CRM для інтернет-магазину: як автоматизувати продажі та покращити клієнтський сервіс

Плутанина в замовленнях, забуті дзвінки, загублені листи… У цій статті розповідаємо, як прибрати хаос з вашого онлайн-бізнесу та які CRM для інтернет-магазину допоможуть навести ідеальний лад.

Що таке CRM і як вона працює

CRM (англ. customer relationship management — система для управління взаєминами з клієнтами) — це програма, в якій можна зберігати контакти, відстежувати замовлення, вести історію всіх звернень покупців, керувати угодами й автоматизувати їх.

Розглянемо, як проходять робочі процеси в інтернет-магазині без CRM та в магазині з інтегрованою системою:

CRM система

Обʼєднайте усі канали комунікації, контакти, заявки, документо- й товарообіг в єдину систему управління.

Навіщо інтернет-магазинам CRM

Впровадження CRM для інтернет-магазину — стратегічне рішення, яке закриває одразу кілька важливих напрямів діяльності.

Автоматизація продажів

CRM інтернет-магазину автоматизує ключові етапи воронки продажів: відстежує ліди та угоди, створює нагадування менеджерам.

Наприклад, CRM може автоматично надсилати нагадування менеджеру зателефонувати клієнту, який кинув кошик, знижуючи ризик втрати продажу або налаштувати продавальний ланцюжок листів.

Результат: ефективність відділу продажів зростає, а ризик втрати потенційних замовників знижується.

Кращий сервіс

У CRM менеджер може швидко переглянути історію клієнта. Це дає змогу надавати персоналізовану підтримку.

Результат: задоволеність покупців зростає.

Ефективні кампанії

Опція сегментації бази клієнтів в CRM допомагає запускати цільові маркетингові кампанії, створювати персональні пропозиції та навіть відстежувати їх ефективність.

Скажімо, ви можете легко сегментувати клієнтів, які купували тільки дитячі товари, щоб надіслати їм спеціальну пропозицію до Дня захисту дітей.

Результат: знижуються витрати на маркетинг і зростає ROI.

Дані клієнтів — в одному сховищі

CRM об’єднує весь набір інформації про кожного клієнта в єдину систему. Вам не просто доступні ПІБ та контакти замовника: ви можете простежити всю історію його взаємодії з магазином: звернення, замовлення, повернення, транзакції, коментарі тощо.

Результат — ви краще розумієте покупця й швидко реагуєте на його запити.

Ось як це може виглядати: стандартна картка клієнта в системі KeyCRM з особистими даними, номером замовлення, статусом оплати і програмою лояльності.

Зручна аналітика

У CRM доступні інструменти для аналізу даних: про поведінку клієнтів, роботу менеджерів, продажі. Деякі системи на базі штучного інтелекту не лише формують звіти, а проводять власний аналіз і формують пропозиції.

Керована комунікація

Якщо всі канали комунікації об’єднані в одну CRM, це допоможе відстежити історію взаємодії менеджерів з клієнтами й зрозуміти причини втрати продажів та інших проблем.

Лояльні клієнти

Персоналізований підхід, якісний сервіс та оперативна комунікація формують довгострокові стосунки з клієнтами та підвищують їхню лояльність.

Результат: ваш магазин частіше рекомендують, а покупці повертаються і роблять нові замовлення.

Радимо прочитати: «Важливі функції CRM для бізнесу, співробітників, керівника».

Критерії вибору CRM для інтернет-магазину

Здебільшого CRM платні, тому вибір системи варто розцінювати як інвестицію. І вона має бути вигідною. Тому підходьте до вибору системно та враховуйте потреби бізнесу. Ось кілька порад.

Розмір та специфіка бізнесу

Поділ бізнесу за розмірами у нашій класифікації є умовним і може відрізнятися залежно від ніші, тож цифри орієнтовні.

Малий бізнес: до 10 замовлень на день. Вибирайте прості CRM для інтернет-магазину з базовими функціями: це керування контактами та угодами. Можете розглянути безкоштовні варіанти, але з можливістю переходу на комерційні тарифи при масштабуванні.

