У цій статті ми розповімо, як налаштувати швидкі відповіді в Instagram і тим самим автоматизувати директ, обговоримо, чому це важливо, і поділимося прикладами автоповідомлень від реальних компаній.
Вміст:
Чому важливо розвивати комунікацію в Instagram
Instagram — це не просто платформа для обміну фотографіями. Це місце, де люди спілкуються, навчаються, роблять покупки та взаємодіють з брендами. Маючи понад два мільярди активних користувачів щомісяця, Instagram є основною платформою для бізнесу для залучення клієнтів, формування лояльності та стимулювання продажів. Насправді 70% покупців звертаються до соцмережі, приймаючи рішення про наступну покупку. Це робить її ключовою точкою дотику для розвитку бренду та залучення клієнтів.
Однак обробка повідомлень клієнтів в Instagram швидко перетворюється на складну рутинну операцію. Саме тут на допомогу приходить швидкі відповіді в в Instagram, яка допомагає компаніям швидше реагувати, покращувати клієнтський досвід і зменшувати навантаження на персонал.
Радимо прочитати: «Як збільшити охоплення в Інстаграм: 30 способів».
Переваги швидких відповідей в Instagram
Швидкі відповіді в в Instagram — це попередньо налаштовані повідомлення, які надсилаються користувачам автоматично, без вашої безпосередньої участі. Хоча ви можете налаштувати прості автоматичні відповіді безпосередньо в Instagram, для складніших сценаріїв потрібно використовувати чат-боти й сторонні платформи.
Вбудована опція готових відповідей закриває лише частину запитів клієнтів — найбільш типових. Ось так, наприклад, це реалізовано в директі українського видавництва:
Готові відповіді в Instagram можуть запускатися за діями користувачів: наприклад, одразу після підписки на ваш акаунт, або за певними ключовими словами чи фразами в повідомленнях. Залежно від ваших бізнес-цілей, є кілька способів впровадити автоматизацію дірект в Instagram. Але перш ніж зануритися в налаштування, давайте детальніше розглянемо, чому це варто зробити.
Доступність бренду 24/7
В умовах постійного інформаційного перевантаження швидкі відповіді як ніколи важливі для користувачів. З ростом кількості контенту та миттєвої взаємодії вони все менше хочуть чекати на відповідь від бізнесу. Майже 75% споживачів очікують відповіді протягом 24 годин або менше, і невиконання цього очікування може відштовхнути їх до конкурентів.
Впоратися з цим вручну майже неможливо, але автоматизація повідомлень в Instagram дозволяє миттєво реагувати на них. Правильні інструменти автоматизації дозволяють компаніям надавати підтримку 24/7, відповідати на поширені запитання та залучати клієнтів без необхідності цілодобової роботи команди онлайн.
Ефективність
Навіть з великою командою підтримки управління великою кількістю повідомлень — складне завдання. Поки ваші співробітники зосереджуються на одних запитах, інші можуть залишитися без відповіді. Так потенційні клієнти можуть відчути себе знехтуваними й втратити інтерес до вашого бренду.
Крім того, більшість запитів, повторюються — це питання про ціни, доставку, повернення та робочий час. Замість того, щоб витрачати людські ресурси та час на одні й ті ж відповіді, чому б не перенаправити їх на більш цінні завдання, автоматизувавши цю взаємодію?
Утримання клієнтів
Швидкі відповіді в Instagram також допоможуть вам утримати існуючих клієнтів або конвертувати потенційних. Надсилання ексклюзивних пропозицій з обмеженим терміном дії, знижками або нагадуваннями про розіграші — це чудовий спосіб запропонувати цінність і підвищити залученість.
Повідомлення після покупки, такі як подяки та оновлення замовлень, формують довіру та зміцнюють відносини з клієнтами. Підтримуючи постійну комунікацію, ви можете покращити загальний клієнтський досвід і заохотити довгострокову лояльність.
