиттєву цінність клієнта, або LTV.
Які дані клієнта збирати
Для кожної сфери бізнесу збираються певні дані про споживачів. Скажімо, виробнику одягу важливо дізнатися стать клієнта, для дитячого магазину — інформацію про дітей підписника, а для ресторанного бізнесу — смаки відвідувачів. Далі розглянемо типи даних, які можна зібрати.
Профіль клієнта
Це базова інформація, яка допомагає визначити особистість людини та скласти її профіль.
Ідентифікаційні дані клієнта:
- Найменування або ПІБ — повне ім’я, нік, офіційне звернення до контактної особи або назва організації.
- Контакти клієнта — email, телефон.
- Особисті дані — дата народження, стать.
- Розташування — місце проживання, фізична адреса.
- Профілі в соцмережах — ідентифікатор у Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok.
- Інформація про роботу — професія, посада, сфера.
- Дані облікового запису — ID користувача, IP-адреса, спосіб оплати.
- Юридичні дані клієнта — форма організації тощо.
Наприклад, налаштувати персоналізовану розсилку або в інтернет-магазині визначити місце розташування покупця за IP і показати товари, які є в наявності у вибраному регіоні.
Розширений профіль клієнта
Щоб розширити профіль клієнта, можна зібрати дані, які описують його характер та ставлення до навколишніх речей.
- Відомості про сім’ю — сімейний стан, кількість та вік дітей.
- Зацікавлення та спосіб життя — захоплення, тип власності, наявність свійських тварин та їхні прізвиська.
- Потреби — вгамувати голод, організувати власний простір, здобути освіту.
- Бажання — вирушити в подорож, завести собаку, купити новий смартфон.
- Страхи — зазнати невдачі, відчути себе беззахисним.
- Освіта та кар’єра — рівень освіти, професійний досвід, дохід тощо.
Діставши розширену інформацію про цільову аудиторію, можна пропонувати додаткові товари та послуги, які задовольнять інші потреби клієнтів.
Наприклад, виробник меблів може пропонувати дитячі ліжечка сім’ям, які мають дитину. Також ці дані добре працюють для тригерних розсилок. Якщо вам заздалегідь відомі важливі для клієнта дати, ви можете привітати його з річницею весілля та відправити промокод на групу товарів, тим самим підвищуючи продажі.
Кількісні дані
Цей тип інформації допомагає зрозуміти, як клієнт взаємодіє з брендом. Кількісні дані можна зібрати з урахуванням карти шляху користувача, каналів комунікації, конверсій та інших його дій.
- Транзакції — кількість куплених товарів, сума та дата замовлення, незакінчені покупки, повернення, підписки.
- Комунікації з компанією — дата та канали комунікацій, показники відкриттів, CTR.
- Онлайн-активність — візити на сайт, перегляди товару, онлайн-реєстрації, взаємодії із соцмережами та електронною поштою.
- Інформація про клієнтський сервіс — звернення до служби підтримки, скарги.
Аналізуючи кількісні дані, ви можете зрозуміти та спрогнозувати настрій покупців.
Наприклад, надіслати подарунок активним учасникам спільноти, які залишають коментарі чи вподобайки. Або запропонувати оформити VIP-карту постійним клієнтам.
Якісні дані
Якісні дані включають оцінювання компанії клієнтами: сервісу, цінності продукту, NPS (індекс споживчої лояльності). І дають зрозуміти, чому клієнт зробив той чи інший вибір.
- Ставлення — оцінювання продукту або якості служби підтримки.
- Мотивація — причина покупки.
- Думка — переваги, улюблені місця відпочинку.
Проблема безпеки даних
Збір та зберігання даних — непроста справа: компаніям доводиться думати про безпеку цих відомостей та збереження конфіденційності. Нові правила ухвалили після того, як почастішали випадки шахрайства, крадіжки особистих даних та зараження комп’ютерів вірусами. Наприклад, у Європі з’явився регламент GDPR, у штаті Каліфорнія — CCPA, а в нашій країні — Закон України «Про захист персональних даних».
