CRM маркетинг – це бізнес-підхід, який передбачає аналіз, контроль та покращення взаємовідносин з клієнтами. Така робота потребує використання CRM-системи – програмного забезпечення для автоматизації взаємодії з користувачами.
Переваги CRM маркетингу
Ключовою перевагою використання CRM-системи у маркетинговій стратегії є можливість контролювати взаємодію з клієнтами та лідами. У CRM-системі ви можете переглядати профілі клієнтів, їх історію взаємодії з брендом, проблеми з обслуговуванням та багато іншого. Всі ці дані зберігаються в одному місці та доступні у будь-який час.
Інформація про клієнтів дозволяє маркетологам та менеджерам коригувати свою роботу та стратегію, щоб досягати поставлених цілей. Крім того, CRM-система має наступні переваги:
- Розширює можливості сегментації та персоналізації, допомагає орієнтуватися на найприбутковіших клієнтів та робити їм релевантні пропозиції.
- Сприяє створенню релевантних маркетингових кампаній. Наприклад, ви можете робити клієнтам пропозиції на підставі їхнього рівня у вашій маркетинговій воронці.
- Збільшує задоволеність клієнтів та рівень утримання. Побудова якісних взаємин із користувачами підвищує їхню задоволеність обслуговуванням, збільшує LTV та лояльність.
- Підвищує ROI. CRM маркетинг збільшує LTV ваших клієнтів, що, у свою чергу, забезпечує зростання прибутку.
Тепер, коли ви вже знаєте про переваги CRM маркетингу, розберемося в тому, як вибрати правильний сервіс. Тут слід бути обережним, оскільки CRM-система — це не те саме, що програмне забезпечення для автоматизації маркетингу.
CRM-система та сервіс автоматизації маркетингу
На перший погляд, CRM-система нагадує програмне забезпечення для автоматизації маркетингу. Вони виконують схожі функції: відстежують дії потенційних клієнтів, збирають та аналізують дані, а також автоматизують процес комунікації.
Проте CRM більше орієнтована на продажі, а сервіс для автоматизації маркетингу – на сам маркетинг. Іншими словами, автоматизація маркетингу призначена для управління маркетинговими завданнями, а CRM-системи орієнтовані на взаємодію з клієнтами та потенційними клієнтами, відстеження активності, кваліфікацію лідів тощо.
У маркетинговій воронціі ці дві групи програмного забезпечення допомагають працювати з потенційними клієнтами на різних етапах шляху покупця. Програмне забезпечення для автоматизації маркетингу опікується клієнтами на верхньому та середньому рівнях, а CRM допомагає взаємодіяти з потенційними клієнтами на нижньому рівні.
Тим не менш, програмне забезпечення для автоматизації маркетингу та CRM краще працюють разом. Для досягнення найкращих результатів вони повинні обмінюватись даними один з одним. Деякі компанії на ринку, такі як SendPulse, HubSpot або Salesforce, вже об'єднали ці дві системи в єдине рішення, а деякі пропонують інтеграцію з іншим програмним забезпеченням.
Бажаєте більше дізнатися про CRM маркетинг для свого бізнесу? Тоді ось шість тактик, які допоможуть розробити свою маркетингову стратегію.
Дізнайтеся більше про CRM маркетинг в нашому блозі
6 тактик для розробки стратегії CRM маркетингу
- Виберіть потрібну систему CRM
- Кваліфікуйте своїх клієнтів
- Сегментуйте свою аудиторію
- Орієнтуйтеся на клієнтів
- Комунікуйте швидко та регулярно
- Встановіть KPI
Створення стратегії CRM маркетингу може здатися складним завданням з огляду на нестачу інформації про неї. Однак, рекомендації нижче допоможуть заповнити прогалини. Використовуйте їх, щоб розпочати роботу.
1. Виберіть потрібну систему CRM
Від правильно обраної CRM-системи залежить швидкість обробки замовлень, спосіб збору інформації про клієнтів, злагодженість вашого колективу. Насамперед, відштовхуйтеся від вашої ніші та розміру бізнесу. Якщо у вас маленький або середній бізнес, ви можете підібрати безкоштовну систему. Ви можете почати використовувати CRM від SendPulse безкоштовно для 5 користувачів у вашому акаунті.
Наша CRM-система дозволить вам керувати процесами продажу та спілкуватися з аудиторією на одній платформі. Ви можете збирати інформацію про ваших клієнтів; надсилати повідомлення до чат-боту у Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, а також через email. Результативність таких розсилок буде високою, оскільки ви відповідаєте на повідомлення клієнта, який був ініціатором спілкування через цей канал. Також ви зможете приймати замовлення, створювати швидкі угоди, а також отримувати їх автоматично через чат-бота або ланцюжки, створені за допомогою Automation 360, змінювати їх статус, делегувати завдання та призначати відповідальних за угоди. Зв'язатися з клієнтом легко. Для цього потрібно лише вибрати потрібний канал у картці користувача.