Середній бізнес: до 50 замовлень на день. Знадобиться CRM з додатковими опціями: це автоматизація маркетингу, підтримка кількох каналів комунікації, інтеграція зі службами доставки та платіжними системами, розширена аналітика.

Великий бізнес: понад 50 замовлень на день. Вибирайте систему з великою кількістю гнучких налаштувань, інтеграцією з іншими бізнес-інструментами, надійною технічною підтримкою.

Специфічна ніша. Якщо інтернет-магазин пропонує товари з тривалим циклом продажу: наприклад, ювелірні вироби, то краще вибрати CRM з функціями керування проєктами та індивідуальними пропозиціями. Якщо у магазина багато повторних покупок, знадобляться функції керування програмами лояльності та сегментації клієнтів за історією замовлень.

Необхідний функціонал

Серед важливих функцій CRM для інтернет-магазину:

• Керування контактами. CRM має зберігати контактні дані, уподобання клієнтів, історію покупок, джерела залучення. Вітається, якщо система сегментує замовників та забезпечує простий пошук інформації.
• Керування угодами. Система має відстежувати статус кожного замовлення, призначати відповідальних менеджерів на цих етапах та аналізувати воронку продажів.
• Управління завданнями. Корисною є можливість ставити завдання співробітникам інтернет-магазину, встановлювати терміни виконання й відстежувати прогрес. Це допомагає організувати роботу.
• Аналітика. CRM має формувати звіти про продажі, поведінку замовників, ефективність роботи менеджерів та маркетингових кампаній. Зручна опція візуалізації даних — переконайтесь, що система може це робити.
• Інтеграції. Перевірте можливість підключення CRM до платформи, на якій працює ваш інтернет-магазин. Також у пригоді стане легка інтеграція з платіжними системами, маркетинговими сервісами та службами доставки.

Бюджет

Оцініть загальну вартість використання CRM для інтернет-магазину. Враховуйте не лише вартість ліцензії або підписки, але й витрати на:

• підключення та кастомізацію,
• навчання персоналу,
• додаткові розширення.

Порівняйте тарифні плани, обмеження за функціями та кількістю користувачів. Виберіть той, що відповідає поточним потребам бізнесу.

Інтерфейс та юзабіліті

Майже у кожної CRM є безоплатний пробний період чи демоверсія. Обов’язково використайте цю можливість перед покупкою тарифного плану. Оцініть зручність функції, можливості. Тестуйте систему разом зі співробітниками. Дайте відповіді на питання — це допоможе визначити, чи відповідає система вашим потребам:

• Скільки часу триває навчання?
• Наскільки легко орієнтуватись в інтерфейсі?
• Чи зрозумілі назви команд, кнопок, розділів?
• Чи є можливість віддаленого керування: наприклад, зі смартфону?
• Чи можна змінити інтерфейс під конкретні потреби бізнесу?

Інтеграції

Складіть перелік критично важливих інтеграцій для вашого інтернет-магазину. Перевірте можливість підключення цих систем та програм до CRM. Під час тестового періоду обов’язково перевірте надійність передачі даних, швидкість, двосторонній обмін тощо.

Техпідтримка та документація

Проведіть комплексне дослідження:

• Перевірте роботу каналів підтримки, дізнайтеся графік роботи операторів.
• Знайдіть інструкції, відеоуроки, корисні матеріали та ЧаПи на офіційному сайті CRM.
• Почитайте відгуки користувачів про роботу служби підтримки.
• Дізнайтеся, чи пропонує розробник курси, вебінари та інші навчальні активності.

Ретельно проаналізуйте зібрану інформацію, порівняйте різні CRM для інтернет-магазинів та зробіть обгрунтований вибір.

Також читайте:

• «CRM-стратегія: розробка та реалізація»;
• «Впровадження CRM-системи — повна інструкція»;
• «Яка програма ведення клієнтської бази підійде вам»;
• «Сервіси для товарного бізнесу: 20+ рішень, що збільшать ефективність».

