Автоматизація бізнес-процесів: як робити правильно

Розкажемо все про автоматизацію рутинних і не дуже завдань, яка підніме ваш бізнес на новий рівень.

Чому бізнес-процеси потрібно автоматизувати

З активним розвитком штучного інтелекту розпочалася нова ера автоматизації бізнес-процесів. Вже після виходу революційної нейромережі ChatGPT 97% підприємців вважали автоматизацію рутинних та повторюваних процесів в компанії вкрай важливою для розвитку бізнесу.

Проте все не так просто, як може здатися. За різними даними, від 30% до 70% спроб автоматизації бізнес-процесів провалюється. Навіть з підтримкою штучного інтелекту. Чому так відбувається і як запустити процес автоматизації рутинних процесів у компанії правильно, читайте далі.

Автоматизуйте воронку продажів

Об’єднайте web push, чат-ботів та email розсилки із CRM системою, щоб удосконалити етапи проходження контактів за воронкою продажів

Що таке автоматизація бізнес-процесів простими словами

Автоматизація бізнес-процесів — це використання технологій для спрощення та прискорення операційних завдань всередині компанії. Її можна впроваджувати на всіх рівнях роботи компанії: від автоматичного відправлення листа для онбордингу нового спеціаліста до автоматизації періодичного аудиту всіх фінансових операцій.

Давайте відразу на прикладі — візьмем кейс компанії Beecker. Велика готельна мережа прагне спростити онбординг нових співробітників, максимально зменшивши необхідність супроводу новачків живими HR-спеціалістами. Причина проста: вони мають штат в 12 000 людей та щомісяця наймають близько 200 нових працівників.

До оптимізації процес онбординга виглядав так:

• Менеджеру потрібно було внести дані новачка в п’ять різних систем.
• Бухгалтерія вимагала обов’язкову копію контракту з фізичними підписами.
• Для підтвердження кандидата треба було схвалення чотирьох керівників різних відділів.
• Email спілкування з кандидатом займало щонайменше 14 листів з HR-спеціалістом, відповідальними менеджерами та керівниками відділу.У середньому повний процес онбордингу одного спеціаліста займав 21 день. Щоб спростити та прискорити цей його, компанія автоматизувала процеси обміну цифровою документацією, створила автономний гайд для нових спеціалістів, налагодила автоматичний обмін даними в загальній системі та стандартизувала процеси затвердження нових працівників.Як результат: тривалість онбордингу новачка зменшилася з 21 до 7 днів. Кількість помилок під час оформлення знизилася з 22% до 3%, а HR-департамент підвищив ефективність наймання на 215%.

Є різні типи автоматизації бізнесу, що залежать від направленості підприємства та поставлених цілей:

• Індустріальна автоматизація. Заміщення людської робочої сили роботами на лініях виробництва фізичних товарів. Найдавніший тип автоматизації, що актуальний ще з часів промислової революції.
• Автоматизація ботами (RPA). Використання програмного забезпечення, що імітує дії реального спеціаліста. Наприклад, це може бути бот, що відстежує нові згадки компанії в пошуковиках та соціальних мережах.
• Когнітивна автоматизація. Впровадження ШІ-інструментів, що працюють з натуральними мовами. Наприклад, для відповіді на розповсюджені питання клієнтів або для автоматичного збору даних.
• Автоматизація робочих процесів. Оптимізація організації та взаємодії між окремими працівниками, командами та департаментами. Сюди входять управління документообігом, інструменти постановки та контролю виконання завдань, автономні системи контролю ефективності тощо.

80% власників бізнесу та менеджерів вищої ланки вважають, що автоматизувати можна будь-які бізнес-процеси та рішення, у будь-якій ніші бізнесу. І найбільші сподівання у цій сфері підприємці покладають на штучний інтелект. 78% бізнесменів стверджують, що за допомогою ШІ вже автоматизували щонайменше один бізнес-процес у власній компанії.

Переваги автоматизації бізнес-процесів

Автоматизація бізнес-процесів має багато переваг, які здатні посилити і невеликі локальні бізнеси, і величезні міжнародні корпорації. Розглянемо їх детальніше.

Зниження операційних витрат

Згідно з масштабною аналітикою агенції McKinsey, компанії, що активно впроваджують елементи автоматизації рутинних та повторюваних завдань, витрачають на підтримку операційної діяльності компанії на 25-30% коштів менше, ніж бізнеси, що не займаються автоматизацією взагалі.