Послідовний голос бренду
Це також пов’язано з пунктом про економію часу ваших агентів. Коли запити клієнтів обробляє людина, вона не завжди може підтримувати послідовний голос бренду, особливо коли має справу з великою кількістю повідомлень.
З іншого боку, автовідповіді в Instagram ніколи не поспішають, ніколи не мають поганого настрою і не можуть бути спровоковані розчарованими клієнтами. Це гарантує незмінно професійний та відповідний до бренду стиль комунікації.
Можливості персоналізації
Обробляючи запити клієнтів вручну, вам потрібно проаналізувати попередні взаємодії та прочитати історію чату, щоб побачити, про що клієнт запитував раніше, що його цікавило і чи робив він покупки.
Інструменти автоматизації в Instagram забезпечують персоналізовану взаємодію без участі людини. Вони використовують під час спілкування дані клієнта: наприклад, його ім’я, попередні замовлення, дату підписки тощо.
Як це можливо? За допомогою взаємодії інструментів автоматизації з CRM — системою для оброблення та зберігання даних. Детальніше про неї та способи інтеграції читайте у нашій статті.
Поради для ефективного налаштування готових відвовідей в Instagram
Розглянемо, як впровадити автоматизацію Instagram дірект на користь вашому бізнесу.
Налаштуйте привітальні повідомлення
Коли хтось підписується на вас, ви можете налаштувати привітальну автовідповідь в Instagram, щоб познайомити його з вашим брендом і задати правильний тон для майбутньої взаємодії. Однак загальне «Привіт, ми Бренд Х, раді вас бачити» не допоможе вам залучити клієнтів.
Натомість зробіть автовідповідь в Instagram корисною для клієнта. Ви можете поділитися ключовими деталями: наприклад, графіком роботи, тим, чи можна робити покупки безпосередньо в Instagram або через ваш сайт, або навіть запропонувати вітальний бонус. Уникайте довгих повідомлень і нецікавого та некорисного контенту.
Створіть розділ поширених запитань
Щоб спростити взаємодію з потенційними клієнтами та наблизити їх на крок до здійснення покупки, зберіть та автоматично надайте відповіді на найпоширеніші запитання. Користувачі будуть приємно здивовані, коли відкриють чат з вашим бізнесом і побачать список поширених запитань з можливістю отримати миттєві відповіді одним кліком.
Ось приклад повідомлення з поширеними запитаннями, яке ви можете вдосконалити та інтегрувати:
«Привіт! Чим ми можемо вам допомогти? Ось кілька поширених запитань, які ставлять наші клієнти:
- Які у вас є варіанти доставки?
- Чи пропонуєте ви повернення або обмін?
- Як я можу відстежити своє замовлення?
- Які способи оплати ви приймаєте?
Натисніть на питання, щоб отримати миттєву відповідь! Або введіть своє запитання, і ми зробимо все можливе, щоб допомогти вам!»
Не залишайте користувачів без підтримки
Чат-боти з попередньо налаштованими робочими процесами допоможуть в управлінні поширеними запитами, гарантуючи користувачам швидкі відповіді без очікування на оператора-співрозмовника. Ці боти можна запрограмувати на розпізнавання слів-тригерів. Або ж вони стежать за ланцюжком, заснованим на рішеннях користувача. Розглянемо два приклади.
Абонент відкриває ваш чат і пише: «Чи є у вас зараз знижки?». Чат-бот розпізнає ключове слово «знижки» і відповідає «Ми пропонуємо знижку 10% для нових клієнтів! Використовуйте код WELCOME10 при оформленні замовлення. Бажаєте переглянути наші розпродажі?»
Залежно від відповіді клієнта — «Так» чи «Ні» — сценарій роботи чат-бота буде розгалужуватися далі. Якщо користувач обирає «Так», ваш бот може запропонувати товар, прикріпивши зображення з кнопкою переходу на сайт або надіславши картку товару з можливістю придбати його безпосередньо через чат-бот.
Ось так може виглядати чат-бот, який запускається за ключовим словом:
Тепер розглянемо другий сценарій. Підписник відкриває ваш чат і отримує вітальну автовідповідь в Instagram з інтерактивними кнопками «FAQ», «Асортимент» та «Знижки».