Кожен регламент має власні умови, які формулюють принципи безпечної роботи з даними.
Виокремимо основні пункти. Запитуйте згоду на збір даних: дозвіл на використання cookies, прийняття умов конфіденційності та політики обробки даних. Це потрібно, щоб користувач міг зрозуміти, з якою метою ви збираєте інформацію та який тип даних компанія застосовує у своїй роботі.
Складайте інструкції для співробітників: як працювати з даними клієнтів і чому не можна розповсюджувати інформацію про них у особистих цілях.
Розміщуйте бази персональних даних на перевірених серверах та хостингах. А також додайте на сайт SSL-сертифікат, щоб показати безпеку переходу на сайт.
Що не можна робити з даними
Персональні дані не можна:
- Передавати третім особам без згоди суб’єкта, який надав персональні дані.
- Зберігати в загальнодоступних та відкритих джерелах, якщо користувач відкликає згоду.
- Об’єднувати бази, якщо цілі несумісні. Наприклад, якщо ви використовували номери телефонів для дзвінків, а їх зібрали для розсилки в чат-ботах, це буде вважатися порушенням і каратися штрафом.
Як правильно працювати з даними згідно з регламентами
Якщо ви отримали email від користувача, щоб надіслати йому повідомлення про статус замовлення, відразу після доставки товару інформацію потрібно видалити.
А якщо ви хочете надалі використовувати електронну адресу для розсилки, вкажіть термін зберігання персональних даних та запитайте користувача, чи погодиться він отримувати подібні повідомлення. Знеособлених даних має бути достатньо, щоб згенерувати унікальні пропозиції та опрацювати сегменти ЦА.
Як збирати дані про клієнтів
У цьому розділі розглянемо методи та інструменти, які допомагають зібрати інформацію про клієнтів.
База клієнтів
Компанії збирають дані із внутрішніх та зовнішніх джерел у клієнтській базі: звіти, інформація зі служби підтримки та відділу продажів, системи аналітики та багато іншого.
У SendPulse ви можете підключити безплатну CRM та налаштувати картки клієнтів. Наприклад, вказати ПІБ, номер телефону, email, дату народження, сімейний стан, присвоїти тег, додати опис дій, назву компанії, посаду та кількість замовлень.
Ви можете видаляти або додавати поля в картках клієнтів. Для цього зайдіть у «Налаштування» та перейдіть до підрозділу «Поля»:
Запитати в клієнтів
Дані можна зібрати за допомогою різних форм: підписка на розсилку, реєстрація на вебінар, оформлення замовлення, опитування на сайті або в листах. Розглянемо приклади докладніше та дізнаємось, як тут використовувати можливості сервісу SendPulse.
Форма підписки на розсилку
Підписка на розсилку — один із перших кроків у роботі з компанією. Людина ще не довіряє бренду й не схильна розповідати багато про себе.
Через форму підписки можна дістати базові дані: ім’я, номер телефону або електронну пошту.
Щоб створити форму підписки, зайдіть у розділ «Розсилки» — «Форма підписки».
Далі вибираєте тип форми або шаблон і переходьте до редагування елементів: вибираєте блоки та налаштовуєте дизайн.
Коли форма буде готова, натисніть кнопку «Опції форми». Тут потрібно вказати назву, домен та умови показу, додати лист підтвердження та активізувати лічильники збору статистики.
Докладно, як зібрати базу підписників для розсилки за допомогою форм підписки, а також огляд інструменту SendPulse для створення форм підписки за посиланням.
Опитування за допомогою чат-боту
За допомогою чат-ботів можна зібрати як базову інформацію — ім’я, номер телефону, так і довільні дані — думки, бажання, оцінки, інтереси. Перевага чат-бота: замість довгої анкети клієнт поступово відповідає на питання, найчастіше в ігровій формі.