Це можливо завдяки значному зменшенню людино-годин, що потрібні для виконання типових завдань, які повторюються з високою періодичністю.

Деякі інструменти автоматизації бізнес-процесів вже стали обов’язковими для бізнесу. Наприклад, для управління продажами та менеджменту клієнтських даних 91% бізнесів використовують CRM-системи.

Популярність інструментів на основі штучного інтелекту значно прискорила темпи впровадження автоматизації для внутрішніх операційних процесів.

Наприклад, в онлайн-школі GoITeens за допомогою ШІ автоматизували процес перевірки онлайн-уроків. Невелика команда асесорів з 16 людей перевіряє якість роботи 700 викладачів: оцінює онлайн-заняття за чек-листами, спілкування в навчальних чатах, звіряє дані в CRM та LMS та ще багато іншого. ШІ виконує 70% рутинної роботи, а спеціалісти контролюють його функціонал, перевіряють спірні ситуації та проводять калібрування.

Зменшення кількості помилок

Людський чинник відповідає за понад 90% фінансової шкоди бізнесу. Лише за 2024 рік помилки співробітників та керівників бізнесів призвели до втрат близько 3,1 трильйона доларів на глобальному ринку.

Автоматизація операційних процесів допомагає значно зменшити кількість людських помилок. Ось завдяки чому це можливо:

• Стандартизація процесів. Для впровадження автоматизації девелоперам потрібно розкласти всі процеси на елементарні дії та максимально чітко відтворити їх логіку. Можливі неточності чи колізії в процесах прибирають вже на цьому етапі.
• Очищення даних. Автоматизація вимагає максимально структурованих та актуальних даних, тому масиви інформації обов’язково проходять процес очищення: програмно або вручну.
• Автоматизація введення даних. Найбільше людських помилок трапляється саме на етапі введення нових даних вручну. Описки, неправильні класифікатори чи просто невчасно внесені дані менеджерами — це все результат людської неуважності. Програмний збір даних дає змогу повністю виключити такі помилки з процесів підготовки та обробки даних.
• Моніторинг у реальному часі. Програмне забезпечення дає змогу виявити помилки та неточності у бізнес-процесах в той момент, коли вони виникають. Це особливо важливо в довгих ланцюгових алгоритмах, де проблема в одній ланці повністю зупиняє роботу всього ланцюга. Наприклад, на виробництвах повного циклу.
• Зміцнення безпеки даних. Автоматизація бізнес-процесів зменшує кількість спеціалістів, що мають доступ до управління даними підприємства. Це допомагає знизити ризики фішингу та промислового шпигунства.

Правильно налаштована автоматизація бізнес-процесів зменшує помилки співробітників практично до нуля.

Підвищення продуктивності співробітників

71% працівників, що працюють у компанії понад два роки, відчувають втому та вигорання через одноманітний робочий процес та нудні завдання. Одноманітність завдань не дає змогу відчувати професійне зростання, що є одним з важливих принципів мотивації спеціалістів. Якщо людині нудно на робочому місці, то врешті-решт навіть висока заробітна плата та гарні соціальні бонуси не втримають його від звільнення. Як результат — компанія втрачає класного спеціаліста, який глибоко розуміється в процесах, і має витратити багато грошей і часу, щоб знайти і навчити нового.

Зменшення кількості нудних та повторюваних завдань допомагає працівникам відчувати вищу залученість у робочі процеси та менше втомлюватися. 89% співробітників відмічають, що автоматизація рутинних бізнес-процесів загалом зробила їхню роботу більш цікавою та допомагає їм менше втомлюватися.

Покращення лояльності цільової аудиторії та клієнтів

Автоматизація зменшує час відповіді на повідомлення та коментарі аудиторії в соцмережах та на сайті.

18% потенційних клієнтів чекають на відповідь бренду протягом хвилини з моменту звернення навіть не в робочий час. Ще 28% очікують на реакцію протягом години навіть в неробочий час чи у вихідні.

Впровадження автоматизованих чат-ботів в процеси спілкування з аудиторією знижує середній час відповіді клієнту на 99% та успішно закриває понад 70% звернень без необхідності контакту зі спеціалістом.