Якщо він натискає «Знижки», чат-бот відповідає: «Ми пропонуємо знижку 10% для нових клієнтів! Використовуйте код WELCOME10 при оформленні замовлення. Бажаєте переглянути наші розпродажі?». Тут користувач може вибрати «Так» або «Ні», щоб чат-бот вів його далі відповідно до його вибору.
Ось як може виглядати такий чат-бот:
Персоналізуйте спілкування
Деякі інструменти автоматизації дірект в Instagram дозволяють персоналізувати повідомлення, використовуючи дані клієнтів: їхнє ім’я, місцезнаходження або деталі замовлення. Це допомагає створювати більш релевантні та цікаві взаємодії.
Скажімо, якщо ви хочете мотивувати клієнта на повторні покупки, ви можете запустити цільову кампанію за допомогою персоналізованого повідомлення з автоматичною відповіддю в Instagram, як на цьому прикладі:
«Привіт [Ім’я]! Ми сподіваємося, що вам подобається ваш [Продукт А]! Як нашому цінному клієнту в Києві, ми пропонуємо вам знижку 15% та безкоштовну доставку. Використовуйте код UA15 при оформленні замовлення, щоб отримати ексклюзивну пропозицію. Потрібна допомога в пошуку чогось нового? Просто дайте нам знати, і ми надішлемо кілька рекомендацій!»
Інформація про клієнта буде додана до вашої кампанії автоматично, тому кожна відповідь буде персоналізованою і не потребуватиме ручних зусиль.
Сегментуйте свою аудиторію
Якщо ви хочете надсилати автоматизовані повідомлення в Instagram конкретним підписникам, сегментування аудиторії зробить ваше охоплення більш релевантним та ефективним. Ось кілька способів, як компанії можуть персоналізувати свою автоматизовану розсилку в Instagram для кращого залучення.
1. Ви можете розділити свою аудиторію на основі їхнього місцезнаходження. Орієнтуючись на клієнтів за місцем розташування, зробіть свої акції більш релевантними та ексклюзивними для місцевих клієнтів. Пропонуючи знижки для конкретного міста або місцеві варіанти доставки, ви можете стимулювати більше конверсій.
Ось приклад того, як бізнес може використовувати сегментацію на основі місцезнаходження для автоматичних повідомлень в Instagram:
«Агов, [Ім’я]! Ми пропонуємо спеціальну пропозицію для наших клієнтів у [Місто]! Отримайте 15% знижки на наступне замовлення з кодом CITY15. Крім того, насолоджуйтесь швидкою місцевою доставкою прямо до вашого порогу. Не пропустіть!»
2. Ви можете персоналізувати свої кампанії відповідно до статі клієнта. Налаштування автоматичної відповіді в Instagram на основі статі дозволить вам демонструвати найбільш релевантні продукти, що полегшить клієнтам пошук того, що їм потрібно.
Ось як ви можете використовувати гендерну сегментацію у своїх кампаніях:
«Привіт [Ім’я]! Наша нова весняна колекція щойно надійшла, і ми думаємо, що вона вам сподобається! Використовуйте код SPRING20 для 20% знижки на перше замовлення. Ознайомтеся з нашими останніми фасонами — ідеальними для сезону!»
«Привіт, [Ім’я]! Наша остання чоловіча колекція вже тут, і ми маємо ексклюзивну знижку 20% спеціально для вас. Використовуйте код STYLE20 при оформленні замовлення та купуйте наші нові надходження. Час оновити гардероб!»
3. Ви можете налаштовувати кампанії на основі історії покупок. Персоналізовані повідомлення з автоматичною відповіддю в Instagram на основі минулих покупок можуть допомогти бізнесу ефективно повторно залучати клієнтів. Нещодавні покупці отримують повідомлення з подякою, а клієнти, які не повернулися, отримують стимул зробити це за допомогою ексклюзивної пропозиції.