У SendPulse чат-бот можна налаштувати у Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Instagram, Viber. А керувати можна не тільки з браузера, а й у мобільному застосунку.
Щоб створити чат-бот, знайдіть в особистому кабінеті розділ «Чат-боти» та натисніть кнопку «Управління ботами». Підключіть канал, де буде налаштований бот.
Відтак переходьте до налаштування опитування.
Додайте тригер, який запускатиме ланцюжок повідомлень.
Починайте створювати ланцюжок повідомлень. Ви можете ввести текстове повідомлення, запитати дані зі сторонніх сервісів: скажімо, номер замовлення з CRM, підключити фільтрацію, переключити на інший ланцюжок і вибрати дію, наприклад, надіслати дані або додати тег підписникам.
Нижче наведено приклад ланцюжка, де бот запитує клієнта про пошкодження товару та якість матеріалу. Із цих даних виробник може дізнатися про те, як клієнт оцінює роботу відділу доставки й чи він задоволений отриманим товаром.
У налаштуваннях чат-бота можна відстежити кількісні дані — статистику та активність підписників.
Цікаво про GPT-3 у чат-ботах, а також багато інших корисних статей і кейсів про використання чат-ботів, знайдете в окремому розділі блогу.
Опитування в email розсилках
Опитування в розсилках допомагають дістати всі типи даних: сімейний стан, захоплення, прізвисько тварини, дата народження тощо.
Важливо! Анкети доречно пропонувати, коли клієнт уже знайомий із компанією.
Наприклад, інтернет-магазин техніки та електроніки надсилає підписникам невелику анкету у вітальній серії.
В анкеті просять вказати свої ім’я та прізвище, дату народження, а також категорії товарів, про які новий підписник хотів би отримувати листи.
Щоб зробити лист з опитуванням у розсилку, підготуйте шаблон листа і вставте його в ланцюжок повідомлень.
Наприклад, ви можете вибрати авторозсилку в SendPulse. Налаштовуєте старт серії, додаєте шаблони листів і запускаєте ланцюжок, як на прикладі нижче.
Automation 360 допомагає автоматизувати роботу з розсилками. Ви можете вибрати категорії клієнтів та налаштувати для кожного ланцюжка повідомлень. А також додавати в них тригерні листи з опитуваннями, які надходитимуть тим підписникам, які вже знайомі з вашим брендом. Наприклад, це може бути анкета з питаннями про оцінку товару або якість послуг.
В особистому кабінеті клієнта на сайті
Запитати про побажання щодо розсилок, щоб не засмічувати поштову скриньку підписника і не спокушати його відписатися, можна і в особистому кабінеті, як-от це зробив популярний маркетплейс.
Так само можна запитати у клієнта будь-яку іншу інформацію, пов’язану з вашим продуктом чи послугою.
Під час замовлення
У формі для оформлення замовлення можна запросити базові та кількісні дані.
Приклад збирання контактних даних в інтернет-магазині: фізична особа чи підприємство, місце розташування, спосіб доставки, адреса, номер телефону, ПІБ, email.
Якщо вам потрібна ефективна посадкова сторінка з формою замовлення — налаштуйте лендинг у сервісі SendPulse.
Для початку перейдіть у розділ «Сайти» та натисніть на кнопку «Створити сайт».
Вибираєте шаблон і переходьте до налаштування.
Докладній інструкції про те, як зробити лендинг власноруч, ми присвятили окрему статтю.
Відстежувати поведінку на сайті за допомогою систем аналітики
Кількісні, базові та розширені дані можна зібрати із систем аналітики — наприклад, Google Analytics. Це допоможе вам дізнатися, звідки користувач перейшов на сайт, які запити його цікавили скільки часу він пробув на сторінці, звідки родом і яким пристроєм користується.
А щоб прикріпити отримані дані до профілю клієнта, дайте завдання програмістам, щоб вони пов’язали інформацію з лічильників із CRM.