Попри те, що майже половину користувачів дратує спілкування з чат-ботами, вони допомагають бізнесу зменшити витрати на клієнтський відділ і водночас обробляти більше заявок.

Автоматизація базового спілкування за допомогою чат-бота SendPulse у Viber, Instagram або Telegram допомагає налагодити бізнесу контакт з аудиторією, відповісти на питання та допомогти оформити покупку. Також за допомогою ботів можна відстежувати згадки компанії в ЗМІ та соцмережах, моніторити відгуки про компанію, працювати з запереченнями та конфліктними ситуаціями, що дуже покращує загальне ставлення до бренду.

Проте підвищити лояльність користувачів можна не лише за допомогою чат-ботів. Великі компанії впроваджують окремі автоматизовані можливості для клієнтів. Їх підтримка не вимагає значних додаткових ресурсів, але аудиторія їх активно використовує.

Банк «ПУМБ» в кооперації з «Опендатабот» впровадив цілу низку додаткових операцій, якими можуть скористатися клієнти банку. Наприклад, під час оплати рахунку підприємець може перевірити контрагента та дізнатися вичерпну інформацію про нього: дані про засновників та уповноважених осіб, наявність податкових боргів, судову історію, наявність діючих санкцій та заборон тендерної діяльності тощо. Можливість такої перевірки значно підвищує довіру клієнтів до інших послуг банку.

Створення фундаменту для масштабування

Правильно налаштований алгоритм автоматизації може успішно обробляти як 10, так і 1000 однотипних процесів.

Це максимально важливо для стартапів, які починають активно зростати на ринку. 74% випадків провалу бізнесів в стадії масштабування припадає саме на помилки в операційних процесах, які з розвитком стартапу лише множаться. Зростання стає нестабільним і часто неконтрольованим, що запускає ланцюгову реакцію.

Саме тому автоматизація рутинних процесів в стартапі дає змогу команді зосередитися на стратегічних цілях та не перемикатися на операційну роботу в той період, коли масштаби роботи кратно збільшуються. Особливо це стосується диджитал-проєктів, де масштабування відбувається виключно за рахунок програмних засобів і не вимагає значних інвестицій в фізичне обладнання.

Пришвидшення процесів прийняття рішень на основі даних

Автоматичний аналіз даних дає змогу в рази пришвидшити процеси прийняття рішень. Це особливо важливо у сферах, де навіть мінімальна затримка має значення.

Впровадження елементів штучного інтелекту та автоматизації в роботу працівників клінічної реанімації підвищило точність діагностування пацієнтів до 98%. Для порівняння: точність попереднього діагностування лікарем складає близько 78%.

Більш того, автоматичний моніторинг життєвих показників на 20-40% краще виявляв ранні симптоми критичних станів пацієнтів на кшталт сепсису чи серцевої недостатності. А швидкість реагування на різкі зміни в стані пацієнта зменшилась з 2-4 годин до 1-2 хвилин, що зменшило загальну смертність важкохворих на 15%.

У бізнесі швидкість прийняття рішень теж важлива. 44% підприємців прагнуть зробити власні бізнес-рішення більш якісними і точними, а 39% хочуть приймати їх швидше. І це відображається в стратегіях розвитку великих компаній. Згідно з аналітикою Gartner, до 2026 року понад 65% B2B-компаній впровадять автоматизацію для прийняття бізнес-рішень.

Читайте також:

• «Зворотний зв’язок: гайд для бізнесу»;
• «Франшиза: що це й чи варто цим займатися»;
• «ТОП українських хостинг-провайдерів»;
• «Customer journey map: погляд на продукт із боку цільової аудиторії».

Які бізнес-процеси можна автоматизувати

Автоматизація процесів переважно залежить від направленості бізнесу та інструментів, що вже використовуються. Проте є сфери, які однаково успішно можна спростити за допомогою софту.

Бухгалтерський облік

Робота з документами потребує великої кількості типових повторюваних та чітко стандартизованих дій. Вони зумовлені податковим законодавством, правилами банківських операцій та документообігу.

Сервіси автоматизації допомагають спростити процеси грошових транзакцій, періодичних виплат, підрахунку та аудиту фінансових даних, створення податкових звітів, генерацію накладних тощо.

За допомогою програмних інструментів компанія може значно підвищити ефективність бухгалтерії, зменшити кількість помилок та водночас залишатися у повній відповідності з податковим законодавством.