Маркетингові інструменти для бізнесу

Усе для залучення аудиторії, комунікації та лідогенерації всередині єдиної платформи з великим безплатним тарифом

Огляд популярних CRM для інтернет-магазинів

Є безліч рішень для управління процесами в онлайн-магазині. Ми розглянули найпопулярніші системи від українських та іноземних розробників, які підійдуть малому та середньому бізнесу.

SendPulse

CRM для інтернет магазину — частина мультиканальної маркетингової платформи від українського розробника SendPulse. Система автоматизує процеси продажу, керування клієнтською базою та обробки заявок. Вона інтегрується з іншими інструментами екосистеми: email та SMS-розсилками, чат-ботами, навчальною платформою, формами підписки, конструктором сайтів. Також можна підключити до неї інструменти для приймання оплати.

CRM орієнтована насамперед на інтернет-магазини та освітні проєкти. Вона дає змогу швидко й без програмістів налаштувати ефективну воронку продажів та комунікацію з клієнтами.

Особливості:

• Допомагає керувати угодами та клієнтами. Можна створити воронки продажів, призначити відповідальних, автоматизувати рух угод і зберігати історію взаємодії з клієнтами.
• Масово призначає теги через угоди. Можна фільтрувати угоди за параметрами й масово додавати теги всім пов’язаним контактам. Такий підхід значно економить час і спрощує сегментацію для наступних розсилок.
• Автоматизує комунікацію. Можна створити тригери на конкретні дії клієнтів: реєстрацію, покупку, зміну статусу угоди тощо та запускати розсилки email, SMS або повідомлень у Viber, Telegram, WhatsApp.
• Збирає контакти. CRM автоматично збирає дані клієнтів завдяки інтеграції Інтеграція з формами та чат-ботами SendPulse.
• Приймає оплати. Дані про оплату зберігаються в угодах. Після успішної транзакції можна запустити автоматичні дії: наприклад, надсилання повідомлення клієнту.

Також у CRM SendPulse можна ставити завдання менеджерам, контролювати дедлайни, налаштувати нагадування і командну співпрацю. Система вміє сегментувати клієнтів за теками, угодами, товарами, етапами воронки тощо

Переваги:

• повна інтеграція з інструментами рідної платформи,
• підтримка цифрових та фізичних товарів,
• українська локалізація та підтримка,
• чесний безкоштовний тариф для старту.

Недоліки:

• не підійде для великого бізнесу;
• наразі немає обліку складських залишків.

Вартість:

• Є безплатний тариф, який містить дві воронки, дві дошки, 1 Гб на диску, 5 ланцюжків та інші функції.
• Комерційні тарифні плани стартують від 6 євро/місяць.

KeepinCRM

Також українська CRM для інтернет-магазину — проста та інтуїтивно зрозуміла. Допомагає керувати базою клієнтів, продажами та комунікаціями.

Особливості:

• Зберігає та систематизує дані про взаємодію з кожним клієнтом. Сегментує базу.
• Відстежує угоди, ставить задачі, створює нагадування, формує звіти з продажу.
• Зберігає інформацію про контактних осіб компанії та зв’язки між ними.
• Керує закупівлями, проводить взаєморозрахунки з постачальниками.
• Інтегрується з сервісами розсилок, телефонії, поштовими службами.

Переваги:

• простий та зрозумілий інтерфейс,
• україномовна підтримка,
• доступна вартість.

Недолік:

• не підходить для великого бізнесу зі складними процесами.

Вартість:

• є безкоштовний тариф на одного користувача з обмеженнями;
• розширений тариф — 7,5 євро за кожного додаткового користувача.

NetHunt CRM

Система інтегрована в Google Workspace, тому особливо зручна для компаній, які активно використовують для роботи інструменти Google: Gmail, Drive, Calendar тощо.