Дивіться, як виглядає процес роботи з угодами SendPulse. Вони розташовані на канбан-дошці, що дозволяє легко відстежувати їхній статус.
Натиснувши на угоду, ви відкриєте її картку, де зможете побачити історію роботи з нею, інформацію про замовлення, статус, відповідальну особу, а також додати коментар та зв'язатися з контактом.
Як бачите, котролювати перебіг угод з покупцями в SendPulse легко. Більше корисної інформації щодо роботи з системою ви знайдете в нашій Базі Знань. Оскільки сервіс інтуїтивно зрозумілий, ви можете спробувати створити угоду зараз.
2. Кваліфікуйте своїх клієнтів
Приблизно 50% потенційних клієнтів не є цільовою аудиторією. Якщо ви націлені не на ту групу клієнтів, ви ризикуєте даремно витратити час та гроші. Тому, перш ніж почати вибудовувати міцні взаємини зі своїми клієнтами, вирішіть, які найбільш цінні для вашого бізнесу.
Щоб визначити ідеальних потенційних клієнтів, дотримуйтесь цих трьох кроків:
- Складіть список ваших ключових клієнтів і з'ясуйте, що вони мають спільного. Потім шукайте ці характеристики у всіх своїх клієнтів.
- Вивчіть аудиторію своїх конкурентів. Є ймовірність, що вони вважатимуть ваш продукт чи послугу привабливішими.
- Встановіть критерії для кваліфікації потенційних клієнтів. Це може бути рід занять, сімейний стан, дохід і таке інше.
Коли ви визначите свою аудиторію, починайте створення маркетингових повідомлень. Пам'ятайте, що пропозиції повинні відповідати потребам клієнтів. Враховуйте особливості своєї аудиторії під час створення пропозиції, формування цін та інших характеристик продукту.
3. Сегментуйте свою аудиторію
CRM система зберігає величезну кількість даних про кожного клієнта. Використовуйте цю інформацію, щоб виявити унікальні потреби кожного покупця та знайти індивідуальний підхід.
Почніть із сегментації аудиторії. Визначте, яким каналам комунікації віддають перевагу ваші клієнти, дізнайтеся, як вони взаємодіють із сайтом та соціальними мережами, та проаналізуйте історію покупок. Зверніть увагу на демографічні дані, такі як вік, стать, місце розташування, рід занять та інше.
Використовуйте найбільш підходящі канали для взаємодії з кожним сегментом аудиторії. Щоб створити персоналізовану email розсилку, SMS, web push або чат-бот розсилку — використовуйте SendPulse. Інструмент сегментації сервісу дозволяє імпортувати дані із CRM.
Крім того, ви можете створювати нові сегменти на основі дій підписників, наприклад, відкриттів та переходів за посиланнями. У списку розсилки SendPulse ви можете побачити рейтинг одержувачів, заснований на їх взаємодії з розсилками. Використовуйте цю інформацію для створення сегментів на основі активності підписників. Такий підхід дозволяє надсилати різні кампанії користувачам із різним рейтингом та демографічними даними.
4. Орієнтуйтеся на клієнтів
CRM маркетинг відходить від традиційної моделі «покупець-продавець» та ставить клієнта у центр бізнес-стратегії. Підхід, спрямований на потреби та бажання клієнта, дозволяє залучати потенційних покупців, утримувати їх та збільшувати LTV.
Щоб досягти успіху в CRM маркетингу, розповідайте не про свій продукт, а про те, як він допоможе клієнтам у вирішенні їхніх проблем та досягненні цілей. Нав'язливий продаж викликає багато негативу. Тому, зіставте переваги вашого продукту з проблемами клієнтів, щоб підвищити довіру до вашої пропозиції та збільшити продажі.
Зверніть особливу увагу на болючі точки потенційних клієнтів. При створенні пропозицій відштовхуйтеся від проблем, які допомагає вирішувати ваш продукт. Це психологічний трюк, який зводиться до схильності нашого мозку більше реагувати на потенційні втрати, ніж прибуток.
5. Комунікуйте швидко та регулярно
Швидкість та ефективність — основні принципи управління взаємовідносинами з клієнтами. Технології можуть допомогти вашому бізнесу працювати ефективно та спростити взаємодію з лідами та покупцями.
Для досягнення регулярності автоматизуйте взаємодію з аудиторією. Адаптуйте свою діяльність для різних сегментів, щоб задовольнити потреби клієнтів.
Розставте пріоритети по каналам зв'язку, яким віддають перевагу ваші потенційні клієнти, і складіть графік взаємодії з ними. Комунікуйте, виходячи з рівня клієнтів у воронці продажів. Щоб спростити завдання, після збору даних про канали зв'язку та частоту комунікації, надсилайте автоматизовані розсилки за допомогою SendPulse.
