Ціни та правила тарифікації повідомлень WhatsApp
WhatsApp встановлює ціни та правила тарифікації повідомлень, що відправляються через WhatsApp Business Platform та WhatsApp Business API, залежно від ініціатора діалогу та теми листування.
Є дві основні категорії WhatsApp-сесій: user-initiated, коли бізнес відповідає на вхідне повідомлення від підписника протягом 24 годин, і business-initiated — дорожчий вид сесії, коли бізнес пише підписнику першим.
Окрім того, 1 червня 2023 року були запроваджені додаткові зміни у тарифікації повідомлень.
У статті розберемо докладніше, які є категорії тарифікації у WhatsApp чат-боті та як перевірити залишок в обліковому записі, щоб спланувати свій бюджет.
Основні поняття
Залежно від того, з якого повідомлення стартує листування, WhatsApp Business розділяє діалоги на категорії: ініційовані користувачем та ініційовані бізнесом.
Усі діалоги вимірюються фіксованими 24-годинним сесіями. Сесія починається, коли доставляється перше повідомлення.
Якщо діалог ініційований користувачем та його мета — розв'язання питань клієнтів, листування належить до категорії Підтримка (Service conversations).
Додатково використовується поняття вікно підтримки — це змінний 24-годинний період часу, який оновлюється після отримання повідомлення від клієнта. Бізнес може надсилати повідомлення у вільній формі в межах вікна підтримки. Але будь-яке повідомлення, відправлене клієнту більш ніж через 24 години після його останнього повідомлення, має бути зі схваленим шаблоном.
Якщо компанія надсилає користувачеві шаблонне повідомлення, починаючи діалог або у відповідь на повідомлення користувача, автоматично відкривається сесія, яка вважається діалогом, ініційованим бізнесом.
З 1 червня 2023 року були запроваджені різні категорії для таких діалогів, залежно від теми шаблону, тобто мети листування. Також з 1 листопада 2024 року усі сервісні повідомлення стали безкоштовними.
Під час створення нового шаблону та надсилання на модерацію компанія вказує його категорію. Шаблони, контент яких не збігається із зазначеною категорією, будуть відхилені на боці Meta.
Ця категорія буде використана для тарифікації відповідних діалогів. Усі категорії вимагають згоди від користувача отримання.
| Категорія | Опис | Приклади тем та текстів шаблонів |
| Послуги (Utility conversations) | Обробка конкретних запитів або транзакцій, надсилання клієнтам оновлень про поточне замовлення, у тому числі повідомлень після покупки та чеків за передплату. | Підтвердження чи припинення чинної транзакції
«Ваше замовлення № 0021 підтверджено». |
| Зміна чи оновлення транзакції
«Ваше замовлення надіслано! Ви отримаєте його у п'ятницю». |
||
| Рахунки, оплата та повідомлення про платежі
«Не вдалося обробити платіж. Натисніть тут, щоб повторити спробу». |
||
| Аутентифікація (Authentication conversations) | Аутентифікація користувачів за допомогою одноразових кодів, наприклад, у процесі багатокрокового входу (підтвердження або відновлення облікового запису, проблеми з його цілісністю). Шаблони цієї категорії жорстко регламентуються. | Надсилання користувачеві коду підтвердження
«Ваш код підтвердження:{{1}}. З міркувань безпеки нікому не повідомляйте цей код». |
| Маркетинг (Marketing conversation) | Універсальна категорія*, що служить для надсилання клієнтам рекламних матеріалів, акцій, пропозицій та іншої інформації або закликів до дії. | Промоакції та пропозиції
«Дякую за замовлення! Використовуйте промокод SAVE20, щоб отримати знижку 20% на наступне замовлення». |
| Вітальні та прощальні повідомлення
«Наша кондитерська тепер у WhatsApp!». |
||
| Оновлення, запрошення, розсилки та рекомендації
«Відмінні новини! Товар, який вам сподобався, знову у продажу». |
||
| Запити та заклики до дії
«Дякую вам за замовлення. Будемо раді, якщо поділитеся відгуком. Для цього натисніть на посилання». |
* Якщо у повідомленні одночасно передається службова інформація та маркетингова, все повідомлення належить до категорії «Маркетинг». Також до категорії «Маркетинг» належить будь-яке листування, яке не підходить під опис категорій «Послуги», «Автентифікація» або «Підтримка».
Правила тарифікації
Тарифікація повідомлень у рамках відкритих сесій
Перше повідомлення від бізнесу у новому діалозі — платне. Якщо такі повідомлення у межах 24-годинної сесії відповідають початковій категорії, вони будуть безплатними.
Наприклад, якщо за 24 години надіслано три повідомлення у діалозі категорії «Послуги», то оплачується лише перше з них.
Якщо у відповідях використовуються шаблони іншої категорії, то відкривається нова сесія, яка оплачується за тарифами категорії.
Так, якщо в процесі діалогу після повідомлення про послуги використовувалося повідомлення з шаблоном із категорії «Маркетинг», починається нова сесія і це повідомлення буде платним. Але до закінчення першої сесії додаткові повідомлення за шаблоном «Послуги» будуть безплатними.
Якщо у вже відкритій сесії будь-якого типу повідомлення надходить від користувача, відповідь на нього повідомленням без шаблону буде безплатним і нова сервісна сесія не відкривається.