Соцмережі
У соціальних мережах можна зібрати велику кількість даних: як в особистій інформації користувача — ім’я, номер телефону, email, посилання на інші соцмережі, зацікавлення, місце проживання, освіту, так і в її стрічці — що пише людина й чим зазвичай ділиться зі своїми підписниками.
Тут показано особисту інформацію про користувача: діяльність, місце проживання тощо. За згодою підписника, цю інформацію можна підтягувати в чат-бот та використовувати для персоналізованих розсилок. Наприклад, для привітання з днем народження або добірки товарів з музичних магазинів Києва.
Як зібрати потрібну інформацію та не налякати клієнтів
Людям не подобається заповнювати довгі форми та розкривати велику кількість інформації про себе. У цьому розділі ми зібрали кілька порад, які допоможуть вам зібрати дані про користувачів без негативу з їхнього боку.
Замість додаткових полів додавайте у форму кнопки та чекбокси
Якщо потрібно дістати важливі дані для сегментації, але не хочеться роздмухувати форму підписки, спробуйте запропонувати вибір кнопками. Так, наприклад, часто роблять магазини одягу.
Окремі форми підписки для різних розділів сайту
Скажімо, на сайті видавництва інформацію про зацікавлення користувачів можуть збирати через різні форми підписки.
На сайті понад десяток категорій книг: бізнес, маркетинг, для дітей, здоров’я тощо, а також розділи з курсами та пропозиціями для компаній. До кожної з них зробили свою форму. Після підписки контакти відразу потрапляють до відповідних адресних книг у сервісі розсилок. Так компанія може зібрати дані про підписників, не питаючи їх безпосередньо.
Пояснювати, навіщо вам дані та яку вигоду дістане користувач
Люди охоче діляться даними, якщо знають, як їх використовуватимуть. Наприклад, магазин квітів додав коротке пояснення на сторінці оформлення замовлення.
Мотивувати підписника: знижкою, бонусом
Якщо ви вирішили збирати дані клієнта за допомогою розсилок, подумайте, як мотивувати підписників. Можна запропонувати миттєвий подарунок за заповнення форми, участь у розіграші або знижку на першу купівлю.
Збирати дані самому та просити їх підтвердити
Підтвердження інформації вимагає від людини менше зусиль, ніж заповнення форм. Тому на сайтах інтернет-магазинів розташування відвідувача визначають за IP-адресою та просять підтвердити.
Збирати лише потрібні дані
Збір зайвих даних не лише шкодить конверсії, а й забирає час у співробітників. Тому перш ніж запитувати щось у клієнтів, необхідно розуміти, яка саме інформація вам реально знадобиться. Варіанти того, як можна використовувати дані користувача, ми розглянули в прикладах вище.
Висновок
Що важливо знати перед тим, як збирати потрібні дані про клієнтів та використовувати їх для ефективного просування:
- Дані про клієнтів допомагають задіяти більше каналів зв’язку, сегментувати базу та персоналізувати пропозиції, збільшувати повторні продажі та LTV клієнта.
- Інформацію, яку збирають компанії, можна класифікувати так: базовий та розширений профіль клієнта, кількісні та якісні дані.
- Як збирати дані користувача: запитувати при підписці на розсилку, через чат-бота, при реєстрації на заходи, у розсилках; аналізувати cookies, записи компанії, звіти розсилок.
- Як не налякати клієнтів і зробити так, щоб вони хотіли ділитися інформацією: замінити частину полів у формах на кнопки, робити різні форми для сторінок та послуг, пояснювати, навіщо вам потрібні ці дані, мотивувати знижками та подарунками, збирати лише необхідні дані.
А щоб вам було легко працювати з клієнтами, реєструйтесь у сервісі SendPulse та використовуйте наші інструменти: підключайте безплатну CRM, створюйте мультипосилання у конструкторі сайтів, підключайте онлайн-чат, відправляйте email, Viber, SMS розсилки, push сповіщення, а також налаштовуйте чат-боти в мессенджерах Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp та Telegram!
Loading...