Особливості:

• Допомагає перетворити email на ліди та угоди, відстежувати листування.
• Дає змогу керувати воронками продажів на всіх етапах та відстежувати прогрес.
• Збирає та класифікує ліди, автоматизує створення контактів.
• Керує інформацією про клієнтів та партнерів, відстежує історію взаємодії.
• Дає змогу створювати та відстежувати завдання, нагадувати про події.
• Формує звіти про продажі, ефективність воронок та менеджерів.

Переваги:

• інтерфейс, знайомий користувачам сервісів Google;
• ідеально підходить для відділу продажів;
• зручна комунікація з клієнтами;
• працює на будь-якому пристрої.

Недолік:

• обмежена функціональність поза екосистемою Google.

Вартість:

• є безкоштовний пробний період. Далі треба платити від 10 євро за одного користувача.

Perfectum CRM

Ще одна українська CRM для інтернет-магазину з великим набором функцій для керування продажами, сервісом, проєктами та маркетингом. Розробник позиціонує її як комплексне рішення для автоматизації бізнесу.

Особливості:

• Зберігає дані та історії взаємодії. Сегментує клієнтів.
• Допомагає готувати комерційні пропозиції, воронки продажів, відстежувати угоди, формувати рахунки.
• Допомагає керувати email та SMS розсилками, аналізувати кампаній.
• Обробляє звернення клієнтів, формує базу знань.
• Бере участь у плануванні, постановці завдань, відстеженні часу, формуванні звітів.
• Допомагає вести складський та фінансовий облік: працює з платежами, обліком товарів, відстежує надходження та відвантаження, звіти про прибутки та збитки.

Переваги:

• багато функцій, які охоплюють майже всі аспекти товарного бізнесу;
• адаптація під реалії українського ринку;
• можливості для масштабування.

Недоліки:

• потрібен час на налаштування,
• складний інтерфейс,
• забагато функцій для невеликих інтернет-магазинів.

Вартість:

• хмарна версія — від 38 євро на місяць.
• «коробкова» версія — від 765 євро за повний доступ.

HubSpot CRM

Популярна система керування відносинами з клієнтами. Має потужні інструменти для продажів, маркетингу та роботи з даними покупців. Відома безплатним базовим функціоналом.

Особливості:

• Зберігає детальні дані про клієнтів та партнерів і відстежує взаємодію.
• Управляє воронкою продажів, відстежує угоди і прогнозує продажі.
• Планує та відстежує завдання, дзвінки, зустрічі.
• Створює та відправляє email-розсилки.
• Налаштовує автоматизовані робочі процеси.
• Формує звіти з продажів та маркетингових кампаній.

Переваги:

• зручний інтерфейс,
• велика кількість інтеграцій,
• комплекс інструментів для продажів,
• обслуговування клієнтів та маркетингу.
• багато навчальних матеріалів.

Недоліки:

• розширені функції доступні лише в платних планах, а вони дорогі;
• брак української локалізації.

Вартість:

• базова версія повністю безкоштовна. За розширену треба платити від 15 євро на місяць.

Zoho CRM

Масштабована та гнучка платформа, яка є частиною великої екосистеми Zoho. Допомагає керувати продажами, обслуговування покупців та маркетинговими кампаніями.

Особливості:

• Централізовано зберігає інформацію про клієнтів.
• Допомагає прогнозувати та автоматизувати продажі.
• Автоматизує різні канали маркетингу.
• Формує звіти та прогнозну аналітику.
• Містить інструменти ШІ для підсилення стандартних функцій.
• Надає доступ до CRM для інтернет-магазину з мобільних пристроїв.

Переваги:

• багато функцій,
• масштабованість,
• максимальна автоматизація процесів.

Недоліки:

• інтерфейс заскладний для новачків,
• немає української версії;
• якість та оперативність клієнтської підтримки залежить від обраного тарифного плану.

Вартість:

• є безкоштовний 15-денний тестовий період. Далі — від 14 євро на місяць.

Pipedrive

Спеціалізована CRM для товарного бізнесу. Інтерфейс фокусується на воронці продажів та допомагає укладати ще більше угод.