Це повідомлення — хороший варіант для недавніх покупців:
«Привіт [Ім’я]! Дякуємо за нещодавню покупку [Назва товару]! Ми сподіваємося, що вам сподобалося. На знак подяки ми надаємо знижку 10% на наступне замовлення з кодом THANKYOU10. Щасливих покупок!»
Для неактивних клієнтів ви можете запустити автоматичне повідомлення в Instagram ось так:
«Привіт [Ім’я], давно не було твого останнього замовлення! Ми скучили за тобою! Щоб привітати з поверненням, ми даруємо тобі знижку 15% на наступну покупку. Використовуй код WELCOME15 та переглянь наші нові надходження!»
Нагадуйте клієнтам про свій бренд
Використання автоматичних повідомлень в Instagram — ефективна стратегія для того, щоб залишатися в полі зору вашої аудиторії. Якщо хтось зацікавився вашою продукцією, але не здійснив покупку, ви можете надіслати йому дружнє нагадування про товар.
Це також корисно для сповіщення користувачів про майбутні вебінари, прямі трансляції або заплановані дзвінки. Тільки майте на увазі, що якщо хтось не підписаний на вас, Instagram дозволяє вам надсилати їм повідомлення лише протягом 24 годин з моменту їхньої останньої взаємодії з вашим чатом.
Ось приклад автоматизованого повідомлення в Instagram, яке нагадує користувачам про подію:
«Привіт [Ім’я]! Нагадуємо, що наш [вебінар/живий захід] розпочнеться за годину! Не пропустіть ексклюзивну інформацію та спеціальні пропозиції. Натисніть тут, щоб приєднатися [Кнопка “Приєднатися зараз”]»
Збирайте відгуки та дані про клієнтів
Чат-боти з автоматичною відповіддю в Instagram також можна використовувати для збору цінної інформації від користувачів. Ви можете спробувати запитати користувачів про їхній досвід, думки про продукт чи вподобання.
Ось приклад того, як ви можна попросити про зворотній зв’язок у дружній формі:
«Привіт, [Ім’я]! Ми сподіваємося, що вам сподобався ваш нещодавній досвід роботи з [Назва бренду]. Ваші відгуки допомагають нам вдосконалюватися! Повідомте нам, що ви думаєте: [Кнопка зворотного зв’язку]»
Ви також можете використовувати автоматичні повідомлення в Instagram, щоб дізнатися більше про інтереси своєї аудиторії. Це дозволить вам створювати персоналізовані пропозиції та ефективніше сегментувати клієнтську базу.
Ось як ви можете пояснити, навіщо ви збираєте ці дані, і зробити так, щоб користувачі могли легко відповісти на них:
«Привіт [Ім’я]! Ми б хотіли познайомитися з вами ближче, щоб надсилати вам пропозиції та оновлення, які відповідають вашим інтересам. Що вас найбільше цікавить?
- Запуск нових продуктів.
- Ексклюзивні знижки.
- Поради та інструкції.
Просто натисніть на свій вибір, і ми подбаємо про те, щоб ви отримували найактуальніші оновлення!»
Також читайте:
- «Як заробляти в Інстаграмі — топ-10 способів отримати реальні гроші»;
- «Як створити, просунути та вести магазин в Інстаграм»;
- «Канали в Instagram: що це таке і як із ними працювати»;
- «Як створити та вести бізнес-акаунт в Instagram».
Приклади готових повідомлень в Instagram
Дізнаємося, як бренди використовують автовідповіді в Instagram. Ми підібрали приклади з різних секторів бізнесу, включаючи роздрібну торгівлю одягом, найбільшу у світі платформу електронної комерції, сертифікованого тренера з бігу та шефповара, щоб продемонструвати багатогранність автоматизації дірект в Instagram.
Розпізнавання запитів користувачів
Shein — це міжнародна мережа магазинів, відома тим, що пропонує доступний і модний одяг, аксесуари та взуття. В Instagram Shein залучає свою аудиторію за допомогою рекламного контенту, співпраці з інфлюенсерами та ексклюзивних пропозицій.