6. Встановіть KPI
Щоб виміряти ефективність CRM маркетингу, встановіть ключові показники ефективності. Майте на увазі, вони змінюються в залежності від ваших бізнес-цілей. Припустимо, ви хочете залучити більше нових покупців. У цьому випадку слід використовувати такі показники як LTV клієнта, вартість залучення лідів та коефіцієнт відтоку клієнтів.
Після того, як ви визначили ключові показники ефективності, продумайте кроки в CRM маркетингу. Якщо на попередньому кроці ви використовували показники залучення клієнтів, вам можуть бути корисні наступні методи:
- Додайте нові маркетингові канали, щоб залучити більше клієнтів.
- Надсилайте реактиваційні email кампанії, щоб знизити рівень відтоку клієнтів.
- Запустіть програму лояльності, щоб збільшити клієнта LTV.
Тепер у вас є шість рекомендацій щодо налаштування стратегії CRM маркетингу. Саме час застосувати їх на практиці. Погляньмо на кілька прикладів компаній, які використовують CRM маркетинг.
Приклади CRM маркетингу
Персоналізоване спілкування з клієнтами є ключем до успішного CRM-маркетингу. Значна частина ваших покупців хотіли б отримувати персоналізований досвід покупки. CRM допомагають отримати всі необхідні для цього дані. Використовуйте стать своїх клієнтів, місцезнаходження, історію покупок та іншу інформацію, щоб адаптувати свої кампанії та розсилки в месенджерах та на сайті.
Гігант онлайн-торгівлі Amazon завоював лідерство на ринку, ставлячи інтереси своїх клієнтів на перше місце. Персоналізація відіграє тут особливу роль. Amazon заохочує кожного нового покупця створити обліковий запис. Щойно вони це зроблять, сайт відстежує їхні дії (переглянуті товари, історію покупок) і дає рекомендації щодо продуктів на основі цих даних.
Щоразу, коли ви відвідуєте сайт, Amazon показує нові рекомендації, які можуть вас зацікавити. Крім того, сайт пропонує супутні товари відповідно до того, що інші клієнти, які купили ті самі товари, що й ви, придбали додатково.
У наведеному нижче прикладі ви можете побачити елементи, рекомендовані Amazon на основі історії переглядів користувача. Крім товарів, які клієнт, ймовірно, забажає собі, сайт пропонує ідеї подарунків. Останній трюк допомагає ще більше збільшити перехресні продажі.
Реферальні програми для підвищення конверсій
CRM-маркетинг – це ідеальний спосіб підвищити кількість конверсій і отримати більше доходу за того самого маркетингового бюджету. Побудова стосунків із клієнтами та надання їм бездоганного досвіду допоможе вам отримати амбасадорів бренду.
Задоволені покупці діляться своїми враженнями з друзями та сім'ями. Рекомендації приносять на 30% більше конверсій, ніж інші маркетингові методи. Рекомендовані клієнти більш лояльні та мають на 16% вищу цінність за весь період життя.
Чудова пропозиція – це перший крок до залучення ваших лояльних клієнтів. Дізнайтеся, як створити таку пропозицію від фінансового сервісу Acorns. Компанія пропонує щедрий подарунок для запрошених друзів. За кожного друга, запрошеного спробувати Acorns, компанія дає користувачеві 5 доларів. Крім того, Acorns кладе додаткові 100 доларів на ваш рахунок, якщо ви запросили десять друзів.
Разом із такою спокусливою пропозицією компанія використовує обмеження за часом – клієнти можуть отримати додаткові гроші лише в червні. Цей трюк грає на базовій психологічній рисі бажати речей, які важче отримати.
Програми лояльності для утримання клієнтів
Багато компаній зосереджуються на залученні нових клієнтів, а не на утриманні вже існуючих. Тим часом утримання клієнтів обходиться в п’ять разів дешевше, ніж залучення. Постійні клієнти, як правило, приносять більший дохід вашому бізнесу; вони витрачають на 67% більше на третьому році своїх відносин з брендом.
Щоб зацікавити покупців, створіть стратегію утримання клієнтів. Це може включати такі практики, як отримання відгуків і реферальних посилань, додаткові та перехресні продажі, електронні листи з подякою та програми лояльності.
Бренд краси Khiel's демонструє чудовий приклад такої програми. Компанія надає клієнтам винагородні бали за кожен цент, витрачений на її косметику, кожне поширення в соціальних мережах і кожного запрошеного друга. Натомість постійні клієнти отримують подарунки, ранній доступ до нових продуктів, безкоштовну доставку тощо.
Важко уявити ефективний CRM маркетинг без регулярної та ретельно продуманої комунікації. Для її побудови можна використовувати декілька каналів зв'язку, таких як email, кампанії в месенджерах, web push, SMS та чат-боти. Щоб впровадити їх у свої маркетингові стратегії, зареєструйтесь у SendPulse.
Оновлено: 04.12.2023
або