Генерація інвойсів та здійснення платежів

Особливо актуально для продуктових компаній з великою кількістю постачальників. За допомогою автоматизованих рішень менеджер може швидко отримати всю необхідну платіжну інформацію та заповнити рахунок-фактуру чи накладну.

Зараз навіть можливо здійснити інтеграцію програмного забезпечення бізнесу з сервісами онлайн-обігу документів. Наприклад, за одним натиском клавіші згенерувати інвойс, направити його у «Вчасно» та відразу скерувати на підпис потрібному контрагенту. Або так само легко погодити інвойс партнера та відразу направити його на оплату.

Онбординг працівників та передача справ

У компаній національного та міжнародного рівня з тисячами співробітників велика кількість часу HR-департамента йде на онбординг нових спеціалістів на передачу справ після звільнення працівника. Проте переважну більшість цих завдань можна автоматизувати.

Наприклад, роботу з даними співробітників, створення автоматичних вітальних email ланцюжків, навчальних процесів та єдиних посадових інструкцій. Сучасні автоматизовані ERP-системи достатньо захищені, щоб працювати і з чутливими даними.

Проте навіть компанії з невеликою кількістю співробітників та низькою текучістю кадрів можуть спростити процеси онбордингу та навчання персоналу.

Обробка та виконання замовлень

Внесення та відстеження замовлень — базовий функціонал CRM-систем, який активно використовують бізнеси незалежно від направленості та розміру. Але багато процесів можна автоматизувати додатково: відстежити факт оплати, створити номер накладної «Нової пошти», надіслати чек та інформацію про доставку на email клієнта.

Складським працівникам залишається лише спакувати замовлення та правильно його маркувати. Це майже до нуля зменшує вірогідність помилок навіть на великих складах, де щодня відвантажуються сотні замовлень.

Підтримка клієнтів

Чат-боти — чудовий спосіб частково автоматизувати спілкування з клієнтами. Новітні системи на основі штучного інтелекту здатні відповідати на питання цільової аудиторії, надавати необхідну інформацію про товари та послуги, консультувати клієнтів і навіть формувати рахунки для оплати. При потребі менеджер може перехопити спілкування — і людина навіть не помітить цього.

Загалом чат-боти здатні вести до 80% рутинної комунікації з цільовою аудиторією. Як результат, спеціаліст займається лише комплексними завданнями, не витрачаючи час і сили на повторення одних і тих самих дій. Компанія ж у такому випадку економить до 30% коштів, що інвестуються в клієнтський сервіс.

Водночас впровадити чат-боти у бізнес можна без проблем, навіть якщо ви нічого про них не знаєте. За допомогою інструментів SendPulse реально за кілька годин налаштувати повноцінний ланцюжок чат-бота в Telegram, Instagram, Facebook та Viber. Ви можете прописати усі репліки самостійно або підключити штучний інтелект на основі ChatGPT.

Складський облік

Робота сучасного складу неможлива без програмного забезпечення, що автоматизує облік товарів. За допомогою правильно налаштованого складського софту підприємець вирішує одразу ряд важливих моментів:

• Немає загублених товарів, тому інвентаризацію потрібно проводити значно рідше.
• Рух продуктів відразу видно онлайн, тому за потребою можна заздалегідь поповнити запаси певних товарів, коли вони вичерпуються.
• Працівники складу витрачають значно менше часу і сил на комплектацію замовлень, бо знаходити конкретні артикули стає простіше.
• Кількість помилок через неуважність працівників зменшується майже до нуля, адже всі рухи товарів реєструються в системі.

Великі продуктові компанії та маркетплейси прагнуть розробляти своє програмне забезпечення, що на 100% відповідає їх процесу роботи. Невеликі компанії користуються наявними рішеннями на ринку. Ось кілька популярних в Україні: BAS «Роздрібна торгівля», SkyService POS, Poster POS, CleverBox, CHAMELEON POS.

Контроль ефективності співробітників

Першочергово це стосується відстеження робочого навантаження і виконаних завдань. Сучасні методології робочих процесів на кшталт Agile, Scrum чи Kanban неможливі без автоматизації та програмного забезпечення. Навіть в команді з п’яти спеціалістів відстежувати всі метрики вручну не вийде, а у відділі на 50 працівників — тим більше.