Бренд впровадив автоматизацію Instagram дірект, яка розпізнає тригерні слова в повідомленнях користувачів. На основі цих тригерів бот пропонує релевантні запитання та відповіді. Користувачі можуть вибрати варіант, який найкраще відповідає їхнім потребам. Якщо автоматизовані відповіді не дають повної відповіді на запит, бот пропонує з’єднати його з представником компанії.
Такий підхід вигідний як компанії Shein, так і її клієнтам. Для компанії він зменшує навантаження на службу підтримки, автоматично обробляючи типові запитання. Для користувачів — швидкі відповіді без розчарувань, пов’язаних з очікуванням відповіді вручну.
Підтримка клієнтів
iHerb — це інтернет-магазин, який продає товари для здоров’я та гарного самопочуття, включаючи харчові добавки, вітаміни та натуральні косметичні засоби. В Instagram iHerb ділиться рекомендаціями щодо продуктів, порадами щодо здоров’я та ексклюзивними знижками, щоб залучити свою спільноту. Бренд також використовує фотографії та відео, створені користувачами, і відгуки клієнтів, щоб побудувати довіру та зміцнити лояльність до бренду.
Компанія iHerb створила чат-бот в Instagram, щоб відповідати на всі поширені запитання. Коли користувачі обирають тему, чат-бот ініціює відповідний потік розмови для надання швидких відповідей. Крім того, кнопка «Головне меню» дозволяє користувачам у будь-який момент повернутися назад.
Пропозиція курсу
Клер Бартолі, сертифікована тренерка з бігу та засновниця The Running Dietitian, допомагає бігунам покращити свої результати за допомогою фітнес-коучингу, порад щодо харчування та персоналізованих тренувальних планів. В Instagram Клер ділиться експертними порадами, мотиваційним контентом, а також просуває онлайн-курси та тренерські послуги.
Щоб залучити нових клієнтів, Клер запустила безкоштовний курс і прорекламувала його в Instagram. Зацікавлені користувачі могли отримати доступ до нього, надіславши певне тригерне слово через дірект, яке активувало автовідповідь в Instagram з прямим посиланням на курс.
Збір даних
Олександр Огороднік — шеф-кухар, кулінарний блогер та автор навчальних програм. Він ділиться перевіреними рецептами та техніками приготування страв, допомагаючи новачкам і досвідченим кулінарам вдосконалювати навички.
Олександр використовує чат-бот в Instagram, який активується після взаємодії з дописом — наприклад, коли користувач залишає коментар. Бот автоматично надсилає повідомлення в дірект, у якому пропонує безплатний корисний матеріал — чек-лист або відео з лайфхаками. Якщо людина зацікавлена, бот пропонує перейти до Telegram-спільноти Олександра.
У цій спільноті учасники проходять платні навчальні програми, готують страви за авторськими рецептами та отримують персональний фідбек від шефа. Тож бот не лише автоматизує збір лідів, а й плавно переводить людей із Instagram у більш глибоку взаємодію з контентом та спільнотою.
Як налаштувати швидкі відповіді в Instagram за допомогою SendPulse
Автоматизувати розсилку фоловерів в Instagram за допомогою SendPulse легко і швидко. Ось як налаштувати автоматизацію дірект в Instagram.
Підключіть бізнес-акаунт в Instagram
Переконайтеся, що ваш акаунт в Instagram — це бізнес-профіль, пов’язаний зі сторінкою у Facebook. Потім перейдіть до інформаційної панелі SendPulse, відкрийте розділ «Чат-боти» і виберіть Instagram.
Потім просто дотримуйтесь інструкцій, щоб підключити ваш акаунт до SendPulse.
Створіть свій ланцюжок
Ви можете скористатися візуальним конструктором чат-ботів SendPulse, щоб створити автоматичні відповіді з семи основних елементів:
- «Повідомлення» надсилає користувачам тексти, зображення, кнопки, швидкі відповіді тощо.