Особливості:

• Чітко показує всі етапи воронки.
• Відстежує угоди, встановлює терміни, нагадує.
• Збирає та кваліфікує ліди.
• Зберігає інформацію про клієнтів.
• Планує дзвінки, зустрічі і завдання.
• Автоматизує рутинні процеси в продажах.
• Формує різні групи звітів.

Переваги:

• зрозумілий і зручний інтерфейс — особливо для менеджерів з продажу,
• просте та швидке налаштування;
• мобільний застосунок комфортний для менеджерів, які працюють поза офісом.

Недоліки:

• мало маркетингових інструментів: не вистачає поведінкової сегментації, A/B тестування;
• обмежені налаштування звітів.

Вартість:

• є безкоштовний тестовий період.
• базовий тариф — 14 євро на місяць.

Salesforce Sales Cloud

Цю CRM для інтернет-магазину позиціонують як провідну. Вона дійсно потужна, гнучка та багатофункціональна, тому підходить навіть для великого бізнесу.

Особливості:

• Відстежує ліди, класифікує й розподіляє їх.
• Забезпечує «360-градусний огляд» клієнтів: повну та всебічну інформацію про кожного покупця.
• Відстежує угоди на всіх етапах, прогнозує продажі.
• Формує налаштовувані звіти та має аналітичні панелі.
• Забезпечує повноцінний доступ з мобільних пристроїв.
• Гарантує глибоку кастомізацію під потреби бізнесу.

Переваги:

• висока адаптивність під процеси,
• великий набір професійних інструментів,
• масштабованість,
• майже безмежні можливості для інтеграцій.

Недоліки:

• висока вартість,
• складне впровадження.
• Для підтримки треба наймати спеціальний персонал.
• Не підходить для малого бізнесу.

Вартість:

• є демоверсія,
• від 165 євро за місяць.

SuiteCRM

Система з відкритим кодом та великим набором функцій для керування продажами, маркетингом і сервісом. Гнучка у налаштуванні.

Особливості:

• Збирає і керує контактами, обліковими записами, лідами.
• Керує угодами, воронками продажів. Робить прості прогнози.
• Адмініструє маркетингові кампанії та розсилки.
• Допомагає з плануванням завдань та зустрічей.
• Формує налаштовувані звіти.
• Налаштовується під потреби бізнесу завдяки відкритому коду.

Переваги:

• безоплатна базова версія,
• гнучка у налаштуванні,
• велика спільнота розробників та користувачів.

Мінуси:

• складний і трохи застарілий інтерфейс,
• для встановлення та налаштування потрібні технічні знання,
• безкоштовної підтримки немає: за оновлення та безпеку системи відповідальні лише користувачі.

Вартість:

• система безплатна,
• за необхідності можна придбати пакет підтримки від 1400 євро.

CRM для інтернет-магазинів: порівняльна таблиця

Для зручності ми підготували таблицю з основною інформацією про розглянуті CRM:

Також читайте:

• «Вибирай своє: 8 українських CRM-систем для різних видів бізнесу»;
• «6 платформ для інтеграції Telegram у CRM»;
• «Найкращі платні та безплатні CRM»;
• «Тарифікація CRM SendPulse: що треба знати».

Висновок

CRM для інтернет-магазинів — зручний помічник, який автоматизує рутинні процеси, допомагає наводити лад у справах та сприяє покращенню бізнес-показників. Але важливо правильно обрати систему: врахувати індивідуальні потреби, комфортний бюджет, специфіку роботи та плани щодо масштабування.

Якщо ви шукаєте комплексне рішення, зверніть увагу на платформу SendPulse — екосистему, в якій реально створити власний простий онлайн-магазин, налагодити збір лідів через лендинги та мультипосилання, форми підписки та попапи, а також комунікувати з клієнтами за допомогою email-розсилок, Viber та SMS, web push повідомлень та чат-ботів у месенджерах і соцмережах.