Крім тимлідів та керівників департаментів, інструменти контролю ефективності будуть корисні HR-відділу. З допомогою сервісів вони зможуть розуміти динаміку розвитку кожного окремого спеціаліста, рівень досягнення особистих цілей та залученості в робочі процеси. Це допомагає вчасно зрозуміти, коли спеціаліст переростає власну позицію та прагне підвищення або показує перші ознаки вигорання та хоче відпочити.

CRM система

Обʼєднайте усі канали комунікації, контакти, заявки, документо- й товарообіг в єдину систему управління.

Як автоматизувати бізнес-процеси: покроковий алгоритм

Тепер детальніше розкажемо, як автоматизувати бізнес-процеси. Це комплексне завдання, яке вимагає величезної кількості підготовчої роботи. Але його алгоритм приблизно однаковий для різних бізнесів і після мінімальної адаптації підійде будь-якому підприємству. Читайте і користуйтеся.

Визначте функціональні напрями

Автоматизація не замінює реальних співробітників, а робить їх ефективнішими та економить робочий час для дійсно важливих і комплексних завдань.

Щоб розпочати процес автоматизації, потрібно спочатку визначити напрями, де вона найбільш потрібна. Зазвичай, це сфери з найбільшою кількістю рутинних та повторюваних операційних завдань, які потрібні для роботи бізнесу, але ніяким чином не розвивають його.

Найчастіше автоматизацію починають з таких напрямів: клієнтський сервіс, складський облік, фінанси та бухгалтерія, ресурсний менеджмент тощо. Саме там найбільше готових коробкових варіантів програмного забезпечення, що можуть покращити процеси без надмірних інвестицій.

Пропишіть стандартні операційні процедури

Стандартні операційні процедури (СОП) — це деталізовані інструкції для виконання всіх аспектів роботи бізнесу. Вони мають бути настільки докладними, щоб людина зі сторони після мінімального навчання змогла правильно виконувати всі стандартні процеси.

Розроблення детальних СОП ведеться майже в кожній середній і великій компанії. Але їх пріоритетність зазвичай низька. Настільки, що їх розроблення може вестись роками без особливого успіху, бо змінюються самі алгоритми роботи та програмне забезпечення.

Для автоматизації СОПи потрібні обов’язково. Передача будь-якого процесу на виконання софтом потребує максимально чіткої формальної логіки.

Визначте повторювані завдання

Тепер починається найцікавіше: треба знайти процеси, які дійсно можна і потрібно автоматизувати. Зазвичай це рутинні дії, що окремі спеціалісти повторюють багато разів.

Це можна зробити двома способами: за допомогою аналізу СОПів або через інтерв’ю зі спеціалістами, що займаються операційною діяльністю. Рекомендуємо почати з найбільш завантажених відділів компанії.

Визначте пріоритети автоматизації

Далі потрібно спланувати, які саме завдання та процеси автоматизувати найперше. Для цього треба зробити аналіз завбачуваного покращення продуктивності окремого відділу та потенційний вплив на клієнтів. В ідеалі — на основі статистичних даних.

Наприклад, підрахувати, скільки людино-годин спеціалісти витрачають на конкретну повторюване завдання, скільки вартуватиме впровадження та налаштування автоматизації — у результаті має вийти конкретна точка окупності.

Важливий момент: автоматизувати варто один процес за раз. Так підприємець може мінімізувати ризики помилок та вчасно виправити їх, якщо ті все ж трапились. Проте в великих компаніях допускається автоматизувати процеси різних відділів, що не пересікаються між собою.

Проведіть digital-трансформацію

Процес вибору та впровадження програмного забезпечення для автоматизації бізнес-процесів зазвичай займає від 1 до 4 місяців.

Для більшості типових повторюваних операційних завдань бізнесу на ринку вже є готові рішення. Перш ніж розробляти софт з нуля, радимо провести масштабне дослідження наявних варіантів.

Радимо використовувати демоверсії, щоб перевірити, як софт буде працювати всередині компанії та з урахуванням інших бізнес-процесів. І лише після стрес-тестів варто починати процедуру впровадження.

Сервіси для автоматизації бізнесу

На українському та міжнародному ринку є десятки сервісів, які допомагають автоматизувати певні процеси бізнесу чи навіть окремі напрями роботи. Розглянемо декілька найбільш популярних серед українського бізнесу.