- «Ланцюжок» з’єднує різні послідовності чат-ботів для структурованої розмови.
- «Дія» виконує такі завдання, як підписка на користувачів, позначення їх тегами або збереження даних.
- «Фільтр» сегментує користувачів на основі таких умов, як ім’я, дата підписки або минулі взаємодії.
- «Запит API» інтегрує зовнішні сервіси для розширеної автоматизації.
- «Пауза» затримує наступне повідомлення, щоб зробити розмову більш природною.
- «Випадково» надсилає різні відповіді випадковим чином, роблячи взаємодію більш динамічною.
Ось приклад ланцюжка, створеного для чат-бота в Instagram:
Інтеграція інструментів зі штучним інтелектом у чат-ботах може вивести взаємодію з клієнтами на новий рівень. Елемент «Крок ШІ» в конструкторі чат-ботів SendPulse допомагає компаніям краще розуміти своїх клієнтів, аналізуючи їхні потреби, тон повідомлень і поведінку.
Чат-боти зі штучним інтелектом можуть обробляти відповіді користувачів, вести їх під час розмови та надавати персоналізовані рекомендації щодо продуктів. Вони також можуть допомагати клієнтам у прийнятті рішень про покупку, пропонуючи індивідуальні пропозиції на основі їхніх уподобань і попередніх взаємодій.
Щоб ваш чат-бот працював безперебійно, важливо налаштувати певні тригери, які ініціюють розмови або надсилають автоматичні відповіді. У SendPulse доступні три основні тригери:
- «Вітальне повідомлення» надсилається, коли користувач підписується на ваш чат-бот.
- «Стандартна відповідь» використовується, коли повідомлення не відповідає жодному із заданих ключових слів.
- «Повідомлення про відписку» надсилається, коли користувач відмовляється від вашого чат-бота.
Крім основних, ви також можете використовувати додаткові тригери:
- Коментар під постом. Чат-бот активується, коли користувач коментує вашу публікацію в Instagram, дозволяючи вам автоматизувати відповіді на основі змісту коментаря.
- Згадка в історії. Цей тригер реагує, коли ваш бізнес згадується в історії користувача в Instagram, і надсилає подальше повідомлення на основі цієї згадки.
- Коментар під відео в прямому ефірі. Це дозволяє запустити потік чат-ботів для користувачів, які коментують під час вашого прямого ефіру в Instagram.
Ви можете налаштовувати всі тригери в SendPulse, вмикати та вимикати їх, а також додавати нові відповідно до потреб вашого бізнесу.
Покращуйте свого чат-бота
SendPulse пропонує додаткові функції для покращення автоматизації розсилок в Instagram. Завдяки сегментації аудиторії ви можете таргетувати певні групи підписників на основі їхньої дати підписки, тегів або взаємодії з чат-ботом, забезпечуючи більш релевантні та персоналізовані повідомлення.
Щоб збільшити аудиторію чат-бота, ви можете додати віджет підписки на свій сайт, щоб відвідувачі могли підписатися на нього через Instagram, Facebook, Telegram або WhatsApp.
Крім того, SendPulse надає єдину інформаційну панель для управління всіма розмовами з клієнтами через різні канали, роблячи комунікацію більш плавною та ефективною.
Висновок
Instagram — це не лише місце для обміну фотографіями та спілкування з друзями. Це також потужний простір для покупок і бронювання послуг. Щоб максимально використати цю можливість, компанії можуть впорядкувати взаємодію з клієнтами за допомогою швидких відповідей в Instagram та автоматизації діректу. Вітальні повідомлення, поширені запитання та відповіді на основі тригерів — ось лише кілька сценаріїв, які ви можете реалізувати для ефективного залучення користувачів, заощаджуючи при цьому час.
Вибір правильної платформи є ключовим. SendPulse дозволяє легко створювати інтерактивні потоки чат-ботів, сегментувати аудиторію та керувати кампаніями в одному місці. Почніть створювати свою першу систему автовідповідей в Instagram вже сьогодні та відчуйте переваги на власному досвіді!