Після закінчення 24-годинного вікна підтримки бізнес не може відповідати повідомленням без шаблону, поки користувач не надішле наступне повідомлення. Ця часова зона показана на ілюстраціях штрихуванням.
Якщо протягом сесії користувач надсилає нове повідомлення, відкривається нове вікно підтримки. У цьому випадку оплачується та відповідь, яку відправлено після закінчення попередньої сесії категорії Підтримка.
З 1 листопада 2024 року всі сесії діалогів категорії Підтримка — безплатні. Ви можете вільно відповідати, залучаючи вашу аудиторію до комунікації через WhatsApp.
Ціна повідомлення, яке відкриває 24-годинну сесію, залежить від країни, до якої ви його відправляєте. Наприклад, для України, якщо компанія надсилає маркетинговий шаблон, — $0.103 за повідомлення. Автентифікаційне повідомлення коштує $0.067, а якщо компанія відповідає на запитання користувача — $0.042.
Ознайомитися докладніше з цінами на сесії в різні країни можна у нас на сторінці цін
Безоплатні сесії після переходу з рекламних оголошень
Якщо користувач надсилає бізнесу повідомлення, використовуючи кнопку заклику до дії в рекламі з переходом в WhatsApp і зі сторінки Facebook, то компанія Meta не стягує плату за діалог. На додаток, з 1 березня 2023 року Meta збільшила період безплатного листування з 24 до 72 годин і надає додаткові точки входу, які будуть починатися тільки з переходу користувача.
Під час безоплатного листування можна надсилати та отримувати повідомлення протягом 72-х годин.
Однак, якщо користувач розпочав сесію безоплатного листування, то розпочати листування іншої категорії неможливо, навіть якщо компанія надсилає шаблони повідомлень у межах триденного періоду.
Для реклами з переходом до WhatsApp діють стандартні розцінки. Безоплатним листуванням вважається лише те, що починається з рекламного оголошення, а не сама реклама.
Як спланувати свій бюджет
Щоб дізнатися, скільки коштів витрачено на діалоги та за якими тарифами, а також, чи вистачає вам безоплатного ліміту на відповіді користувачам, перейдіть на вкладку Статистика (Statistics) на сторінці бота.
Тут також показуються повідомлення про діалоги в межах безоплатного ліміту (або про його використання).
Приклади сесій
Розглянемо кілька прикладів комунікації з користувачами, щоб зрозуміти, як працює тарифікація.
Сценарій 1. Користувач надсилає повідомлення до служби підтримки та спілкується в межах однієї 24-годинної сесії.
Анна ставить запитання (1) компанії Commercial Air про своє бронювання. Після повідомлення від Commercial Air (2) починається 24-годинна сесія листування.
У цьому сценарії всі наступні повідомлення протягом 24 годин безкоштовні. Це стимул для компанії Commercial Air швидше реагувати на повідомлення та розв'язувати всі питання в межах однієї сесії.
Якщо Commercial Air продовжує обмінюватися повідомленнями з користувачем після завершення 24-годинної сесії, доведеться сплатити повідомлення за шаблоном певної категорії, який запустить нову сесію. Сесія вважатиметься ініційованою бізнесом.
У цьому сценарії Анна отримала потрібну інформацію, а компанія Commercial Air — безкоштовну сесію категорії «Підтримка».
Сценарій 2. Користувач ініціює спілкування, яке відбувається у двох сесіях з використанням одного шаблону.
Юлія цікавиться, коли буде доставлено її замовлення із магазину взуття Barbara. Вона надсилає своє питання о 13:13 (1).
У магазині взуття Barbara налаштований чат-бот, який відповідає на часті запитання клієнтів, тому клієнт одразу отримує відповідь о 13:13 (2).
Наступного дня чат-бот надсилає повідомлення про доставлене замовлення о 15:45 (3).
Магазин взуття Barbara відправляє друге повідомлення пізніше, ніж 24 години після своєї відповіді в першому листуванні — почалася нова сесія і потрібно використовувати шаблон для відправки.
У цьому сценарії магазин взуття платить лише за одну сесію, що належить до категорії «Послуги». Інша належить до категорії «Підтримка» та є безкоштовною.
Сценарій 3. Компанія надсилає шаблонне повідомлення.
Коли статус рейсу змінюється або зовсім скасовується, Commercial Air надсилає повідомлення через шаблонні повідомлення своїм клієнтам.
У першому повідомленні (1) інформація про те, що рейс відкладається на півгодини.
У другому повідомленні (2) компанія нагадує, що посадка розпочнеться за 15 хвилин.
У цьому сценарії два шаблонні повідомлення однієї категорії — «Послуги» — надіслано протягом 24 годин, тому потрібно сплатити лише одну сесію.
Сценарій 4. Компанія ініціює спілкування із клієнтом, яке складається з одного діалогу.
Коли покупець зробив замовлення в магазині Barbara, компанія відправляє підтвердження (1), що замовлення отримано, і запитує, чи покупець хоче отримати повідомлення про доставку.
Покупець обирає автовідповідь «Так» (2), після якого слідує додаткова відповідь компанії (3).
У цьому сценарії магазин Barbara платить за одну сесію «Послуги», яку вони ініціювали. Якби користувач зреагував пізніше, ніж через 24 години, потрібно було б заплатити додатково за нову сесію.
Оновлено: 02.07.2024
або