SendPulse

SendPulse — українська комплексна система автоматизації маркетингу, що об’єднує інструменти для роботи з залученням аудиторії, комунікації з користувачами та лідогенерацією.

Інструменти SendPulse можна використовувати для спрощення окремих завдань. Наприклад, налаштування автоматичних email розсилок. А можна оптимізувати маркетинг компанії комплексно: створити сайт та додати до нього віджети і попапи, підключити CRM-систему, налагодити стабільну комунікацію з цільовою аудиторією через email, чат-боти та push. А якщо потрібна допомога спеціаліста, SendPulse створив «Каталог експертів», де зібрані перевірені та сертифіковані профі з усіх напрямів маркетингу.

А для тих, хто хоче покращувати власні вміння, у нас є детальна база знань, де ми публікуємо прикладну інформацію про використання маркетингових інструментів, а також блог з сотнями корисних статей про маркетинг.

Oracle ERP Cloud

Oracle — один зі світових лідерів, що створюють програмне забезпечення для бізнесів. У лінійці бренду є десятки інструментів для вдосконалення та автоматизації будь-яких бізнес-процесів: від складського менеджменту до управління персоналом.

Інструментами Oracle підходять для будь-яких бізнесів. Проте комплексні рішення досить дорого коштують, тому їх можуть дозволити собі лише середні та великі бізнеси.

Інструменти Oracle можна кастомізувати, проте це вимагає досить глибоких знань від девелоперів, які цим займаються. Невеликим командам часто доводиться наймати окремих спеціалістів або агенції, які займаються саме адаптацією продуктів Oracle під конкретні завдання бізнесу.

SAP ERP

SAP — ще одна комплексна система програмного забезпечення для бізнесу, яка підходить для будь-яких ніш підприємницької діяльності. Зараз компанія активно впроваджує хмарні продукти з використанням штучного інтелекту, які мають на меті покращити та оптимізувати основні процеси бізнесу.

Продукти SAP чудово підходять для підприємств, що орієнтовані на сферу обслуговування та виробництва товарів. Що важливо, інструменти SAP можна використовувати окремо або об’єднати в єдину систему.

SAP має повноцінне представництво в Україні. Тому якщо виникнуть питання, труднощі або проблеми з софтом, можна без проблем зв’язатися з менеджером, який проведе консультацію та направить до профільних спеціалістів. Єдине, комунікація може бути не миттєвою, бо клієнтів у SAP багато.

Asteril CRM

Повністю український проєкт, який допомагає малому та середньому бізнесу оптимізувати онлайн-продажі. Система пропонує широкий пакет інтеграцій, детальну аналітику, повну історію замовлень, дзвінків і дій співробітників, а ще досить зручно налаштовується під конкретні завдання бізнесу.

Великий плюс Asteril — доступна ціна, яка підходить навіть малому бізнесу з невеликими оборотами. Система пропонує на вибір ряд пакетів автоматизації різних бізнес-процесів, але можливі і кастомні варіанти.

SkyService POS

SkyService — програмне забезпечення, що повністю закриває всі потреби малого та середнього бізнесу. Воно чудово підходить підприємствам у сфері послуг, роздрібних продажів, крафтового виробництва. А ще компанія пропонує зручні інструменти для кафе та ресторанів.

SkyService має цілу низку окремих продуктів для автоматизації процесів малого офлайн-бізнесу. У цьому його найбільший плюс, адже бізнесмену не потрібно шукати інструменти окремо — все необхідне вже є в пакеті послуг. Водночас сервіс пропонує і класичні інструменти автоматизації для онлайн-брендів будь-якого розміру.

Також наголосимо, що на українському ринку є багато достойних продуктів, які допомагають автоматизувати окремі бізнес-процеси та цілі сфери діяльності підприємства. Перед вибором обов’язково проаналізуйте всі доступні рішення та спробуйте демоверсію продукту, який плануєте впроваджувати.

Розповсюджені помилки під час автоматизації бізнес-процесів

Оптимізація бізнес-процесів завжди має ризики, адже це зміна встановлених робочих ланцюжків, які працюють та до яких вже звикли співробітники. Тому помилки тут можуть коштувати дорого. Як мінімум — втрачені інвестиції та час, а як максимум — серйозні порушення роботи відділів та навіть компанії в цілому.

Саме тому розповідаємо про найбільш розповсюджені помилки при автоматизації бізнес-процесів та як їх уникнути.

Недооцінка впливу на моральний стан співробітників

Автоматизація бізнес-процесів часто викликає дуже бурхливу негативну реакцію співробітників. Спеціалісти бояться, що це призведе до їх звільнення, тому можуть навіть саботувати впровадження автоматизації.

Як цьому запобігти?

Заздалегідь проводьте масштабну навчальну роботу серед співробітників. Важливо донести до них думку, що підприємець не шукає їм програмну заміну, а прагне покращити робочу атмосферу та зменшити кількість нудних завдань.

Підтримуйте постійну комунікацію з тими працівниками, які зазнають прямого впливу автоматизації. Визначте їх ролі та робоче навантаження та придумайте, як їх можна м’яко адаптувати до роботи.

Радимо розглядати кожен кейс окремо. Наприклад, автоматизація складського обліку вимагає заздалегідь налаштованого комплексного процесу навчання співробітників з відділів складу та постачань. А до роботи з чат-ботом менеджери, що працюють з клієнтами, можуть звикнути буквально за кілька днів — досить буде і мінімальної інструкції.

Автоматизація лише простих завдань

Автоматизація простих рутинних завдань дає майже миттєвий результат. Наприклад, за допомогою інструментів SendPulse можна за кілька годин створити автоматичну воронку продажів, використовуючи email, push та чат-боти в рамках CRM-системи.

Проте ціль впровадження автоматичних рішень — не спростити окремі завдання, а покращити клієнтський досвід та процес роботи над проєктами компанії.

У деяких випадках робочий процес потребує комплексного оновлення, тому автоматизація окремих процесів не дасть бажаних результатів.

Як цьому запобігти?

Зверніть увагу на весь ланцюжок робочих процесів, а не лише на найпростіші дії. Сучасні платформи пропонують комплексні автоматизовані рішення, які здатні якісно змінити процеси планування та стратегії, комунікації з клієнтами, відстеження результатів окремих проєктів та бізнесу в цілому, рекрутинг та роботу з персоналом і цілий ряд інших бізнес-процесів.

Можна просто впровадити CRM-систему і вносити в неї дані про клієнтів і зроблені замовлення. А можна на основі цієї CRM-системи зробити повноцінний маркетинговий інструмент, який об’єднує сайт, розсилки, консультування клієнтів, систему лояльності, контроль за формуванням та відправкою замовлень і ще багато інших дій. Зовсім інший рівень автоматизації, чи не так?

Відсутність тестування автоматизованих рішень

Навіть неочевидні помилки під час впровадження автоматизованих рішень негативно впливають на увесь ланцюжок процесів.

Наприклад, якщо неправильно налаштувати чат-бот, що відповідає на базові питання користувачів, цільова аудиторія буде випадати з воронки продажу ще до фактичного контакту з реальним спеціалістом. А це знизить кількість лідів та змінить відсоток конвертації в клієнтів.

Часто проблеми з оновленими бізнес-процесами не помітні відразу, особливо в клієнтському сервісі, коли користувачі не схильні залишати відгуки.

Як цьому запобігти?

Необхідно достатньо часу та різноманітні тести програмних рішень, що автоматизують процеси. І чим більше завдань покриває софт, тим більш масштабні та тривалі тести потрібні.

В ідеалі це мають бути програмні тести, що перевіряють основні показники бізнес-процесу. А ще тестувальники обов’язково мають перевірити всі внутрішні елементи процесів зі сторони співробітників та клієнтів.

Разове впровадження автоматичних рішень

Дуже круто, якщо автоматизація вже є в компанії. Проте навіть автоматизовані процеси застарівають з часом, з’являються більш зручні та ефективні рішення.

І це нормально, бо технології не стоять на місці. Ультрасучасні сьогоднішні рішення можуть застаріти вже через рік-два.

Як цьому запобігти?

Навіть добре налаштовані автоматизовані процеси потрібно час від часу переглядати та вдосконалювати. Радимо щороку оцінювати їх ефективність роботи та шукати можливості для оптимізації.

Автоматизувати бізнес-процеси простіше, ніж здається. Особливо з інструментами від SendPulse. Прокачайте маркетинг своєї компанії на повну: створіть сучасний сайт, організуйте роботу з замовленнями в CRM, комунікуйте з цільовою аудиторією в email розсилках та чат-ботах в Viber, Telegram та Instagram.